1、Research护理工作中的压力与冲突分析护理工作中的压力与冲突分析v人在“江湖”，充当着许多的角色，参与许多互动过程，存在于众多的冲突中。v只要活着，就得面对无穷无数的压力，它象空气一样无时不在、无处不在、挥之不去v古时候，残忍的将军要折磨他们的俘虏时，常常古时候，残忍的将军要折磨他们的俘虏时，常常把俘虏的手脚绑起来，放在一个不停往下滴水的把俘虏的手脚绑起来，放在一个不停往下滴水的袋子下面袋子下面.水滴着水滴着.滴着滴着.夜以继日，最夜以继日，最后，这些不停滴落在头上的水，变得好象是用槌后，这些不停滴落在头上的水，变得好象是用槌子敲击的声音，使那些人神经失常。这种折磨人子敲击的声音，使那些人
2、神经失常。这种折磨人的方法，早期西班牙宗教法庭和后来希特勒手下的方法，早期西班牙宗教法庭和后来希特勒手下的德国集中营都曾经使用过。的德国集中营都曾经使用过。身是菩提树，心如明镜台。时时常拂拭，不使惹尘埃。主要内容主要内容护士的冲突原因护士压护士压力管理力管理压力压力冲突冲突护士处理冲突医院暴力冲突一、压力和冲突的概念一、压力和冲突的概念压力（压力（stress）又称紧张或应激，是某种事物又称紧张或应激，是某种事物对人的生理或心理造成一系列紧张反应状态对人的生理或心理造成一系列紧张反应状态，是，是一种跨越时间、空间、人格与文化的体验。一种跨越时间、空间、人格与文化的体验。冲突是一个过程，指对立双
3、方在目标、观念及行冲突是一个过程，指对立双方在目标、观念及行为期望上知觉不一致时所产生的一种分歧或矛为期望上知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。表现为双方的观点、需要、态度、利益、要盾。表现为双方的观点、需要、态度、利益、要求，等不相容而引起的一种激烈的争斗或对抗。求，等不相容而引起的一种激烈的争斗或对抗。面临选择面临选择压力来自：压力来自：对环境作出对环境作出选择选择或或改变改变时的个人感受；时的个人感受；的不确定的不确定.面临改变面临改变面对未知事件面对未知事件 积极作用积极作用1.适当的刺激是维持正常人体活动的必要条件适当的刺激是维持正常人体活动的必要条件 2.适当的刺激有利于提高人体的
4、适应能力适当的刺激有利于提高人体的适应能力3.适当的刺激能使机体处于应对刺激的状态适当的刺激能使机体处于应对刺激的状态消极作用消极作用 1.突然的心理压力对健康的影响突然的心理压力对健康的影响 强烈而突然的压力会造成身心障碍或崩溃。强烈而突然的压力会造成身心障碍或崩溃。2.持久而慢性的压力对健康的影响持久而慢性的压力对健康的影响 持久而慢性的压力可致使身心耗竭。持久而慢性的压力可致使身心耗竭。(高血压、冠心病、消化道溃疡高血压、冠心病、消化道溃疡)3.压力对个体社会功能的影响压力对个体社会功能的影响压力的意义压力的意义危危害害激惹易躁，激惹易躁，巨石一样砸下来，令人应接不暇巨石一样砸下来，令人
5、应接不暇 压力的累积效应压力的累积效应生活中没有压力。生活中没有压力。压力给生活带来压力给生活带来乐趣乐趣为维持正常的状态，为维持正常的状态，人需要一定的压力刺激！人需要一定的压力刺激！美国麦吉利大学贝克斯顿（Boxton）实验观察窗观察窗空气调节装置空气调节装置扬声器扬声器记录生理记录生理数据的导线数据的导线护目镜护目镜耳机耳机麦克风麦克风手铐手铐压力是可以管理的。压力是可以管理的。v 首要原则是要首要原则是要 对压力有所察觉对压力有所察觉 ；v 第二原则是第二原则是 积极正确面对压力积极正确面对压力 ；有压力是正常的，说明我还有能力、有活力、有潜力；没有压力是不正常的生活状态。v 第三原则
6、是第三原则是 平衡压力平衡压力 ；生活与工作的平衡、体力与脑力的平衡、集体与个人的平衡。v 第四原则是第四原则是 掌握减压的技巧掌握减压的技巧 。放松：高质量的睡眠；深呼吸、“长吁短叹”。运动：有氧运动；攻击性的运动；亲水运动。饮食：番茄；樱桃；黑巧克力 音乐：自己喜欢的 小制作：打毛线，十字绣 情感调节：善于倾诉，不要强忍眼泪，学会说“不”冲突来自：个人内部：一个人被驱动去作两个或更多个互不相容的反应人际之间：两个或更多社会成员间由于事态、反应或意愿的互不相容原 因对稀有资源的竞争报 复在具有强烈需求但数量有限的资源的场合冲 突归因信息沟通不良人际间冲突的主要原因由于之前的不公正与不公平对事
7、件原因的不同分析冲突的解决方法冲突的解决方法解决方式解决方式 结果结果目的目的 逃避逃避 Avoidance lose-lose 逃避争论、划清界限逃避争论、划清界限 退让退让 Accommodation lose-win 满足对方、维护关系满足对方、维护关系 妥协妥协 Compromise no lose,no win 放弃坚持、分享利益放弃坚持、分享利益 竞争竞争 Competition lose-win，win-lose 实现自己的目标和利益实现自己的目标和利益 合作合作 Collaboration Win-win 双方希望满足对方要求双方希望满足对方要求 社会方面家庭方面工作方面个人方
8、面职业损伤职业暴露医院暴力杨琴，吴新玲，唐晋等,护士工作压力与心理健康状况的调查分析J,临床护理杂志,2010，7(2)：4-6.岗位竞争知识更新工作性质抚养教育医患纠纷信任危机睡眠障碍腰背痛心理亚健康精神科患者的攻击锐器伤感染性血液、分泌物人际关系家庭收支成员关系夫妻感情二、护士的压力管理二、护士的压力管理1.减压减压2.良好的人际交往良好的人际交往3.管理层的有效支持管理层的有效支持正确认知：客观评价面临的压力源，正视压力给工作和生活带来的影响。改变思维模式，及时宣泄不良情绪，采取合适的减压方法。合理安排工作、学习和生活，以减少由于时间紧张而产生的压力感。保持良好的身体健康状况和充足的睡眠
9、，树立健康是福的观念。鼓励护士体能锻练，给予经验交流和分享的平台，引导护士形成积极向上的自我形象。推行人性化管理，避免高压，创建一个温馨、团结的氛围。合理配置人力资源，加强业务培训，提升护士技能和应对压力的能力。考试以护士存在的问题作为考点，以小笔试结合提问的形式，做到理论和实践的有机结合，减少过多的考试带来的精神压力。创造温馨和谐的家庭环境（家庭工作冲突）同事间：好好相处，不苛求自己和他人和他人，学会倾听、鼓励和赞赏，及时分享感受。与上级领导建立有效地沟通机制。医护间：将医护关系从“从属型”改变为医生为主导的“合作型”，加强沟通，共同查房。护患：主动服务，加强宣教强化技能，及时改进工作的不足
10、，取得信任和理解。二、护士的压力管理二、护士的压力管理刘克梅，护士心理压力原因分析及应对措施 J，齐鲁护理杂志，2010，15（10）：94-95.三、护理工作中的冲突三、护理工作中的冲突罗艳芳，Pet sunee Thungjaroenkul，护士冲突管理方式与工作倦怠相关性的调查研究 J，卫生软科学，2011，25（11）：785-787.ICU儿科儿科三、护理工作中的冲突三、护理工作中的冲突ICU和儿科岗位是护士工作一家庭冲突的重要因子。一方面，陪护人员多，护士经常处在哭闹及嘈杂的环境中；另一方面，在我国大多数儿童是独生子女，部分家长对护士的技术及服务要求过高，对患儿疾病的预后期望值高，
11、均使儿科护士也产生较高的工作一家庭冲突。一方面ICU采取半封闭式管理护士进入病房后，与其他人员接触较少，易产生被囚禁感和抑郁等负性情绪，同时患者病情复杂或生命垂危，护士劳动强度高，工作时间长，影响家庭的照护责任；另一方面，ICU使用较多的新仪器和新技术，对护士的要求即高又严，易导致护士精神高度紧张。ICU护士的工作一家庭冲突居所有科室之首陈长蓉，陈春萍，赵叁山等，护士工作一家庭冲突现状的调查分析 J，中华护理杂志，2010，45（7）：629-631.倒夜班是护士工作一家庭冲突的次重要因子。退让退让适用于年资轻、资历浅的护士或护士长，在与适用于年资轻、资历浅的护士或护士长，在与高年资护士的冲突
12、中；适用于医患纠纷。高年资护士的冲突中；适用于医患纠纷。在科室繁忙人力不足或完成指令性工作时，护士要顾全大局，支持上级工作。解决冲突最有效的方法，比如排班问题、节假解决冲突最有效的方法，比如排班问题、节假日休息、工作日休息、工作-家庭冲突；适用于医患纠纷。家庭冲突；适用于医患纠纷。协商协商妥协妥协四、护理工作中的冲突处理四、护理工作中的冲突处理竞争竞争特别适用于奖金分配和评优中，奖优惩劣，奖特别适用于奖金分配和评优中，奖优惩劣，奖勤惩懒，注意人人都处于同一规定、制度和纪勤惩懒，注意人人都处于同一规定、制度和纪律的约束下。律的约束下。合作合作适用于医护配合、以及科室与其他部门工作的适用于医护配合
13、、以及科室与其他部门工作的协调中；同时也适用于医护与家属在治疗冲突协调中；同时也适用于医护与家属在治疗冲突上的态度。上的态度。曾文，陆亮，临床护士面对工作冲突的处理方式 J，中国实用护理杂志，2010，26（7）：74-76.临床护士处理工作冲突的现状临床护士处理工作冲突的现状p最常用的处理方式为退让，表现出合作但不自信，这种方式可促进护士将来的工作，促进护患关系，但也可能导致护士的需要得不到足够的重视。p其次的方式为逃避，而且采取逃避更多的为高年资的护士，表现为从属的地位，没有专业的自主性，不自信及不合作，目的是避免由于没有能力而直接面对冲突可能带来的不利与代价。p最不常用的处理方式为竞争，
14、而且不论年龄、性别、工龄或工作地点，一方面可能与护士的无能力感或从属地位有关，另一方面源于中国教育的中庸之道。p目前关于护士工作家庭冲突的国内研究刚刚开始。工作家庭冲突对护士离职意愿有显著的正向关，所以管理者与护士双方均要注意降低工作家庭冲突，可以达到“双赢”的效果，但处理方式需要进一步探讨。曾文，陆亮，临床护士面对工作冲突的处理方式 J，中国实用护理杂志，2010，26（7）：74-76.医院暴力(Hospital Violence)亦称医院工作场所暴力或医疗暴力，世界卫生组织最新将其定义为：卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确的或含蓄的挑战。概括为以
15、下3点：暴力事件必须发生在卫生工作场所；暴力发生在工作人员上班期间；暴力受害者一定是卫生工作人员。陈祖辉广州市医院工作场所暴力流行病学研究D广州：南方医科大学。201 1五、医院暴力五、医院暴力医院暴力的年发生率在456一643，依据暴力形式分为：心理暴力心理暴力：指给医护人员施加痛苦、悲痛，包括口头辱骂、威胁、恐吓、羞辱等，占5685，身体暴力身体暴力：指任何以体力伤害身体的攻击行为，包括打、踢、拍、扎、推、咬等行1285性暴力性暴力：是指任何违背受害者意愿的有关性的言语和动作，包括性骚扰(或性挑逗)、性袭击以及强奸(含未遂)。699五、医院暴力五、医院暴力医务人员角度患者角度社会角度医院角
16、度原 因医院暴力全球化施暴主体地域差异暴力高危地点及受害者特 点高危人群：护士（729倍）高危科室：急诊、精神科、儿科、候诊室等高危时间：夜间国外：患者本人国内：患者家属人文性医疗服务问题：80%医疗技术问题：20%维权意识强期望不切实际不信任医护支持系统不足收费不合理纠纷处理机制不健全虚假医疗广告传媒炒作法律不健全汪健健,赵丽萍医院暴力事件现状及对策研究进展J医学与社会,2013，26(3)：13-151.院方院方2.护理部护理部3.护士护士1、提供出现暴力事件时进行躲避的安全环境和疏散通道，保证员工的人身安全。2、定期进行培训暴力事件的预防和纠纷处理预案。3、一旦遭遇暴力事件，积极寻求公安
17、、媒体、保卫部门等方面的支持和介入，要实事求是地查明真相，找出问题根源，分清责任：属于工作人员或医院的，要承担责任，维护病人及家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，维护医护尊严、合法权益和医院的利益。1、制订预防、报警和处理暴力的书面流程，并进行培训，供护士参考和依照。2、指导护士学会评估和识别发生暴力的有关因素及自身防护方法。3、科学合理配置护理人力，弹性调整，对工作量大，容易出现纠纷的科室给予人员支持。4、进行相关的法律知识的培训，提升护士法律意识，转变服务观念，规范护理行为。5、对于遭受暴力的护士要进行心理疏导，慰问，并结合实际情况争取经济补偿和休假。1、日常工作中重视做好
18、解释、沟通工作，使病人及家属能正确接受现状。2、严格遵守医疗护理操作规程和规章制度，减少对病人的伤害。3、主动服务，强调说话注意语气语速，避免急躁情绪造成病人或家属的误解。4、参加医疗安全知识培训，增进对纠纷和暴力事件的风险、后果的评估和相关法律知识。5、一旦卷入潜在的暴力情境，主动寻求帮助。6、遇到护理纠纷，要冷静、理智、客观的面对，安全接触，积极的解决问题，耐心沟通，尽量消除误解。五、医院暴力五、医院暴力汪健健,赵丽萍医院暴力事件现状及对策研究进展J医学与社会,2013，26(3)：13-15患者更安全，社会更满意，医患关系更和谐，现状只是暂时的，缓冲期。未来：护士能力不断提升，技术更精湛记得每天对自己微笑合作共赢关心别人，快乐自己保持一个平常心学会“忙中偷闲”享受幸福生活！真好吃嘻嘻真好吃嘻嘻相亲相爱相亲相爱 天伦之乐天伦之乐工作、生活中学会幽默这床垫也太舒服了这床垫也太舒服了
