1、第三章第三章 民航服务与个性民航服务与个性chapter 3 Air Service and Personality 第一节 个性概述第二节 气质差异与民航服务第三节 性格差异与民航服务第四节 能力差异与民航服务第一节 个性概述一、个性与个性特点一、个性与个性特点（一）个性的概念（一）个性的概念 个性是指个体在先天素质基础上，在一定历史条件下和社会实践活动中，形成和发展起来的、具有稳定性和倾向性的心理特征的综合。倾向性倾向性独特性独特性稳定性稳定性整体性整体性自然性与自然性与社会性社会性的组合的组合个性特点个性特点二、影响个性形成和发展的因素二、影响个性形成和发展的因素1、先天的遗传素质是个性
2、形成和发展的基础；2、社会因素是个性形成和发展的重要条件（家庭、学校、社会文化）；3、社会生活实践是个性形成和发展的主要途径。个性的形成和发展以遗传素质为基础个性的形成和发展以遗传素质为基础,以社会因素为以社会因素为重要条件重要条件,以社会生活实践为主要途径以社会生活实践为主要途径.家庭教育模式对孩子人格的影响家庭教育模式对孩子人格的影响 专制型专制型 民主型民主型忽视型忽视型 溺爱型溺爱型关心关心不关心不关心有要求有要求没要求没要求快乐、友善、快乐、友善、自信、自控自信、自控依赖、自我中依赖、自我中心、责任感差、心、责任感差、耐挫力差耐挫力差压抑、自卑、压抑、自卑、表面顺从、内表面顺从、内心
3、反抗心反抗情感脆弱、消极、情感脆弱、消极、独立不友好独立不友好成长环境与心理成长环境与心理第二节 气质差异与民航服务p 一、气质的类型与特征n气质是人的个体心理特征之一，是指人相对稳定的个性特点、风格和气度。一般人讲的“性情”、“脾气”，是对气质的通俗说法。是人的心理行为所表现出来的稳定的动力特征。气质是描述一个人在实践个人目标是如何行动的特质，比如是温和的还是暴躁的，是迅速的还是缓慢的。公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底（Hippocrates)首先提出了气质学说。俄国著名的生理学家巴普洛夫把神经活动划分为四种基本类型高级神经活动类型气质类型气质类型特征强不平衡灵活不可遏制型（兴奋型）胆
4、汁质精力充沛，情绪发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直、热情、易怒、急躁、果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。平衡灵活活泼型多血质活泼好动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观、亲切、浮躁、轻率。善于适应环境，但容易轻举妄动，做事缺乏耐力和持久性平衡不灵活安静型粘液质沉着安静、情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外漏，坚毅、执拗、淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格弱不平衡不灵活弱型（遏制型）抑郁质柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩、孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁 四种不同气
5、质类型的人去剧四种不同气质类型的人去剧院看戏，但都迟到了院看戏，但都迟到了p苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。p 的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去
6、。的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。二、气质差异与民航服务p选用合适民航服务的职员，发挥民航工作人员的气质优点；p根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作；p在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭配；p从服务人员的气质类型出发，使用不同的教育手段；p民航服务人员要注意观察旅客的气质表现，提供适当的服务。三、民航服务人员的气质培养p感受性、灵敏性不宜过高；p忍耐性和情绪兴奋不能低。有这样一句话有这样一句话“性格即命运性格即命运”，这句，这句话的言外之意就是：一个人的性格决定他一生话的言外之意就是：一个人的性格决定他一生的命运。人与
7、人之间不同的命运，归根到底，的命运。人与人之间不同的命运，归根到底，取决于人的性格差异。取决于人的性格差异。恩格斯说：恩格斯说：“人的性格不仅表现在他做什人的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎么做么，而且表现在他怎么做”。“做什么做什么”表现表现了一个人的追求，即对现实的态度；了一个人的追求，即对现实的态度；“怎么做怎么做”则是为了达到所追求的目标而使用的手段和则是为了达到所追求的目标而使用的手段和方法，即一个人的生活方式。方法，即一个人的生活方式。“做什么做什么”、“怎么做怎么做”，合起来构成了一个人的性格；而一，合起来构成了一个人的性格；而一个人对现实的态度和生活方式，实际上是一个个人
8、对现实的态度和生活方式，实际上是一个人一生命运的具体体现。人一生命运的具体体现。第三节 性格差异与民航服务p一、性格概述p（一）性格定义：性格是指一个人对现实的稳定态度稳定态度和习惯化的行习惯化的行为为方式中所表现出来的个性心理特征个性心理特征。p（三）性格的特征n(1)性格的态度特征可分为四种：对社会、集体、他人的态度；对工作、学习、劳动的态度；对物品的态度；对自己的态度。n(2)性格的意志特征：行为目的性；自我控制；面临紧急或困难情境的表现；长期工作的表现。n(3)性格的情绪特征指情绪对人活动的影响和人对情绪的控制方面的性格特征。n(4)性格的理智特征指人在智力活动是表现出来的性格特征。（
9、三）性格的类型n（1）按性格特征分类型：理智型、情绪型、意志型、中间型；n（2）按独立性特点分类型：独立型、顺从型、反抗型；n（3）按心理活动倾向性划分类型：内倾型、外倾型、内外平衡型；n（4）按人类社会文化生活形式划分类型：理论型、经济型、审美型、社会型、权力型、宗教型；n（5）按易否得心脏病划分类型：A型、B型、中间型；n（6）按竞争性特点划分类型：优越型、自卑型二、气质与性格的关系 1 1、气质和性格的联系、气质和性格的联系（1）有些性格特征在各种气质类型的人身上都可能形成，气质则影响人的性格并赋予这些性格特征以某种气质型“色彩”（2）气质可以影响某种性格特征形成发展的速度。（3）有些性
10、格特征具有较多的动力性质，鲜明地表明了个性的气质特点。（4）性格特征也会影响人的气质类型的改变。2 2、性格与气质的差异、性格与气质的差异 （1）从定义来看；（2）从其形成与影响来看；（3）从其稳定性与可塑性特征来看；（4）从社会评价来看；（5）从其在个性结构中的地位与作用来看。气质与性格气质与性格的关系的关系 内向与外向型者主要特征内向与外向型者主要特征内内 向向 型型 外外 向向 型型情感表现情感表现感情不外露，情绪变化较少。感情不外露，情绪变化较少。感受性强、自控力强。感受性强、自控力强。情感表现直率而活跃，但情情感表现直率而活跃，但情绪起伏较大。绪起伏较大。行为方面行为方面正义感强，有
11、韧性，稍欠缺正义感强，有韧性，稍欠缺决断力，但有耐心。决断力，但有耐心。独立意识强，但缺乏耐心；独立意识强，但缺乏耐心；适应性强，具行动力，但不适应性强，具行动力，但不能持久。能持久。思考方式思考方式富有逻辑性，但有时固执，富有逻辑性，但有时固执，有较好的自省力。有较好的自省力。考虑事情的方式较稳健，多考虑事情的方式较稳健，多依靠常识，但依靠常识，但 缺乏深入思考。缺乏深入思考。待人处事待人处事不喜欢交际范围太广，难以不喜欢交际范围太广，难以轻松与大多数人交往。一旦轻松与大多数人交往。一旦开始交往，比较容易变得亲开始交往，比较容易变得亲密。密。有强烈的好奇心，交际范围有强烈的好奇心，交际范围广
12、。喜欢与人共处，有亲和广。喜欢与人共处，有亲和力。力。内内 向向 型型 外外 向向 型型情感表现情感表现行为方面行为方面思考方式思考方式待人处事待人处事三、性格差异与民航服务p1、首先民航服务人员要善于观察、了解旅客的言行表现，与旅客建立良好的服务关系。n旅客的性格特点：吊儿郎当型旅客；妄自尊大型旅客；罗嗦型旅客；健忘型旅客；寡言型旅客；急性型旅客；健谈型旅客；沉着型旅客；温柔型旅客。p2、其次航空公司的管理人员要注意了解民航服务人员的性格倾向，做好人力资源的开发与管理工作，做到人尽其才。p四、民航服务人员的性格培养p必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心、等良好的性格特征；p
13、要有独立能力、适应能力、事业心、责任心和恒心等性格品质p应加强心理素质培养，努力提高文化水平，加强职业道德教育，保持乐观的心境，努力学习别人的长处，积极参加社会实践，在服务工作中注意积累工作经验，把自己逐渐培养成高素质的服务人员。经经 典典 名名 言言第四节 能力差异与民航服务p一、能力的含义:n能直接影响人的活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征就是能力。n心理学所讲的能力有两层含义，一是已经在现实生活中表现出来的能力，叫事实能力；二是日后遇上机会，经学习训练能够表现出来的能力，即潜能。p二、能力的分类：n（1）从能力水平分，有能力、才能和天才；n（2）从能力性向分，能力有一般能力、特殊能力
14、；n（3）从能力涉及人的活动领域分，能力有操作能力、管理能力、组织能力、社交能力等等；n（4）从能力包含创造性心理成分多少划分，能力有模仿能力、再造能力和创造能力等。p三、能力的差异n1、能力表现特点差异在特殊能力和一般能力中都可以看到n2、以智力为例，个体之间发展水平是有差别的；n3、人们常说的“早慧”和“大器晚成”，表明个体间的能力发展、成熟快慢有差别；n4、研究发展，能力差异在男女性别方面也有表现。智力商数（智力商数（IQIQ）-个人的智力测验成绩和同龄人的成个人的智力测验成绩和同龄人的成 绩相比较的指数。绩相比较的指数。心理年龄：以被试能通过什么年龄组的测验项目数计算。心理年龄：以被试
15、能通过什么年龄组的测验项目数计算。IQIQ =*100100 MAMA（心理年龄）（心理年龄）CA CA（实际年龄（实际年龄）天 才迟 滞IQIQ严重重度中度轻度临界迟滞临界迟滞人人数数正常正常中上中上优秀优秀中下中下 智智 力力 的的 分分 布布 中等中等智智 商商 人口的百分数人口的百分数 名名 称称130130以上以上 1-2 1-2 天才天才120129 2 120129 2 （优秀）（优秀）偏高偏高 110119 16 110119 16 中上中上 100109 23 100109 23 中等中等 9099 23 9099 23 中等中等 8089 16 8089 16 中下中下 7
16、079 8 7079 8 偏低偏低 6069 2 6069 2 智力缺陷智力缺陷 6060以下以下 1 1 智力缺陷智力缺陷p四、能力差异与民航服务n1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合；n2、接受不同层次的培训，缩小能力差别；n3、同一个人不可能适应所有部门的每一项工作n4、尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能力p五、全面提高民航服务人员的服务能力n1 1、培养敏锐的观察能力；、培养敏锐的观察能力；p（1）对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度；p（2）注意力的稳定程度；p（3）服务人员的心境。n2 2、练就过硬的记忆能力、练就过硬的记忆能力；p（1）要明确记忆目标；（2）要精
17、力集中；p（3）要反复运用；（4）要讲究科学的记忆方法。n3 3、具有稳定而灵活的注意力；、具有稳定而灵活的注意力；p（1）要有强烈的事业心和责任感；p（2）要有坚强的意志；p（3）要有快速的反应能力。n4 4、培养民航服务人员良好的表达能力、培养民航服务人员良好的表达能力；p（1）使用规范的或普遍认可的语言形式；p（2）简明扼要地表达自己的意思和思想；p（3）说话要注意时间性；p（4）说话要有条理性；p（5）服务人员在与旅客的交谈中要注意避讳有关话题。n5 5、提高民航服务人员的劝说能力、提高民航服务人员的劝说能力p（1）劝说的基本原则即热诚、同情、真实；p（2）技巧即针对性与耐心。n6 6
18、、改善民航服务人员的倾听能力、改善民航服务人员的倾听能力p（1）“听”的语言技巧：p服务人员要求补充说明；提问；提出共同的意见和经验；不断变换答语；让旅客把话说完；复述旅客讲话的内容；阐述自己的理解或解释旅客的意图。p（2）“听”的非语言技巧：p利用身体反应；采取轻松而灵活的姿势；利用积极的面部表情和头部运动；保持目光适当靠近对方；用声音鼓励。表“倾听倾听”技能测试表技能测试表p(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态态 度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时
19、，你也注意听吗?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行 为为6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物?9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的
20、意思?1212你是否试着指出他为何说那些话你是否试着指出他为何说那些话?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他(她她)的话的话?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问?1616在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他?1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思
21、你是否询问说话者有关他所用字词的意思?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?p将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?你迫切需要改善。听清楚了 然后你才可以说看明白了聽用耳朵听用耳朵听 用心聆听用心聆听用眼睛看用眼睛看 耐心细心专心p 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一
22、个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。【简评【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深
23、层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。学会倾听（一）什么是倾听（一）什么是倾听（二）倾听的作用（二）倾听的作用（三）好的和差的倾听者的特性（三）好的和差的倾听者的特性（四）为什么我们存在倾听问题（四）为什么我们存在倾听问题（五）倾听的技巧（五）倾听的技巧（一）什么是倾听 p图 在各种沟通技巧上的时间百分比 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 接受
24、口头及非语言信息、确定其含义和对此做接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。出反应的过程。（一）什么是倾听 什么是积极的倾听什么是积极的倾听积极的倾听积极的倾听v人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往住只能获得百分之二十五的真意。v所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。积极的倾听有三个原则：（1）站在对方的立场，仔细地倾听；（2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；（3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。1.倾听可以使他人
25、感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。（二）倾听的作用最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：老臣的办法：用稻草插入金像
26、的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。（三）好的和差的倾听者的特性好的倾听者：1.适当地使用目光接触。2.对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3.容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。4.使用语言和非语言表达来表示回应。5.用不带威胁的语气来提问。6.解释、重申和概述讲话者所说的内容。7.提供建设性（语言和非语言）的反馈。8.移情（起理解讲话者的作用）。9.显示出对讲话者外貌的兴趣。10.展示关心的态
27、度，并愿意倾听。11.不批评、不判断。12.敞开心扉。差的倾听者：1.打断讲话者（不耐烦）。2.不保持目光接触（眼睛迷离）。3.心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。6.改变主题。7.做判断。8.思想封闭。9.谈论太多。10.自己抢先。11.给不必要的忠告。12.忙得顾不上听。（三）好的和差的倾听者的特性（四）为什么我们存在倾听问题？p影响有效倾听的要素和障碍 要 素 障 碍 懒 惰 如果科目复杂或困难就不听；如果要花太多时间也不听 思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境；拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
28、固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话者争辩；当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动（四）为什么我们存在倾听问题？p续 表要 素 障 碍 不真诚 倾听时避免目光接触；只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情 厌倦 对讲话者的主题缺乏兴趣；对讲话者不耐烦；倾听时做白日梦或用某事搪塞疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱（五）倾听技巧成为积极倾听者的几种方式p1.识别中心思想；p2.偶而的提问；p3.及时反馈。p保持好奇心：保持好奇心：p想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所
29、说内容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。p不随便插嘴不随便插嘴:p这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没告一段落，或是还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即便有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。p用眼神回应对方用眼神回应对方:p在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。p适时地对答适时地对答:p适时地回应，能让对方明白你在认真听他说话。但要注意，不要老是简单地回答：“嗯！”、“哦！”、“啊！”一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解啊。”等简短的句子，效果就会大为改善。
