1、课程要求课程要求Open Open：开放的心态，积极参与，全员互动：开放的心态，积极参与，全员互动Close Close：封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音学习态度学习态度 如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？答 案：把 咖 啡 倒 掉 后 沏 上 一 杯 茶答 案：把 咖 啡 倒 掉 后 沏 上 一 杯 茶 。学习态度学习态度培训目的培训目的树 立 良 好 的 服 务 意 识，树 立 良 好 的 服 务 意 识，从而使工作输出优质的服务。从而使工作输出优质的服务。培训 大 纲培训 大 纲为什么要培养服务意识为什
2、么要培养服务意识如何提升服务意识？如何提升服务意识？3何为服务意识何为服务意识12七大基本服务意识七大基本服务意识4三个重要的定义三个重要的定义客户的定义：客户是购买你产品的人客户是购买你产品的人。服务是什么？服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。什么是意识？意识是一种自发的影响行为的心理意识是一种自发的影响行为的心理。服务（服务（ServiceService）S-SmileS-Smile（微笑）（微笑）：应该对每一位宾客提供微笑服务。E-ExcellentE-Excellent（出色）（出色）：应将每一个服务程序都做得很出色。R-Rea
3、dyR-Ready（准备好）（准备好）：应该随时准备好为宾客服务。V-ViewingV-Viewing（看待）（看待）：应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-InvitingI-Inviting（邀请）（邀请）：应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临C-CreatingC-Creating（创造）（创造）：应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-EyeE-Eye（眼光）（眼光）：应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受自己在被关心。服务 意 识服务 意 识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往
4、中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。为什么要提升服务意识？为什么要提升服务意识？竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 钥匙、锁、钟表、洗涤品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的
5、需求，来挽留顾客。服务服务利润之源利润之源我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“衣食父母”；因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。如 何 提 升？如 何 提 升？1.摆正心态，克服心理障碍。为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。2.2.服务发自内心服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的
6、。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”3.3.拥有一颗感恩的心拥有一
7、颗感恩的心一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的服务在于行动，行动创造结果服务在于行动，行动创造结果在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时，总算有一辆车经
8、过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件事告
9、诉了她的丈夫，你知道吗？原来她的丈夫就是那个好心的修车人。在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。心为用户所用，情为用户所系；心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。想于用户未想之先，做于用户未做之前。七大基本服务意识七大基本服务意识（一）、如何
10、理解（一）、如何理解“顾客至上顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争吵（二）、如何理解（二）、如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4、充分理解顾客的过错（三）、（三）、100-1=0100-1=0的服务质量公式的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。（四）、什么是优质服务（四）、什么是优质
11、服务 规范服务规范服务超常服务超常服务优质服务优质服务（五）、（五）、对待投诉的态度对待投诉的态度 投诉没什么可投诉没什么可怕怕!不要害怕投诉，不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉要积极主动寻找投诉（六）、如何处理投诉（六）、如何处理投诉1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人（七）、服务不满意的计算公式：（七）、服务不满意的计算公式：1 1：326326 （26261010）+（101033%33%2020）326326 意义：意义：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时
12、，当一名顾客口头或书面投诉某一企业时，（即对企业不满意），（即对企业不满意），就会间接导致就会间接导致326人对该企业的不满意。人对该企业的不满意。不良服务恶性循环不良服务恶性循环提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易保住工作保住工作获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情树立服务新概念树立服务新概念客户是我们真正的主人收入是客户给的相信客户，拉近距离视客户满意度为企业服务质量的标准度扩大市场占有率固然重要，但更重要的是提高客户的心中的占有率产品离开了服务就失去了价值，公司离开了客户就失去了价值以心换心，客户不换心客户投诉是质量改进的最好标准善待每一个客户是我们服务的标准
13、服务不是战术而是策略服 务 原 则服 务 原 则第一条：客户永远是对的第二条：如果客户是错的，请参照第一条结 束 语结 束 语“别人都在问别人都在问我如何成功？我如何成功？而德鲁克却在问而德鲁克却在问我如何我如何贡献？贡献？别人都在追问别人都在追问我怎么做才能使自己有价值？我怎么做才能使自己有价值？德德鲁克却在问：鲁克却在问：我怎么做才能对别人有价值？我怎么做才能对别人有价值？”。任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，这种知识才会有价值。这种知识才会有价值。心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。未来。Thanks!
