1、2交通大學交通大學 運輸科技與管理系運輸科技與管理系 教授教授交大交大 管理科學研究所管理科學研究所 博士博士交大交大 運輸科技與管理學系運輸科技與管理學系 系主任系主任 交大交大 傑出教學獎傑出教學獎 台北市交通局台北市交通局 顧問顧問 台灣省公路汽車客運業台灣省公路汽車客運業 營運審議委員營運審議委員 交通部國道客運審議委員會交通部國道客運審議委員會 委員委員 中華民國運輸學會中華民國運輸學會 理事理事交通大學管理學院 任維廉教授男選女：正，甜 女選男：帥，有車3交通大學管理學院 任維廉教授 方案一：巴黎方案一：巴黎 方案二：倫敦方案二：倫敦 方案一：巴黎方案一：巴黎方案二：倫敦方案二：倫
2、敦方案三：沒有附贈早餐的倫敦方案三：沒有附贈早餐的倫敦交通大學管理學院 任維廉教授45交通大學管理學院 任維廉教授PeopleExpress價格戰打到一個限度，又回到服務。Tsmc內部不斷強調：客戶零抱怨。公司最大的價值在於顧客滿意度，每年會找公正的第三單位主辦顧客滿意度調查，向顧客發出300份問卷。對P&G來說，顧客至上。沒有消費者，就沒有P&G!6交通大學管理學院 任維廉教授北海道阿寒湖鶴雅溫泉旅館，顧客問卷每一項都要在90分以上才算及格。一期一會！Nordstrom廣告：百貨公司最大的差異是他們的待客之道。Russell：在我們批判別人之前，先要有一種假設的同情。對於不同意見，我們要先用
3、同理心去理解旅客的想法，在那不同意見中有些什麼東西是可以同意或相信的。8 8交通大學管理學院 任維廉教授9 9交通大學管理學院 任維廉教授10JDPowerAmericanCustomerSatisfactionIndex(ACSI),UniversityofMichiganBusinessSchoolCustomerSatisfactionMeasurementAssociationCustomer delight)10交通大學管理學院 任維廉教授11交通大學管理學院 任維廉教授12交通大學管理學院 任維廉教授交通大學管理學院 任維廉教授13資料來源：民眾使用高速鐵路狀況調查，交通部統計處，
4、2007年9月交通大學管理學院 任維廉教授14資料來源：民眾使用高速鐵路狀況調查，交通部統計處，2007年9月蓋洛普調查：最重要因素是第一線服務人員的態度、敏捷、能力、友善、禮貌等。l顧客經驗與別人推薦l價格l服務時間同理心？15交通大學管理學院 任維廉教授委請顧問公司派神秘客，到國內十大服務業78家公司281家店進行第一線服務品質實地稽核：1.基本服務態度2.魔鬼大考驗：現場提難題，記錄服務員臨場反應是否主動、親切和細心。平均46.16分，較去年下降近14分，僅亞都麗緻、長榮桂冠、老爺酒店和玉山銀行4家及格。某電信業服務員在神秘客提出變更帳單地址要求時，竟說請打0800專線辦理，就傳喚下一位
5、。16交通大學管理學院 任維廉教授17有形性有形性保證性保證性同理性同理性可靠性可靠性反應力反應力正確可靠地執行其允諾正確可靠地執行其允諾所要提供服務的能力所要提供服務的能力實體設備、器具以及服務人員的外觀實體設備、器具以及服務人員的外觀樂意幫助顧客，並提供服務樂意幫助顧客，並提供服務服務人員的知識與禮貌，服務人員的知識與禮貌，以及給予顧客信賴的能力以及給予顧客信賴的能力公司提供給顧客的關心公司提供給顧客的關心與個人化的照顧與個人化的照顧17交通大學管理學院 任維廉教授18車輛內部清潔乾淨、車內噪音不會太吵、車內設車輛內部清潔乾淨、車內噪音不會太吵、車內設備使用方便、空調舒適、候車站設施規劃良
6、好備使用方便、空調舒適、候車站設施規劃良好準時依照班表或班距發車、確實履行其承諾、良準時依照班表或班距發車、確實履行其承諾、良好的形象、信譽及安全紀錄好的形象、信譽及安全紀錄 迅速地告知乘客班次或班表調整等資訊、主動地迅速地告知乘客班次或班表調整等資訊、主動地幫助乘客、不會因為忙碌而疏忽了乘客幫助乘客、不會因為忙碌而疏忽了乘客 車輛平穩舒適、乘客感到安心、親切有禮、安全車輛平穩舒適、乘客感到安心、親切有禮、安全知識及危機處理能力知識及危機處理能力方便的購票或搭乘方式、有適當的申訴管道、重方便的購票或搭乘方式、有適當的申訴管道、重視乘客的權益、班次或營運時間符合乘客需求視乘客的權益、班次或營運時
7、間符合乘客需求 18交通大學管理學院 任維廉教授19交通大學管理學院 任維廉教授20交通大學管理學院 任維廉教授LITERATUREREVIEWKanosmodel22交通大學管理學院 任維廉教授23交通大學管理學院 任維廉教授24交通大學管理學院 任維廉教授25交通大學管理學院 任維廉教授26交通大學管理學院 任維廉教授27交通大學管理學院 任維廉教授28交通大學管理學院 任維廉教授29交通大學管理學院 任維廉教授30交通大學管理學院 任維廉教授31交通大學管理學院 任維廉教授32交通大學管理學院 任維廉教授33交通大學管理學院 任維廉教授服務品質缺口模式檢定各服務品質缺口是否顯著存在分析各
8、顯著影響服務品質缺口的影響因素，提出具體改善建議34交通大學管理學院 任維廉教授台台 北北 台台 南南 線線 台台 中中 高高 雄雄 線線 影影 響響 變變 數數 非非 假假 日日 假假 日日 非非 假假 日日 假假 日日 顯顯 著著 計計 次次 1.我我 搭搭 乘乘 此此 客客 運運 很很 方方 便便 4 4.發發 車車 班班 次次 的的 準準 點點 率率 很很 高高 4 3.營營 運運 時時 間間 符符 合合 我我 的的 需需 求求 3 5.發發 車車 班班 距距 恰恰 當當 或或 班班 次次 數數 足足 夠夠 3 7.月月 台台 上上 下下 車車 出出 入入 口口 設設 計計 適適 當當
9、 3 9.候候 車車 站站 空空 間間 清清 潔潔 乾乾 淨淨 3 10.候候 車車 站站 休休 閒閒 設設 備備 足足 夠夠(電電 視視/報報 章章 雜雜 誌誌/飲飲 料料)3 20.車車 輛輛 行行 駛駛 時時 間間 不不 會會 太太 久久 3 22.駕駕 駛駛 員員 駕駕 駛駛 行行 為為 良良 好好(不不 講講 電電 話話、不不 隨隨 意意 超超 車車)3 23.下下 車車 站站 有有 交交 通通 工工 具具 可可 供供 接接 駁駁 轉轉 乘乘 3 24.客客 服服 中中 心心 或或 投投 訴訴 建建 議議 管管 道道 的的 服服 務務 反反 應應 令令 我我 滿滿 意意 3 2.購購
10、 票票 方方 式式 很很 方方 便便(如如 櫃櫃 檯檯 購購 票票 與與 劃劃 位位 或或 電電 話話 訂訂 票票)2 8.候候 車車 站站 提提 供供 的的 資資 訊訊 很很 完完 整整 2 13.搭搭 乘乘 的的 車車 輛輛 坐坐 起起 來來 平平 穩穩 舒舒 適適 2 16.車車 內內 空空 調調 舒舒 適適(溫溫 度度 剛剛 好好、空空 氣氣 味味 道道 清清 新新)2 21.駕駕 駛駛 員員 服服 務務 態態 度度 令令 我我 滿滿 意意 2 14.車車 內內 個個 人人 娛娛 樂樂 設設 備備 令令 我我 滿滿 意意 2 15.車車 輛輛 內內 外外 清清 潔潔 乾乾 淨淨 2 6
11、.行行 李李 托托 運運 處處 理理 方方 式式 令令 我我 滿滿 意意 2 26.公公 司司 有有 高高 品品 質質 服服 務務 之之 形形 象象 2 28.搭搭 乘乘 此此 客客 運運 所所 花花 的的 費費 用用 是是 合合 理理 的的 2 29.折折 扣扣 票票 的的 價價 格格 優優 惠惠 幅幅 度度 令令 我我 滿滿 意意 2 27.公公 司司 重重 視視 乘乘 客客 安安 全全 1 11.候候 車車 站站 服服 務務 人人 員員 態態 度度 令令 我我 滿滿 意意 1 12.所所 搭搭 乘乘 的的 車車 輛輛 外外 觀觀 看看 起起 來來 很很 新新 1 18.盥盥 洗洗 室室
12、設設 施施 乾乾 淨淨 良良 好好 1 17.車車 內內 噪噪 音音 不不 會會 太太 大大 聲聲 0 19.座座 椅椅 很很 舒舒 服服 令令 我我 滿滿 意意 0 25.公公 司司 有有 安安 全全 可可 靠靠 服服 務務 之之 形形 象象 0 35交通大學管理學院 任維廉教授最主要：搭乘方便性與發車班次的準點率最主要：搭乘方便性與發車班次的準點率次要：次要：l營運時間符合我的需求營運時間符合我的需求l發車班距恰當或班次數足夠發車班距恰當或班次數足夠l月台上下車出入口設計適當月台上下車出入口設計適當l候車站空間清潔乾淨候車站空間清潔乾淨l候車站休閒設備足夠候車站休閒設備足夠(電視電視/報章
13、雜誌報章雜誌/飲料飲料)l車輛行駛時間不會太久車輛行駛時間不會太久l駕駛員駕駛行為良好駕駛員駕駛行為良好(不講電話、不隨意超車不講電話、不隨意超車)l下車站有交通工具可供接駁轉乘下車站有交通工具可供接駁轉乘l客服中心或投訴建議管道的服務反應令我滿意客服中心或投訴建議管道的服務反應令我滿意36交通大學管理學院 任維廉教授l台北台南線非假日台北台南線非假日行李托運處理方式令我滿意行李托運處理方式令我滿意公司有高品質服務之形象公司有高品質服務之形象搭乘此客運所花的費用是合理的搭乘此客運所花的費用是合理的折扣票的價格優惠幅度令我滿意折扣票的價格優惠幅度令我滿意l台北台南線假日台北台南線假日購票方式購票
14、方式候車站提供的資訊完整候車站提供的資訊完整搭乘的車輛坐起來平穩舒適搭乘的車輛坐起來平穩舒適車內空調舒適車內空調舒適(溫度剛好、空氣味溫度剛好、空氣味道清新道清新)駕駛員服務態度令我滿意駕駛員服務態度令我滿意搭乘此客運所花的費用是合理的搭乘此客運所花的費用是合理的 台中高雄線非假日台中高雄線非假日購票方式購票方式候車站提供的資訊完整候車站提供的資訊完整搭乘的車輛坐起來平穩舒適搭乘的車輛坐起來平穩舒適車內空調舒適車內空調舒適(溫度剛好、空氣味道清新溫度剛好、空氣味道清新)駕駛員服務態度令我滿意駕駛員服務態度令我滿意車輛內外清潔乾淨車輛內外清潔乾淨折扣票的價格優惠幅度令我滿意折扣票的價格優惠幅度令
15、我滿意 台中高雄線假日台中高雄線假日車內個人娛樂設備令我滿意車內個人娛樂設備令我滿意車輛內外清潔乾淨車輛內外清潔乾淨行李托運處理方式令我滿意行李托運處理方式令我滿意公司有高品質服務之形象公司有高品質服務之形象 37交通大學管理學院 任維廉教授口碑傳遞期望服務過去經驗個人需求外部溝通管理者對顧客期望的知覺服務品質確認服務遞送知覺服務服務提供者顧客缺口一缺口五缺口四缺口二缺口三38行銷研究導向缺口一管理的層級向上溝通可行性的知覺工作標準化目標設定管理者承諾的服務品質缺口二角色混淆角色衝突監督控制制度對控制的知覺技術與工作的配合員工與工作的配合團隊工作缺口三過度承諾的傾向水平溝通缺口四缺口五(服務品
16、質)同理心保證性有形性可靠性反應力3940交通大學管理學院 任維廉教授假日假日l男性、男性、20292029歲、上班族、收入在歲、上班族、收入在1313萬元、教萬元、教育程度在大專以上、搭乘頻率育程度在大專以上、搭乘頻率5 5次以上、旅次次以上、旅次目的為探親或訪友的旅客最多。目的為探親或訪友的旅客最多。非假日非假日l男性、男性、20292029歲、學生、收入在歲、學生、收入在1 1萬元以下萬元以下、教教育程度在大專以上、搭乘頻率育程度在大專以上、搭乘頻率5 5次以上、旅次次以上、旅次目的為探親或訪友的旅客最多。目的為探親或訪友的旅客最多。41交通大學管理學院 任維廉教授42交通大學管理學院
17、任維廉教授1.維持價值曲線中領先的服務項目不斷推陳出維持價值曲線中領先的服務項目不斷推陳出新，其他作業外包時仍確定品牌與行銷。新，其他作業外包時仍確定品牌與行銷。l開發旅遊市場或其他異業結盟。開發旅遊市場或其他異業結盟。2.優先改善的服務構面為與旅客互動，認優先改善的服務構面為與旅客互動，認知此構面服務品質較差的旅客多為學生與上知此構面服務品質較差的旅客多為學生與上班族。班族。43交通大學管理學院 任維廉教授問題問題l20題皆達到顯著水準，旅客期望高於實際知覺。題皆達到顯著水準，旅客期望高於實際知覺。建議建議l在挑選優先改善的服務項目前，必須考量公司策在挑選優先改善的服務項目前，必須考量公司策
18、略以及旅客的重視程度。略以及旅客的重視程度。l由縮小公司內部服務品質缺口一至缺口四的差距由縮小公司內部服務品質缺口一至缺口四的差距，間接改善服務品質。，間接改善服務品質。44交通大學管理學院 任維廉教授問題問題管理者低估旅客的期望有管理者低估旅客的期望有1515題，題，2 2題達到題達到顯著。顯著。建議建議l影響因素構面中，分數較低的構面為影響因素構面中，分數較低的構面為向上傳遞與行銷研究導向。向上傳遞與行銷研究導向。l建議管理者應增加與第一線員工面對面建議管理者應增加與第一線員工面對面接觸的機會，以期更能瞭解旅客在接受接觸的機會，以期更能瞭解旅客在接受服務時第一時間的反應情緒與期望。服務時第
19、一時間的反應情緒與期望。45交通大學管理學院 任維廉教授問題問題1717題所定的服務品質標準低於管理者認題所定的服務品質標準低於管理者認知的旅客期望。知的旅客期望。建議建議l影響因素構面中，可行性認知構面影響因素構面中，可行性認知構面的分數最差。加強第一線員工的訓練與的分數最差。加強第一線員工的訓練與技術的培養。一方面提升執行服務品質技術的培養。一方面提升執行服務品質標準的能力，另一方面增加管理者在訂標準的能力，另一方面增加管理者在訂定服務品質標準時，對各項服務可行性定服務品質標準時，對各項服務可行性的認知程度。的認知程度。服務品質標準服務品質標準管理者認知管理者認知旅客期望旅客期望管理者對服
20、務品質的承諾管理者對服務品質的承諾目標設定目標設定工作標準化工作標準化可行性認知可行性認知46交通大學管理學院 任維廉教授問題問題l1717題實際遞送的服務水準低於服務品題實際遞送的服務水準低於服務品質標準。質標準。建議建議l除加強專業的訓練與技術的培養，讓除加強專業的訓練與技術的培養，讓第一線員工更有能力和信心服務旅客第一線員工更有能力和信心服務旅客外。考量增加硬體設備，縮小實際遞外。考量增加硬體設備，縮小實際遞送服務與服務品質標準間的差距。送服務與服務品質標準間的差距。l訂定明確的工作目標與職責，以降低訂定明確的工作目標與職責，以降低員工在遞送服務時的不確定性。員工在遞送服務時的不確定性。
21、服務遞送服務遞送服務品質標準服務品質標準團隊合作團隊合作員工與工作的配合度員工與工作的配合度技術與工作的配合度技術與工作的配合度知覺的控制程度知覺的控制程度管理控制系統管理控制系統角色衝突角色衝突角色模糊角色模糊47交通大學管理學院 任維廉教授問題問題實際對外宣傳的服務項目，在遞送服實際對外宣傳的服務項目，在遞送服務時無法達到一致的服務水準。沒有務時無法達到一致的服務水準。沒有對外宣傳的服務項目，會減少吸引旅對外宣傳的服務項目，會減少吸引旅客注意的機會。客注意的機會。建議建議l調整對外宣傳的方式。調整對外宣傳的方式。l車輛準點率的改善，建議可以利用車輛準點率的改善，建議可以利用GPSGPS定位
22、系統或者賠償機制的建立，定位系統或者賠償機制的建立，提升旅客對公司的信賴程度。提升旅客對公司的信賴程度。服務遞送服務遞送外部溝通外部溝通水平溝通水平溝通過度承諾的傾向過度承諾的傾向48交通大學管理學院 任維廉教授50交通大學管理學院 任維廉教授51交通大學管理學院 任維廉教授52強調服務所提供的功用與效能強調服務所提供的功用與效能注重有效性、有幫助的、功用性、必要性與注重有效性、有幫助的、功用性、必要性與 實用性實用性強調功能性的產品，如洗衣機、冰箱與牙膏強調功能性的產品，如洗衣機、冰箱與牙膏功能性屬性功能性屬性強調服務所提供的情感與感官感受強調服務所提供的情感與感官感受注重有趣、高興、愉悅、
23、新奇與興奮注重有趣、高興、愉悅、新奇與興奮強調享受性的產品，如音樂會、巧克力與香強調享受性的產品，如音樂會、巧克力與香 水水享受性屬性享受性屬性交通大學管理學院 任維廉教授531忠誠度忠誠度2正面口碑傳遞正面口碑傳遞3負面口碑傳遞負面口碑傳遞4顧客忽略顧客忽略5顧客退出顧客退出交通大學管理學院 任維廉教授54研究架構研究架構交通大學管理學院 任維廉教授55V1：候車站的資訊標示很清楚(如票價)V2：車輛沒有刺耳的噪音V3：車輛內部清潔乾淨有形功能性有形功能性V4：公司提供各類的資訊正確無誤(如班次)V5：公司能準時地按照班表發車V6：公司能依照承諾提供應有的服務V7：公司沒有重大的肇事紀錄可靠
24、功能性可靠功能性V8：當發車時間延後或變動班次時，公司會迅速地告知我V9：當我需要服務，都會有服務人員可以幫我V10：對於我的需求，可以迅速的給予回應反應功能性反應功能性V11：服務人員能夠提供充分專業的相關資訊V12：駕駛員能夠安全平穩的駕駛車輛V13：公司對乘客安全的保證令我放心保證功能性保證功能性V14：候車站的位置方便乘客搭乘與接駁V15：公司提供符合乘客需求的班次與營運時間V16：服務設施在使用上很方便同理功能性同理功能性交通大學管理學院 任維廉教授56有形享受性有形享受性V17：候車站的裝潢設計有質感V18：公司以外觀新穎的車輛提供服務V19：車上的視聽娛樂設備具有吸引力V20：服
25、務人員的服裝令我感到賞心悅目可靠享受性可靠享受性V21：公司的企業形象良好V22：公司所提供的服務是值得信賴V23：我可以很輕鬆自在的享受公司所提供的服務反應享受性反應享受性V24：公司所提供的服務令我覺得很貼心V25：服務人員樂於協助顧客的態度令我感動V26：我可以感受到服務人員熱忱親切的態度保證享受性保證享受性V27：我不需擔心害怕受到不好的服務V28：服務人員的服務態度令我感到備受禮遇V29：公司的整體服務令我有愉快的經驗保證享受性保證享受性V30：公司會積極主動的瞭解我的各項需求V31：公司會尊重我的不同需要V32：公司能夠依根據我的特殊要求，提供不同的服務交通大學管理學院 任維廉教授
26、57滿意度滿意度V33：搭乘此家客運後讓您感到非常滿足V34：搭乘此家客運讓我覺得非常高興V35：搭乘此家客運對我來說是個明智決策V36：搭乘此家客運讓我非常滿意忠誠度忠誠度V37：我願意再次搭乘此家客運V38：我願意把此公司推薦給我的朋友V39：我願意成為此公司的會員正面口碑傳遞正面口碑傳遞V40：當親友談到客運公司時，我會將此公司的優點告訴他們V41：我會告訴親友搭乘此家公司是最好的選擇V42：我會主動地宣傳此家公司的優點(如在網路上)負面口碑傳遞負面口碑傳遞V43：我會向親友抱怨此家公司的缺點V44：我會告訴親友不要搭乘此家公司V45：我會主動地宣傳此家公司的缺點顧客忽略顧客忽略V46：
27、我不會在意此公司服務的好壞V47：此公司服務的好壞與我無關V48：我本來就不關心客運業的服務好壞顧客退出顧客退出V49：我不會再搭乘此家客運V50：下次搭乘時，我會選擇其他家客運V51：我不會再搭乘國道客運68乘客普遍覺得國道客運業者乘客普遍覺得國道客運業者在在功能性方面功能性方面的表現優於的表現優於享受性方面的表現享受性方面的表現 國道客運業者整體表現國道客運業者整體表現乘客對國光的乘客對國光的滿意度忠誠度滿意度忠誠度與與正面口碑正面口碑評分都在中間評分都在中間 滿意度與消費者行為滿意度與消費者行為用優質，彈性，方便的作法，用優質，彈性，方便的作法，讓顧客感受你的用心。讓顧客感受你的用心。國
28、光公司國光公司可靠享受性可靠享受性表現較好表現較好但但同理享受性同理享受性表現很差表現很差 享受性服務品質享受性服務品質把顧客當成問題看，把顧客當成問題看，設法用設法用SOP解決。解決。國光公司整體表現很好國光公司整體表現很好但在但在反應功能性反應功能性上表現很差上表現很差 功能性服務品質功能性服務品質交通大學管理學院 任維廉教授69V16(服務設施在使用上很方便)V3(車輛內部清潔乾淨)有形功能性有形功能性 V6(公司能依照承諾提供應有的服務)V7(公司沒有重大的肇事紀錄)可靠功能性可靠功能性 V8(當發車時間延後或變動班次時，公司會迅速地告知我)V10(對於我的需求，可以迅速的給予回應)反
29、應功能性反應功能性 V11(服務人員能夠提供充分專業的相關資訊)V12(駕駛員能夠安全平穩的駕駛車輛)V13(公司對乘客安全的保證令我放心)保證功能性保證功能性 同理功能性同理功能性 功能性服務品質功能性服務品質可有效減少乘客的各種負面行為傾向可有效減少乘客的各種負面行為傾向也可提升很多正面行為傾向也可提升很多正面行為傾向交通大學管理學院 任維廉教授70有形享受性有形享受性 V17(候車站的裝潢設計有質感)V20(服務人員的服裝令我感到賞心悅目)可靠享受性可靠享受性 V22(公司所提供的服務是值得信賴)反應享受性反應享受性 V24(公司所提供的服務令我覺得很貼心)保證享受性保證享受性 V29(
30、公司的整體服務令我有愉快的經驗)同理享受性同理享受性 V31(公司會尊重我的不同需要)享受性服務品質享受性服務品質與改善乘客的負面行為意向較無關與改善乘客的負面行為意向較無關但可進一步再提升正面的行為意向但可進一步再提升正面的行為意向交通大學管理學院 任維廉教授71提提 供供 充充 分分 專專 業業 的的 相相 關關 資資 訊訊 有形功能性有形功能性可靠功能性可靠功能性 反應功能性反應功能性保證功能性保證功能性同理功能性同理功能性 提提 升升 功功 能能 性性 服服 務務 品品 質質 防防 守守 策策 略略交通大學管理學院 任維廉教授72：票價、班表：票價、班表 與服務項目與服務項目：與本公司
31、的差異與本公司的差異：接駁、旅遊、住宿接駁、旅遊、住宿 餐飲餐飲候車站候車站網頁網頁(連結相關網頁連結相關網頁)書本書本(或電子報或電子報)我不知道我不知道態度積極態度積極表現提供協助的意願表現提供協助的意願交通大學管理學院 任維廉教授73 令令 乘乘 客客 覺覺 得得 不不 同同 需需 求求 受受 到到 尊尊 重重有形享受性有形享受性可靠享受性可靠享受性 反應享受性反應享受性保證享受性保證享受性同理享受性同理享受性 提提 升升 享享 受受 性性 服服 務務 品品 質質 進進 攻攻 策策 略略交通大學管理學院 任維廉教授74沒有這項服務沒有這項服務沒辦法沒辦法很抱歉，造成您很抱歉，造成您的的
32、不便不便讓我幫你想想辦讓我幫你想想辦法法認同不同的需求認同不同的需求過程重於結果過程重於結果Nights in Rodanthe態度列入必須提供服列入必須提供服務項目務項目員工訓練員工訓練情境假設情境假設角色扮演角色扮演現場授權現場授權替代方案替代方案適當補償適當補償方式交通大學管理學院 任維廉教授75長期：服務復原系統長期：服務復原系統定期：服務品質評估定期：服務品質評估 特殊：行銷功能特殊：行銷功能 其他：乘客建議其他：乘客建議交通大學管理學院 任維廉教授76w很多公司已經有定期的顧客滿意度調查，但很多公司已經有定期的顧客滿意度調查，但未系統化的分析。未系統化的分析。w問卷調查內容與填答方
33、式的修改問卷調查內容與填答方式的修改w定期進行以統計分析，以瞭解長期的趨勢定期進行以統計分析，以瞭解長期的趨勢交通大學管理學院 任維廉教授77 城市季刊城市季刊服務新資訊服務新資訊城市介紹城市介紹 候車站候車站車輛車輛會員會員 公司介紹公司介紹旅遊券旅遊券折價券折價券交通大學管理學院 任維廉教授長期：服務復原系統長期：服務復原系統定期：服務品質評估定期：服務品質評估 特殊：行銷功能特殊：行銷功能 其他：乘客建議其他：乘客建議 78交通大學管理學院 任維廉教授關鍵事件：地點不方便，路線不好，人員服務不佳關鍵事件：地點不方便，路線不好，人員服務不佳，索價不公或過高，班次不夠密或不準點，不滿意，索價
34、不公或過高，班次不夠密或不準點，不滿意公司對服務不佳所做出的回應。公司對服務不佳所做出的回應。目的：瞭解服務失敗之原因與內容。目的：瞭解服務失敗之原因與內容。內容：設計以服務失敗為觀點之乘客意見卡。內容：設計以服務失敗為觀點之乘客意見卡。方法：放置於每位乘客座椅旁方法：放置於每位乘客座椅旁(含原子筆含原子筆)，讓乘客，讓乘客有意見隨時可填寫，下車交給站務人員處理。有意見隨時可填寫，下車交給站務人員處理。79交通大學管理學院 任維廉教授目的：定期評估公司之服務品質水準，並分析目的：定期評估公司之服務品質水準，並分析公司長期提供之服務品質趨勢。公司長期提供之服務品質趨勢。內容：設計乘客知覺的服務品
35、質問卷內容：設計乘客知覺的服務品質問卷 。方法：由客服人員定期方法：由客服人員定期(如每月如每月)抽樣調查，並抽樣調查，並以現場填答為主。以現場填答為主。80交通大學管理學院 任維廉教授目的：藉由調查服務品質與服務復原的同時，宣傳目的：藉由調查服務品質與服務復原的同時，宣傳公司的新服務與設備。公司的新服務與設備。僅需針對滿意度高的顧客進行一次調查，就足以提僅需針對滿意度高的顧客進行一次調查，就足以提升未來一年的獲利能力；若調查對象換成滿意程度升未來一年的獲利能力；若調查對象換成滿意程度低的顧客，則會招致反效果。低的顧客，則會招致反效果。內容：當公司有新服務項目推出時，可藉由問卷訪內容：當公司有
36、新服務項目推出時，可藉由問卷訪查瞭解乘客對新服務項目的知覺感受，無形中也達查瞭解乘客對新服務項目的知覺感受，無形中也達到推銷與告知新服務推出之目的。到推銷與告知新服務推出之目的。方法：因屬不定期個別事件，可另外設計問卷方法：因屬不定期個別事件，可另外設計問卷 。81交通大學管理學院 任維廉教授新式服務項目共有新式服務項目共有96種服務組合。種服務組合。每位受訪者則隨機給予每位受訪者則隨機給予6個組合，並詢問個組合，並詢問其在增加票價其在增加票價10%的條件下是否願意選擇的條件下是否願意選擇新式服務客運。新式服務客運。82交通大學管理學院 任維廉教授台台北北台台南南線線 台台中中高高雄雄線線 非
37、非假假日日 假假日日 非非假假日日 假假日日 1.候候車車站站通通訊訊設設備備(手手機機充充電電座座/傳傳真真/網網際際網網路路/手手提提電電腦腦連連線線)0.89 1.22 1.31 0.39 2.車車內內隨隨身身電電器器插插座座與與手手機機充充電電座座 0.81 1.43 1.05 0.38 3.車車內內隨隨身身行行李李架架 0.78 1.13 1.10 0.78 4.車車內內咖咖啡啡自自動動沖沖泡泡機機 1.10 1.33 1.02 0.81 5.座座椅椅前前後後距距離離及及傾傾斜斜角角度度不不變變，但但為為三三排排座座椅椅 6.駕駕駛駛睡睡眠眠提提醒醒裝裝置置(駕駕駛駛精精神神狀狀態態
38、的的監監視視與與提提醒醒裝裝置置)1.11 1.06 1.24 0.60 7.都都會會區區免免費費接接駁駁服服務務 0.59 0.62 0.63 0.57 8.至至台台中中轉轉運運站站停停留留(需需 15-20 分分)，但但免免費費提提供供餐餐點點飲飲料料 9.隨隨車車服服務務小小姐姐 10.尖尖離離峰峰差差異異票票價價(如如：週週一一至至週週四四票票價價折折扣扣)0.47 0.28 0.67 0.31 11.車車內內資資訊訊看看板板(到到站站下下車車資資訊訊看看板板或或語語音音廣廣播播、預預計計抵抵達達時時間間、車車輛輛位位置置等等動動態態資資訊訊，及及目目的的地地氣氣候候)0.21 0.8
39、0 0.2 0.41 12.候候車車站站提提供供資資訊訊(班班次次時時刻刻表表、預預計計到到離離站站時時間間、接接駁駁資資訊訊、旅旅遊遊資資訊訊)0.65 13.網網站站動動態態資資訊訊查查詢詢系系統統 14.車車內內多多媒媒體體娛娛樂樂(如如：即即時時新新聞聞播播放放、車車內內網網際際網網路路連連線線服服務務)0.36 0.87 0.53 0.39 83交通大學管理學院 任維廉教授在四個模式中均不顯著的項目：在四個模式中均不顯著的項目：l座椅前後距離及傾斜角度不變，但為三排座椅座椅前後距離及傾斜角度不變，但為三排座椅l至台中轉運站停留至台中轉運站停留(需需15-20分分)，但免費提供餐點飲，
40、但免費提供餐點飲料料l隨車服務小姐隨車服務小姐l網站動態資訊查詢系統網站動態資訊查詢系統候車站提供資訊候車站提供資訊(班次時刻表、預計到離站時間、班次時刻表、預計到離站時間、接駁資訊、旅遊資訊接駁資訊、旅遊資訊)僅在台北台南線的假日部分僅在台北台南線的假日部分有顯著效果。有顯著效果。84交通大學管理學院 任維廉教授在三個模式中影響效果較大的項目：在三個模式中影響效果較大的項目：l車內咖啡自動沖泡機車內咖啡自動沖泡機l駕駛睡眠提醒裝置駕駛睡眠提醒裝置(駕駛精神狀態的監視與提醒裝置駕駛精神狀態的監視與提醒裝置)公司須作更進一步的調查，瞭解旅客期望的是什麼樣的公司須作更進一步的調查，瞭解旅客期望的是
41、什麼樣的等級的設備。等級的設備。其他影響效果較大的項目：其他影響效果較大的項目：l候車站通訊設備候車站通訊設備(手機充電座手機充電座/傳真傳真/網際網路網際網路/手提電手提電腦連線腦連線)l車內隨身電器插座與手機充電座車內隨身電器插座與手機充電座l車內隨身行李架車內隨身行李架85交通大學管理學院 任維廉教授新式服務偏好：新式服務偏好：l車內咖啡自動沖泡機車內咖啡自動沖泡機l駕駛睡眠提醒裝置駕駛睡眠提醒裝置l通訊設備的周邊支援服務通訊設備的周邊支援服務l車內隨身行李架車內隨身行李架86交通大學管理學院 任維廉教授提出眾多創新服務項目提出眾多創新服務項目選擇幾個對旅客選擇行為有顯著影響的項目選擇幾
42、個對旅客選擇行為有顯著影響的項目針對所選項目設計不同等級或水針對所選項目設計不同等級或水準的設施，並分析執行所需成本準的設施，並分析執行所需成本針對個別項目進行實驗設計，並針對個別項目進行實驗設計，並深入瞭解旅客的期望水準為何深入瞭解旅客的期望水準為何權衡乘客期望與設施成本，選擇適當的服務設權衡乘客期望與設施成本，選擇適當的服務設施等級或規格，並考慮是否能長久持續實行施等級或規格，並考慮是否能長久持續實行定期檢查執行情況，是否需定期檢查執行情況，是否需要維修或調整要維修或調整適當的行銷宣傳適當的行銷宣傳先於部分車輛進行試驗，讓旅客適用看看是否先於部分車輛進行試驗，讓旅客適用看看是否有需要調整或
43、更動的地方，調整後才全面推行有需要調整或更動的地方，調整後才全面推行87交通大學管理學院 任維廉教授期許期許 貴公司成為：貴公司成為：致力於組織出有遠見、能用心經營之致力於組織出有遠見、能用心經營之管理團隊管理團隊。不斷努力，提供不斷努力，提供顧客顧客更安全更安全 Safety，可靠，可靠 Reliable，舒適舒適 Comfortable，貼心服務，貼心服務 Service。比比別人別人更努力於加強整個服務過程中各個環節之間的更努力於加強整個服務過程中各個環節之間的聯繫。聯繫。在在顧客顧客滿意度，滿意度，員工員工對公司的認同與參與，對公司的認同與參與，股東股東的收的收益各方面，都成為國道客運
44、業的佼佼者。益各方面，都成為國道客運業的佼佼者。88交通大學管理學院 任維廉教授891.高階管理者打造高階管理者打造以客為尊的組織文化以客為尊的組織文化，投，投資在支援第一線員工的服務設備，不吝給資在支援第一線員工的服務設備，不吝給予基層掌聲與喝采。予基層掌聲與喝采。2.硬體易模仿，硬體易模仿，第一線員工服務能力與待客第一線員工服務能力與待客之道之道難複製。如果店員、清潔工、難複製。如果店員、清潔工、waitress能，為什麼司機、黑手不能？能，為什麼司機、黑手不能？改改進招募及訓練員工之實務，再賦權。應用進招募及訓練員工之實務，再賦權。應用角色扮演，個案研討，提升角色扮演，個案研討，提升站長站長知能。客知能。客服中心不能是新進員工。服中心不能是新進員工。89交通大學管理學院 任維廉教授E-mail：wljenmail.nctu.edu.tw
