1、第一节第一节 礼仪礼节礼仪礼节 随着社会的飞速发展，各行各业对礼随着社会的飞速发展，各行各业对礼仪礼节越来越重视，在这方面的要求也越仪礼节越来越重视，在这方面的要求也越来越高，好的礼仪礼节不仅展示行为美，来越高，好的礼仪礼节不仅展示行为美，还能体现职业特征。礼仪礼节，在个人的还能体现职业特征。礼仪礼节，在个人的求职、工作、晋升和社交中都有着举足轻求职、工作、晋升和社交中都有着举足轻重的作用。好的礼仪礼节并不只是指重的作用。好的礼仪礼节并不只是指衣着衣着，还包括还包括言行举止、仪表容貌及礼节礼貌言行举止、仪表容貌及礼节礼貌等等各个方面。各个方面。礼仪是指人们在社交活动中共同遵守的礼节仪式，即必须
2、礼仪是指人们在社交活动中共同遵守的礼节仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。交往的礼仪，包括迎送礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、馈赠交往的礼仪，包括迎送礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等；礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等；行业礼仪，包括外交礼仪、宗教礼仪、军队礼仪、社交礼行业礼仪，包括外交礼仪、宗教礼仪、军队礼仪、社交礼仪、酒店礼仪、公司礼仪、学校礼仪等；仪、酒店礼仪、公司礼仪、学校礼仪等；其他礼仪，包括团体礼仪、个人礼仪、涉外礼仪、开业礼其他礼仪，包括团体礼仪、个人礼仪、涉外礼仪、开业礼仪、剪彩礼仪、接待礼仪、舞会礼仪、晚会礼仪等。仪、剪彩
3、礼仪、接待礼仪、舞会礼仪、晚会礼仪等。礼节是礼貌、修养和风度的具体表现形式。其核心是尊重和友善，即礼节是礼貌、修养和风度的具体表现形式。其核心是尊重和友善，即社交活动中对他人表示尊重和友好的言行规范。社交活动中对他人表示尊重和友好的言行规范。礼节的基本原则：一是有礼在先；二是礼节有度。礼节得体是文化素礼节的基本原则：一是有礼在先；二是礼节有度。礼节得体是文化素质的直接体现。质的直接体现。礼节的基本内容有：礼节的基本内容有：日常交往礼节，包括见面礼节、约会礼节、探望礼节；日常交往礼节，包括见面礼节、约会礼节、探望礼节；一般服务礼节，包括迎送礼节、称呼礼节、问候礼节、应答礼节、操一般服务礼节，包括
4、迎送礼节、称呼礼节、问候礼节、应答礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节、客厅礼节、餐厅礼节、客房礼节；作礼节、仪表礼节、宴会礼节、客厅礼节、餐厅礼节、客房礼节；参观访问礼节，包括咨询礼节、预约礼节、交谈礼节、电话礼节、交参观访问礼节，包括咨询礼节、预约礼节、交谈礼节、电话礼节、交通礼节、引路礼节、乘车礼节、接送礼节、介绍礼节；通礼节、引路礼节、乘车礼节、接送礼节、介绍礼节；其他礼节，包括慰问礼节、婚丧礼节、营销礼节、宗教礼节等。其他礼节，包括慰问礼节、婚丧礼节、营销礼节、宗教礼节等。个人基本礼节（一）仪态 站姿、走姿、坐姿、表情、手势等。（二）谈吐 文雅、和气、谦虚地运用语言。1、常用的文明用语
5、（1）问候招呼：早上好；晚上好；您好；您早；晚安。（2）感谢：多谢；谢谢；麻烦您了；非常感谢；十分感谢。（3）迎送：欢迎；欢迎光临。（4）应答对话：您不必客气；没关系，这是我应该做的。2、服务工作常用的基本用语（1）迎客或引领入座：欢迎；欢迎您；您早。（2）宾客为你的工作带来方便表示感谢时：谢谢；谢谢您。（3）接受宾客要求时：明白了；听清楚了。（4）不能立即接待宾客时：请您稍候；请您等一下。（5）对等候的宾客招呼时：让您久等了。（6）打扰或给宾客带来不便时：对不起；实在对不起。（7）失误或给宾客添麻烦时：抱歉；实在抱歉。（8）当宾客向你致谢时：别客气；很高兴为您服务；这是我应该做的。（9）当宾
6、客向你致歉时：没有什么；算不了什么。（10）当宾客离店时：再见；欢迎再次光临。（三）仪容 仪容主要指人的容貌。在人际交往中，整洁的仪容是取得事业成功的必要条件之一。每天早晚刷牙、洗脸；胡须和鼻毛要及时修剪，不要当众拔胡须和鼻毛；要保持头发、手部的卫生清洁。美容化妆应淡雅、自然，以协调、高雅、适度为度，以清洁、健康为旨。女性化妆一般以淡妆为宜。专业服饰 基本原则是得体和谐。选择服装时要考虑到配色、形体、脸型、肤色、年龄、场合、职业和身份等。要表现得健康、得体。工作期间不能佩戴戒指、耳环、手镯和足链等饰品、饰物。一、举止礼仪一、举止礼仪 举止礼仪举止礼仪是指人们的动作姿态和由动作姿态是指人们的动作
7、姿态和由动作姿态表现出来的内在素养。表现出来的内在素养。行为举止是心灵的外衣，一个人的举止得体行为举止是心灵的外衣，一个人的举止得体与否，直接反映出他的内在素养。与否，直接反映出他的内在素养。举止规范与否，直接影响着他人对自己的印举止规范与否，直接影响着他人对自己的印象和评价。象和评价。按摩师端庄、文雅、大方的举止能给让人留按摩师端庄、文雅、大方的举止能给让人留下温和、善良、仁爱的形象。下温和、善良、仁爱的形象。举止礼仪主要分举止礼仪主要分站姿、下蹲的姿势、行姿、站姿、下蹲的姿势、行姿、手姿手姿。1.1.站姿站姿 站姿站姿，又称站相，指的是人在站立时，又称站相，指的是人在站立时所呈现出的姿态，
8、是人的最基本姿势，同所呈现出的姿态，是人的最基本姿势，同时也是其他一切姿势的基础。通常，它是时也是其他一切姿势的基础。通常，它是一种静态姿势。一种静态姿势。古人云古人云“立如松立如松”按摩师的站姿应该显示出其礼貌、稳按摩师的站姿应该显示出其礼貌、稳重、端庄、挺拔和有教养的风采。重、端庄、挺拔和有教养的风采。（1 1）按摩师的基本站姿）按摩师的基本站姿 挺胸，收颌，目视前方，双手自然下挺胸，收颌，目视前方，双手自然下垂，或相握于腹前，双脚脚跟并拢而脚尖垂，或相握于腹前，双脚脚跟并拢而脚尖稍分开，头、颈、腰成直线。稍分开，头、颈、腰成直线。站立时，可以将重心置于某一脚上，站立时，可以将重心置于某一
9、脚上，即一腿伸直，另一条腿略为前伸或弯曲，即一腿伸直，另一条腿略为前伸或弯曲，也就是说双腿一直一斜。还有一种方法，也就是说双腿一直一斜。还有一种方法，即双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖即双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖之间大致相距之间大致相距10cm10cm，其张角约为，其张角约为4545，呈，呈现为现为“V”“V”字形。字形。（2 2）不雅的按摩师站姿）不雅的按摩师站姿 1 1）全身不够端正）全身不够端正。站立时头歪、斜肩、臂。站立时头歪、斜肩、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈或双手曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈或双手插在口袋里，懒洋洋地依靠在墙上或椅子上。插在口袋里，懒洋洋地依靠在
10、墙上或椅子上。2 2）双腿叉开过大）双腿叉开过大。在他人面前双腿叉开过。在他人面前双腿叉开过大或双腿交叉，即别腿，都不美观。大或双腿交叉，即别腿，都不美观。3 3）手脚随意乱动）手脚随意乱动。4 4）表现自由散漫）表现自由散漫。站没站样，站立时随意。站没站样，站立时随意扶、拉、依、靠、趴、蹬、跨，显得无精打扶、拉、依、靠、趴、蹬、跨，显得无精打采，自由散漫。采，自由散漫。2.2.下蹲的姿势下蹲的姿势 下蹲的姿势，简称为蹲姿。它是人在处于静下蹲的姿势，简称为蹲姿。它是人在处于静态立姿时的一种特殊情况。多用于拾捡物品、帮态立姿时的一种特殊情况。多用于拾捡物品、帮助别人或照顾自己。助别人或照顾自己。
11、例如，按摩师在宾客面前需要捡拾起地上某物或例如，按摩师在宾客面前需要捡拾起地上某物或为宾客奉茶时，弯腰、俯首、撅臀，显然就不如为宾客奉茶时，弯腰、俯首、撅臀，显然就不如采取蹲姿雅观。采取蹲姿雅观。蹲的基本方法有两种，其一是蹲的基本方法有两种，其一是单膝点地式单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一条腿膝盖点地；其二是即下蹲后一腿弯曲，另一条腿膝盖点地；其二是双腿高低式双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。蹲的方位应在宾客一侧。蹲的方位应在宾客一侧。3.3.坐姿坐姿 坐姿坐姿，即人在就坐之后所呈现出的姿势。足部按摩师在为，即人在就坐之后所呈现出的姿势。足部按摩师
12、在为宾客服务时，通常是采取坐姿。宾客服务时，通常是采取坐姿。一种正确的坐姿，一般要兼顾一种正确的坐姿，一般要兼顾角度、深浅、舒展角度、深浅、舒展等三个方等三个方面的问题。面的问题。角度角度，即坐定后上身与大腿、大腿与小腿形成的角度。这，即坐定后上身与大腿、大腿与小腿形成的角度。这两个角度均有大小之分，坐姿因此而大有不同。两个角度均有大小之分，坐姿因此而大有不同。深浅深浅，即坐下时臀部与座位所接触面积的多少。按摩师在，即坐下时臀部与座位所接触面积的多少。按摩师在与宾客交谈时，一般为浅坐，在坐着为宾客按摩时，一般与宾客交谈时，一般为浅坐，在坐着为宾客按摩时，一般为深坐。为深坐。舒展舒展，即入座前后
13、手、腿、脚的舒张、活动程度。按摩师，即入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。按摩师在入座时要充分考虑到手的伸展度，以便于工作时手法操在入座时要充分考虑到手的伸展度，以便于工作时手法操作。作。按摩师在入座时还要注意以下三点：按摩师在入座时还要注意以下三点：（1 1）注意顺序）注意顺序 如果与宾客一起入座，落座时一定要讲究先后顺序，如果与宾客一起入座，落座时一定要讲究先后顺序，应请宾客首先入座；而同时就座，则更多地适用于平辈与应请宾客首先入座；而同时就座，则更多地适用于平辈与亲友同事之间。但无论如何，抢先就座是失态的表现。亲友同事之间。但无论如何，抢先就座是失态的表现。（2 2）讲究方向）讲究方向
14、不论是从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究不论是从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位，从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位，简称为简称为“左近左出左近左出”。（3 3）落座无声）落座无声 在就座的整个过程中，不管是移动座位还是放下身体，在就座的整个过程中，不管是移动座位还是放下身体，都不应发出嘈杂的声音。要做到不慌不忙，悄无声息。同都不应发出嘈杂的声音。要做到不慌不忙，悄无声息。同样，调整坐姿也不宜出声。样，调整坐姿也不宜出声。4.4.行姿行姿 行姿行姿，也称走姿，是指人在行走的，也称走姿，是指人在行走的过程中所形成的姿势
15、。与其他姿势有所过程中所形成的姿势。与其他姿势有所不同的是，它自始自终都处于行动之中，不同的是，它自始自终都处于行动之中，体现的是人类的动态之美和精神风貌。体现的是人类的动态之美和精神风貌。对行姿总的要求是对行姿总的要求是轻松、矫健、优轻松、矫健、优美、匀速美、匀速。古人云古人云“行如风行如风”（1 1）基本的行姿）基本的行姿1 1）全身伸直，昂首挺胸。）全身伸直，昂首挺胸。2 2）起步前倾，重心在前。）起步前倾，重心在前。3 3）脚尖前伸，步幅适中。）脚尖前伸，步幅适中。4 4）直线前进，自始自终。）直线前进，自始自终。5 5）双肩平衡，两臂摆动。）双肩平衡，两臂摆动。6 6）全身协调，匀速
16、前进。）全身协调，匀速前进。（2 2）按摩师行姿的特殊要求）按摩师行姿的特殊要求 1 1）轻盈灵敏。）轻盈灵敏。按摩师在行走时，脚尖向着正前方，脚跟按摩师在行走时，脚尖向着正前方，脚跟先先 落地，挺胸收腹，两眼平视，双肩放平微向落地，挺胸收腹，两眼平视，双肩放平微向后展，两臂自然摆动或一手持物在胸前，步履轻后展，两臂自然摆动或一手持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，让宾客感到一种健康捷，弹足有力，柔步无声，让宾客感到一种健康向上的活力。向上的活力。2 2）快慢适当。）快慢适当。节奏快慢适当，给人以一种矫健、轻快、节奏快慢适当，给人以一种矫健、轻快、从容不迫的动态美。从容不迫的动态美。3
17、3）走姿规范。）走姿规范。礼仪规定，行走方向不定、瞻前顾后、速礼仪规定，行走方向不定、瞻前顾后、速度多变和八字步态的举止均为失礼。度多变和八字步态的举止均为失礼。5.5.手姿手姿 手姿手姿，是两手及两手臂所做的动，是两手及两手臂所做的动作。由于手是人身体上最灵活自如的作。由于手是人身体上最灵活自如的一个部位，所以，手姿是体语中最丰一个部位，所以，手姿是体语中最丰富、最有表现力的举止。其中，双手富、最有表现力的举止。其中，双手的动作是其核心所在，它既可以是静的动作是其核心所在，它既可以是静态的，也可以是动态的。态的，也可以是动态的。按摩师需要掌握和运用的五个基本手势：按摩师需要掌握和运用的五个基
18、本手势：（1 1）垂放）垂放 一是双手自然下垂，掌心向内，或相握于一是双手自然下垂，掌心向内，或相握于腹前；腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿内侧。多用于站立之时。于大腿内侧。多用于站立之时。（2 2）持物）持物 拿东西时动作应自然，五指并拢，用力均拿东西时动作应自然，五指并拢，用力均匀。不应竖起无名指与小指，显得十分做匀。不应竖起无名指与小指，显得十分做作。作。（3 3）鼓掌）鼓掌 鼓掌是以右掌心鼓掌是以右掌心向下，有节奏地拍向下，有节奏地拍击掌心向上的的左击掌心向上的的左掌。必要时，应起掌。必要时，应起身站立。身站立。不允许不允许“鼓倒掌鼓
19、倒掌”（4 4）夸奖）夸奖 伸出右手，竖起拇伸出右手，竖起拇指，指尖向上，指指，指尖向上，指腹面向被称赞者。腹面向被称赞者。指向其他人指向其他人自大或藐视自大或藐视自指鼻尖自指鼻尖自高自大、不自高自大、不 可一世可一世（5 5）指示）指示 以右手或左手抬至以右手或左手抬至一定高度，五指并一定高度，五指并拢，掌心向上，以拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定肘部为轴，朝一定的方向伸出手臂。的方向伸出手臂。二、按摩师的容貌修饰二、按摩师的容貌修饰1 1.头发的修饰头发的修饰（1 1）干净整洁）干净整洁 头发应当自觉地做好日常护理，勤头发应当自觉地做好日常护理，勤洗勤理，使之洗勤理，使之干净整洁干净整洁，
20、做到，做到无异味、无异味、无异物、梳理整齐无异物、梳理整齐。（2 2）长短适中）长短适中 按摩师按摩师头发的长度要求前发不超过眉毛，后发头发的长度要求前发不超过眉毛，后发不过肩，以齐耳垂下沿为好，发长过肩者须用发网不过肩，以齐耳垂下沿为好，发长过肩者须用发网束于脑后。束于脑后。（3 3）发型得体）发型得体 选择发型除了要适当兼顾个人偏好之外，最重选择发型除了要适当兼顾个人偏好之外，最重要的是要考虑到个人条件和所处场合。个人条件包要的是要考虑到个人条件和所处场合。个人条件包括发质、脸型、身高、体型、着装、性格等，这些括发质、脸型、身高、体型、着装、性格等，这些都影响到发型的选择。在选择发型时，一
21、定要遵守都影响到发型的选择。在选择发型时，一定要遵守适合自己的原则。适合自己的原则。按摩师在工作场合，发型则应当按摩师在工作场合，发型则应当传统、庄重、传统、庄重、保守保守一些。一些。（4 4）美发自然）美发自然 人们在修饰头发时，往往会有意识地人们在修饰头发时，往往会有意识地运用某些技术手段对其进行美化，这运用某些技术手段对其进行美化，这就是美发。就是美发。美发要求美发要求美观、大方、自然，不宜过美观、大方、自然，不宜过于雕琢，不合时宜于雕琢，不合时宜。2.2.眼、耳的修饰眼、耳的修饰 眼睛是人际交往中被他人注视最眼睛是人际交往中被他人注视最多的地方。为了给宾客留下美好的形多的地方。为了给宾
22、客留下美好的形象，按摩师在修饰面容时应特别注意象，按摩师在修饰面容时应特别注意对眼部的修饰。对眼部的修饰。眼睛是心灵的窗户！眼睛是心灵的窗户！保洁保洁，一是要及时清除眼睛的分泌物，二是，一是要及时清除眼睛的分泌物，二是如果眼睛患有传染病，应及时治疗，情况严如果眼睛患有传染病，应及时治疗，情况严重则应自觉请假医治。重则应自觉请假医治。修眉修眉，如果感到自己的眉形刻板或不雅观，如果感到自己的眉形刻板或不雅观，可进行必要的修饰。可进行必要的修饰。眼镜眼镜，在工作场所，盲人按摩师为了美观可，在工作场所，盲人按摩师为了美观可以佩戴墨镜。佩戴墨镜要安全、舒适、美观，以佩戴墨镜。佩戴墨镜要安全、舒适、美观，
23、应随时保持清洁。应随时保持清洁。耳朵耳朵的修饰要注意两点：一是要注意卫生，的修饰要注意两点：一是要注意卫生，及时清除耳垢；第二要注意修剪耳毛。及时清除耳垢；第二要注意修剪耳毛。3.3.口鼻部口鼻部 口是发声的场所，也是进食之处，应当细口是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。第一，每天定时刷牙。第一，每天定时刷牙。第二，经常用爽口液、牙线、洗牙等方第二，经常用爽口液、牙线、洗牙等方式式 保护牙齿。保护牙齿。第三，在上班之前忌食气味刺鼻的东西，第三，在上班之前忌食气味刺鼻的东西，如酒、烟、葱、蒜、韭菜、腐乳等。如酒、烟、葱、蒜、韭
24、菜、腐乳等。第四，要避免异响。如咳嗽、打哈欠、第四，要避免异响。如咳嗽、打哈欠、打喷嚏、打嗝等。打喷嚏、打嗝等。4.4.手的修饰和保养手的修饰和保养 在正常情况下，手是人际交往中使用最多在正常情况下，手是人际交往中使用最多的一个部位，而且其动作往往被附加了多的一个部位，而且其动作往往被附加了多种多样的含义。按摩师在工作中用手的机种多样的含义。按摩师在工作中用手的机会很多，对手的修饰和保养有更加重要的会很多，对手的修饰和保养有更加重要的意义。意义。（1 1）勤洗）勤洗 在日常生活中，手是接触他人和物体最在日常生活中，手是接触他人和物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康的考虑，多的部位，出于清洁、卫
25、生、健康的考虑，应当应当勤于洗涤和保护勤于洗涤和保护。（2 2）修甲）修甲 指甲过长，不仅容易滋生细菌，不指甲过长，不仅容易滋生细菌，不卫生，而且影响工作，不方便，更不卫生，而且影响工作，不方便，更不美观。因此，要及时修剪指甲，美观。因此，要及时修剪指甲，指甲指甲的长度以不超过手指指尖为宜的长度以不超过手指指尖为宜。指甲。指甲外形不美时，可进行适当的修饰，但外形不美时，可进行适当的修饰，但不得涂彩色指甲油不得涂彩色指甲油。手是人体表露情感的手是人体表露情感的“第二张面孔第二张面孔”手比身体其他部位更能体现人们的年手比身体其他部位更能体现人们的年龄和职业特征。面部可以借助化妆、整容龄和职业特征。
26、面部可以借助化妆、整容等手段掩盖瑕疵，而手部皮肤的缺陷就很等手段掩盖瑕疵，而手部皮肤的缺陷就很难掩饰了。按摩师如果有一双洁净灵活的难掩饰了。按摩师如果有一双洁净灵活的手，必定会给宾客留下良好的印象，还会手，必定会给宾客留下良好的印象，还会增加宾客的信任度。增加宾客的信任度。要保持手部皮肤光滑细嫩、洁白秀美，要保持手部皮肤光滑细嫩、洁白秀美，关键就是要做到关键就是要做到勤洗手、勤涂霜、勤防护、勤洗手、勤涂霜、勤防护、勤按摩，常对手部皮肤进行护理和保养。勤按摩，常对手部皮肤进行护理和保养。5.足腿部的修饰和保养 中国人看人的习惯是中国人看人的习惯是“远看远看头，近看脚，不远不近看中头，近看脚，不远
27、不近看中腰腰”。修饰足腿部，重点应注意以下三点修饰足腿部，重点应注意以下三点：三、按摩师的着装三、按摩师的着装1.1.按摩师着装基本要求按摩师着装基本要求（1 1）整洁）整洁 在任何情况之下，按摩师的着装都要在任何情况之下，按摩师的着装都要力求整洁，具体有三方面的要求：力求整洁，具体有三方面的要求：首先首先是整齐，不允许又折又皱。是整齐，不允许又折又皱。其次其次是完好，不应有残缺。是完好，不应有残缺。再次再次是干净，不应当又脏又臭，令人生厌。是干净，不应当又脏又臭，令人生厌。对于各类服装，都要勤于换洗，不允许又对于各类服装，都要勤于换洗，不允许又明显的污渍、油迹、汗味或体臭。明显的污渍、油迹、
28、汗味或体臭。（2 2）协调）协调 正确的着装，应统筹考虑和精心搭配，其各正确的着装，应统筹考虑和精心搭配，其各个部分不仅要个部分不仅要“自成一体自成一体”，而且要相互呼应、，而且要相互呼应、配合，整体上协调和完美，具体要注意两个方面：配合，整体上协调和完美，具体要注意两个方面：一是要恪守服装本身约定俗成的搭配，如穿一是要恪守服装本身约定俗成的搭配，如穿西装时，应配皮鞋；西装时，应配皮鞋；二是要使服装各个部分相互适应，局部服从二是要使服装各个部分相互适应，局部服从于整体，力求展现着装的整体之美、全局之美。于整体，力求展现着装的整体之美、全局之美。（3 3）文明）文明 在日常生活里，不仅要做到会穿
29、衣戴帽，而在日常生活里，不仅要做到会穿衣戴帽，而且要努力做到文明着装。着装的文明性，主要体且要努力做到文明着装。着装的文明性，主要体现在着装文明大方，符合社会的道德传统和常规现在着装文明大方，符合社会的道德传统和常规做法，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。做法，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。2.2.按摩师的着装规范按摩师的着装规范 按摩独特的艺术美是通过按摩师的按摩独特的艺术美是通过按摩师的形象来表现的，按摩师的思想品格、形象来表现的，按摩师的思想品格、精神面貌、性格特征、仪表举止、言精神面貌、性格特征、仪表举止、言语服饰等都能引发宾客的情感活动，语服饰等都能引发宾客的情感活动，对宾客的治
30、疗、康复都能起到一定的对宾客的治疗、康复都能起到一定的作用。因此，按摩师的着装要遵守着作用。因此，按摩师的着装要遵守着装规范，体现出按摩师职业特有的艺装规范，体现出按摩师职业特有的艺术美。术美。按摩师工作服穿着要按摩师工作服穿着要合体合体，大小长短适宜，大小长短适宜，穿着舒适、方便，操作灵活自如；穿着舒适、方便，操作灵活自如；整洁，整洁，无污渍无污渍；腰带齐整，衣扣要扣齐，内衣不；腰带齐整，衣扣要扣齐，内衣不外露。外露。由于按摩行业的特殊性，其工作服也有它由于按摩行业的特殊性，其工作服也有它的特殊性。职业服装必须达到的特殊性。职业服装必须达到“三统一三统一”，即式样统一、面料统一和颜色统一即式
31、样统一、面料统一和颜色统一。职业。职业服装要充分体现行业的职业特点，做到服装要充分体现行业的职业特点，做到严严肃、庄重、大方、合体肃、庄重、大方、合体。按摩师的按摩师的鞋要求穿着舒适，软底，坡跟或鞋要求穿着舒适，软底，坡跟或平跟，能防滑；干净整洁平跟，能防滑；干净整洁，颜色以，颜色以黑白色黑白色为主，能与整体装束协调。为主，能与整体装束协调。3.3.按摩师的饰物佩戴按摩师的饰物佩戴 按摩师在工作时有很多首饰是禁止佩按摩师在工作时有很多首饰是禁止佩戴的，如手镯、手链、脚链、戒指等，戴的，如手镯、手链、脚链、戒指等，因为饰物会给按摩服务工作带来不便，因为饰物会给按摩服务工作带来不便，给宾客带来不信
32、任感。但为了工作的给宾客带来不信任感。但为了工作的方便，按摩师方便，按摩师可以佩戴手表可以佩戴手表。对盲人。对盲人按摩师而言，最常见的饰物当推按摩师而言，最常见的饰物当推领带、领带、墨镜墨镜。四、常用礼节四、常用礼节1.1.握手礼握手礼（1 1）握手的方式）握手的方式 标准方式：行至距握标准方式：行至距握手对象约手对象约1m1m处，双腿处，双腿立正，上身略向前倾，立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，上下稍许晃动三四次，随后松开手，回复原随后松开手，回复原状。状。握手时应注意以
33、下三个问题：握手时应注意以下三个问题：1 1）神态）神态 神态专注，面带微笑，目视对方双眼，并且口道问候，神态专注，面带微笑，目视对方双眼，并且口道问候，表现热情、友好、自然。表现热情、友好、自然。2 2）姿势）姿势 向他人行握手礼时应起身站立。彼此之间的最佳距离向他人行握手礼时应起身站立。彼此之间的最佳距离是是1m1m。双方均应主动向对方靠拢。双方均应主动向对方靠拢。3 3）手位）手位 单手相握单手相握 “平等式握手平等式握手”双手相握双手相握 用右手握住对方右手后，再以左手用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。适用于亲朋故旧之间。不适用于初握住对方右手的手背。适用于亲朋故旧之间
34、。不适用于初识者与异性。识者与异性。（2 2）握手的禁忌）握手的禁忌 1 1）不要用左手与他人握手。不要用左手与他人握手。尤其是与印度尤其是与印度人、阿拉伯人打交道时要牢记此点，因为，人、阿拉伯人打交道时要牢记此点，因为，他们认为左手是不洁的。除非右手有残疾。他们认为左手是不洁的。除非右手有残疾。当自己右手脏是时，应亮出手掌向对方示当自己右手脏是时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。意声明，并表示歉意。2 2）不要争先恐后，而应依次进行。不要争先恐后，而应依次进行。与基督与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似两人相
35、握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在基督教徒严重是很不吉利的。十字架，在基督教徒严重是很不吉利的。3 3）不要戴着手套握手，也不要戴着墨镜与他不要戴着手套握手，也不要戴着墨镜与他 人握手人握手，但患有眼疾或眼部有缺陷者例外。，但患有眼疾或眼部有缺陷者例外。4 4）不）不要在握手时将另一只手插在口袋里要在握手时将另一只手插在口袋里，也，也不要在握手时另一只手依旧拿着香烟、报刊、不要在握手时另一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。公文包、行李等东西而不肯放下。5 5）不要再握手时面无表情，不置一词不要再握手时面无表情，不置一词，好像，好像根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付，
36、根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付，也不要在握手时点头哈腰，滥用热情也不要在握手时点头哈腰，滥用热情，显得，显得过分客套，这样只会让对方不自在、不舒服。过分客套，这样只会让对方不自在、不舒服。2.2.点头礼点头礼 点头礼点头礼，又叫颔首礼具体做法是面带笑容，又叫颔首礼具体做法是面带笑容，头部向下轻轻一点，点头的幅度不必过大，头部向下轻轻一点，点头的幅度不必过大，也不宜反复点头。也不宜反复点头。适用情况适用情况：路遇熟人；在会场、剧院、舞厅、：路遇熟人；在会场、剧院、舞厅、歌厅等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上歌厅等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次见面者；遇上多人而无法一一问候之已多次见
37、面者；遇上多人而无法一一问候之时。时。行点头礼时，不宜戴帽子。行点头礼时，不宜戴帽子。按摩师在工作场所遇到宾客、领导或同事等按摩师在工作场所遇到宾客、领导或同事等都应点头示意，体现自己的友好。都应点头示意，体现自己的友好。3.3.名片礼仪名片礼仪 名片名片是一种经过设计、能表示自己身是一种经过设计、能表示自己身份、便份、便 于交往和执行任务的卡片，是当于交往和执行任务的卡片，是当代社会人际交往中一种最经济实用的介绍代社会人际交往中一种最经济实用的介绍性媒介。性媒介。现在，很多按摩师，为了稳定自己的现在，很多按摩师，为了稳定自己的宾客群，通常会使用到名片，或是向宾客宾客群，通常会使用到名片，或是
38、向宾客索取名片。索取名片。名片礼仪的三点注意事项：名片礼仪的三点注意事项：（1 1）递上自己的名片）递上自己的名片 应郑重其事，起身站立，走上前去，用双手（单方应郑重其事，起身站立，走上前去，用双手（单方递名片）或者右手（双方互递名片）握住名片，正面朝递名片）或者右手（双方互递名片）握住名片，正面朝上交给对方。递给他人时，口头应有所表示。上交给对方。递给他人时，口头应有所表示。（2 2）接受他人的名片）接受他人的名片 应立即放下手中的事情，双手接过来，并点头致谢，应立即放下手中的事情，双手接过来，并点头致谢，并认真读一遍。并认真读一遍。（3 3）索取他人名片）索取他人名片 最好不要强索他人名片
39、最好不要强索他人名片 1 1）主动递上本人名片，此所谓）主动递上本人名片，此所谓“将欲取之，必先与将欲取之，必先与之之”。2 2）询问对方：）询问对方：“今后如何向您请教？今后如何向您请教？”适用于向尊适用于向尊长索取名片。长索取名片。3 3）询问对方：）询问对方：“以后怎样与您联系？以后怎样与您联系？”4.4.称赞与感谢称赞与感谢（1 1）称赞应注意以下四点：）称赞应注意以下四点：1）实事求是）实事求是 有感而发，诚挚中肯。有感而发，诚挚中肯。2）因人而异）因人而异 3）自然流露）自然流露 自自然然，不露痕迹。自自然然，不露痕迹。4）谦和有礼）谦和有礼（2 2）感谢）感谢感谢，也是一种赞美！
40、感谢，也是一种赞美！受到他人夸奖时，应当说声受到他人夸奖时，应当说声“谢谢谢谢”得到宾客的理解与支持时，别忘真诚地说声得到宾客的理解与支持时，别忘真诚地说声“谢谢谢谢”。得到领导、同事、朋友的关照后，一定要去当得到领导、同事、朋友的关照后，一定要去当 面说声面说声“谢谢谢谢”表示感谢，最重要的是真心实意。表示感谢，最重要的是真心实意。5.5.语言的要求语言的要求（1）语言要文明）语言要文明（2）语言要礼貌）语言要礼貌 “五句十字五句十字”1）您好）您好 2）请）请 3）谢谢）谢谢 4）对不起）对不起 5）再见）再见（3 3）语言要准确）语言要准确 1）发音要准确）发音要准确 2）语速要适当）语
41、速要适当 3）口气要谦和）口气要谦和 4）内容要简明）内容要简明 5）土语要少用）土语要少用 第三节第三节 保健按摩服务程序和规范要保健按摩服务程序和规范要求求一、保健按摩服务程序一、保健按摩服务程序 服务程序服务程序是指活动的先后顺序，是服是指活动的先后顺序，是服务行业的重要组成部分，也是衡量保健企务行业的重要组成部分，也是衡量保健企业管理水平的重要标准之一。业管理水平的重要标准之一。保健按摩服务程序保健按摩服务程序是人们在实践中总是人们在实践中总结出来的接待宾客的程序、方法和规范。结出来的接待宾客的程序、方法和规范。服务程序灵活性较大，在具体执行中常常服务程序灵活性较大，在具体执行中常常因
42、人、因事而异。但按摩行业的服务特点因人、因事而异。但按摩行业的服务特点与服务方式往往有很多共性，要根据这些与服务方式往往有很多共性，要根据这些服务共性及宾客的要求考虑具体服务中的服务共性及宾客的要求考虑具体服务中的程序，安排按摩的具体步骤。程序，安排按摩的具体步骤。1.按摩师要做好按摩前的准备工作，做好个人卫生工作，穿好按摩服，不得带手表及首饰。在胸前配戴胸卡，胸卡上标明按摩师的姓名、号码。2.宾客入室后，做好迎宾工作，站在客人对面，首先表示欢迎光临，询问宾客的要求，然后，走在宾客前面，引导宾客到指定的按摩床前。3.按摩师指导受术者摆正体位，有礼貌地在受术者身上铺好按摩单。4.按摩师根据宾客的
43、要求，对宾客进行按摩，用文明语言引导宾客加钟点。年纪大的宾客，要询问身体健康状况，根据诊断情况，适当地解除宾客的痛处。5做好按摩后的服务，注意做好宾客的保暖，询问受术者是否需要休息一下。然后要把按摩单叠好，按摩枕放好。6受术者反映按摩过程中存在的问题，按摩师一定认真听取，耐心地解答宾客提出的问题。7妻求宾客现场结帐，一般不欠帐屯按摩室结帐方式有现金结帐、支票结帐、信用卡结帐等。在饭店中，住店宾客可签单，离店时一次付清。现金结帐时，要注意当天不同货币兑换比率，做到准确无误；支票或信用卡结帐时，应仔细识别真伪与使用期限。8宾客离开按摩室，要以文明的语言告别，欢迎宾客再次光临。9按摩室营业完毕以后，
44、地面、按摩床、营业台等要进行整理，饮料要清点，帐目要核对，并且要准备下次营业物品，总结每天营业情况。总之，按摩室服务程序包括按摩前准备、迎宾、按摩服务、按摩后服务四个环节，每个环节都是相互联系的，哪个环节出了问题，都会影响整体工作。服务程序服务程序1、准备工作准备工作 环境、个人环境、个人2、迎宾工作迎宾工作 鞠躬鞠躬30度度3、按摩服务按摩服务 开始询问顾客有啥要求，如按摩种类和开始询问顾客有啥要求，如按摩种类和时间、特别不适的部位。时间、特别不适的部位。4、按摩后服务按摩后服务 注意顾客的保暖，倾听顾客的意见，注意顾客的保暖，倾听顾客的意见，解答顾客的问题，为顾客结账也是解答顾客的问题，为
45、顾客结账也是按摩师的任务。按摩师的任务。5、按摩后的整理按摩后的整理 更新并铺好新面巾，折叠好按摩巾，更新并铺好新面巾，折叠好按摩巾，洗净双手洗净双手。每天营业结束后完成清。每天营业结束后完成清洁工作和下次营业的准备工作。洁工作和下次营业的准备工作。1 1、准备工作、准备工作（1 1）做好个人卫生工作，穿好按摩制服。）做好个人卫生工作，穿好按摩制服。（2 2）在标准位置配戴胸卡，胸卡上标明按摩师的）在标准位置配戴胸卡，胸卡上标明按摩师的姓名、号码。姓名、号码。（3 3）不得留长指甲，不得佩戴首饰。）不得留长指甲，不得佩戴首饰。（4 4）调整好精神状态，准备精力充沛地为宾客服）调整好精神状态，准
46、备精力充沛地为宾客服务。务。（5 5）准备好签单用的费用单和笔，以备使用。）准备好签单用的费用单和笔，以备使用。2 2、迎宾服务、迎宾服务 宾客入室后，按摩师要笑脸相迎，站在宾客宾客入室后，按摩师要笑脸相迎，站在宾客面前，首先要表示欢迎，接着询问宾客的要求，面前，首先要表示欢迎，接着询问宾客的要求，最后是以宾客到指定的按摩床前。最后是以宾客到指定的按摩床前。3 3、按摩服务、按摩服务（1 1）按摩师指导宾客摆正体位，礼貌地在宾客身上）按摩师指导宾客摆正体位，礼貌地在宾客身上铺好按摩单。铺好按摩单。（2 2）按摩师根据宾客的要求，开始进行按摩。在按）按摩师根据宾客的要求，开始进行按摩。在按摩过程
47、中，对年纪大或有疾患的宾客，一定要仔摩过程中，对年纪大或有疾患的宾客，一定要仔细询问身体健康状况。根据具体情况运用恰当的细询问身体健康状况。根据具体情况运用恰当的方法接触宾客的不适。方法接触宾客的不适。（3 3）在按摩过程中，应注意适时与宾客交流，关心）在按摩过程中，应注意适时与宾客交流，关心宾客冷暖，注意询问是否需要休息，并用诚恳亲宾客冷暖，注意询问是否需要休息，并用诚恳亲切的语言征询宾客是否需要延长按摩时间。对于切的语言征询宾客是否需要延长按摩时间。对于宾客的非礼轻佻语言行为应予以拒绝和警告，如宾客的非礼轻佻语言行为应予以拒绝和警告，如不听劝告应及时向上级报告。不听劝告应及时向上级报告。（
48、4 4）按摩师要认真听取宾客反映的在按摩过程中存）按摩师要认真听取宾客反映的在按摩过程中存在的问题，并耐心给予解答。在的问题，并耐心给予解答。4 4、按摩后服务、按摩后服务（1 1）按摩结束后，要注意宾客的冷暖，）按摩结束后，要注意宾客的冷暖，特别是单侧肢体做完，在做另一侧时特别是单侧肢体做完，在做另一侧时更需留心。更需留心。（2 2）宾客消费完毕，准备埋单。）宾客消费完毕，准备埋单。（3 3）按摩室整理。）按摩室整理。（4 4）结账。）结账。二、服务程序的规范要求二、服务程序的规范要求 1 1、礼貌服务、礼貌服务 2 2、友好服务、友好服务 3 3、超值服务、超值服务 第四节第四节 个人及环
49、境卫生个人及环境卫生 清洁卫生是保健按摩行业的基本要求。清洁卫生是保健按摩行业的基本要求。保健按摩师必须要有较强的卫生观念和习保健按摩师必须要有较强的卫生观念和习惯，遵守一切卫生制度。惯，遵守一切卫生制度。如果按摩场所卫生管理不严谨，就会给如果按摩场所卫生管理不严谨，就会给宾客的健康带来危害，甚至可能交叉感染，宾客的健康带来危害，甚至可能交叉感染，引发多种传染病。引发多种传染病。作为保健按摩师，必须重视按摩场所的作为保健按摩师，必须重视按摩场所的卫生与消毒工作。卫生与消毒工作。1 1、消毒的概念、消毒的概念 消毒消毒是指用物理、化学或生物的方法是指用物理、化学或生物的方法消除或杀灭环境中的致病
50、微生物，达到无消除或杀灭环境中的致病微生物，达到无害化。害化。第一，消毒是针对致病微生物而言的，并不第一，消毒是针对致病微生物而言的，并不要求清除或杀灭所有的微生物。要求清除或杀灭所有的微生物。第二，消毒的目的只是要求达到无害化，即第二，消毒的目的只是要求达到无害化，即只要求将致病微生物的数量减少到无害的只要求将致病微生物的数量减少到无害的程度，而不要求把所有致病微生物全部彻程度，而不要求把所有致病微生物全部彻底地清除和杀灭。底地清除和杀灭。消毒只是个相对概念，而不是绝对概念。消毒只是个相对概念，而不是绝对概念。2 2、消毒方法、消毒方法（1 1）物理消毒法）物理消毒法 1 1）自然净化）自然
