1、第二部分第二部分运用医院危机管理理论防范和处理医疗纠纷.目 录一、危机及危机管理一、危机及危机管理二、医院危机及医院危机管理二、医院危机及医院危机管理三、实战运用切割理论与切割方法三、实战运用切割理论与切割方法.一、危机及危机管理一、危机及危机管理.1、什么是危机 是指一种令人感到危险的时刻；或一种产生危险的祸根；或严重困难的紧要关头。是危险和机遇的复合体，危险之中蕴含机遇。像是一条围在脖子上的围巾。危 机.2、常见的危机5.政治危机：政治危机：如泰国如泰国6.国家危机：国家危机：如冰岛、希腊如冰岛、希腊.2.经济危机：经济危机：如金融危机如金融危机和安然公司和安然公司破产破产1.公共危机：公
2、共危机：如非典、如非典、地震等地震等3.企业危机：企业危机：如三株事件如三株事件4.行业危机：如行业危机：如9.11事件、问题事件、问题奶粉等奶粉等 这些危机都会危及社会秩这些危机都会危及社会秩序、民众生活甚至生命，序、民众生活甚至生命，需要紧急处理，当然就需需要紧急处理，当然就需要平时加强危机管理。要平时加强危机管理。.B、聚焦性：、聚焦性：A、意外性：、意外性：C、破坏性：、破坏性：D、紧迫性：、紧迫性：总之，危机具有突发性、很总之，危机具有突发性、很少经历性、不可预期性、不少经历性、不可预期性、不稳定性、高威胁性、高破坏稳定性、高威胁性、高破坏性甚至造成灾难这些特点！性甚至造成灾难这些特
3、点！3、危机的特点.危机大多发生在：危机大多发生在：思想上没准备思想上没准备观念上没跟上观念上没跟上信息上不通畅信息上不通畅决策上不科学决策上不科学处理上不果断处理上不果断 以上这些时刻！以上这些时刻！4、危机发生的时间.会给国家、企业或个人在：会给国家、企业或个人在：经济方面经济方面形象方面形象方面声誉方面声誉方面生存方面生存方面发展方面发展方面（后期的（后期的）都会造成严重影响都会造成严重影响 5、危机爆发的后果.6、危机管理 危机管理就是利用一套方法尽量避免危机发生的损失或者减少损失甚至转危为机的一个过程。粗狂包括危机预防、危机处理、危机总结3个过程。危机预防：预判 分析 预案 案例:危
4、机处理：措施 演练 应对 案例：汶川地震某学校（方法：老师在前非范跑跑）危机总结：转化 总结 改进 案例：亡羊补牢的典故 鉴于危机发生的不确定性、突发时破坏性强等特点，鉴于危机发生的不确定性、突发时破坏性强等特点，要求预见要准确、处理要及时、方法要科学、总结要要求预见要准确、处理要及时、方法要科学、总结要深刻，不能重复发生、经常发生。深刻，不能重复发生、经常发生。.7、为什么需要危机管理实现目标的需要马斯诺需求理论人趋利避害的本性生于忧患的考虑捕捉机遇的需要.二、医院危机及医院危机管理.8、医院危机的分类医院外部危机医院外部危机医院内部危机医院内部危机运营危机运营危机 保障危机保障危机1.医疗
5、质量危医疗质量危机：机：2.护理危机：护理危机：3.非医疗医疗非医疗医疗因素：因素：1.行政管理行政管理危机：危机：2.财务危机：财务危机：3.人力资源人力资源危机：危机：4.信誉危机：信誉危机：5.关系危机关系危机：1.政策危机：政策危机：2.市场危机市场危机（即竞争危（即竞争危机）：机）：3.社会危机：社会危机：.指的是运用危机管理理论与方法，将医院工作中可能会发生的危机 采取识别、分析、预测、监控、处理和善后等一系列手段 将各种风险化解或掌握在可控范围之类 将危机化解甚至转危为机，至少减弱，避损减损。除了具有危机管理中的不确定性、应急性、预防性、长期性和必要性之外 还要考虑医疗行业的多样
6、性和复杂性。9、医院危机管理.10、医院危机管理的重要性能培养能培养危机及危机及危机管危机管理意识理意识ABCDE医院健康医院健康生存、稳生存、稳定发展的定发展的保障：保障：构建和构建和谐医患谐医患关系及关系及和谐社和谐社会需要会需要 适应形适应形势需要势需要迎接新迎接新挑战需挑战需要要 因此，做好危机管理十分必要也十分紧迫。因此，做好危机管理十分必要也十分紧迫。.11、医院危机发生的4个阶段A.潜伏期：潜伏期：问题初起、矛盾问题初起、矛盾 积蓄、征兆出现积蓄、征兆出现时。时。指的是问题爆指的是问题爆 发、进展迅速、发、进展迅速、影响严重时。影响严重时。指的是处理这指的是处理这段时间，媒体段时
7、间，媒体及公众的关注及公众的关注及反及反 应，容易应，容易延伸矛盾出新延伸矛盾出新问题。问题。指的是危机被平指的是危机被平息后，此时的医息后，此时的医院阴云未散、职院阴云未散、职工心理情绪均有工心理情绪均有创伤。创伤。B.发作期：发作期：C.持续期：持续期：D.重建期：重建期：.12、危机前（潜伏期）的防控A、防控原则：树立危机防范意识：、防控原则：树立危机防范意识：危机（纠纷）预防的最高境界危机（纠纷）预防的最高境界防范于未然；防范于未然；所以要居安思危、强化常态管理、做好防范工作。所以要居安思危、强化常态管理、做好防范工作。B、防控预案：、防控预案：建立危建立危机控制机控制流程：流程：建立
8、预案建立预案成立小组成立小组加强领导加强领导（考核）（考核）掌控信息掌控信息识别征象识别征象及时上报及时上报启动预案启动预案处理化解处理化解消灭萌芽消灭萌芽.13、潜伏期危机防控具体措施 A、建立危机预控预案：、建立危机预控预案：B、院内成立危机（纠纷）处理小组：、院内成立危机（纠纷）处理小组：C、院内成立客户服务部：、院内成立客户服务部：D、加强领导（指定部门及责任人）：、加强领导（指定部门及责任人）：E、建立考核制度：、建立考核制度：F、主管院领导亲自抓：、主管院领导亲自抓：.14、危机发生及持续期处理原则A、时间性原则：也是危机（纠纷）处理的第一原则。B、实事求是原则：也是危机（纠纷）处
9、理的态度原则。C、转危为机原则：也是危机（纠纷）处理的利益原则。D、4承3合原则：承认错误、承担责任、承诺改进、态度真诚。和气+合作+和谐。.15、危机发生的处理措施 A、处理方式：、处理方式：纠纷处纠纷处理的错理的错误方法：误方法：纠纷处纠纷处理的正确理的正确方式方式：拖、推、拖、推、躲、堵、躲、堵、斗。斗。控制控制+解解决决+利用利用3步骤。步骤。B、处理步骤：、处理步骤：临危不乱、临危不乱、全力控制。全力控制。冷静面对、冷静面对、果断处理。果断处理。巧妙化解、巧妙化解、转危为安。转危为安。迅速控制：迅速控制：及时解决：及时解决：巧妙利用：巧妙利用：客户投诉处理案例：客户投诉处理案例：道歉
10、道歉 改进改进 赔偿赔偿 恢复。恢复。.16、处理措施及案例C、5S处理法 shouldering the matter承担责任 sincerity真诚沟通 speed速度第一 system系统运行 standard权威证实案例：肯德基的危机处理：.17、医院危机管理之重塑期重塑原则：重塑原则：重塑步骤：重塑步骤：转危为机，转危为机，化腐朽为神化腐朽为神奇。也是危奇。也是危机（纠纷）机（纠纷）处理的最高处理的最高境界。境界。A、总结经验教训、总结经验教训、落实整改措施落实整改措施B、完善预防程序、完善预防程序、做到下不为例做到下不为例C、消除负面影响、消除负面影响、恢复正常生产恢复正常生产D、
11、迅速重塑形象、迅速重塑形象、提升医院士气提升医院士气.三、实战运用 切割理论与切割方法.18、危机处理中的切割理论切割理论：切割理论：切割方式：切割方式：切割方法：切割方法：1.纵向切割纵向切割2.横向切割横向切割3.斜向切割斜向切割1.区域切割区域切割2.人员切割人员切割3.责任切割责任切割4.真相切割真相切割 5.局部和整体切局部和整体切割割6.新和旧的切割新和旧的切割等等.19、切割理论在医院危机处理中的实战运用A、快速中止危机 以牺牲小利、主动出击化解；B、隔离危机 实行隔离，防止扩散；C、利用危机 通过手段、化敌为友；D、分担危机 转移责任，往往会说及政府和患者，如高风险共担；E、消弱危机 避重就轻承认;F、排除危机。案例1：肯德基危机案例.谢 谢！.
