1、时间：2013年1月2 日 15:30 地点：内儿科护士办公室内容：医院优质服务主讲：钟水辉参加人员：塑造良好的塑造良好的职业职业形象形象 培养培养优优雅的雅的语语言言艺术艺术 掌握基本的服掌握基本的服务务礼礼节节 服务意识服务意识工作中的心态管理 心态要健康心态要健康常想一、二常想一、二学会放学会放下下 生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己医护人员应具备的职业素养医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。关于礼仪关于礼仪 、提升医护人员的整体素质提升医护人员的整体素质、
2、塑造医院的良好形象、塑造医院的良好形象、成为医院在市场竞争中的附加值、成为医院在市场竞争中的附加值、润滑与患者的沟通和交往、润滑与患者的沟通和交往 患者是资源支付所有的薪金与福利患者是资源支付所有的薪金与福利付出才有回报付出才有回报超额报酬法则超额报酬法则美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过：美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。业根本不花一分钱。礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹
3、可破礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。个最耀眼的服务明星。职业形象塑造职业形象塑造对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？想想 一一 想想 仪容礼仪仪容礼仪 发型发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型）皮肤皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）眼睛眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆）鼻子鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡须胡须（整齐、大方）嘴嘴（干
4、净、口气清新、口红）手和指甲手和指甲 着装礼仪着装礼仪一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。莎士比亚 配饰礼仪配饰礼仪数量原则数量原则色彩原则色彩原则身份原则身份原则 表表 情情 神态神态表情神态表情神态心灵的语言心灵的语言目光目光甜蜜的事业甜蜜的事业微笑微笑人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对微笑也有很强的感染
5、力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。是不安等多种情绪。男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；、成熟、沧桑、亲切、自然；女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。、秀气、大气、亲切、自然。启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得
6、到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。但影响巨大。SmileSmile（微笑）（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。SincerelySincerely（真诚）（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护
7、人员身上一种真诚待人的态度。度。SpeedSpeed（及时）（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。SmartSmart（聪慧）（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为
8、深刻的。对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难偶尔微笑容易，经常微笑难；偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对对顺眼者微笑容易，对“不顺眼不顺眼”者微笑难；者微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；一般微笑容易，微笑得体难。一般微笑容易，微笑得体难。以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人魅力，就应克服它。魅力，就应克服它。衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。微笑要规
9、范得体。微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。主动微笑。主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。沟通协调礼仪沟通协调礼仪人无法只靠一句话来沟通，总人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。是得靠整个人来沟通。-赞美原则：适可而止，-实事求是，恰如其分AcceptAppreciateAdmire-牢记对方的姓名牢记对方的姓名 -善用对方的尊称善用对
10、方的尊称 -倾听对方的要求倾听对方的要求-不与对方争辩不与对方争辩-顶嘴和抬杠顶嘴和抬杠-认可容纳和接受对方认可容纳和接受对方案例：如何留住你的病人？某女，36岁，通过B超诊断出子宫前壁上长有子宫肌瘤，适合做微创手术。沟沟 通通要素要素听听说说笑动动看看使用敬语、谦语、雅语询问患者用语学会倾听患者的声音用妥善的措辞与患者交谈灵活应对患者的不满情绪案例：说妥当的话一外地来的患者要做B超检查，但是今天号已满，只能等明天。他想请主治医生帮个忙。患者：张医生，麻烦你跟B超室说一说，我是外地的，今天能不能多安排一个。张医生：又不是我管的事，找超声科解决去。接待礼仪接待礼仪 1、体态语言比有声语言更准确的
11、表达人体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法；物内心真实的想法；2、体态语言能弥补有声语言表达的不足体态语言能弥补有声语言表达的不足;3、体态语言能防止和化解矛盾误解；体态语言能防止和化解矛盾误解；4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。特殊的场合发挥着意想不到的效果。双手虎口相交叠放于双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸脐下三指处，手指伸直但不要外翘。直但不要外翘。双手轻握放在腰际，双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。手指可自然弯曲。正位站姿：正位站姿：双腿并拢，两手放在双腿并拢，两手放在身体两侧。身体两侧。服务站姿：服务站姿：双脚平行不超过肩宽，双脚平行不超过肩宽，左手在腹前握住右手左
12、手在腹前握住右手手腕。手腕。身体的重心垂直向下，身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿双腿并拢大腿和小腿成成9090度角，双手虎口度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。正位坐姿正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成并拢大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一侧，双手虎口平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。腰面带微笑。双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐姿身体的重心垂直向下，双身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成腿并拢大腿和小腿成9090度度角，平行斜放于一侧，双角
13、，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。双腿交叉式坐姿双腿交叉式坐姿身体的重心垂直向下，身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。直腰面带微笑。前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿架架 腿腿 坐坐 姿姿先将左脚向左踏出先将左脚向左踏出45度，然后将右度，然后将右腿抬起放在左腿上腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密，大腿
14、和膝盖紧密重叠，重叠后的双重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，腿没有任何空隙，犹如一条直线，双犹如一条直线，双手虎口相交轻握放手虎口相交轻握放在右腿上。在右腿上。坐姿具体要求:一个有风度的一个有风度的男人，基本的男人，基本的坐姿应该是上坐姿应该是上体挺直、肩平体挺直、肩平头正、目光平头正、目光平和的，坐立的和的，坐立的时候还要注意时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置两手自然放置。医护人员一般采用高低医护人员一般采用高低式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左
15、脚时双脚一前一后，左脚前脚掌完全着地，右脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。男式双腿可以微分。整理工作环境整理工作环境 给予病患帮助给予病患帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 整理工作环境整理工作环境 给予客户帮助给予客户帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 、不要突然下蹲、不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩、不要蹲在
16、物体上、不要蹲在物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息走走 姿姿上身挺直，抬头含颌；收腹挺胸，双肩放松；两臂前后，自然摆动。引导礼仪引导礼仪 引路引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务开关门开关门五步曲上下楼梯上下楼梯右侧通行让座让座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上）进出电梯进出电梯先上后下点点 头头 致致 意意 点头致意点头致意，这种姿势使用于同事及关系非常，这种姿势使用于同事及关系非常亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭小的空间采用点头致意
17、来打招呼。小的空间采用点头致意来打招呼。点头致意时一定要看着客人的眼睛点头致意时一定要看着客人的眼睛，接着含，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实际情况选择。际情况选择。服务流程训练服务流程训练场景（一）场景（一）站姿、手势站姿、手势一名女性患者走到导医台前：护士：您好。患者：请问妇产科在哪里？护士：请您向前直走，到2号诊室。场景（二）场景（二）蹲姿蹲姿走廊里，一名孕妇的围巾掉在了地上，正好路过的医生帮她捡了起来，并且微笑的递给了她。孕妇：谢谢。医生：不用谢。场景（三）场景（三）夹持病历夹持病历医生手持病历来到病房：医生：请问您感觉好些了吗？患者：好多了。医生边问边做记录。场景（四）场景（四）坐姿、引导坐姿、引导一名孕妇要去B超室，护士引领她来到诊室门前，并帮她推开门。
