1、美容院服务之美容院服务之 接待与咨询接待与咨询问题：当你进入一家专业美容院的时候,你渴望得到什么样的服务？接待接待前台的设立前台的设立前台也称咨询台，是整个美容中心的门面与中枢。迎入、咨询、分析、诊断、开票、收费等安排美容师、床位、日期、时间等通过对前台的了解，建立起了对整个美容中心的第一印象，体现整个美容中心的技术水平和服务质量咨询师热情、礼貌、耐心的服务态度科学、准确的诊断技术高效、合理的护理方案设计等物品资料的配置物品资料的配置 硬件设施：各种办公用品：项目介绍：物品材料：前台接待的工作程序前台接待的工作程序 接待顾客：问诊：介绍：办理手续：交费：建立文档：介绍美容师：了解在岗美容师的情
2、况：进行工作统计：第二天的工作安排：应对突发事件纠纷、意外、人员缺岗等 产品的管理消耗情况、购买意向等 协调各部门的关系：各种报表的制定：人员的管理：咨询咨询 咨询师的要求咨询师的要求 应具备专业素质 四会：会微笑给人亲切感 会问好给人尊重 会说话给人信任 会装扮给人尊重 电话咨询电话咨询 美容院电话的咨询功能美容院电话的咨询功能 预约服务：接受信息：争取新顾客：提醒顾客：提供信息：满足需要：订货：其他：电话咨询技巧电话咨询技巧 位置的摆放 接听的时间 对接听者的要求 规范语言的运用 挂断的技巧 做好记录 及时交接班评估评估收集资料收集资料 评估工作是进行资料收集的关键步骤，在与顾客进行认真、
3、细致的咨询工作后，应学会科学地、实用地进行资料收集、整理工作。收集资料的方法收集资料的方法 观察法观察法 即美容师运用感官（眼、耳、口、鼻等）获取资料的方法 交谈法交谈法 作用：使美容师获得顾客的一般情况和心理状态,使顾客获得美容护理的信息和心理支持 交谈方式交谈方式 正式交谈：非正式交谈：提问方法提问方法 开放式提问 闭合式提问 交谈语言：交谈语言：交谈目的：交谈目的：倾听技巧：倾听技巧：善于引导：善于引导：交谈时间交谈时间：检查法：检查法：即借助仪器或工具进行检查的方法 作用：了解皮肤微细结构及其状况 了解皮肤深层或机体内在情况 方法：借助皮肤分析仪或放大镜检查 借助感官检查：按摩穴位或反射区发现问题 资料的类型资料的类型 客观资料：客观资料：通过观察、检查、仪器检查、实验室检查所获得的资料 主观资料：主观资料：通过交谈了解顾客的主观感受等资料资料的内容资料的内容一般资料现在健康状况既往健康状况检查结果家族史顾客的心理状况社会情况近期生活中的重大事件饮食、运动情况护理情况资料的记录资料的记录记录应原始：记录应原始：避免主观判断，切忌推论、演绎、设想等尽量避免使用无法衡量的语言尽量避免使用无法衡量的语言客观资料应使用专业术语客观资料应使用专业术语
