1、物流企业运营管理物流企业运营管理作者：陈志军作者：陈志军2014年年1月月一、本模块学习目的二、本培训概要：三、本培训涉及的分析工具及方法：四、本培训基本内容结构图：物流企业概述物流企业营销管理物流企业运营管理概述物流企业管理概述物流服务类别物流客户开发投标及方案设计车辆管理物流服务管理物流企业财务管理物流企业运营管理单元一 概述 1.1 物流企业定义1.2 物流企业分类单元二 物流企业管理概述 2.1 物流企业经营模式的分类拥有固定资产拥有固定资产自身的物流设施设备自身的物流设施设备为客户提供物流服务为客户提供物流服务无固定资产无固定资产整合社会闲散的物流资源整合社会闲散的物流资源为客户提供
2、物流服务为客户提供物流服务经营模式三资产型+高集成+窄综合综合物流模式物流模式经营模式四非资产型+高集成+窄综合代理综合代理模式模式经营模式六非资产型+低集成+广功能代理功能代理模式模式经营模式五资产型+低集成+广功能功能物流模式物流模式经营模式七资产型+低集成+窄专业专业物流模式物流模式经营模式八非资产型+低集成+窄缝隙缝隙物流模式物流模式2.2 物流企业业务风险和管理风险内容案例1：疲劳驾驶案例2：违章操作案例3：违章操作2.3 物流企业人力资源管理人才规划人才规划职务编制职务编制薪酬规划和奖惩制度薪酬规划和奖惩制度人员考核制度人员考核制度人力资源管理制度规划人力资源管理制度规划员工培训员
3、工培训组织结构设计组织结构设计工作设计工作设计用人设计用人设计有哪些有哪些角色？角色？需要什么需要什么样的人？样的人？怎样获怎样获取？取？运输作业人员运输作业人员业务支持人员业务支持人员信息管理人员信息管理人员组织管理人员组织管理人员 3、员工招聘和培训企业内部招聘企业内部招聘就业机构招聘就业机构招聘劳动部门招聘劳动部门招聘人力资源中心招聘人力资源中心招聘人才网站招聘人才网站招聘劳务市场招聘劳务市场招聘员工招聘流程员工招聘流程院校招聘院校招聘教育、培训机构招聘教育、培训机构招聘员工培训员工培训招聘流程人力资人力资源计划源计划招聘招聘活动活动筛筛选选录录用用评评价价岗位岗位说明书说明书招聘招聘计
4、划计划时间时间岗位岗位人数人数资格资格了解市场了解市场发布信息发布信息接收申请接收申请初步筛选初步筛选笔试笔试面试面试其他测试其他测试做出决策做出决策发出通知发出通知思路思路程序程序效率效率方法方法员工培训企业文化培训企业文化培训企业考勤制度培训企业考勤制度培训专业知识培训专业知识培训其他相关知识培训其他相关知识培训2.4 物流企业信息化工具及特点单元三 物流服务类别3.2 运输服务的功能运输原理案例：运输服务3.7 项目物流概念理解项目物流单元四 物流客户开发 品牌、展会、竞标及产业联盟开发客户的基本概念 3、原理、方法、算法4.1 物流企业定位因素4.2 物流客户开发途径种类客户开发途径比
5、较4.3 影响物流企业选择客户开发途径因素客户开发策略选择广告开发客户流程广告营销方案购买广告播放权广告制作及播放客户主动联系经常性联系介绍物流服务产品起草并签订合同客户关系维护4.4 电话开发客户的三种形式及流程电话开发客户流程客户资料获得客户资料筛选客户沟通(电话)经常性联系起草并签订合同客户关系维护4.5 网络开发客户分类及各自流程网络开发客户流程AInternet营销方案网站及Blog广告策划客户主动联系介绍物流服务产品经常性联系起草并签订合同客户关系维护网站及Blog广告架设网络开发客户流程B。客户资料筛选客户沟通(IM)经常性联系起草并签订合同客户关系维护客户资料获得网络开发客户流
6、程C，寻找网络商务平台注册会员客户主动联系介绍物流服务产品经常性联系起草并签订合同客户关系维护发布供应信息网络开发客户案例4.6 品牌客户开发的概念4.7 品牌客户开发的四个方面4.8 展会客户开发概念和基本流程4.9 竞标客户开发概念4.10 竞标客户开发基本流程招标方投标方发布招标公告提交竞标申请投标方资格预审选定投标候选人出示招标文件投标文件评价确定中标候选人商务谈判签订合同确定资格编写投标文件是否中标是是4.11 产业联盟开发的概念单元五 物流投标及方案设计 3、原理、方法、算法 概率论与数理统计（正态分布）5.1 物流投标的概念5.2 物流投标的内容要求5.3 物流投标方案制作5.4
7、 运输方案设计客户调研运输方案设计单元七 车辆管理7.1 配送总量求车辆所需车辆数量。0.5165Q-Q按公式：1549标准差假设该公司只有一辆运输量为5000的厢式货车，通过计算：4200Q0050Q 已知 查正态分布，可知，一辆5000的厢式货车有69.85%的概率完成当天的运输或配送服务。逆推满足95%以上概率完成当天运输或配送服务的货车载重量,查表65.16755.85QQ-Q按 说明货车日运能力达6755.85后，有95%的概率完成当天货物的运输和配送。如果企业选择一辆7000的货车可满足物流服务的需要，如果选择日运输能力2000的货车，就需要购买4辆7.3 车辆选型分析7.4 车辆
8、成本分类设备成本设备成本人工成本人工成本运转成本运转成本维持成本维持成本物流成本物流成本车辆年检车辆年检车辆维修车辆维修车辆保险车辆保险其他费用其他费用燃油费用燃油费用车辆折旧车辆折旧人工费用人工费用7.5 车辆成本分析CQR 载货量载货量车辆总成本车辆总成本当运费率偏高时，表明企业的装载量偏低或者成本偏高0.2R 如果设定0.2563100/390.14Q/CR则低运营成本无需通过提高配载率降良好所以该车辆的运营成本由于RR4.13906.82138.2176C总成本100Q 当天载运量7.6 车辆运营模式分析7.7 车辆固定绩效考核分析公里）（次当月车辆实际运行里程当月事故次数车辆事故频次
9、/%100/公里）（次当月行驶里程当月违章次数车辆违章频率考核车辆发生考核车辆发生事故频次事故频次考核驾驶员违考核驾驶员违章运行频率章运行频率驾驶员的行驾驶员的行驶里程驶里程车辆的行驶车辆的行驶里程里程 3、车辆维修考核 4、利用率考核%100/公里）（元当月行驶里程当月维修费用车辆维修费用率%100可运输总量（体积）实际运输量（体积）车辆利用率驾驶员的行驾驶员的行驶里程驶里程考核驾驶员考核驾驶员的维修费率的维修费率考核车辆考核车辆的装载率的装载率 5、货损货差率 6、消耗指标%100运输总金额货损货差金额货损货差率公里车辆标准油耗车辆实际行驶里程车辆实际油耗油耗考核/考核车辆的考核车辆的货损
10、货差货损货差考核车辆考核车辆油耗油耗单元八 物流服务管理 8.1 物流服务概念及意义8.2 物流服务质量管理流程物流服务物流服务信息收集信息收集物流服务物流服务现状分析现状分析物流服务物流服务内容制定内容制定物流服务物流服务机制建立机制建立物流服务物流服务综合评价综合评价物流服务问卷调查表某某物流公司物流服务质量问卷调查表2、除了上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务3、同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在哪里？哪些方面是比较优秀的？受访公司：受访：受访人职位：受访人电话：2、物流服务现状分析配送员服务态度配送员服务态度订单处理订单处理货物查询货物查询客户服务态度客户服务态度电话预约
11、电话预约货物损坏货物损坏加急物流服务加急物流服务附加物流服务附加物流服务100100 909080807070606050504040303020201010自身物流服务水平自身物流服务水平竞争对手物流服务水平竞争对手物流服务水平（2）物流服务对象要分类物流收益物流收益累计百分比80%90%a b c d e f 如A和C客户为其带来70%的总收益，那么A和C为企业重要客户，在提供物流服务时，要尽量满足其需求；如E客户只为其带来5%的总收益，则E客户为非重要客户，在提供物流服务时，只需满足其基本的配送服务需求即可，无需投入大量的人力、物力来满足其各种各样的物流需求。8.5 物流客户投诉管理接受客户投诉接受客户投诉向客户致歉向客户致歉提供解决方案提供解决方案执行解决方案执行解决方案投诉处理总结投诉处理总结3、提供解决方案客户投诉客户投诉告知正确告知正确解决途径解决途径物流相关物流相关接收投诉接收投诉物流相关物流相关公司规定公司规定按照规定解决按照规定解决投诉处理结果投诉处理结果客户同意客户同意公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
