1、合规专项课程目标 通过对本课程的学习，使门店经理了解我司业务、行政、人事、财务等各方面的合规，重点掌握业务操作中合规风险，能够引导员工做好合规风险防控，合规展业，合理规范自己的日常工作，创造合规价值。作为门店经理，你认为应该如何做好门店合规管理工作？目 录ONTENTS020304门店综合合规业务操作合规要求合规处罚规定05投诉和内部申诉处理06行业知识和法律条文课程目录01合规部门职责介绍01合规部门职责介绍课程目录合规部门职责 负责制定合规规范，优化梳理业务流程，规范业务操作合规性、优化各分公司综合管理指标。123456 负责组织对各分公司员工合规规范的宣传教育和辅导培训。负责建立流程监管
2、方案，对各分公司日常工作和业务规范执行情况进行监督检查。负责查处分公司合规问题，并进行汇报、惩处、总结分析。逾期客户稽核，减免审核 协助辅导新分公司成长，督导综合指标差的分公司尽快得到改善452345678 负责资信投诉管理02门店综合合规课程目录人事招聘 2.按规定流程进行人事任免、不招聘使用编制外人员、不擅自签署劳动合同、用工协议3.按照公司要求提交的个人信息（人力资源管理涉及的各类表单中涉及的所有信息）中确保真实性1.招聘录用人员严格审核（学历、年龄、经验等）4.及时并规范签订劳动合同/协议，规避劳动风险人事合规要求人力资源部收到经审核的离任审计表后方可办理后续离任手续.离任审计完成之后
3、，由离任审计负责人编制离任审计表送交离任人员并抄送总部内控管理部、人力资源部、合规管理部。营业部经理离任需提前一个月提交申请，人力资源部应至少提前 5 个工作日告知合规部离任事项。离任审计 什么是离任？离任审计流程？离任：u 指以上管理层离开现职位，包括届满离任和提前离任；u 具体分为：调任解聘免职辞职退休 费用产生未履行公司相关审批流程，发生财务支出采购物资不符合规定标准或明显高于当地市场同类产品价格经费使用侵吞公司财务、据为己有设立“小金库”、账外账行贿、受贿、索贿费用报销出具虚假合同、发票及其他原始凭证等财务、业务数据核对、清理不及时或账实不符资金支付或费用报销审核把关不严不合规行为财务
4、经费 日常行为 擅自调整财务、业务数据滥用电子邮件，传递与工作无关的内容个人过失、操作不当、服务态度不佳等引发客户投诉出现旷工行为，月度累计出现3次迟到或早退泄露公司机密或客户信息私刻、伪造或违规使用印章会计凭证、业务档案、人员档案等重要原始文档资料丢失或损毁课程目录03业务操作合规要求合规稽核3、现场稽核2、项目稽核1、常规稽核合规稽核JIEYUE UNITED|JIEYUE UNITED|一、常规稽核随机抽取已放款的客户进行全面核查。二、常规稽核的重点 稽核重点征信核查银行流水核实签约录像面签表登记单位和联系人电核实地征信产调核实身份核实常规稽核合规稽核项目稽核费用稽核费用稽核逾期客户稽核
5、突突发发事事件件离任审计离任审计问题：1、不配合 2、不及时 3、违规合规稽核JIEYUE UNITED|未核查客户征信报告；未按要求核实流水、未核实户名；未按要求产调和实地；兼做公司或同行机构业务；泄露客户信息；服务态度不佳，引起客户投诉；。客服端客服端存在的合规风险问题M3逾期客户专项稽核 对M3及M3+逾期客户进行全面稽核和分析，对违规操作做责任处理客服端 常规稽核 单项稽核：检查各门店日常工作流程合规情况；全面稽核：抽取门店已放款客户，检查所有环节的所有资料和核实工作；周期性稽核 针对每个账单日流入率对门店进行温提稽核 对逾期客户进行催收稽核不定期稽核和突击检查 针对指标差（通过率低、
6、逾期高）的门店进行重点稽核，方式包括现场检查、辅导、电话、邮件等协助伪造客户虚假资料、收取额外费用泄露公司政策，泄露客户信息隐瞒客户情况、信用教育缺失、申请表填写信息不全或有一旦发现有责违规，必须进行追责处理积极鼓励风险上报，设立激励方案进行合规教育、严格要求征信教育引导客户经理开发一手客户 防 范 措 施销售端违规展业宣传、兼职同行销售销售端存在的合规风险问题销售端合规稽核M3+逾期稽核逾期率分析、通过率、系统评分分析 投诉、举报、申诉处理回访、暗访、现场突击稽核销售端录音系统：所有经理、副理和客服电话必须接入录音系统。副理在工作电脑安装录音系统客户端。录音系统客户端作用：1.副理可以随时关
7、注录音设备是否正常运行，避免丢失和遗漏。2.可以远程监听、查询和下载录音文件，方便大家在自己工作电脑上调取录音。合规管理要求录音系统、摄像头、监控设备安装摄像头：每个副理、客服必须配置签约摄像头。u根本落脚点：业务流程操作合规管理前置，引导业务端规 范各种作业流程和防控风险，提升综合管理指标u关键：在于发现问题和引导解决问题u要求：周三专题专项专人操作；客服团队建档分析一周问题点，召开会议制定解决方案和跟进措施，于周三合规晨会宣导合规培训合规管理要求04合规处罚规定课程目录违规违纪行为及处罚类型员工违规违纪警示红牌针对性质极其恶劣、对公司造成重大影响的违规违纪事项针对性质较为严重、对公司造成较
8、大影响的违规违纪事项黄牌针对性质较轻、对公司造成一定影响的违规违纪事项蓝牌处罚规定员工违规违纪处罚从轻到重分为书面警告、通报批评、记过、降职降级、解除劳动合同五档，具体根据违规违纪行为的警示层次以及违规违纪员工的动机、责任大小、认错态度、挽回损失等情况确定。处罚类型处罚期间（处罚生效之日至处罚期满之日）处罚期间经济处罚规定书面警告1-3个月基薪/岗位工资视实际违规情况，按 80%-100%发放，绩效薪酬酌情发放通报批评3-6个月基薪/岗位工资按80%发放，绩效薪酬酌情发放记过6-12个月基薪/岗位工资按60%发放，绩效薪酬酌情发放降职降级6-12个月按降职降级后对应职级发放基薪/岗位工资，绩效
9、薪酬酌情发放因服务态度问题引起客户投诉，按公司规定处罚当事责任人、直属负责人、经理蓝牌。服务态度客户至上，服务第一。门店所有工作人员在任何环节，都应该秉持友好服务的态度，提升服务质量，提高客户满意度。合规管理要求一经发现员工存在违规收费行为，区域将进行严格惩处，责任“上追三级”。违规收费1、工作人员必须维护公司利益，严格把关特殊结清的减免申请，杜绝主劢不客户提及减免事宜。2、特殊结清减免申请，必须提供完备的客户特殊情况证明材料。3、提前还款申请表，必须准确填写申请金额，由客户亲自签名确讣并按指模；如果客户因拘留、失联原因，结清款项由家人代偿，代结清人员仅限贷款申请或面签时留取的联系人，且代偿人
10、员需在结清申请表上签名确讣并按指模，同时留取身份证复印件和联系方式，以便审批核实。4、禁止利用职务便利，虚报、谎报结清金额，截取客户结清费用。5、禁止收取客户好处，不客户串通申请减免。6、禁止存工作人员私人账户。合规管理要求合规管理要求特殊提前结清 对于贷款申请没有通过的客户，包括门店拒绝、审批拒绝、面签拒绝，在与客户沟通时，公司有规定的解释话术：“根据您提交的各项材料，通过详细的审核和综合评定，您的综合评分暂时没有达到我们公司的审批要求。综合评分是指通过您提供的收入情况、负债情况、信用记录、填写的各项联系人等信息经过信审人员综合审核评定下来的得分，是根据您的各项资质得出的综合审核结果。”坚决
11、不能告知客户具体拒绝原因。如果告知客户具体拒绝原因，引起客户投诉，按公司规定，处罚当事责任人、直属负责人、门店经理蓝牌，分别罚款 100、200、300 元。告知客户拒绝原因合规管理要求系统状态不符 客户系统状态要求与实际情况相符，各分公司在对客户进行面审或二次审核后，客户存在风险问题审批拒绝的，在系统当中立即更新该信息的状态。如果客户已知情况和客服中心在系统中查询到情况不一致，很容易造成信息不对称，从而降低客户满意度，影响公司服务水平，甚至影响公司形象。400 客服中心受理客户咨询反馈,门店当月累计 2 次及 2 次以上状态不符，处罚副经理蓝牌，罚款 200 元。每次状态不符，追究当事责任人
12、，罚款 100 元。合规管理要求 公司的整体审核分为三个阶段，第一阶段个人信用审核，第二阶段为门店签约面审，第三阶段合同审核。在未放款前都会对客户的各项资质进行审核，为了保证出借人资金安全，只要发现风险，都会出现拒绝放款的情况。个人信用审核，在不需要实地征信或补充材料的情况下，我们一般的审核时间是在3个工作日以内；签订完合同门店上传系统后合同审核大概需要1个工作日左右的时间；合同审核通过财务确认到放款大概需要1-2个工作日（自有渠道放款需要1个工作日、合作渠道需要2个工作日）。如果因为违规承诺审核和放款时效，引起客户投诉，处罚当事责任人、直属负责人、门店经理蓝牌，分别罚款 100、200、30
13、0 元。承诺审核和放款合规管理要求 自启用王总账户进行月还已有两年的时间，期间解决了许多客户的还款问题。但随着公司规模的扩大，信贷客户的日益增多，需进一步细化认款流程，规范业务操作。现对王总账户认款做如下规定：1、杜绝代存现象。今后凡出现代存造成的存款错误或误存情形，一律不予退回。经合规部门实地核实，证据确凿的特殊情况，另行处理。2、对于已结清客户，同一时点重复存入，造成无法操作认款，再进行退款处理的，可以通过邮件提请合规报备，在月还日后由合规部门统一提报安排退款，退款帐号以系统内为准。结算中心 2019年7月24日关于加强王总账户资金管理的规定JIEYUE UNITED|12合规要求1、20
14、19年7月7日由捷越资信公司合规管理部制定和下发了关于禁止员工自行收取客户实物以资抵债的规定。2、2019年7月20日由捷越公司内控管理部和捷越资信公司合规管理部共同制定和下发了捷越资信公司业务行为合规管理规范。3、2019年7月捷越资信公司合规管理部发现门店存在私扣客户资金的问题，在8月3日下发了关于禁止员工私自扣留客户资金的规定，要求各分公司进行自查，报备至合规部。合规要求JIEYUE UNITED|1905投诉和内部申诉处理课程目录客户投诉电话投诉现场投诉当日必须致电客户，安抚客户调查核实情况填写客户投诉处理单一般投诉重大投诉报分部、资信合规管理部接到投诉后3小时内处理反馈，1天内处理结
15、束并反馈。特殊情况3天内必须处理结束，但必须阶段性反馈处理进度。制定并采取措施填写投诉处理结果，完成客户投诉处理单一般投诉当天反馈，特殊情况投诉当日起3天内向客户电话反馈结果，并录音归档存在过错的，整改纠正整理、归档、保存投诉档案验证、跟踪投诉结果和整改效果营业部实施合规管理部实施门店管理层共同负责相应的客户投诉的管理工作，并制定相关纠正改进措施。门店和分部处理不了的客户投诉应及时反馈至合规部处理。总部400投诉反馈到门店，门店副理需及时处理并1个工作日内反馈，特殊案例反馈后继续跟进，并及时反馈。投诉处理投诉处理流程：JIEYUE UNITED|16LOGO总结汇报及时记录公平原则倾听客户满意
16、责任明确及时处理处理投诉原则投诉处理原则投诉处理原则投诉管理申诉范围申诉渠道及方式包括但不限于投诉管理对绩效考核及奖惩有异议的；对岗位、职等职级的调整有异议的；对招聘、培训方面有异议的；对薪酬、福利、考勤方面有异议的；对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的；对出卖、泄密等危害企业行为的；认为受到上级或同事不公平对待的；申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项；对公司制度和规范实施不满的；电话申诉：邮件申诉：总裁办邮箱，合规部邮箱申诉处理委员会：成立申诉处理小组，负责各门店的各项申诉事项06行业知识和法律条文课程目录行业知识 捷越联合是一家集财富管理、信用风险评估与管理、信用数
17、据整合服务、小额贷款咨询等业务于一体的微金融服务机构。资信端营业执照注册的一般是投资管理与信息咨询。行业知识工商、税务检查工商、税务检查应对话术应对话术一、捷越资信不是银行捷越资信是提供债权信息与咨询服务的平台，不开展存款、贷款、汇兑、储蓄等业务，不是银行。（未经中国人民银行批准，任何单位不得在名称中使用银行字样。）二、捷越资信不是金融机构捷越资信不是金融机构，而是提供信息咨询和服务的平台。（捷越资信是普通的工商注册企业，不属于国家特定金融法律法规所定义的金融机构）三、捷越资信不需要特许金融许可证捷越资信是提供信息及咨询服务的企业，不需要特许金融许可证即可开展业务。（金融许可证是中国银行业监督
18、管理委员会依法颁发的特许金融机构经营金融业务的法律文件）四、捷越资信不是小额贷款公司捷越资信不是小额贷款公司，是提供信息的平台，促成客户之间的交易。（小额贷款公司的经营业务是使用自有资金或银行拆借资金进行贷款，满足中小企业、个体工商户的资金需求。）五、捷越资信不吸收存款（即客户的钱没有存入捷越）捷越资信不吸储，不放贷，客户的钱不存入公司。（存款是国家特许经营的经济活动，未经特许的机构或个人不得吸收公众存款。）六、捷越资信不提供借款、贷款捷越资信是提供债权信息的平台，向客户提供需求对接，风险控制、增值服务，不是捷越资信提供借款，是平台上的出借人提供的借款。七、捷越资信不提供担保捷越资信是提供信息
19、及咨询服务的平台，捷越资信从收取的服务费中按照借款金额的一定比例提取风险补偿金来分担出借人的一定风险，根据历史经验，捷越资信可以很好的控制风险，出借人的本金和利息没有受到损失。（捷越资信仅作为第三方提供见证和信用管理咨询服务，不属于借贷任何一方，也不会对任何一方提供担保服务。）八、捷越资信不发行和提供理财产品捷越资信提供的是信息及咨询服务，向客户提供理财咨询和理财规划服务，帮助客户进行资产配置，不发行和提供理财产品。（捷越资信不是金融机构，为避免误导公众，谨慎起见，不允许使用理财产品字样。）九、捷越资信不销售任何一种债权产品捷越资信提供债权信息，并为客户提供债权转让的咨询服务。（供债权信息的平
20、台，帮助客户对债权进行挑选评价，促成客户之间的债权交易，提供撮合服务）十、捷越资信不承诺业务无风险/保本保息投资活动有风险，不存在无风险的投资，需要投资者谨慎选择，关注风险提示。（国家严格禁止存在夸大或者片面宣传，违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等与风险收益特性不匹配的表述。）十一、捷越资信不收取利息出借人收取利息，捷越资信不收取利息，捷越资信收取服务费。（通过北京捷越服务平台促成的出借人与借款人之间的借贷交易中所产生的利息全部属于出借人所有。）法律知识中华人民共和国合同法中华人民共和国民事诉讼法最高人民法院关于人民法院审理借贷案件的若干意见最高人民法院关于执行程序
21、中计算迟延履行期间的债务利息适用法律若干问题的解释逾期客户法律诉讼涉及的法律条文最高人民法院关于审理诈骗案件具体应用法律的若干问题的解释贷款诈骗是指以非法占有为目的，编造引进资金、项目等虚假理由、使用虚假的经济合同、使用虚假的证明文件、使用虚假的产权证明作担保、超出抵押物价值重复担保或者以其他方法，诈骗银行或者其他金融机构的贷款、数额较大的行为。贷款诈骗构成的三要素：1.以非法占有为目的。2.提供虚假信息。3.数额较大。法律知识根据最高人民法院关于审理诈骗案件具体应用法律的若干问题的解释第四条规定，个人进行贷款诈骗数额在1万元以上的，属于“数额较大”；个人进行贷款诈骗数额在5万元以上的，属于“
22、数额巨大”；个人进行贷款诈骗数额在20万元以上的，属于“数额特别巨大”。第一百九十三条 有下列情形之一，以非法占有为目的，诈骗银行或者其他金融机构的贷款，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产：（一）编造引进资金、项目等虚假理由的；（二）使用虚假的经济合同的；（三）使用虚假的证明文件的；（四）使用虚假的产权证明作担保或者超出抵押物价值重复担保的；（五）以其他方法
23、诈骗贷款的。法律知识逾期诉讼缺席判决的法律规定申请支付令申请强制执行申请限制高消费令法律知识合规案例案例1 捷越公司内控管理部在合规暗访检查时发现，广东分部广州第一分公司客户经理兼小团队经理李小凤，在工作中存在多项违规行为，具体如下：1.对不符合公司进件标准的客户表示可以给客户伪造工作证明；2.对客户表示可以推荐其到其他公司办理借款，但需收取 5%的手续费。JIEYUE UNITED|合规案例案例2 捷越公司内控管理部在合规暗访检查时发现，山东分部青岛第二分公司客户经理王雪（业务使用名为王晓雪），在工作中存在多项违规行为，具体如下：1.对不符合公司进件标准的客户表示可以给客户伪造资质，提出将客
24、户个体户资质挂靠到一家公司工作。2.对客户表示可与同行业合作，为客户凑齐借款需求金额。合规案例JIEYUE UNITED|合规案例 案例分析 案例1和案例2的共同点：第一，帮客户伪造借款资质，提供虚假资料；第二，和同业或中介合作；第三，收取回扣。以上行为违反了捷越资信公司业务行为合规管理规范红牌违规第二条，第二项：“引导或协助客户伪造借款申请资料（如：征信报告、银行流水、房产资料、产调单、身份信息、工作单位、验资报告、营业执照等），恶意骗贷的”。第四条，第一项：“向客户索要、收取除合同规定费用之外的任何费用，或物质利益”；第三项：“兼职销售或为其他同业机构推荐同类产品”。合规案例JIEYUE
25、UNITED|合规案例案例3 云贵分部贵州门店客户吴某，女，还款日为每月1号，6月30日为还款日，客户在温提阶段及账单日当天都无法联系，客服试图联系客户联系人，未果。对于无法联系但归属地为贵阳本地的客户，门店采取上门措施。特安排前线业务员张江倩、唐文两人去客户住址处。上门当天没有找到客户本人。前线业务员在没有得到门店经理、副理的允许下，擅自将客户本人的身份证截屏复印件写上“欠债还钱”贴在小区。在此之后，7月3号当天客户本人带了四人来门店闹、威胁，称自己是放高利贷的，要求门店给一个说法，否则会找当天上门贴身份证截屏复印件的业务员的麻烦。当天门店经理休假，门店副理为了降低客户行为对门店的负面影响，
26、告知客户可在7月6号等门店经理休假回来后来门店解决此事。合规案例JIEYUE UNITED|合规案例7月8号当天，客户又带领六七人来门店闹事，要求门店针对上门贴身份证的事情道歉并给予赔偿，此后（第三次），强行要求门店经理、副理写了一个一万五的欠条（附了经理、副理身份证；手印；公司公章）。7月29号当天，客户对于公司一直没有上门道歉和未赔偿表示不满，再一次带人来到门店闹事。门店经理对客户进行解释期间，客户态度非常恶劣，恶言相向，推倒经理办公室的电脑、风扇、茶杯、座椅等。甚至，客户在业务员道歉中，对业务员扇了两巴掌。客户其恶劣行为被其他工作人员制止后，又拿着欠条提起赔偿事宜。经多次协商未果，后门店
27、经理带着当事人、业务员一起去派出所进行协调。该客户已报案。派出所对当时两名业务员处理结果为治安处罚：拘留五天、赔偿五百元。后在门店经理对客户的再三调解下，客户愿意对两位业务员的行为进行销案，不追究任何法律责任。合规案例JIEYUE UNITED|合规案例处理方案 该客户已经还款8期，已还公司15880元，现结清金额为23871.11元，特向公司申请特殊减免金额9000元，现在以14871.11元作为最后结清金额。已跟客户达成协议，结清处理成功后，公司给客户结清凭证，客户会当面销毁之前门店经理被迫写下一万五的欠条以及业务员上门贴身份证复印件的视频、照片。并双方写下承诺书，以后该客户与本公司及业务
28、员再无经济纠纷。案例分析1、温提过度，客户处在温馨提醒阶段并未逾期，而门店直接采用催收方式督促客户还款。2、将客户本人的身份证截屏复印件写上“欠债还钱”贴在小区。3、私自签下欠款白条。4、客户上门闹事我方未及时报警，且跟随客户去到其有关系的派出所。合规案例JIEYUE UNITED|合规案例案例4 河北分部秦皇岛分公司客户经理迟超，在客户华某询问拒贷原因时，告知客户被拒原因为“个人信息虚假”，造成客户投诉。以上行为违反了 捷越资信客户投诉处理管理规定 第七章违规问责第二条“对于贷款申请没有通过的客户，包括门店拒绝、审批拒绝、面签拒绝，在与客户沟通时，门店不能告知客户具体拒绝原因”。合规案例JIEYUE UNITED|合规案例捷思致诚 执信以越THANKS !
