1、一、物业管理的产生与发展w 物业管理的基本概念：产生于19世纪60年代的英国，真正的物业管理是19世纪末美国。深圳的物业管理是在1981年开始的，中国第一家物业管理公司成立，1993年深圳市物业管理协会成立。1994年，第一部关于物业管理的法规出台，1994年，地方性（深圳）的物业管理法规出台。1994年9月莲花北内部招标，中国第一标万科鹿丹村，现全国物业管理企业2万多家，从业人员200多万人。二、物业管理基础知识（一）基本概念w 物业：住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公用场地。w 业主：指住宅区内住宅与非住宅房屋的所有权人。w 物业管理的概念：狭义对公共设施、设备的管理。真正的概念
2、：物业管理经营人受物业所有人的签约委托，按照国家法律法规的管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，用经济手段（有偿服务）对以物业形式存在的建筑物、附属设备设施及相关场地实现管理，从事对物业（包括周围环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位多样化的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。（二）（二）物业、物业管理的分类物业的分类：物业的分类：按功能、产权、经营性质等分类。w 功能：1、居住物业；2、非居住物业（生产、商业、行政及其它）；3、综合型物业。w 产权：1、自然人；法人或其它组织。w 经营性质：1、收益性的（出租的写字楼、商场、停车场、宾馆
3、等）；2、非收益性的（公益性的学校、医院等）。物业管理的分类：物业管理的分类：w 按管理性质和权属（产权）的性质。w 管理性质：行政性管理（国家所有权）、企业化管理（业主所有权）w 权属（产权）性质：1、委托服务型物业管理（房屋所有人委托给物业管理公司进行管理，自组建或招标）；2、自主经营型物业管理（房子不出售）。（三）物业管理的基本内容1、物业管理的基本业务：w 房屋建筑主体的管理、房屋设施设备的管理、环境卫生的管理、绿化的管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理等w 2、物业管理的专项服务业务：w 日常生活类、文化教育卫生体育类、金融类、经营服务型、社会管理类w 3、委托性的特约服务业务（四
4、）物业管理的基本环节w*策划阶段（早期介入专业意见；确定物业管理公司；制定物业方案。）w*前期准备阶段（机构设置与拟定人员编制；招聘人员，培训；规章制度；出租，选定承租人，收取租金的办法等。）w*启动阶段（物业的接管验收，注意建立档案，注意遇到问题文字记录；用户入住；产权备案与档案资料建立；召开首次业主大会，成立业主委员会。）w*日常动作阶段（协调各种关系）二、物业管理法规w 物业管理条例已经年月日国务院第次常务会议通过，现予公布，自年月日起施行。w 深圳经济特区住宅区物业管理条例深圳经济特区住宅区物业管理条例w 原则：物业管理公司根据本条例规定和业主委员会的对住宅区的物业统一实施管理。w 主
5、管部门：市政府住宅行政管理部门是特区住宅物业管理的主管部门w 管理模式：住宅区物业管理实行业主自治与专业服务相结合，属地管理与行业管理相结合的管理模式。w 业主大会：住宅区入住率达到百分之五十以上或自第一业主入伙之日起满两年的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告知区住宅主管部门，区住宅主管部门应在接到通知之日起六个月内召集第一次业主大会，选举产生业主委员会，开发建设单位应当协助召集业主大会。w（深圳电信为枢纽大厦的单一业主，管理中心承担业主委员会的职能）。三、物业管理技巧w 用户至上，专业服务是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效服务外，还要正确处理好用户的投诉。w 正确
6、处理投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。w 投诉能指出服务过程中应改善的环节。w 投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会。w 投诉给我们机会去令用户忠于我们。（一）用户投诉的定义及分类w 定义：用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式想有关部门反映的行为。投诉方式包括来电、来访、来函等。w 按投诉性质分类：有效投诉与沟通性投诉w 按投诉的内容分类：设备、服务态度、服务质量、突发性事件（二）用户投诉的处理原则及程序w 1、真心诚意地帮助用户解决问题w 2、把对让给用户w 3、不损害公司利益w 4、程序：接投诉-聆听与记录-判断、处理-回访-总结四、物业管理服务理念（一）公司
7、的服务理念w 公司原则：“以客户为中心，以服务创品牌，以管理为根本，以效益为目的”w 公司宗旨：“客户的满意是公诚人的期望”w 质量方针：“服务至诚、管理规范、开拓创新、树立品牌”w 服务理念：“100-1=0”w 物业管理模式：首问责任制（二）顾客满意度w 1、为何顾客满意w*即提供超出客户期望的服务w 客户的期望取决于：w A、以前受服务时获得的纪念；w B、听取别人的意见w C、凭桌自己的推测w D、业务员提供的承诺2、顾客中心原则w 1）顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有w 2）不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客w 3）顾客是公司存在的目的和意义所在w 4）顾客为我们提供了服务和生
8、产的机会w 顾客希望得到自己想要的东西 五、物业管理案例分析。高空坠物到底是哪些原因造成的？特性要因图 所谓特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，亦即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系。铁钳从 48 楼装修楼层坠落 人 规定 管理方法 其他 施工人员职业操守 已发生过竹排坠落，施工单位未引起重视，未采取措施 施工楼层较高，但不在室外，管理人员未重视安全防护措施未提出明确的安全防护要求 装修流程、须知中未对施工应采取的安全防护措施的标准进行明确 竹排坠落事件后，管理人员未引起重视，未预见到隐患，防微杜渐，采取措施 无高空作业相关的管理规定 竹排坠落事件处理不当，未起到作用，导致再次发生坠物事件，管理方法有待改进 工期较长，人员思想有些放松 高空坠物、抛物处罚规定是否到位，有效
