1、l1、什麽是培训l2、培训与教育的区别l3、传统培训与现代培训的区别l4、什麽是培训需求l5、培训的时机（什麽时候培训）l6、培训对象（什麽人需要培训）l7、培训的类型l8、培训对谁有益l9、培训师的条件l10、工作任务分析与分解l11、4步培训法l12、在培训中如何使用问题l13、培训计划、教案l14、培训的“七W”要素l15、实际练习l课程结束后，您将学会：l 把工作分成步骤l 利用4步培训法l 为技能培训做计划l培训就是指通过教学或实验的方法，使一个人的行为在知识、技能和工作态度等方面有所改进，从而使他能够在预期的标准或水平上完成工作。或通俗地讲，培训就是使员工的专业技术、工作知识和工作
2、态度达到工作所需要的水平。l教育一般是指学校教育，注重基本能力的培养，其内容具有广泛性、启发性、基础性，着重个人的整体发展，教育是一项长期性工作，短期内难以客观评价其实际效果。l普通教育与职业培训的区别普通教育职业培训学生学习被动学员学习主动师生单向交流师生双向交流学生着眼未来学生立足现在强调机械记忆强调逻辑记忆学试结合为主学用结合为主教学形式呆板教学形式活泼教师传播知识师生经验分享传统培训现代培训以提高技能为中心将知识、技能、态度、潜能作整体考虑以眼前的工作出发结合组织与个人的发展考虑形式单一形式多样手段落后应用现代技术设备标准化个性化学员处于被动学员处于主动以灌输为主以开发经验为主l利 润
3、 l l 销 售 额 l赢得并保住顾客l产品和服务质量达到一致性l提供专业化的产品和服务方式l感情化服务与规范化服务l专业化的员工l知识 技能 态度 习惯l 培 训l 所期望的水平l可以把成人培训过程概括为以下四个阶段，如图l活动l l 应用 返思l理论培训需求：就是特定工作岗位的实际要 求与任职者现有能力之间的差距。培训需求=理想的工作绩效实际工作绩效 工作标准 知 技 识 术 提 提 高 高 现有水平 l观察法：通过现场观察、日常巡视或工作检查获得培 训需求。l间接反馈法：通过员工流失率、缺勤、客人投诉、成本突增等了解存在的问题，从中发现培训需求。l问卷调查法：设计有关需求问卷，征求管理者
4、、员工对培训工作的意见。l面谈调查法：培训管理者通过与员工面谈，了解他们对工作、培训的态度和意见。面谈可分为个人面谈和集体面谈。l客户调查法：征求客户对饭店产品、员工素质、服务等方面的意见，从中获得培训需求。l关键人物访谈法：征求董事长、总经理、主要部门经理对培训工作的意见。企业决策层对培训工作的看法是制定培训计划的最重要依据。l测试法：按工作标准对相关人员进行测试，发现培训需求，如对新员工岗前培训考核。l检查法：通过检查工作，发现组织、工作、个人方面的差距，找到培训需求。培训需求分析的方法是多样的，不能只使用某一种方法，应将这些方法综合使用。l1、确定岗位知识和技能：从分析该岗位的岗位职责和
5、任职资格入手。l2、员工工作状态划分：知 识 2 1 和 技 能 4 3 工作态度 第一区：工作态度好，岗位知识和技能符合要求；第二区：工作态度不好，岗位知识和技能符合要求；第三区：工作态度好，岗位知识和技能不符和要求；第四区：工作态度不好，岗位知识和技能不符和要求。3、明确员工差距：通过对员工进行工作状态划分，可以确定出重点培训对象（1、3区员工），对于每一个重点培训对象，都要明确其与目标的差距。4、编写培训需求调研报告：包括各岗位知识与技能要求、员工与要求的差距、部门员工及经理对培训的建议等。l开业之前：须对新招的员工进行系统、规范的培训。l升职之前：职位不同，对知识和能力的要求不一样。l
6、调岗、轮岗之前：每个岗位的工作职责不一样，调（轮）到一个新的岗位则要熟悉新岗位的工作要求。l工作职责、工作程序和标准变化之前l管理理念、管理思想、管理方法变化之前l领导（工作）方法变化之后l实际能力与工作标准有差距时l客人投诉增多或服务质量下降时l内外部环境发生变化时l新技术、新设备投入运用时l成本、沟通、士气、团队建设l新员工l老员工l晋职员工l轮岗员工l全体员工l从培训内容区分，培训类型有四种1、知识性培训：变无知为有知，主要是传授知识。2、技能性培训：由不会到会，重点提高技能。3、态度培训：从错误到正确，侧重态度转变。难度最大，也最重要。4、潜能培训：开发人的潜能，培养自我超越的意识。1
7、、与己无关，培训不是我的工作；2、害怕3、没有必要，他们有经验，没有培训企业照常运转；4、不和算；5、自下至上；6、一蹴而就7、没有时间；8、只重技能；9、员工不合作，甚至抵制。l员工只有当：知道该做什麽 为什麽这样做 明白工作的标准时 才可以做好工作！l员工l雇主l培训导师l培训整体上对客人有益。1、增加工作满足感2、增加了自信心3、鼓舞员工士气4、增加了自尊及乐业精神5、增加了工作安全感培训对员工的益处培训对员工的益处1、提高工作效率2、提高工作标准3、最大限度的利用资源4、降低浪费5、减少投诉抱怨6、减少员工流动7、有助于接班人计划1、如果所有员工都受过培训，培训者的工作 会变得更容易。
8、2、减少管理层和客人对培训者的不满和投诉。3、培训者通过培训可以提高自身的管理技能。员工是我们最宝贵的资源，培训是开发宝贵资源的重要途径！培训是我们事业发展的关键！专业知识和技术导师需精通本职工作才可以培训其他人员。尊 重 自 己,尊 重 别 人l良好的社交技能l对 受 训 人 的 要 求,敏 感 并 给 于 答 复l有 调 动 员工 的 积 极 性 并 使 其 做 出 杰 出 贡 献 的 能 力l有 协 助 员工 成 长 并 发 展 的 能 力l工 作 中 有 灵 活 性 和 适 应 性l清 楚 了 解 酒 店 的 标 准 及 政 策l了 解 培 训 的 目 的 和 需 要l熟 悉 业 务
9、l 愿 意 探 索 新 观 念l 有 变 革 的 准 备l 非常有 耐 心l 有 幽 默 感Facial Expression Facial Expression 面部表情面部表情Eyes Eyes 眼睛眼睛Posture Posture 姿势姿势Gestures Gestures 手势手势Body Movement Body Movement 身体的动作身体的动作SPEAKING TO GROUP在在 群群 体体 面面 前前 讲讲 话话l检查你的进度，应有停顿给听课者以理解的时间l利用简单的词语，不要用行话或专业术语，除非必要并要有解释 利用幽默使课堂有兴趣，但不要离题太远。l保持目光交流l
10、当讲重点时，避免重复动作l经常要进行总结理论学习过程中感官的重要性理论学习过程中感官的重要性l63 TOUCHl25%SIGHTl10%HEARINGl2%TASTE/SMELL l听能忘l看能记l做能懂l练能熟l成人在适合的环境中学习效果最佳，一个 不 拘 束的学习环境；l成人喜欢自我指导的学习经历，少采取灌输式，多采用启发式；l成人学习速率不一，采用不同的培训方法，注重针对性；l成人学习是持续不断的过程，不能一蹴而就，要坚持终身学习；l自信心的增强会提高学习效果，多一些引导，而不要评分；l整体部分整体的学习方法对成人教育效果最佳；l学习来自于感觉的刺激，不同的感官对培训内容的作用是不同的；
11、l成人学习对不同方式反映不同，其中传授示范实做是成人学习新技能的好方法；l成人喜欢边实践边学习。学生依赖别人来决定什么是重要的成人自己决定学什么是重要的不加怀疑地接受外来信息根据他们的信条和经验核查信息希望他们所学的知识将来有用希望他们正在学习的知识马上有用知识有限，不能作为一个 经验丰富的人帮助老师或同学具有丰富的经验，可以帮助老师和同学l自己的观点及看法l成人关心学习环境以外的责任（例如；社会责任）l背景不同l培训目标就是明确说明学员以前不能做到的，在培训结束时他们会做到的事情。HELP TRAINER:帮助导师 集中目标 做计划 提示 衡量效果KEYELEMENTS:重要因素l 具体、清
12、楚l 陈述结果l 使用动词l 工作标准l 具体 l 可衡量性l 可完成的l 相关的l 时间范围l在此课程结束时，学员应做到：l列出办理客人入住手续的要点l解释出做床的步骤l示范酒店出品的“卡布奇诺”的标准l会用以下词语：解释列举鉴别展示示范A small part of a job which you would train.是一项工作中需要培训的一部分。l确保不遗漏任何环节l使培训工作有逻辑性l明确标准l了解学员潜在的难题l有助于掌握培训课程的时限l有助于计划学员的参与l把工作分成有逻辑的各个部分。l把部分分成步骤。l检查每个步骤就象 你第一次做此项工作。l列出主要的步骤l描述每一步如何做l
13、需要时提供理由l制定标准和重要步骤的关键点做什么做什么?怎么做怎么做?为什么为什么?使达到标准的提示使达到标准的提示任务：清洗和擦亮铜碗培训目标:通过本次培训，使你能够：列出并解释清洗和擦亮铜碗的步骤。所需器具:3个铜碗 2.一瓶清洁剂 3.一 块洗碗布 4.3块干布 5.3块棉布 6.一罐铜油 做什么做什么?怎么做怎么做?为什么为什么?使达到标准的提示使达到标准的提示 1.洗铜碗洗铜碗A.把加了清洁剂的水淋到铜把加了清洁剂的水淋到铜碗碗B.用布质洗碗刷擦洗碗的内用布质洗碗刷擦洗碗的内外面。外面。C.用清水把碗上的洗涤剂冲用清水把碗上的洗涤剂冲洗干净。洗干净。要把碗上所有要把碗上所有的污渍和油
14、渍的污渍和油渍抹去。抹去。A.确保碗上没有污渍和油渍。确保碗上没有污渍和油渍。B.手手 摸上去不应有油腻的感摸上去不应有油腻的感。2.把碗擦干把碗擦干用干布把碗的内外擦干用干布把碗的内外擦干 这样做有助于这样做有助于把碗擦亮把碗擦亮检查碗上的水是否全干了。检查碗上的水是否全干了。3.涂擦亮剂涂擦亮剂A.用棉布把擦亮剂涂在碗上用棉布把擦亮剂涂在碗上B.等擦亮剂变干。等擦亮剂变干。使光亮持久使光亮持久A.检查擦亮剂是否涂匀检查擦亮剂是否涂匀B.检查擦亮剂是否涂满检查擦亮剂是否涂满4.把碗擦亮把碗擦亮A.用干净的面棉布把已经干用干净的面棉布把已经干了的擦亮剂擦去了的擦亮剂擦去B.把碗擦亮把碗擦亮这使
15、碗光亮如这使碗光亮如新新要使碗能照见你的脸要使碗能照见你的脸l1：让员工做好准备l 使员工放松l 使培训令人感兴趣l2：介绍任务和工作技巧l 讲解l 展示l 阐述l 示范l 提供必要的时间以备提问和重复步骤l3：进行演示l 让员工独立进行演示l 允许员工对关键词语进行解释l 更改错误l 如有必要重复讲解l4：继续跟踪l 让员工独立进行操作l 经常检查员工的工作l 逐渐减少辅助工作第一步：为学员作准备 要点说明将要学习的任务让他们感到有学习的必要展示最后产品从知道到不知道“你们将要学习的使一项非常重要的工作，这就是”这项工作将帮助你这是最后的产品先就学员已知的方面提问，并借用他们的实际经历。第二
16、步：解释/示范要点用正常速度示范每一个 步然后逐步慢慢的示范强调重点，并在需要时重复通过提问来鉴定务必使工作简单而安全再示范一次，确保学员看清你的每一个动作要做好多次重复解释的准备。解释你所用的新词和术语检查学员是否已经听懂。用以下词句提问：为什么、什么、什么地方、谁、怎样、什么时候。In一一 this step,trainee“takes over”for the first time.Things may not b在本步骤中在本步骤中m在本步骤中在本步骤中 酱豆腐了酱豆腐了 可能不会象希可能不会象希望的那样顺利。望的那样顺利。第三步：让学员实际操作要点让学员自己操作立即纠正错误让学员边解
17、释边示范用“为什么”方式提问检查学员。确保学员使用正确的方法要随时纠正出现的错误，但要委婉让学员重复这一操作，并讲解应该怎样做。这是为了检查学员是否理解。如果学员不能给予满意的回答，你应再多做一些解释。在本步骤中，由于学员第一次接受训练，培训可能不会象希望的那样顺利第四步：继续跟进第四步：继续跟进要点要点告诉学员谁可以提供帮助告诉学员谁可以提供帮助强调工作的质量和安全强调工作的质量和安全进行与工作有关的鼓励性提问进行与工作有关的鼓励性提问对学员的表现给予鼓励性的评论对学员的表现给予鼓励性的评论用表扬性的评估结束课程。用表扬性的评估结束课程。在学员不知到谁能帮忙时不要离开他在学员不知到谁能帮忙时
18、不要离开他强调质量才是最重要的，数量其次。强调质量才是最重要的，数量其次。提问学员对做这项工作有什么要问的问题提问学员对做这项工作有什么要问的问题对学员的工作表现表示关心，并给予鼓励。对学员的工作表现表示关心，并给予鼓励。对于学员新的或改善了的表现给予反馈对于学员新的或改善了的表现给予反馈.lWhy 培训的目标是什麽；lWhat 培训的内容是什麽；lWho 谁负责培训；lWhom 培训什麽样的人；lWhen 何时培训及培训所需的时间；lWhere 培训的场所；lhow 如何进行培训（方法、方式、工具、教材等）l在培训过程中为什么要提问？l你何时该问问题？l正确答案l错误答案l部分正确l1.简单
19、、明白l2.避免答案为是/非的问题l3.采用下列词语：什么、哪儿、怎样、为什么、谁l4.避免模棱两可的问题l5.避免多重提问l6.避免不公平的提问l不要欺骗他们/敷衍了事l询问或求助其他学l建议双方共同去寻找答案并进行比较ON-THE-JOB INSTRUCTIONLESSON PLAN 岗位培训岗位培训培训计划培训计划TASK工作工作OBJECTIVE目标目标EQUIPMENT REQUIRED所需设备所需设备LESSON PLAN培训计划培训计划EXPLAIN解释解释DEMONSTRATE示范示范TRY-OUT试做试做EVALUATE评估评估WHAT DO YOU DO(MAIN STEP)做什么（主要步骤做什么（主要步骤)HOW DO YOU DO IT?怎样做？怎样做？WHY DO YOU DO IT?原因原因STANDARDS(FOR ACHIEVING OPERATING STANDARDS)标准（提示）标准（提示）谢谢！
