1、模块五模块五 客户的信用与价值管理客户的信用与价值管理学习情境一学习情境一 掌握客户信用管理掌握客户信用管理学习任务学习任务v知识目标知识目标v理解客户信用管理的概念。理解客户信用管理的概念。v了解客户信用管理的目标。了解客户信用管理的目标。v熟悉客户信用管理的流程。熟悉客户信用管理的流程。v认识客户信用管理的模式。认识客户信用管理的模式。学习任务学习任务v能力目标能力目标v能够掌握客户信用管理的概念。能够掌握客户信用管理的概念。v能够理解客户信用管理的目标所包含的能够理解客户信用管理的目标所包含的两个方面的内容。两个方面的内容。v能够掌握客户信用管理的流程。能够掌握客户信用管理的流程。v能够
2、辩证的认识客户信用管理的三种模能够辩证的认识客户信用管理的三种模式。式。案例引入案例引入加强企业信用管理加强企业信用管理v德国一家成立于德国一家成立于19921992年的机械制造厂，在年的机械制造厂，在5 5年时间年时间中，这家工厂就从小作坊式的企业发展成拥有中，这家工厂就从小作坊式的企业发展成拥有50005000多职工、产品出口到多职工、产品出口到3030多个国家、年出口额多个国家、年出口额2020亿美亿美元，而且正以每年元，而且正以每年30%30%速度增长的大型工业企业。速度增长的大型工业企业。这家制造厂拥有一项机械加工的专利技术，使同类这家制造厂拥有一项机械加工的专利技术，使同类机械产品
3、的效率提高了机械产品的效率提高了100%100%。因此，欧美各国和东。因此，欧美各国和东南亚国家均向其大量采购产品。德国制造厂的产品南亚国家均向其大量采购产品。德国制造厂的产品原料部分从中国进口。由于数量很大，中国共有原料部分从中国进口。由于数量很大，中国共有7 7家机械公司向其供货。开始时每家公司的年出口额家机械公司向其供货。开始时每家公司的年出口额在在100100万美元左右，到万美元左右，到19961996年，已经达到年，已经达到7 7、8 8百万百万美元的规模，而所有供货都是采用美元的规模，而所有供货都是采用D/A90-120D/A90-120天。天。这几家公司的老总虽然也对赊销如此大的
4、货物心存这几家公司的老总虽然也对赊销如此大的货物心存疑虑，但考虑到该公司的规模和效益，尤其是几年疑虑，但考虑到该公司的规模和效益，尤其是几年来该厂没有发生拖欠的情况，所以也就未加干涉。来该厂没有发生拖欠的情况，所以也就未加干涉。v19971997年年4 4月，月，7 7家机械公司突然接到从德国法院发来家机械公司突然接到从德国法院发来的关于这家德国制造厂的破产通知书。这时，几家的关于这家德国制造厂的破产通知书。这时，几家公司合计有公司合计有30003000多万美元的应收帐款还没有收回。多万美元的应收帐款还没有收回。经过紧急磋商，经过紧急磋商，7 7家机械公司很快组成了工作小组，家机械公司很快组成
5、了工作小组，奔赴德国参加破产企业财产清算。最后，我国的奔赴德国参加破产企业财产清算。最后，我国的7 7家机械公司在债务人偿付了破产费用、职工工资和家机械公司在债务人偿付了破产费用、职工工资和其他福利费用、税金、银行本息后，和其他债权人其他福利费用、税金、银行本息后，和其他债权人一起分得了部分财产，但核算下来，每家企业的损一起分得了部分财产，但核算下来，每家企业的损失都在失都在50%50%以上。以上。v从后来得到的该企业的财务报表中可以看到，该企从后来得到的该企业的财务报表中可以看到，该企业虽然利润很大，但企业的资产多为固定资产和应业虽然利润很大，但企业的资产多为固定资产和应收帐款，银行存款等流
6、动资产很少。而其负债金额收帐款，银行存款等流动资产很少。而其负债金额非常庞大，而且多为必须马上偿付的短期借款。因非常庞大，而且多为必须马上偿付的短期借款。因此，该企业很容易在某一个时间出现偿付不能的状此，该企业很容易在某一个时间出现偿付不能的状况。如果我们的企业事先得到它的财务报表并认真况。如果我们的企业事先得到它的财务报表并认真分析了它的财务状况，就应该对这种状况有所警觉，分析了它的财务状况，就应该对这种状况有所警觉，或者降低给予的信用额度，或者采用其他付款方式，或者降低给予的信用额度，或者采用其他付款方式，从而降低和排除这样的损失，然而我们的企业并没从而降低和排除这样的损失，然而我们的企业
7、并没有一家认真地这样做过。有一家认真地这样做过。分析v虽然以上案例类型只是众多拖欠类型中的一种，这虽然以上案例类型只是众多拖欠类型中的一种，这种情况可能在多数企业中也没有遇到。但贸易风险种情况可能在多数企业中也没有遇到。但贸易风险可能以这一种形式出现，也可能以那一种形式出现，可能以这一种形式出现，也可能以那一种形式出现，这就要求我们的企业从中吸取经验教训。国际市场这就要求我们的企业从中吸取经验教训。国际市场的特点是竞争激烈、变化多端，而且纷繁复杂，在的特点是竞争激烈、变化多端，而且纷繁复杂，在这样的市场中，我们的企业要加强信用管理。我们这样的市场中，我们的企业要加强信用管理。我们一直在强调，外
8、贸企业要建立起完善的信用风险管一直在强调，外贸企业要建立起完善的信用风险管理体制，不论对于什么样的国外客户，我们都应该理体制，不论对于什么样的国外客户，我们都应该在交易前事先了解它的资信状况，做到知己知彼。在交易前事先了解它的资信状况，做到知己知彼。对于新客户，必须事先得到它的资信报告；对于老对于新客户，必须事先得到它的资信报告；对于老客户，一般是客户，一般是3 3个月到半年得到一份新的资信报告。个月到半年得到一份新的资信报告。报告的来源最好通过专业的调查机构获得，因为这报告的来源最好通过专业的调查机构获得，因为这样取得的信息才更加客观公正。上述案例中的几家样取得的信息才更加客观公正。上述案例
9、中的几家公司如果按照这样的管理方式运作，风险也就不会公司如果按照这样的管理方式运作，风险也就不会出现。出现。任务任务1 1：理解客户信用管理的概念：理解客户信用管理的概念v客户信用管理的概念客户信用管理的概念v国内外市场面临的竞争压力国内外市场面临的竞争压力v我国企业客户信用管理的现状我国企业客户信用管理的现状v账款拖欠的原因分析账款拖欠的原因分析v客户信用管理：客户信用管理是对客户信用客户信用管理：客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户风险的管
10、理活动。综合处理客户风险的管理活动。返回国内外市场面临的竞争压力国内外市场面临的竞争压力v一是在买方市场为主的竞争环境中，企业为一是在买方市场为主的竞争环境中，企业为了扩大市场销售额，必须向客户提供有竞争了扩大市场销售额，必须向客户提供有竞争力的产品或服务，其中就包括优惠的信用结力的产品或服务，其中就包括优惠的信用结算方式（主要是赊销）算方式（主要是赊销）v二是企业必须时刻防范和减少交易风险，提二是企业必须时刻防范和减少交易风险，提高资金周转率和应收账款回收率，降低管理高资金周转率和应收账款回收率，降低管理成本成本 返回返回案例：商账追收应向何处去？案例：商账追收应向何处去？v当前，我国国内企
11、业间的债权与债务总计高达当前，我国国内企业间的债权与债务总计高达1010万万亿，商业银行不良资产也高达亿，商业银行不良资产也高达2 2万亿。单独由企业万亿。单独由企业在全国各地的欠账客户之间进行要账，费用高，时在全国各地的欠账客户之间进行要账，费用高，时间长，浪费大量的人力物力。诉诸法律一方面要先间长，浪费大量的人力物力。诉诸法律一方面要先期投入诉讼费用并长时间等待法院判决，另一方面期投入诉讼费用并长时间等待法院判决，另一方面还会影响与客户之间的关系。还会影响与客户之间的关系。v据相关统计，目前全球有数万家收账机构，其中美据相关统计，目前全球有数万家收账机构，其中美国有千余家，香港地区约有国有
12、千余家，香港地区约有200200多家。全球在逾期多家。全球在逾期未收账款问题解决的途径中，采取商账追收的大约未收账款问题解决的途径中，采取商账追收的大约占占6060，采取诉讼、仲裁的大约占，采取诉讼、仲裁的大约占4040。这说明当。这说明当逾期账款发生时，公司更倾向于通过商账追收方式逾期账款发生时，公司更倾向于通过商账追收方式解决，而非直接起诉。解决，而非直接起诉。v19951995年年1212月和月和20002000年年8 8月国家工商局、公安部、月国家工商局、公安部、国家经贸委等部委两次发布通知，禁止我国国家经贸委等部委两次发布通知，禁止我国成立和开展商账追收业务，理由是社会上各成立和开展
13、商账追收业务，理由是社会上各种黑社会性质组织和基本些地方执法部门，种黑社会性质组织和基本些地方执法部门，公开利用非法手段追收欠款，给社会安定带公开利用非法手段追收欠款，给社会安定带来巨大的隐患。来巨大的隐患。案例分析案例分析v在中国市场经济不断发展的今天，绝大多数企业都在中国市场经济不断发展的今天，绝大多数企业都面临面临“销售难、收款更难销售难、收款更难”的双重困境。随着世界的双重困境。随着世界经济全球化的步伐不断加快，一方面，市场竞争日经济全球化的步伐不断加快，一方面，市场竞争日益激烈，为争取客户订单，企业需要提供几近苛刻益激烈，为争取客户订单，企业需要提供几近苛刻的优惠条件，利润越来越薄；
14、另一方面，客户拖欠的优惠条件，利润越来越薄；另一方面，客户拖欠账款，大量债权得不到及时回收，形成呆账、坏账，账款，大量债权得不到及时回收，形成呆账、坏账，销售利润被大量侵蚀。销售利润被大量侵蚀。v从实践来看，我国市场经济体系逐渐成形，并逐步从实践来看，我国市场经济体系逐渐成形，并逐步与国际市场接轨，商账管理与追收作为一个行业，与国际市场接轨，商账管理与追收作为一个行业，从观念上、管理操作上正在被认同。民盟经过调研从观念上、管理操作上正在被认同。民盟经过调研后曾建议要后曾建议要“适时开放商账追收行业，加快信用管适时开放商账追收行业，加快信用管理专业人才培养，成立专门机构负责组织和实施建理专业人才
15、培养，成立专门机构负责组织和实施建立社会信用体系的工作。立社会信用体系的工作。”v上述资料显示，如果有专项法律约束，商账上述资料显示，如果有专项法律约束，商账追收机构可以通过合法的追讨手段给债务人追收机构可以通过合法的追讨手段给债务人施加信用压力和法律压力，每年帮助企业和施加信用压力和法律压力，每年帮助企业和个人处理的欠款案件将远远多于律师事务所个人处理的欠款案件将远远多于律师事务所的清理案件，是维护信用经济秩序的一支骨的清理案件，是维护信用经济秩序的一支骨干力量。干力量。v我国要发展信用经济，必须开放商账追收业我国要发展信用经济，必须开放商账追收业务。就目前而言，我国现在急需建立一部象务。就
16、目前而言，我国现在急需建立一部象美国美国“公平债务追收操作法公平债务追收操作法”那样的法律，那样的法律，制订相关规则，规范商账追收行业，并首先制订相关规则，规范商账追收行业，并首先批准几家企业从事商账追收试点工作，待成批准几家企业从事商账追收试点工作，待成熟后，酌情放开限制。熟后，酌情放开限制。返回返回 任务任务2 2：了解客户信用管理目标：了解客户信用管理目标v降低赊销风险，减少坏账损失降低赊销风险，减少坏账损失v降低降低DSODSO，加快流动资金周转，加快流动资金周转v理解理解DSODSOv理解资金积压期间理解资金积压期间v案例分析案例分析营销知识：什么叫营销知识：什么叫DSODSO？vD
17、SODSO是英文是英文Days Sales OutstandingDays Sales Outstanding的缩写，中文的缩写，中文翻译为翻译为“销售未清账期销售未清账期”，是指一定时期内企业的，是指一定时期内企业的应收账款的平均回收期，或平均变现期，表示企业应收账款的平均回收期，或平均变现期，表示企业从取得应收账款的权利到收回款项、转换为现金所从取得应收账款的权利到收回款项、转换为现金所需要的时间。需要的时间。DSODSO越小，表示应收账款流通速度越越小，表示应收账款流通速度越快。通过对这个指标的分析，企业可以判断出应收快。通过对这个指标的分析，企业可以判断出应收账款数量变化的原因（是销售
18、额变动导致的，还是账款数量变化的原因（是销售额变动导致的，还是其他因素，例如授信的松紧变动导致的），同时它其他因素，例如授信的松紧变动导致的），同时它还集中反映了企业信用安全管理和应收账款管理的还集中反映了企业信用安全管理和应收账款管理的效率，是目前信用安全管理绩效评价中应用最为广效率，是目前信用安全管理绩效评价中应用最为广泛的指标。泛的指标。v DSO=DSO=期末应收账款余额期末应收账款余额/本期内的销售额本期内的销售额X X销销售天数售天数 v比如：比如：A A公司公司3 3个月内的销售额为个月内的销售额为300300万元，万元，3 3个月末个月末应收账款余额为应收账款余额为200200
19、万元，每个月万元，每个月3030天，那么，天，那么，v DSO=200DSO=200万元万元/300/300万元万元X(3X30X(3X30天天)=60)=60天天v 说明企业在此说明企业在此3 3个月内的销售未清账期为个月内的销售未清账期为6060天，天，即按照目前的收款进度，再有即按照目前的收款进度，再有6060天天200200万元的应收万元的应收账款应全部回收。如果在随后的销售中账款应全部回收。如果在随后的销售中DSODSO的天数的天数上升，表示信用安全管理不善，账款回收变缓，如上升，表示信用安全管理不善，账款回收变缓，如果果DSODSO的天数下降，则表示收款速度加快，信用安的天数下降，
20、则表示收款速度加快，信用安全管理更有成效。全管理更有成效。资金积压期间资金积压期间=存货周转期存货周转期+应收账款周转期应收账款周转期-应付账款周转期应付账款周转期 返回返回案例分析案例分析v 某知名外商投资制造业，该公司有一定的某知名外商投资制造业，该公司有一定的市场占有率，客户绝大多数是外商投资生产市场占有率，客户绝大多数是外商投资生产性企业。但是，该公司的盈利水平较低。性企业。但是，该公司的盈利水平较低。v 为了提高盈利水平，该公司建立了一个独为了提高盈利水平，该公司建立了一个独立的信用管理部门。公司要求信用部门扮演立的信用管理部门。公司要求信用部门扮演一个控制的角色，重点任务是最大限度
21、地帮一个控制的角色，重点任务是最大限度地帮助公司控制坏帐，缩短应收帐款回收期。助公司控制坏帐，缩短应收帐款回收期。v 针对当时公司的实际状况，我为公司制针对当时公司的实际状况，我为公司制定了一套信用管理办法，包括：定了一套信用管理办法，包括：v1.1.适合公司现状的较为保守的信用政策。确保公司适合公司现状的较为保守的信用政策。确保公司的低风险要求。的低风险要求。v2.2.自行开发的电脑支持系统。易于系统控制，提高自行开发的电脑支持系统。易于系统控制，提高工作效率。工作效率。v3.3.严格的催帐程序。控制应收帐款的延期及坏帐发严格的催帐程序。控制应收帐款的延期及坏帐发生，缩短生，缩短DSODSO
22、（days sales outstandingdays sales outstanding）指一家）指一家企业把他的帐目变成现金的平均时间，减少坏帐损企业把他的帐目变成现金的平均时间，减少坏帐损失。失。4.4.每周一次收款会议制度。检讨逾期货款的每周一次收款会议制度。检讨逾期货款的原因，商定逾期款催收方案。原因，商定逾期款催收方案。v5.5.明确的坏帐界定，及坏帐考核规定。促使销售人明确的坏帐界定，及坏帐考核规定。促使销售人员重视收款工作。员重视收款工作。v 在这一系列信用管理措施中，最重要的是信用政策。一个好的信用政在这一系列信用管理措施中，最重要的是信用政策。一个好的信用政策能够帮助公司获
23、得最大的利益，但一个不好的信用政策也可能导致公策能够帮助公司获得最大的利益，但一个不好的信用政策也可能导致公司亏损甚至倒闭。司亏损甚至倒闭。v 在专家的协助下，制订了一套信用等级评估方法。在专家的协助下，制订了一套信用等级评估方法。v 利用这一方法，为每一个客户计算风险系数，并以此为依据，从高利用这一方法，为每一个客户计算风险系数，并以此为依据，从高到低对客户进行分类管理，分别给予不同的信用等级，再根据信用等级到低对客户进行分类管理，分别给予不同的信用等级，再根据信用等级给予不同的信用额度和信用期限。给予不同的信用额度和信用期限。v 上述对客户进行风险等级评定的基础是详实的客户信用资料。挑选上
24、述对客户进行风险等级评定的基础是详实的客户信用资料。挑选资深的信用咨询公司对客户进行信用调查。在此基础上，重点客户每半资深的信用咨询公司对客户进行信用调查。在此基础上，重点客户每半年评估一次，并及时调整信用额度和信用期。年评估一次，并及时调整信用额度和信用期。v 这些措施的实施，使公司可以保留好客户，淘汰不良客户，确保了这些措施的实施，使公司可以保留好客户，淘汰不良客户，确保了客户群的高质量。客户群的高质量。v 有了良好的信用政策，还必须有有力的跟踪措施。在很多情况下，有了良好的信用政策，还必须有有力的跟踪措施。在很多情况下，客户的付款习惯是企业培养形成的。这说明，应收帐款的日常监控是非客户的
25、付款习惯是企业培养形成的。这说明，应收帐款的日常监控是非常重要的，而且它有一定的规律和技巧。公司也会因专业的管理而提高常重要的，而且它有一定的规律和技巧。公司也会因专业的管理而提高效益。为此，建立了每周一次的收款例会制度。事实证明，这是控制应效益。为此，建立了每周一次的收款例会制度。事实证明，这是控制应收帐款逾期的非常行之有效的办法，能督促销售人员及时去客户那里收收帐款逾期的非常行之有效的办法，能督促销售人员及时去客户那里收款。款。v 通过这一系列切实可行的信用管理方式，缩短了应收帐款周转天数，通过这一系列切实可行的信用管理方式，缩短了应收帐款周转天数，提高了资金使用效率，降低了资金成本。基本
26、达到了公司利润最大化的提高了资金使用效率，降低了资金成本。基本达到了公司利润最大化的要求。要求。任务任务3 3：熟悉客户信用管理的流程：熟悉客户信用管理的流程v理解什么是客户信用管理的流程理解什么是客户信用管理的流程v客户信用管理流程包括八点客户信用管理流程包括八点v客户信用管理的主要流程（课外）客户信用管理的主要流程（课外）1.1.建立客户信用管理体系建立客户信用管理体系v首先做好客户的开发与筛选工作，设立专门首先做好客户的开发与筛选工作，设立专门的客户信用管理部门的客户信用管理部门v实行严格的内部授信制度，建立信用限额审实行严格的内部授信制度，建立信用限额审核制度和销售风险控制制度核制度和
27、销售风险控制制度v实行客户资信管理制度实行客户资信管理制度2.2.建立合理的信用管理组织建立合理的信用管理组织v第一，建立独立的信用管理部门第一，建立独立的信用管理部门v第二，职责分工合理、明确，将信用管理的第二，职责分工合理、明确，将信用管理的各种职责重新分工各种职责重新分工3 3、收集客户信用资料、收集客户信用资料4 4、客户信用评估、客户信用评估5 5、收于客户信用级别、收于客户信用级别6 6、选择信用条件、选择信用条件7 7、信用条件审核、信用条件审核8 8、应收账款管理、应收账款管理 返回信用管理框架概述信用管理框架概述机构岗位招聘培训考核职能方法设计系统流程A A 建立信用部门：总
28、述建立信用部门：总述服务和监督不等于代行权责；信用管理的参与不会阻碍正当的销售业务，更不会改变这样的事实：永远是销售对收款负有直接责任信用管理的专业服务帮助销售更有效地完成销售和回款任务(收集哪些信息对客户风险管理最有价值，如何从各类信息中分析出客户风险走势，采用什么清欠手段和程序最恰当，等)虽然由销售承担收款责任、并有奖惩考核，但销售毕竟不具备完全的独立性，其利益与客户利益和公司利益均有一定的关联，因而也需要信用管理的监督和提示A1 建立信用部门：职能定位在赊销的历史问题多、欠款额大账龄长的公司，信用管理者要在逾期账款追收上投入很多精力：根据不同客户的特征和欠款的风险阶段，为销售制定有效的清
29、欠策略，督促清欠，并联络公司内外的法务机构企业存在赊销的历史问题和陈年欠款，这一职能需要较深入地开展工作好的信用管理者能通过客户信息的深度分析，提供销售有价值的客户发展建议，并通常有一套自己的外部资讯渠道企业面临的是国内的信用环境，这一职能是易想难行：信息量不充分，外部资讯渠道透明化程度很低在需要重建/新建客户档案的公司，客户档案管理是信用管理者的工作重点：除了在数据库中动态更新信用政策外，也包括设计一整套的信用调查表，指导和督促销售在数据库中反映即时、全面、真实的客户信息企业的客户档案管理职能较弱，要建立电子化的客户数据库还有一个过程，这一职能的工作量不在少数注：开展深度1为最低，5为最高A
30、1 A1 建立信用部门：职能定位（续）建立信用部门：职能定位（续）任何有赊销的公司，从合同订立开始，信用管理者的应收账款管理也开始了：虽然电话/实地催款是销售的行为，账龄分析是财务报告，但过程却是由信用管理者来掌控、跟踪和指导的企业要从赊销开始时就防患于未然，这一职能虽然多是日常工作，但做到容易做好难，必须不断加强任何有赊销的公司，客户授信既是信用管理者工作的开始，也是他们运用最多专业能力、投入最大的领域：根据客户总体类型和公司的资金水平，建议公司的信用总则；编制信用分析报告，并以此建议各客户的信用政策企业将可能出现一些新授信的客户，这一职能立大于行，压力和风险都比较大A1 A1 建立信用部门
31、：职能定位（续）建立信用部门：职能定位（续）u做法一：直接由财务负责信用管理，在财务部内设信用经理(与财务科长平级，由总会计师领导)，由最高管理层协调与销售的冲突u如果这样做没有传统，其效率和效果都可能存在问题：销售通常会将财务的信用管理视为干涉，导致最高管理层频繁协调它们之间的冲突，“严管”反而成了“管不到”u做法二：基本由销售负责信用管理，在销售机构内设独立的信用经理，由销售经理领导，同时最高管理层需要较多的参与和把关u这样做是受制于传统的无奈，在很多国企中很难接受信用管理的概念，不能接受将风险制衡放在销售之外的设计，但它的效果可能存在问题u做法三：设独立的信用经理，在销售部门办工但不归属
32、于销售，同时设信用监控委员会(由最高管理层领导，销售经理和总会计师组成)，信用经理直接由委员会负责人(最高管理层)领导和考核u这样做是以最高管理层的事前审核部分代替了事后协调，在销售部门办公是出于效率的考虑(销售和信用管理的工作联络，远大于财务和信用管理的工作联络)，但它对信用管理者能力的要求是最高的A2 A2 建立信用部门：机构位置建立信用部门：机构位置u信用管理小组的使命u信用管理小组的任务和目标u信用管理小组的组织结构和编制u信用管理小组的岗位职责描述u信用管理的工作流程u信用监控委员会对信用管理小组的正式授权u对信用管理小组的考核和监督u客户授信政策u信用政策的掌握尺度u赊销合同的条款
33、定义u担保和抵押的操作和要求u收款政策u标准表格汇编A3 A3 建立信用部门：信用规范的框架建立信用部门：信用规范的框架规定使命/目标规定考核监督规定组织编制意见反馈建议工作流程讨论核准意见反馈建议授信政策建议收款政策建议标准表格讨论核准意见反馈接受培训接受培训注：红色上起的箭头表示从内/外渠道获得的资料；红色下起的箭头表示编制的单据；红框是开始框；蓝底框表示衔接框(下同)接受培训A4 A4 建立信用部门：信用规范制定流程建立信用部门：信用规范制定流程u信用管理者论证：在专业观点，我们可以承受多大的信用风险u决策者判断：在战略观点，我们需要承受、又愿意承受多大的信用风险u信用管理者与销售、财务
34、的关系是服务也是监督，有依靠也有协调；他的决策总有主观因素，因而也不可避免争议；他职务不高，却经常需要介入创收部门和资金部门的业务活动u他之所以能在大多数情况下处理好上述矛盾，而不是推向决策层，靠的是信用总则这把尚方剑B B 制定信用总则制定信用总则提供同业信用制度作为参考根据公司资金总预算的情况提供松紧尺度分析客户类型计算和建议信用总则由信用委员会组织四方讨论，确定信用总则各销售大区、或者营销中心在执行中，可以根据销售情况，建议调整信用总则财务总监可以根据资金风险，建议调整信用总则信用委员会负责人可以组织临时行业，要求调整信用总则信用经理可以根据新的行业信用动态和客户动态，建议调整信用总则B
35、 B 制定信用总则（续）制定信用总则（续）C C 新客户授信：总述新客户授信：总述寻找目标客户获得客户基本资料和填写客户印象报告2符合一般销售标准是符合一般信用标准否是客户推荐有无特殊理由接受否是11 1：客户实地走访报告2 2：客户基本资料(初审资料)3 3：客户印象报告4 4：推荐表和附件(申请表和基本资料)；对低于销售/信用标准的申请客户，推荐表要有大区代表关于推荐理由的详细说明5 5：客户初始交易的审察意见实地走访否34认为不符合销售标准结束要求信用核实否结束否C1 C1 新客户授信：接受初始交易新客户授信：接受初始交易没有异议否是要求复议审查客户推荐和附件资料备案5终决初审结论下一步
36、注：灰色框的是复议程序，后文中还有很多复议程序，都按照这一流程，并简化表示为(复议程序)反馈，同意客户诚信问题严重是拒绝了解程度不够否是暂缓核准交易否补充资料接受/拒绝5备案备案初始交易合同C1 C1 新客户授信：接受初始交易（续）新客户授信：接受初始交易（续）按信用管理的要求持续补充/更新客户资料信用抽查走访从其他渠道补充客户资料记录交易/回款的频率和趋势1432启动紧急收款和终止交易恶劣事件终止初始交易否客户深入印象报告异常情况报告异常情况报告汇总鉴别是复议程序556初始交易结束的汇总分析7下一步8备案备案C2 C2 新客户授信：全面调查跟踪新客户授信：全面调查跟踪1 1：补充和更新获得的
37、所有客户资料2 2：从外部渠道了解的客户信息3 3：信用管理者客户走访记录4 4：初始交易期间，交易和收款金额和时间的全记录，了解客户交易的能力和规律，发现异常趋势5 5：异常情况报告6 6：停止交易决定7 7：客户印象终评8 8：初始交易的回顾和评价C2 C2 新客户授信：全面调查跟踪（续）新客户授信：全面调查跟踪（续）与销售和财务核对客户资料1客户资料的汇总分析2信用分析各项因素评分讨论和修订信用因素评分讨论、确定各项因素的权重分由评分等级推导信用政策复议程序向客户传达和解释信用政策3下一步1 1：与销售核对所有的客户资料、走访记录和印象评审表的内容；与财务核对初始交易期间的所有交易和回款
38、记录；也包括整理信用管理自己的收集资料和走访记录2 2：客户信用分析报告3 3：信用风险分析模型备案C3 C3 新客户授信：信用分析评定和授信传达新客户授信：信用分析评定和授信传达表表格格名名称称填填表表人人和和时时间间用用途途客户经营状况表全面调查客户、销售和信用管理小组共同收集年度更新评判：1)中断联络的风险；2)持续经营能力和资金周转能力；3)发展前景和战略意义；4)银行信誉程度等客户财务状况表初审客户报送年度更新分析财务比率尽管财务报表有可能不尽真实，但实质上可以估计其失真度，而且不可能次次造假。客户信用记录表全面调查客户报送和信用管理小组收集相结合年度更新评判一贯信用客户印象评价表初
39、审和全面调查销售填写既是对所有信息的归纳和综合打分，作为资信评级的基础，同时也可以侧面反映销售员在客户关系上的立场和忠信程度客户走访记录表全面调查和每月销售填写月度更新全面更新客户信息客户接待记录表信用管理员按日记录、按月汇总反映业务、回款和退赔方面的趋势，异常和潜在风险，同时督促其他部门的相关工作C4 C4 新客户授信：信用调查的内容（续）新客户授信：信用调查的内容（续）D D 赊销跟踪：总述赊销跟踪：总述接收客户订购申请1属于赊销名单的客户是否转入新客户审批/初始交易流程根据一般销售条款和信用条款开出内部销售订单其他销售审核2检查订单中的信用条款确认订单条款已列入内部黑名单的客户是拒绝交易
40、或执行最严格的信用条款否完成订单回复核准4改动了常规的信用政策原因呈报3是否备案下一步注：14注释见D3(续)复议程序检查和回复预付款到情况备案D1 D1 赊销跟踪：订单赊销跟踪：订单/合同阶段的跟踪合同阶段的跟踪监控预付款的金额和准时按规定预付否督促销售催款重核发货时间提示销售催促通知、备案监控发货时间开发货单123信用检查已列入黑名单的客户是其他发货核对是暂停发货复议程序否下发出库单备案下一步54注：15注释见D3(续)备案D2 D2 赊销跟踪：发货阶段的跟踪赊销跟踪：发货阶段的跟踪发货前与客户口头核对发货内容(时间/价/量)估计到货时，电话确认客户对收货质/量无异议信用期过半时发付款确认
41、书信用期届临时发付款通知书逾期初期以电话保持付款压力动态跟踪和督促销售收款客户提出延付申请政策123讨论确定是否准许延付延付信用审核备案复议程序欠款记录和分析456欠款跟踪和客户风险分析是下一步否暂停交易逾期超过一定时间实地走访D3 D3 赊销跟踪：正常帐期的欠款跟踪赊销跟踪：正常帐期的欠款跟踪1 1：要求客户回复付款确认书，是对发货质量和付款金额/时间的双重书面确认2 2：第一次付款通知书3 3：催款实地走访记录1 1：客户订购申请的电话记录或者是传真件，列明客户名、产品名、销售量和价格、运送方式等2 2：内部订单，同时根据客户数据库的常规信用条款，在订单上抄录信用条款3 3：信用小组可以修
42、改常规的信用额度、信用期限和现金折扣，但需要说明具体理由4 4：销售订单(替代：销售合同)1 1：客户付款证明(银行进账单等)2 2：预付提示通知3 3：发货单列明所有发货明细(客户名、产品名、数量、发货时间等)，同时核至销售订单4 4：暂停发货批复：如果暂停发货的原因并不是信用规范中列明的，还要书面呈报信用委员会，请求核准；如果暂停发货的原因是信用规范列明的，可以直接下发营运管理部5 5：正式的出库单4 4：延付申请单，对延付理由作出说明，并附客户延付申请原件5 5：欠款的各项分析(账龄分析表、利息占用分析、付款行为分析等)6 6：延付批复D3 D3 赊销跟踪：正常帐期的欠款跟踪（续）赊销跟
43、踪：正常帐期的欠款跟踪（续）提示账龄超过信用期两个月通知进入特别追账阶段由信用管理小组组织，三方对欠款追收策略的讨论制定收款方案需要法律机构协助是建议/法律外联执行收款方案复议程序否1备案1 1：清欠款收款方案：列明欠款原因分析、收款手段建议、收款责任人和时间等行动计划列入黑名单收款中止/终止交易D4 D4 赊销跟踪：非正常帐期的欠款跟踪赊销跟踪：非正常帐期的欠款跟踪按照授信时的方法分析月度交易和欠款分析报告月度销售回访由信用管理小组，组织三方在月度会议上讨论调整信用政策编制客户月度信用分析简报123更新信用政策复议程序核准1 1：销售的月度回访记录2 2：各种欠款分析3 3：参照客户授信时的
44、报告模式，信用分析简报供信用委员会审核年度定期评审的流程参照上述E E 客户信用重审客户信用重审u超出信用期限的客户数量、占赊销客户总量的百分比u超出信用期限的总欠款额，占期间内赊销总额的百分比u期间内，进入非常收款阶段的总欠款额，占总欠款额的百分比u期间内，进入非常收款阶段的交易笔数(或者是客户数量)，占交易总数(或者赊销客户总量)的百分比u期间内，新增风险客户的数量，占赊销客户总量的百分比u期间内，出现争议的交易笔数/金额，占交易总数/金额的百分比u期间内，收回销售月度回访记录的赊销客户，占赊销客户总量的百分比u期间内，保持往来的客户，占客户总量的百分比u期间内，信用管理小组保持接触和分析
45、的客户，占赊销客户总量的百分比u销售变现天数：赊销欠款平均总额/期间内的赊销额*期间的天数u应收账款周转天数，和账龄统计情况对信用管理小组的控制和衡量指标对信用管理小组的控制和衡量指标任务任务4 4：认识客户信用管理的模式：认识客户信用管理的模式v由销售部门负责信用管理工作由销售部门负责信用管理工作v由财务部门负责信用管理工作由财务部门负责信用管理工作v建立独立的信用管理部门建立独立的信用管理部门v为什么建立独立的信用部门为什么建立独立的信用部门v三种客户信用管理模式的优劣比较三种客户信用管理模式的优劣比较1.1.由销售部门负责信用管理制度由销售部门负责信用管理制度v销售部门主管信用管理工作的
46、做法是目前中国最流销售部门主管信用管理工作的做法是目前中国最流行的信用风险管理模式行的信用风险管理模式v信用管理贯穿于业务的始终，从资信调查、评估、信用管理贯穿于业务的始终，从资信调查、评估、债券保障，到应收账款回收无不与销售业务密切相债券保障，到应收账款回收无不与销售业务密切相关。销售人员处于经营活动的第一线，直接面对和关。销售人员处于经营活动的第一线，直接面对和接触客户，对于客户的品格、经营情况、资金状况、接触客户，对于客户的品格、经营情况、资金状况、信誉等方面情况相对更加了解一些或掌握得更为全信誉等方面情况相对更加了解一些或掌握得更为全面面v销售部门掌管信用管理职能是激进型管理模式销售部
47、门掌管信用管理职能是激进型管理模式2.2.由财务部门负责信用管理工作由财务部门负责信用管理工作v由于财务部门对流动资金起着举足轻重的作用，对由于财务部门对流动资金起着举足轻重的作用，对企业信用政策的松紧程度极为敏感，作为流动资金企业信用政策的松紧程度极为敏感，作为流动资金组成部分的应收账款被组成部分的应收账款被“理所当然理所当然”地划归财务部地划归财务部门来管理。持这种观点的企业管理者还认为，信用门来管理。持这种观点的企业管理者还认为，信用额度的授予关系到企业资金的分配，在这种分配过额度的授予关系到企业资金的分配，在这种分配过程中，只有财务人员才能够更好地将企业有限的资程中，只有财务人员才能够
48、更好地将企业有限的资金统筹安排金统筹安排v财务部门掌管信用管理职能是保守型管理模式财务部门掌管信用管理职能是保守型管理模式3.3.建立独立的信用管理部门建立独立的信用管理部门v独立的信用管理部门是平行于销售部门的单独立的信用管理部门是平行于销售部门的单独部门，能保证信用管理人员的客观、公正独部门，能保证信用管理人员的客观、公正和独立，增强信用部门的制约力，充分发挥和独立，增强信用部门的制约力，充分发挥其应有的作用。信用部门的建立，既控制了其应有的作用。信用部门的建立，既控制了销售部门只追求数量、不考虑风险的轻率和销售部门只追求数量、不考虑风险的轻率和盲目，防止坏账的发生，又推动企业使用更盲目，
49、防止坏账的发生，又推动企业使用更灵活的贸易方式寻找商机，扩大业务。灵活的贸易方式寻找商机，扩大业务。返回返回为什么建立独立的信用部门为什么建立独立的信用部门财务部门信用管理缺陷财务部门信用管理缺陷管理模式一：企业没有信用管理部门，由财管理模式一：企业没有信用管理部门，由财务部门控制赊销务部门控制赊销管理理由：财务部门掌管企业管理理由：财务部门掌管企业“血液血液”，对，对其流量了如指掌。其流量了如指掌。管理效果：企业费用很低，信用评价数据很管理效果：企业费用很低，信用评价数据很好看。同时，信用政策紧缩，企业销售好看。同时，信用政策紧缩，企业销售业绩不理想，市场分额小，利润维持在业绩不理想，市场分
50、额小，利润维持在较低水平。较低水平。原因：财务部门是企业中保守的部门，管理原因：财务部门是企业中保守的部门，管理手段单一，其控制风险的手段只是限制手段单一，其控制风险的手段只是限制销售。销售。销售量低下 利利润润（P）总利润 信用成本 财务部门 紧 信用政策 松 财务部门信用管理效果图 财务部门为什么建立独立的信用部门为什么建立独立的信用部门业务部门信用管理缺陷业务部门信用管理缺陷管理模式二管理模式二：企业没有信用管理部门，企业没有信用管理部门，由业务部门负责赊销和信用风险由业务部门负责赊销和信用风险管理理由：业务部门在销售第一线，管理理由：业务部门在销售第一线，最了解客户信用状况。最了解客户
