1、2020年8月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷(课程代码00179)一、单项选择题:本大题共22小题，每小题1分，共22分。1.能最明显地体现出谈判各方的策略性相互作用的是（ B ）A.判断准备阶段 B.谈判磋商阶段 C.谈判开局阶段 D.谈判终结阶段2.“从你那里得到的信息让我明白必须重新考虑先前的谈判立场。”上述行为体现了放弃威胁技巧（ D ）A.让威胁自然销声匿迹 B.以更为委婉的方式来重申威胁C.做到不损伤2方的尊严以及双边关系 D.谈判者可以重新表态并暗示背景已经改变3.寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果是（ C ）A.价格谈判 B.商务谈判 C.理性谈
2、判 D.交易谈判4.谈判发生的基础是（ D ）A.互为商业伙伴 B.获取对手信息 C.掌握谈判技巧 D.满足商业利益5.“如果大多数要求和提议是以口头表述的，则可以通过书面方式使要求和提议更引起对方重视。”上述行为体现了增大威胁压力技巧（ D ）A.公开声明 B.假装糊涂 C.与第三者联合 D.突出需求的迫切性6.由于谈判的一方缺乏对相应的法律与政策的理解，从而使谈判陷入僵局。导致上述僵局的原因是（ B ）A.主观偏见 B.客观障碍 C.行为失误 D.偶发因素7.由谈判双方的价值评价标准的差异所引起的冲突是（ C ）A.关系冲突 B.数据冲突 C.价值冲突 D.利益冲突8.谈判者为谈判设定的最
3、高目标即是（ C ）A.期望目标 B.底线目标 C.顶线目标 D.可接受目标9.下列选项中，不属于有效威胁特征的是（ A ）A.高度抽象性 B.高度终结性 C.高度具体性 D.表述的清晰性10.谈判人员的素质结构的中间层是（ A ）A.学 B.识 C.才 D.体11.谈判者心理素质的最基本要求是（ A ）A.责任心 B.自制力 C.协调力 D.意志力12.“对方不认为我们已经花了太多时间讨论这个荒谬的提议吗?”这种谈判中的提问方式属于（ B ）A.自由式问题 B.情绪性问题 C.冲动性问题 D.诱导性问题13.由于共同利益而聚集在一起的谈判者构成了谈判沟通过程中的（ C ）A.传播符号 B.传
4、播行为 C.传播关系 D.传播媒介14.非语言沟通的作用不包括（ D ）A.补充 B.代替 C.否定 D.肯定15.影响谈判者行为的基本因素不包括（ C ）A.文化 B.个性 C.学历 D.习惯16.有“契约之民”雅称的是（ A ）A.德国 B.美国 C.英国 D.法国17.在使用量本利分析法时，首先要计算的是（ B ）A.盈利点 B.保本点 C.亏损点 D.总成本18.“一锤子买卖”主要是不符合推销道德的（ B ）A.负责原则 B.公平原则 C.勇敢原则 D.守信原则19. 以下各国人的沟通方式与中因人最相似的是（ A ）A.日本 B.法国 C.德国 D.俄罗斯20.客户突然打电话来，销售人
5、员却忘了是谁，产生这种尴尬场面的原因可能在于（ C ）A.销售环节 B.信息呼叫环节 C.客户信息合并环节 D.电子商务技术环节21.从长远看，促进顾客忠诚的积极手段是（ D ）A.清仓甩卖 B.季节性转型 C.降价销售 D.消费积累奖励22. 当同类顾客比较集中时，最合适的推销人员组织结构是（ B ）A.区域式结构 B.顾客式结构 C.产品式结构 D.复合式结构二、多项选择题:本大题共6小题，每小题2分，共12分。23.谈判目标的层次包括（ ABCE ）A.项线目标 B.期望目标 C.底线目标 D.中线目标 E.可接受目标24. 构成谈判威胁的要素包括（ ABE ）A.权力因素 B.可置信性
6、 C.文化因素 D.经济因素 E.沟通渠道因素25.由人的主观认识所造成的沟通误差包括（ ABCE ）A.文化差异B.权威崇拜C.思维定势D.印象产生的行为上的误差E.印象产生的认识上的误差26.应对谈判威胁的技巧包括（ ABCD ）A.先斩后奏 B.逆流而上 C.假装糊涂 D.晓以利害 E.以情动人27.美国人的谈判特点有（ ABCDE ）A.重视契约 B.等级性强 C.少数人做决策 D.沟通比较直接 E.时间观念很强28. 推销人员的组织结构包括（ ABCE ）A.区域式结构 B.产品式结构 C.顾客式结构 D.代理商结构 E.复合式结构三、简答题:本大题共6小题，每小题6分，共36分。2
7、9.如何利用替代选择影响价格谈判空间?答：(1)清楚自己的最佳替代方案。(2)多给自己一些选择。(3)策略性地让对方知道你还有其他选择。30.简述费舍尔和尤瑞的谈判法则:焦点集中于利益而非方案。答：当谈判者相互之间存在着利益差异时，会出现任何一方都不愿意赞同对方在所议事项上提出的方案,这种情况的出现，将使谈判很难继续进展下去。当谈判所议事项、案与谈判各方隐含的利益不相匹配时,将事项、方案与其背后的利益区别开来,将注意力集中于利益而非事项或方案上,更好地理解彼此的问题并找出创造性的解决问题的方法是非常重要的。这就是费舍尔和尤瑞所提出的谈判的一个普遍法则:焦点集中于利益而非方案。31.简述知识和信
8、息对谈判空间的影响。答：(1)借助充分的知识和专业能力，谈判者能够与对方之间进行有效的沟通和说服，直接引导和影响对方对谈判空间的认识，从而使谈判空间向有利于己方的方向发展;(2)谈判者掌握充分的信息，可以改变谈判者对事项与隐含利益之间的关系的认识和理解，从而通过影响和改变谈判者对达成协议的价值认知，来影响和改变谈判空间。32.简述约见顾客的目的。答：(1)正式销售。(2)市场调查。(3)提供服务。(4)签订合同。(5)收取货款。(6)走访用户。33.简述产品介绍的5“W”法。答：(1)Why:为何来;(2)What is it:产品是什么;(3)Whosaysso:谁谈的;(4)Whodidi
9、t:谁曾这样做过;(5)WhatdoIget:顾客能得到什么。34.简述产品陈列的基本要求。答：(1)充分利用既有的陈列空间。(2)陈列商品的所有规格。(3)系列商品集中陈列。(4)争取人流较多的陈列位置。(5)把产品放到顾客举手可得的货架位置上。(6)保持商品价值。四、论述题:本大题共2小题，每小题10分，共20分。35.联系实际说明让步策略实施的步骤。答：第一步:比较让步与不让步的预期损益。在作出让步后，让步-方总是会蒙受一定的利益损失,但是由于做出了让步,让步后成交的可能性(概率)通常会高于不让步时成交的可能性，因此，不让步的预期收益不一定比让步的预期收益大。单纯就交易条件本身来说，比较
10、不让步与让步的预期损益，必须估算下述数据:(1)不让步的情况下交易失败的可能性(或让步条件下交易成功的可能性)。(2)不让步的条件下成交价值的大小。(3)作出一定幅度让步后企业可能蒙受的损失。(4)作出一定幅度让步后,企业可能获得的额外收益，即作出让步后，对方可能作出的让步回报的价值。(5)作出一定幅度让步后交易成功的可能性等。第二步:确定让步方式。确定了让步与不让步的预期损益以后，谈判者通常要根据谈判进度表，确定具体的让步方式以及各种让步条件。不同的让步方式可以传递不同的信息，起到不同的心理作用。第三步:选择让步时机。让步的时机与谈判的顺利进行程度有关。只要能满足对方的要求，促使谈判向纵深进
11、展，在任何时间作出让步都可以。第四步:衡量让步结果。衡量让步结果可以通过衡量己方在让步后具体的利益得失与作出让步后所取得的谈判地位,以及讨价还价力量的变化。衡量让步结果通常是在作出让步后立刻进行。它要求谈判者思维敏捷，可以在极短的时间内对结果作出判断,并以此为依据，安排调整下一个部署。36.联系实际说明选择中间商应考虑的因素。答：(1)市场覆盖范围:市场是选择中间商最关键的因素。首先，要考虑所选中间商的经营范围所包括的地区与企业产品的预期销售地区是否一致。其次，中间商的销售对象是否是企业所希望的潜在顾客。这是最基本的条件，因为生产企业都希望所选的中间商能打入自己选定的目标市场,并最终说服消费者
12、购买自己的产品。(2)声誉:经销商的信誉尤其重要。它不仅直接影响回款情况，还直接关系到市场的网络支持。(3)中间商的历史经验:许多企业在决定某中间商是否可以承担中间商的重任时，往往会考察中间商的一贯表现和盈利记录。若中间商以往经营状况不佳，则将其纳入营销渠道的风险较大。(4)合作意愿:中间商与企业合作得好会积极主动地推销企业的产品,这对双方都有利。有些中间商希望生产企业也参与促销,以扩大市场需求，他们认为这样会获得更高的利润。(5)产品组合情况:在经销产品的组合关系中，一般认为如果中间商经销的产品与自己的产品是竞争产品，应避免选用。(6)中间商的财务状况:生产企业倾向于选择资金雄厚、财务状况良
13、好的中间商，因为这样的中间商能保证及时付款，还可能在财务.上向生产企业提供一些帮助。(7)中间商的区位优势:即位置优势。理想的中间商的位置应该是顾客流量较大的地点。(8)中间商的促销能力:中间商推销商品的方式及运用促销手段的能力，直接影响其销售规模。五、案例分析题:本大题共1小题，10 分。37.背景材料:日本断宿有一家寿司店，店内有一个椭圆形的服务区，里面有三四个厨师正忙着准备寿司，有30个座位环绕着服务区。当顾客在柜台边坐下，很快就会有人过来送上餐具及茶水等。围绕椭圆形服务区的是一条输送带，输送带上有一系列寿司碟子，顾客可以从中挑选任意一种寿司，从便宜的海带或章鱼到生沙丁鱼或虾，每盘的价格
14、都是100日元。寿司的制作是用手传递的流水线方式，仓库间没有墙，店主和服务员都可以参与到整个制作过程。该店用“准时”原则来控制库存并进行生产。店主让小贩一天分几次送鲜鱼，以减小库存，并保证制作的寿司新鲜味美。该店绝不出售30分钟还未出售的寿司，而是把它吃掉或扔掉。店里没有收款机，当顾客离开时，收银员只要看看盘子的数量就可知道该收多少钱。根据以上材料回答问题: (1)该店是如何进行服务质量监控的?答：让员工参与服务质量监测:司的制作是手传递的流水线方式，仓库间没有墙，店主和服务员都可以参与到整个制作过程。让顾客参与监督控制:店内有一个椭圆形的服务区，里面有三四个厨师正忙着准备寿司,有30个座位环绕着服务区，顾客在座位上可以观察监督寿司制作过程。(2)该店的做法充分体现了怎样的服务理念?答：以客户为中心的服务理念。(3)结合蓝图技巧法说明该店提高服务质量的步骤。答：蓝图技巧的步骤主要有;将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来。将那些容易导致服务失败的环节找出来。确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准。找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。
