1、物业服务应知应会 1 客户至上 服务第一2 客户至上 服务第一物业管理概念物业管理条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生环境和秩序的活动。物业含义1、广义的物业：财产、资产、拥有物和房地产等。2、狭义的物业：是指单元性的房地产。3、从物业管理的角度来讲，所谓物业就是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。3 客户至上 服务第一完整的物业包括：（1）建筑物。包括房屋建筑、构筑物（如桥梁、水塔等）、道路、码头等。（2）设备。指配套的专用机械、电气等设备。
2、如电梯、空调、备用电源等。（3）设施。指配套的公用管、线、路。如上下水管、消防、强电（供变电等）、弱点（通讯、信号网络等）、路灯，以及室外公建设施，（如幼儿园、医院）等。（4）场地。指开发待建或露天堆放货物之地，包括建筑地块、庭院、停车场等。物业管理的分类：1、住宅物业：包括住宅小区（层数10层以上、9层以下）别墅等。2、商业物业：包括写字楼、商业中心等。3、工业物业：包括工业厂房、仓库等。4、其他用途物业：如学校、医院、机场等。4 客户至上 服务第一物业管理的基本内容：1、秩序服务 2、工程管理3、环境服务 4、客户服务一、秩序维护（1）消防管理 消防管理内容 消防控制室、自动报警系统、室内
3、消防栓、灭火器配置、应急照明和疏散指示标志、安全疏散出口、防排烟系统、电气线路、装修消防管理等。（2）车辆与交通管理 车辆停放管理：引导车辆停放，及时检查停放车辆是否损坏、车窗是否关闭。5 客户至上 服务第一 工程管理（1）公共设施维护 供排水管道、公共游乐设施等。（2）设备运行管理 供配电系统 给排水系统 消防系统 电梯系统 弱电系统 （监控、门禁、对讲、车辆管理系统等）环境管理（1）清洁 建筑物内公共区域清洁：包括电梯、大厅、公共楼梯走道、公用卫生间、玻璃清洗等 建筑物外公共区域清洁：道路、公共绿地、停车场、水池景观、公共游乐场等公共设施清洁、垃圾收集与处理（2）绿化 日常养护：浇水、除草
4、、施肥、病虫害防治等 翻新改造：草坪翻新与补植、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等 绿化有偿服务：园林设计施工、绿化、代管等服务（3）消杀 灭虫 白蚁防治6 客户至上 服务第一客户服务：客服人员服务态度必须亲切友好，要以礼貌的仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态。在服务过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，像客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为7 客户至上 服务第一服务标准一 目的：规范员工对外礼仪和文明用语，坚持“客户至上，服务第一”的宗旨。二 员工服务的标准(1)员工服务的态度必须亲切友好，要以礼貌和仪容仪表反映出
5、高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。(2)员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。(3)要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳。(4)员工有良好的个人仪表形象，工作服每天洗涤，无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，袜子要干净。(5)要佩带好利于客人识别、称呼的工
6、牌及穿着工装上岗。8 客户至上 服务第一服务标准2.清洁服务销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。拟定物业清洁服务计划工作，确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效。定期审核拟定清洁费用之基准，以控制成本开支。定期安排消杀灭虫工作。9 客户至上 服务第一 服务标准3.工程维修保养服务运用工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养。针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定效果。按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如
7、因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常。凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。接到任何原因造成的影响(或潜在影响)销售中心正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在10分钟内赶到现场检修处理；依据现场情况对销售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。10 客户至上 服务第一 服务标准4.安全控制根据销售中心现场的具体情况，在销售中心大厅及停车场等区域设立固定安保岗位，并安排人员在销售中心周边巡逻，以及时发现各处可能出
8、现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等，确保服务及时、规范。针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。定期召开会议，检讨安保工作，以确保秩序管理服务能达到预定的效果。11 客户至上 服务第一服务标准5.绿化园艺保养按时做好保养工作，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。6.秩序、工程、客服岗位每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范。背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音。空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平。工作时间内销售中心应有服务人员随时为客户提供服务。12 客户至上 服务第一13
