1、创新创业创新创业基础基础 客户洞察客户洞察烦死了，牧人他常常捉我们，我们也没大呼小叫啊！是啊是啊！故事感悟：牛和羊只是站在自己的角度思考问题，没想过同样的行为会给不同的人带来不一样的结果和感受。什么是同理心？同理心是一种更好地站在用户生活和内心世界去体验用户问题的方法。同理心是一种更好地站在用户生活和内心世界去体验用户问题的方法。我们可以通俗地将移情理解为“善解人意”。关联、了解和理解他人的情感是人类的本能。通过移情，我们能感受到用户内心的真正需求用户内心的真正需求，从而能给出有效的解决方案。同理心的四大特征：1、接受观点2、不加评论3、看出情绪4、尝试交流Gladstein于1983年提出共
2、情包括认知共情和情绪共情，其中前者指的是对他人目的、企图、信仰的理解；后者指对他人情绪状态的感受。如何了解用户内心的真实需求？移情图（同理心地图）是由一家视觉思考公司EPLANE开发的工具，它帮助创新者分析用户问题。从目标客户中，挑选特别突出的代表性人物作为主角，描述被观察者的环境、行为、关切事项与内心渴望。他的想法和感觉是什么？什么是他最关注的问题？忧虑与期望他听到的是什么？他的朋友都说什么？老板都说什么？影响着都说什么？他看到的是什么？环境朋友市场上能提供什么？他是怎么说的又是怎么做的公开的态度外在的表现行为痛苦恐惧挫折 障碍渴望愿望和需求成功的衡量标准策略移情图尝试着回答以下问题：1.他
3、看到什么（叙述在他的环境中所看到的事物）？2.他听到什么（叙述环境如何影响消费者）？3.他说什么以及做什么（想象他在公众面前可能说什么以及可能做什么）？4.他内心真实的想法与感受（试着勾勒出他的内心状态）？5.他的痛苦（描述他最大的挫折、阻碍、恐惧）？6.他的渴望（描述他真正的愿望与需要、成功的标准、达成目标的策略）？用户选择：极端用户极端消费者Extreme Customer极端消费者Extreme Customer核心消费者Core Customer对于以创新为目标，极端用户往往普通用户更有效。极端用户是指处于用户曲线两端，过度使用产品或很少使用产品的用户。例如黑客就是网站的极端用户，赛车
4、手就是汽车的极端用户等。极端用户可以把普通用户的需求放大，可以帮助创新者挖掘隐藏在普通用户中的需求，因为极端用户的需求非常极端和迫切的。举例在日本有一家杀蟑螂喷雾剂的厂商，发现一位极端用户，一般人平均约半年至一年才会续购杀虫剂，她则是两个星期即用完一瓶杀蟑喷雾剂，厂商即针对该名极端用户进行消费者洞察的调查活动，后来发现该名妇人是因为当她遇见蟑螂出没，立即用喷雾剂喷洒，直到蟑螂完全不动为止，因为她无法忍受蟑螂继续在她面前活动。事实上，这位极端的妇人不过是把所有相同遭遇消费者的未被满足的需要，用极端的行为表现出来。后来厂商因为这个重要洞察，就研发出蟑螂的麻醉剂加入喷雾剂当中，只要蟑螂一接触到喷雾，
5、立刻倒地不动，就像立即死亡一般，新产品推出后，广受消费者欢迎。注：图片作为教学使用，不为任何商家打广告。他听到的是什么？他的朋友都说什么？老板都说什么？影响着都说什么？他看到的是什么？环境朋友市场上能提供什么？他是怎么说的又是怎么做的公开的态度外在的表现行为痛苦恐惧挫折 障碍渴望愿望和需求成功的衡量标准策略他的想法和感觉是什么？什么是他最关注的问题？忧虑与期望尝试着回答以下问题：1.他看到什么？移情图至少选择3个极端用户，进行移情练习在他的环境里看到了什么？环境看起来像什么？谁在他的周围？谁是他的朋友？他每天接触什么样的产品或服务？他遭遇的问题是什么？他听到什么？朋友喜欢跟他聊天，听取他的建议
6、；喜欢和他人进行分享；和邻居有很好的关系他居住在一个小镇，希望发现他的兴趣。他正在计划他的退休生活。“我热爱摄影以及种植蔬菜”“我是一个宅男”他的想法和感觉是什么？希望平淡的一天年轻人应该有自己的个性，当年，老年人也是在这个小镇里，很少有人跟他兴趣爱好相同婚姻和谐，女儿学习行为端正，不必担心他的日常生活，非常幸福他看到什么？很多产品有太多功能，不知道怎么用它们在中国广场舞非常流行，但是音响设施太差作为一名医生，很多人觉得不舒服先去看医生，很少买医疗设备他说什么以及他做什么？从去年开始，到城市摄影协会摄影当他40岁时，开始学习在网上聊天，线上购物工作完后和妻子一起种植蔬菜经常对肉说不，为了减肥，但是体重却未曾下去痛苦遗传头痛无法戒烟渴望年轻20岁，享受有趣的现代生活能有更多的时间去追求自己的梦想吴医生1通过换位，移情，将想法归纳整合。它帮助我们透过目标族群的经验来了解世界，并通过他们的情感来感受。简单换位2移情图以可视化的方式呈现六大问题，让我们同时可以站在不同的角度进行思考，也更全面地掌握目标人群的特质。全面思考3移情图帮助我们对目标族群的信息进行归纳与关联。“相关性”与“矛盾点”都是经由洞察后所发掘出来的深层价值。深入洞察Thanks创新创业基础
