1、1完美交车培训完美交车培训2概述概述交车前规范流程交车前规范流程 订车订车 交车款前交车款前 交车款时交车款时交车时规范流程交车时规范流程 交车前交车前 交车时交车时交车后规范流程交车后规范流程 售后回访售后回访 课程内容课程内容32010年中国年中国SSI因子结构因子结构4上海大众忠诚客户上海大众忠诚客户销售前销售后SSI客户满意度客户满意度销售中建立第一印象塑造品牌形象刺激拥有欲望创造完美感受平缓焦虑心境营造良好氛围维系客户热情超越客户期望增加潜在客户概述概述5订订 单单无现车无现车现现 车车选选 车车到到 车车交车款交车款交车前准备交车前准备交车后交车后交车时交车时 交车款时交车款时交车
2、款前交车款前交车时交车时交车前交车前售后回访售后回访概述概述6交车前规范流程交车前规范流程7交车前规范流程交车前规范流程8订车订车车源情况：车源情况：1.现车现车 2.无现车无现车付款方式：付款方式：1.现金现金 2.转账转账 3.刷卡刷卡 4.支票支票合同内容：解释合同内容：解释 保险内容：保险内容：1.全险全险 2.第三者责任险第三者责任险 3.交强险交强险 交车时间：交车时间：1.车源情况车源情况 2.付款方式付款方式 3.合格证合格证 一条龙服务：一条龙服务：1.上牌上牌 2.代缴税、费代缴税、费 交车前规范流程交车前规范流程9交车款前交车款前缴款细目：缴款细目：1.车款车款 2.保费
3、保费 3.上牌费上牌费 4.其它费用其它费用缴款方式：确认付款方式缴款方式：确认付款方式交车时间：依实际情况告知交车时间：依实际情况告知 资料准备：资料准备：1.身份证身份证 2.组织机构代码证、公章、组织机构代码证、公章、交车前规范流程交车前规范流程10交车款时交车款时交车前规范流程交车前规范流程11交车前规范流程交车前规范流程12交车时规范流程交车时规范流程13邀约客户邀约客户确定时间确定时间车辆确认车辆确认讲解使用说明书讲解使用说明书热情接待热情接待流程概述流程概述交付交付证件与文书证件与文书车辆保险及车辆保险及增值服务介绍增值服务介绍引荐服务顾问引荐服务顾问介绍保养与维修介绍保养与维修
4、交车服务交车服务综合评价综合评价交车仪式交车仪式交车时规范流程交车时规范流程14交车前准备工作交车前准备工作完成所交车辆的完成所交车辆的PDI检查检查按照按照交车检查表交车检查表的项目进行自检的项目进行自检将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋15交车前准备工作交车前准备工作流程流程/步骤步骤一步一动一步一动检查车辆PDI情况按PDI检查表内容进行检查销售顾问检查所交车辆情况按交车检查表内容进行检查销售顾问准备文件资料并分类准备好交车所需的所有文件资料将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋做到客户只需在交车检查表上签字确认的程度与展厅经
5、理协调交车时间确定交车安排表避免出现同时交车的情况如有问题，请经理支援.16邀约客户确定时间邀约客户确定时间在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间 让客户感受到尊重（是按照客户方便的时间准备进行交车）让客户感受到尊重（是按照客户方便的时间准备进行交车）电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间；电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间；17邀约客户确定时间邀约客户确定时间流程/步骤一步一动话术（技巧）邀约客户打电话给客户预约交车时间约定交车时间引导客户在双方适当的时间交车概述交车内容和所需时间向客户介绍交车内容及所需时间询问客户陪
6、同人员确认陪客户一起来的人员确认交车时间同客户确认交车时间销售顾问：XX先生/女士您好！我是上海大众XX销售顾问，您的新车上牌手续及我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期，您明天是否有时间呢？那明天是不是下午有时间呢？（引导客户确定你想要的时间）明天下午请您带XX证件、合同明天的交车可能会占用您X小时的时间，主要内容有。如果您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来。18热情接待、流程概述热情接待、流程概述依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅感谢客户如约到来，主动迎接客户，请
7、客户进入展厅第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足19热情接待、流程概述热情接待、流程概述流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术（技巧）话术（技巧）等待客户在约定的时间在展厅等待客户全程陪同告之客户会全程陪同概述交车流程简要向客户介绍交车内容和时间介绍需要客户确认和签名的内容欢迎客户随时指出不足*先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水），我会花几分钟时间向您介绍一下交车的步骤
8、和需要您签字确认的内容，您看好吗？您先检查确认车辆，签署文件，然后我将向您演示介绍车辆的操作要领、注意事项，我还会请服务顾问向您介绍车辆的保修条款、使用注意事项，最后我们会为您举行一个交车仪式。全部过程约需要X小时。在交车过程中如果您有什么疑问，可以随时问我，我会全程陪同您。热情接待注意招待好客户陪同人员20请客户清点好所有证件与书面文件请客户清点好所有证件与书面文件 （如购车发票（如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、行驶证、保险单、使用说明书等）行驶证、保险单、使用说明书等）提醒客户务必保管好各种单据和手册，以备日后使用提醒客户务必保管
9、好各种单据和手册，以备日后使用协助客户将车辆相关单据、说明书协助客户将车辆相关单据、说明书/手册分类整理并集中妥当放置手册分类整理并集中妥当放置交付证件与文书交付证件与文书21清点证件和书面文件销售顾问和客户清点证件和书面文件，如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据行驶证、保险单、使用说明书等）客户确认请客户签字确认收到的证件和书面文件向客户解释用途向客户解释各种单据、手册的用途。提醒客户保管好单据和手册提醒客户分类保管好各种单据、手册，以备日后使用。流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术（技巧）话术（技巧）*先生/女士，我们先清点一下证件和文件，这是发票、合格证、购置税证、养路费
10、收据、行驶证、保单、使用说明书等，您看看有没有问题？如果没有问题，请您签字确认，您看好吗？具体解释各种证件/文书的用途请您一定保管好手续，以便日后使用。交付证件与文书交付证件与文书22车辆确认车辆确认让客户知道我们所做的工作：让客户知道我们所做的工作：清洗车辆、清洗车辆、PDI全车检查、校正时钟、调整收音机频道等全车检查、校正时钟、调整收音机频道等请客户确认车辆：请客户确认车辆：1.车辆具体型号、颜色车辆具体型号、颜色 2.外表漆面、轮胎、内饰是否有划痕、污渍或瑕疵外表漆面、轮胎、内饰是否有划痕、污渍或瑕疵 3.座椅、皮（布）面是否完好清洁座椅、皮（布）面是否完好清洁 4.新车公里数新车公里数
11、 5.油箱内是否已有不少于四分之一油箱的燃油油箱内是否已有不少于四分之一油箱的燃油23车辆确认车辆确认流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术（技巧）话术（技巧）说明准备工作向客户说明所做的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等。确认车辆状况请客户确认车辆具体型号、颜色请客户确认车辆外观、轮胎、内饰、是否有划痕、瑕疵等请客户确认座椅、皮（布）面是否完好、清洁请客户确认新车公里数请客户确认油箱里是否已有不少于四分之一的燃油（提醒客户加油）销售顾问：*先生/女士请您看一下仪表中的时钟是否准确？我们为您已经调整过时钟。请您打开音响，这里是调到FM收音机开关，您看这几个频道是XX台、XX台，我已经为您调
12、整过所有频道了，您只要按这几个数字键就可以了，很方便，请您试试看。24车辆确认车辆确认引导客户按引导客户按交车检查表交车检查表 的内容逐项检查，并请客的内容逐项检查，并请客 户签名确认。户签名确认。25车辆确认车辆确认流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术（技巧）话术（技巧）检查车辆销售顾问引导客户按交车检查表逐项检查车辆签字确认请客户在交车检查表上签字确认*先生/女士，我们一起按交车检查表上的项目检查车辆，看看有没有问题？如果没有问题，请您在交车检查表上签字。26向客户讲解使用说明书，并进一步说明车辆操作与使用注向客户讲解使用说明书，并进一步说明车辆操作与使用注 意事项意事项(关键项目必须说
13、明关键项目必须说明,如如:钥匙和中央门锁、天窗应急钥匙和中央门锁、天窗应急 关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和 警示牌等）警示牌等）为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便地用车为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便地用车当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作几次示范，解决客户的疑问几次示范，解决客户的疑问讲解使用说明书讲解使用说明书27讲解使用说明书讲解使用说明书流程流
14、程/步骤步骤一步一动一步一动讲解说明书向客户讲解说明书使用方法，关键项目必须说明,如:钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和警示牌等讲解操作及注意事项请客户讲解车辆操作要领及使用注意事项销售顾问示范销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、仪表、音响、空调、座椅、方向盘等回答客户疑问客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确回答并示范。28车辆保险及增值服务介绍车辆保险及增值服务介绍向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项详细地介绍当车辆遇到交通意外
15、时的处理步骤与方法详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法向客户介绍展厅经理向客户介绍展厅经理29车辆保险及增值服务介绍车辆保险及增值服务介绍流程流程/步骤步骤一步一动一步一动讲解理赔范围和注意事项向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项，务必使客户明确了解具体内容。讲解出险流程及注意事项向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。介绍展厅经理向客户介绍展厅经理30引荐服务顾问、保养与维修介绍引荐服务顾问、保养与维修介绍向客户介绍售后服务部门的服务顾问，方便您日后到店保养与维向客户介绍售后服务部门的服务顾问，方便您日后到店保养与维修（请您收好名片，有任何问题
16、都可以打这个电话咨询）修（请您收好名片，有任何问题都可以打这个电话咨询）提醒客户，为避免到店等待，可提前预约提醒客户，为避免到店等待，可提前预约31引荐服务顾问、保养与维修介绍引荐服务顾问、保养与维修介绍流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术（技巧）话术（技巧）介绍服务顾问销售顾问把服务顾问介绍给客户服务顾问介绍自己、递交名片说明职责服务顾问向客户介绍自己的职责推荐预约向客户推荐预约服务销售顾问：*先生/女士，这是我们售后服务部的服务顾问*，下面将由他向您介绍相关的售后服务内容。服务顾问：*先生/女士，我是服务顾问*，感谢您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题请联系我。32引荐服务顾问、
17、保养与维修介绍引荐服务顾问、保养与维修介绍服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养）服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养）的里程及其重要性的里程及其重要性服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围（保修（保修/索赔政策）索赔政策）提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上 使用说明书使用说明书33引荐服务顾问、保养与维修介绍引荐服务顾问、保养与维修介绍流程流程/步骤步骤一步一动一步一动解释首保政策服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重
18、要性。解释保修政策服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。提醒客户携带物品提醒客户每次保养或维修时，务必带上使用说明书说明磨合期注意事项服务顾问客户说明新车磨合期注意事项34交车服务综合评价交车服务综合评价感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对这次交车服感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对这次交车服务务作出满意度评价。作出满意度评价。向客户说明交车后回访的时间和内容向客户说明交车后回访的时间和内容交车后如有问题欢迎客户随时咨询交车后如有问题欢迎客户随时咨询35交车服务综合评价交车服务综合评价流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术（技巧）话术（技巧）请客户确认请客户对交车所有事
19、项进行确认展厅经理请客户对交车作出评价展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项提供咨询服务向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在我想请您花一分钟的时间为这次交车服务作出评价，这份表的下方有具体的内容，请在相应的地方打。感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请说明回访时间和内容向客户说明交车后回访的时间和内容36交车仪式交车仪式新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。a.拍照留念
20、拍照留念 b.赠送礼品赠送礼品 如：如：自制专属交车纪念卡自制专属交车纪念卡 驾驶常识小技巧驾驶常识小技巧 市区内加油站分布图市区内加油站分布图 印有公司电话、地址等联系信息的小礼品印有公司电话、地址等联系信息的小礼品 公司自制的维修保养优惠卡公司自制的维修保养优惠卡 37交车仪式交车仪式介绍交车仪式向客户介绍交车仪式的内容送别客户与客户道别、送客户到店外并目送客户离去。流程流程/步骤步骤一步一动一步一动展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式赠送礼品展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念进行交车仪式38交车流程总结交车流程总结邀约客户确定时间 交付证件与文书热情接
21、待流程概述 车辆确认 讲解使用 说明书邀约客户约定交车时间概述交车内容和所需时间询问客户陪同人员确认交车时间等待客户全程陪同概述交车流程热情接待清点证件和书面文件客户确认向客户解释用途提醒客户保管好单据和手册说明准备工作确认车辆状况讲解说明书讲解操作及注意事项销售顾问示范回答客户疑问10分钟分钟10分钟分钟20分钟分钟39交车流程总结交车流程总结请客户确认 车辆保险 增值服务 介绍讲解理赔范围和注意事项讲解出险流程及注意事项介绍展厅经理5分钟分钟引荐服务顾问介绍保养维修介绍服务顾问说明职责推荐预约解释首保政策解释保修政策提醒客户携带物品说明磨合期注意事项5分钟分钟交车服务综合评价展厅经理请客户对交车作出评价提供咨询服务说明回访时间和内容5分钟分钟交车仪式介绍交车仪式送别客户赠送礼品进行交车仪式5分钟分钟40交车后规范流程交车后规范流程41交车后回访频率交车后回访频率 当天回访 3 天回访 7 天回访 30天回访 交车后规范流程交车后规范流程交车后特殊日期回访交车后特殊日期回访 客户生日 重要节日 重要信息 首保提醒 42忠诚客户培养培训43请大家思考？1.1.为什么要培养忠诚客户？为什么要培养忠诚客户？2.2.交车后客户的期望是什么？交车后客户的期望是什么？444546交车后的回访4748首次保养提醒与邀约49交车客户维系5051客户投诉与抱怨处理5253谢谢谢谢
