1、第第4 4章章 导游服务质量管理导游服务质量管理第一节第一节 导游服务质量导游服务质量一、导游服务的概念一、导游服务的概念导游人员必须是旅行社委派的、专职兼职导游人员必须是旅行社委派的、专职兼职均可。均可。导游人员向旅行者提供的接待服务，对于导游人员向旅行者提供的接待服务，对于团体旅游者来说，必须按组团合同的规定团体旅游者来说，必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施。和导游服务质量标准实施。需要注意两点需要注意两点二、导游服务质量的含义二、导游服务质量的含义 导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感政管理部门规定
2、的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。价带有很强的主观性。旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的以导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的高低将以旅游者的看法和理解为转移。高低将以旅游者的看法和理解为转移。三、如何提高导游服务质量三、如何提高导游服务质量（一）强化服务意识（一）强化服务意识（二）提高导游服务技能（二）提高导游服务技能（三）严
3、格按照规定的程序和质量标准提供服务（三）严格按照规定的程序和质量标准提供服务第二节第二节 导游服务质量标准导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准一、导游服务质量的国家标准（一）全陪服务标准（一）全陪服务标准1 1、准备工作要求、准备工作要求（1 1）熟悉接待计划）熟悉接待计划（2 2）做好物质准备）做好物质准备2 2、首站接团服务、首站接团服务3 3、进住饭店服务要求：全陪应积极主动地协、进住饭店服务要求：全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情的引导助领队办理旅游团的住店手续，并热情的引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进
4、店过程中可能出现的问题。旅游者进店过程中可能出现的问题。4 4、核对商定日程：全陪应认真核对、商定、核对商定日程：全陪应认真核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。给组团社，并使领队得到及时的答复。5 5、各站服务要求、各站服务要求6 6、离站服务要求、离站服务要求7 7、途中服务要求、途中服务要求8 8、末站服务要求、末站服务要求9 9、处理好遗留问题、处理好遗留问题二、地陪服务标准二、地陪服务标准1 1、准备工作要求、准备工作要求（1 1）熟悉接待计划）熟悉接待计划（2 2）落实接待事宜）落实接待事宜（3 3）做好
5、物质准备工作）做好物质准备工作安排食宿安排食宿实例：某长线团接待计划实例：某长线团接待计划 团接待计划（团接待计划（20042004）联字第联字第 号号 分（支）社：分（支）社：由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行人，将于人，将于月月日至日至月月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请请提供提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由出境机票由自理，请代为确认。自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。
6、要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购月月日返日返地机票地机票张。张。联系人：联系人：电话：电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年 月月 日日 附：日程、名单附：日程、名单熟悉接待计划内容熟悉接待计划内容必要的物质准备：必要的物质准备：导游旗导游旗扩音器扩音器导游图导游图腰包腰包帽子帽子（3 3）与接待旅行社联络）与接待旅行社联络2 2、接站服务要求、接站服务要求（1 1）旅游团抵达前的服务安排。）旅游团抵达前的服务安排。（2 2）旅游团抵达后的服务。）旅游团抵达后的服务。3 3、入店服务要求、入店服务要求（1 1）地陪应
7、在前往饭店的途中向旅游者简单）地陪应在前往饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项。介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项。（2 2）旅游团抵达饭店后，地陪应引导旅游者到）旅游团抵达饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入住手续。指定地点办理入住手续。4 4、核对、商定节目安排、核对、商定节目安排5 5、参观游览过程中导游讲解服务、参观游览过程中导游讲解服务（1 1）出发前的服务）出发前的服务（2 2）抵景点途中讲解）抵景点途中讲解（3 3）景点导游、讲解）景点导游、讲解6 6、旅游团就餐时，对地陪服务的要求、旅游团就餐时，对地陪服务的要求（1 1）简单介绍餐馆及其菜肴的特
8、色）简单介绍餐馆及其菜肴的特色（2 2）引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关）引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施设施（3 3）向旅游者说明酒水的类别）向旅游者说明酒水的类别（4 4）解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现）解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题的问题导游向游客介绍餐导游向游客介绍餐馆及菜肴特色馆及菜肴特色7 7、旅游团购物时对地陪的要求、旅游团购物时对地陪的要求8 8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求（1 1）简单介绍节目内容及其特点）简单介绍节目内容及其特点（2 2）引导旅游者入座）引导旅游者入座9 9、结束当日活动时
9、的服务要求、结束当日活动时的服务要求1010、送站服务要求、送站服务要求（1 1）旅游团离站前一天，地陪应与饭店行李员）旅游团离站前一天，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续办好行李交接手续（2 2）离开饭店前，地陪应与饭店行李员办好行）离开饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续李交接手续（3 3）应陈恳征求旅游者对接待工作的意见和）应陈恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快建议，并祝旅游者旅途愉快（4 4）地陪应将交通和行李票证移交给全陪、）地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者领队或旅游者（5 5）地陪在旅游团所乘交通工具启动后方可）地陪在旅游团所乘交通工具启动后
10、方可离开离开（6 6）如系旅游团离境，地陪应向其介绍办理出境）如系旅游团离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序，如系乘飞机离境，地陪还应提醒或协助手续的程序，如系乘飞机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前领队或旅游者提前7272小时确认座位小时确认座位1111、处理好遗留问题、处理好遗留问题二、旅游者感知的导游服务质量标准二、旅游者感知的导游服务质量标准规范化和技能化规范化和技能化态度和行为态度和行为可靠性和忠诚感可靠性和忠诚感自我改进自我改进灵活性灵活性上海上海“农家乐农家乐”出台服务质量标出台服务质量标准准第三节第三节 导游服务质量管理导游服务质量管理一、导游服务质量的考核一、导游服务
11、质量的考核(一一)考核的内容和方法考核的内容和方法AttitudeAttitude态度态度SkillSkill技能技能KnowledgeKnowledge知识知识导游考核的导游考核的A.S.KA.S.K原则原则1、初级导游员等级标准、初级导游员等级标准2、中级导游员等级标准、中级导游员等级标准3、高级导游员等级标准、高级导游员等级标准4、特技导游员等级标准、特技导游员等级标准二、导游服务质量管理制度二、导游服务质量管理制度（一）计分管理制（一）计分管理制（二）年审管理制（二）年审管理制（二）导游员的登记考核（二）导游员的登记考核三、旅游者监督三、旅游者监督（一）旅游者的权力（一）旅游者的权力（二）旅游投诉（二）旅游投诉河南旅游局街头受河南旅游局街头受理游客旅游投诉理游客旅游投诉
