1、 中餐零点服务餐前准备n1、观察餐厅的席位安排是否符合客人需求，餐具是否齐全；n2、熟悉当日的菜单，特别要注意当日不能供应的品种；n3、备好茶叶、开水、调味品、开胃小食品等，最后，在开餐前10分钟时，服务员应就位，准备迎接客人。迎送服务1、迎接客人：当客人靠近餐厅门1米时，迎送员主动上前迎接客人，并用敬语问候客人询问客 人是否有预订及就餐人数。2.引领客人：将客人引到预订好的或预先计划安排的位置 上,并与看台服务员交接好客人人数、单位等 餐厅领位原则餐厅领位原则n合理地安排客人用餐的位置，不仅能使客人得到一个舒心的环境，还可以借客人来烘托餐厅的气氛。n反之则会影响客人就餐时的情绪，也会破坏餐厅
2、所希望的气氛。n按照一般的规律，餐厅迎送员在为客人选择餐位时应注意以下惯例：（1）朋友聚会，特别是年轻人的聚会要安排在餐厅里边的位置,以免聚会时的开怀影响他人就餐时情绪。（2）老年人或残疾人用餐应该安排在出入、行动方便的门口或主通道旁的餐台。n（3）年轻的伴侣需要的是温馨和宁静，所以要安排在可以看到美丽景色的窗前。n（4）衣冠楚楚、手提公文包的先生和女士要安排在安静，不易被干扰的位置，因为他们头脑中还少不了对一天公务的思考。n（5）衣着华丽的客人一定要安排在餐厅的中央或较为明显的位置，使客人的光彩得到展现，以满足客人的心理需求，同时也增添餐厅的气氛。n注：迎送员在安排客人就餐餐桌时，不要违背主
3、随客便的原则，因此迎宾员只能向客人提出建议而绝不能代客人决定。n看台服务员应为客人拉椅让座并致问候，以表示对客人的尊重。n3.记录：n完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾预订本上。n4.送客：n（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。n（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人带好随身物品。n（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口。n（4）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别 n问巾、上茶：n客人入座后，看台服务员应及时递送毛巾，送上热茶；n在客人饮茶过程中，看台服务员应递上菜单，礼貌地请客人阅读，准备接受客人点菜。二、铺餐巾、除筷套服务二、
4、铺餐巾、除筷套服务 当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用 双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。1.铺餐巾n铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最后才撤走。2.除筷套 茶水服务茶水服务n（1）向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，请客人点茶。n（2）接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫。1.点茶n茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意先宾后主，女士优先；一手端壶把，一手按壶盖，茶水倒入茶杯4/5量为好。斟茶时
5、，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上 2.斟茶 三、点菜服务三、点菜服务 当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。1.介绍、推销菜品n为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述，回答客人问询时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。2、填单n如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；n如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；n如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客
6、人解释，并调整出菜顺序；n如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。3.特殊服务 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜菜品内 容，并请客人确认。4.请客人确认5.下单 根据食品单酒水单开单规定下单。n就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座，随后补上相应的餐具。n如有小孩就餐，要马上搬来BB椅，并抱小孩入座。1.加餐具、餐椅n客人人数少于餐台餐位数或客人中途先离开时，要将多余的餐位撤下：先撤餐椅再撤餐具、最后撤玻璃器皿，可建议并帮助客人适当将其余的餐位间距调宽松。n点了生吃类要提前准备好芥末，没有则只要在味碟里倒上酱油，约为1
7、/5 碟。2、撤位 五、斟酒服务五、斟酒服务n（1）站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒；。n（2）斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。1.准备（1）斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微 抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。2.斟酒n（2）斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。六、小毛
8、巾服务六、小毛巾服务1.1、客人进餐期间的小毛巾提供次数：在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾。n当客人入席后送第一次；n当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；n当客人吃完海鲜后送第三次；n当客人吃完甜食后送第四次。n2.派小毛巾：n先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边，用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。n夏天上冰巾、冬天上热毛巾。n3.换小毛巾：n每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。4.递送小毛巾顺序：n 递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士 优先的原则，并使用礼貌用语 七、香烟服务七、香烟服务n（1）熟
9、悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况。n（2）客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟。n（3）根据客人的需求，开订单给酒水员。n（4）酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。1.开单取烟n（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。n（2）点烟前，服务员须先向客人示意。n（3）使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。n（4）使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离 2、点烟 八、菜品服务：八、菜品服务：同宴会服务一样同宴会服务一样 九九 更换烟灰缸服务更换烟灰缸服务n 1.换烟灰缸前提：n 如发现烟灰缸中有三个烟头或有明
10、显杂物时，须马上更换。n2.换烟灰缸：n（1）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。n（2）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。十、餐具撤换服务十、餐具撤换服务n1.换餐具的要求：n客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。2.换餐具：n 在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：n（1）用过一种酒水，又用另一种酒水时。n（2）装过有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时。n（3）吃甜菜和甜汤之前。n（4）吃风味特殊和调味
11、特别的菜肴之后。n（5）吃带芡汁的菜肴之后。n（6）当餐具脏时。n（7）当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。十一、传菜服务十一、传菜服务 1.接到厅面的点菜单立即送入厨房。2.把好菜品质量关，不出分量不符、造型不好、温度不宜、器皿不洁、颜色不对、气味不正的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至包厢。n3.按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走包厢用过的餐具，送至洗碗机间清洗。n4.与包厢配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。十二、结帐服务十二、结帐服务n1.取账单：n当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收银台领取客人账单，先核对主账单和各分单
12、所开项目与价格是否相符，然后将账单放入账夹内，并准备结帐用笔。n2.递送账单：n从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单。n3.签付：n（1）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递还客人，向客人唱收唱付并致谢。n（2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收银员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。n（3）如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。n（4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。
