1、主讲人：单 国栋邮箱地址：民航机场地面服务民航机场地面服务概论概论第八讲 客运业务学习（三）一重要旅客服务 VVIP-VIP-CIP二特殊旅客服务三观看VIP、特殊旅客服务视频特殊旅客运输规定 特殊旅客定义：是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）特殊旅客种类1、重要旅客、重要旅客 VIP VVIP 2、无成人伴儿童、无成人伴儿童 UM 3、孕妇、孕妇 PREGNANT 4、轮椅旅客、轮椅旅客 WCHC WCHCSWCHR 5、担架旅客、担架旅客 STCR 6、病残旅客、病残旅客 7、谴返旅客、谴返旅客
2、 8、犯人、犯人 9、酒醉旅客、酒醉旅客注：其中注：其中2-8项属于限制运输的旅客（符合承运人运输条件项属于限制运输的旅客（符合承运人运输条件）1、VIP的范围和原则范围：关注要客通知单、电报信息VVIP-VIP-CIP原则：保证重点、照顾一般、方便旅客Very Very Important PersonVery Important Person重要旅客保障1、最重要旅客（代号：VVIP）主要是国家领导人极其相关政要(保密原则）2、重要旅客（代号VIP)3、工商界重要旅客（CIP）重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门
3、的一项重要任旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发(1994)22号号关于重要旅客坐民航班机运输服务关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定工作的规定。民航总局发199422号关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：第一条 重要旅客的范围一、省、部级(含副职)以上的负责人；二、军队在职正军职少将以上的负责人；三、公使、大使级外交使节；四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接
4、待的客人。第二条高度重视重要旅客运输服务工作一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加第三条优先保证重要旅客的机票、座位一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写旅客定座单，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务
5、(级别)和特殊服务的要求。四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。第四条做好重要旅客的信息传递一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班
6、、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门(部门代号为VP)。二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时
7、将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围。第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。第六条做好重要旅客的地面接待服务工作一、要客
8、服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。第七条 做好重要旅客的机上服务工作二、无成人陪伴儿童的定义：(UM)指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12周岁无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航
9、班的限制接受人数、年龄等均有差别。无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位置2、靠近机上厨房，最好是过道座位3、若有可能，与其他旅客分开座位4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位5、不得安排在紧急出口的座位6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不同航段的无陪座位错开。备注：值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运输通知(SPAUM)电报三、孕妇的运输条件：（PREGNANT）1怀孕32周不足32周的孕妇乘 机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。2怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断
10、证明。3怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。接收孕妇旅客的注意事项 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写特殊旅客乘机申请书一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。四、轮椅旅客：轮椅旅客分为三种：1、
11、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要轮椅。3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共两名，WCHR不限 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货舱内运输接收轮椅旅客注意的问题：1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书；2
12、、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出口处旁的座位上；3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）；4、轮椅旅客需要提前提前上机或者最后上机。5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李在货舱内免费运输，不计入免费行李额内五、担架旅客：（STCR）应注意的几个问题：应注意的几个问题：1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时小时；2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客；3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书；4、经医生同意，至少一名陪护人员5、担架旅客免费行李额为60公斤 6、一般安排担架旅客先上飞机7、航班起
13、飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运输通知(SPASTCR)电报六、病残旅客的 定义：由于在精神或身体上有缺陷（或病态）而无自理能力，或其行动需要他人照料的人，称为病残旅客。如果是一名年事甚高的旅客，即使该旅客没有疾病，也应作为该类特殊旅客处理，给予特殊服务。接收病残旅客的注意事项1、接受病残旅客的条件：（1）医生诊断证明书（由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写，并有医生签字、医疗单位盖章），诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。（2）特殊旅客(病残)乘机申请书（需由病人本人签字或家属监护人代签）（3）病残旅客乘机，原则上由医生或护理人
14、员陪同，以便旅途中照料旅客。除精神病人外，符合条件的可单独旅行。2、不予承运的病残旅客（1）患有传染性疾病；（2）精神病患者。易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；（3）面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者。由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。七、谴返旅客 定义 指由于旅客违反入境国家政府或有关当局规定而拒绝或命令其离境的旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS-INAD）、离境旅客（DEPORTEES-DEPA或DEPU)八、犯人运输的一般规定 1由于
15、犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。2在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。接受犯人运输的限制条件1运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力)以上监送。2监送人员在运输中对犯人负全部责任。3监送人员携带武器，在飞行中一般应当交由机组保管。4运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续犯人旅客的座位不得安排在靠舱门的位置。九、酒醉旅客的酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅客中明显会给其他旅客带来不愉快或可能造成不良影响的旅客 酒醉旅客的运输规定：一、酒醉旅客一般不
16、予运输。二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司有权拒绝其乘机。四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。其他一些特殊旅客 盲人旅客的定义BLND 盲人旅客是指双目失明，单独旅行，需要提供特殊服务的旅客。(眼睛有疾病不属于盲人旅客，应按照病残旅客有关规定办理)。有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，该盲人旅客按一般旅客接受运输。有导盲犬引路的盲人旅客，符合运输条件的导盲犬可以由盲人旅客免费携带并带入客舱运输，盲人旅客携带导盲犬应负
17、责具备必要的检疫注射证明和检疫证明书 无成人陪伴和无导盲犬的旅客（简称无陪伴的盲人旅客）必须自己能够走动，有照料自己的能力。在进食时，不需要其他人帮助的盲人旅客 无人陪伴少年:超过年龄无法申请办理无人陪伴儿童，但航空公司推出的一项方便旅客提高服务质量措施。（ZH）其他一些特殊旅客聋哑旅客的定义DEAF 聋哑旅客室因双耳听力缺陷不能说话的旅客，不是指有耳病或听立弱的旅客。婴儿INF：出生不足14天的婴儿不予承运 无人陪伴老人：有年龄的限制(MU、MF、CZ、ZH有具体的要求）2、提前预定座位注意VIP订座尽量不要采用电话订座，安排填写VIP订座单，一般航空公司系统会对VIP自己订票按系统VIP待
18、遇服务订座信息PNR、OSI、TCP对保密旅客要求办理不注明VIP身份；优先保证VIP座位需要 全部资料妥善保管3、变更退票变更日期、航段、人员等信息应及时通知机场要客室；PNR中记录变更信息及取消OSI组；4、接待服务及时传递；每日14点前用传真将次日重要旅客信息通知要客部；要客部专人负责要客信息记录；18时以后将两份详细要客单发送签派室，并发送有关部门、联检单位；VVIP飞机起飞前30分钟，要客服务人员将要客单交给乘务长；飞机起飞后，要客部拍发VIP报到达站相关单位5、服务流程事先了解当天VIP动态主动迎接要客主动办理好乘机手续，从安检礼遇通道进入头等舱休息主动提供各种物品安排要客提前登机
19、引导要客到达制定登机口最后检查有无遗漏品头等舱服务流程请看P132十佳机场休息室第1位伦敦希思罗机5号航站楼贵宾室十佳机场休息室第2位卡塔尔多哈国际机场高级终点贵宾室十佳机场休息室第3位悉尼国际机场堪塔斯首席贵宾室十佳机场休息室第4位香港国际机场飞翼贵宾室十佳机场休息室第5位曼谷机场皇家兰花贵宾室十佳机场休息室第6位伦敦希思罗机场维珍大西洋会所十佳机场休息室第7位纽约肯尼迪国际机场酋长贵宾室十佳机场休息室第8位德国法兰克福机场汉莎头等贵宾室十佳机场休息室第9位法国戴高乐机场首席贵宾室十佳机场休息室第10位马来西亚吉隆坡国际机场黄金贵宾室第八讲 客运业务学习（三）一重要旅客服务 VVIP-VIP
20、-CIP二特殊旅客服务三观看VIP、特殊旅客服务视频二、特殊旅客服务指需要给予特别礼遇和特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需指需要给予特别礼遇和特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊安排，或者在一定条件下才能运输的旅客。要给予特殊安排，或者在一定条件下才能运输的旅客。（一）无伴儿童-UM（三）酒醉、犯人（四）盲人-BLND（五）聋哑人-DEAF（二）担架旅客-STCR（六）被驱逐出境（有伴）-DPEA（无伴）-DEPU（八）轮椅旅客-WCHR-WCHS-WCHC（九）船员(水手)-SEMN（十）健康状况（需医疗状况证明）MEDA（七）孕妇（一）、无伴儿童 UM指年龄满5 周岁但
21、不满12 周岁，没有年满18 周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。拒运拒运 不足5 周岁的儿童单独乘机；12 周岁以下的病残儿童单独乘机；未经本公司同意；在非本公司或本公司未授权的售票处出票者；中转或联程航班。机型运输限量机型运输限量 A319/A320飞机：5 名无成人陪伴儿童/航班；2至12岁，成人半价办理；年龄在12 周岁至15 周岁按成人票价购买客票的旅客，如提出申请，可按无成人陪伴儿童办理，无载运数量限制。（一）、无伴儿童 UM 申请时限及购票要求申请时限及购票要求 至少应在航班规定离站时间60 分钟前提出；本公司不受理电话申请，所有申请手续必须在我司直属或者指定的售票处办理
22、；符合本公司规定的运输条件；在我司直属或者指定的售票处办理定座和购票手续；必须在定座购票时，提出无成人陪伴儿童申请，填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”；购票时必须出具儿童的户口簿及其父母或监护人的身份证；购票时，无成人陪伴儿童的父母或监护人必须提供始发与到达站的接送人员有效姓名、地址和联系电话。必须购买定期客票，不定期客票必须在确认座位后方可乘机。（一）、无伴儿童 UM 乘机条件乘机条件 无人陪伴儿童只能在订座情况下被允许乘坐航班。OPEN 状态下不允许乘坐。由无人陪伴儿童的父母或监护人负责办理完乘机手续前，抵达到达站出口后的接送和照料；无人陪伴儿童的父母或监护人负责向承运人提供目的站的接送人姓
23、名、地址和电话号码；需要承运人或者由当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接受运输；本公司有权根据乘机申请书中的内容，核实无人陪伴儿童在航班始发站和目的站接送人的身份证件。（一）、无伴儿童 UM购票服务购票服务无人陪伴儿童的父母或其监护人在本公司指定的售票处进行购票，购票时提出申请，填写无人陪伴儿童乘机申请书一式四份，要求字迹清晰，格式见附表。无成人陪伴儿童按适用舱位（Y舱）正常票价的50%购票。无成人陪伴儿童的客票须在Y舱定座，售票员在接受定座申请时需在售票系统中输入ML:U1/航班号/日期进行自查后方可出票。甩飞航段长、短航段承运的无成人陪伴儿童数量均不得超过2.2.
24、1 项的规定。售票员在出票前检查儿童的户口簿及其父母或监护人的身份证是否有效，检查“乘机申请书”填写是否正确，对乘机申请书中涉及到的目的站接送人的姓名和地址进行核实，无误后方可出票。售票员在建立“PNR”时除按照普通旅客定座规定办理外，还应在旅客姓名后加注无成人陪伴儿童代码UM（UNACCOMPANIED MINOR）代号用以区别一般CHD（CHILD）运输。客票的填开，除按一般规定外，在“旅客姓名”栏儿童姓名后缀“UM”字样，并加上两位数字的儿童年龄用括弧表示，如李东（UM09）。将儿童父母或监护人填写的乘机申请书，一式三份，按定座记录编号进行登记，一份由售票处存档备查，另两份交给购票旅客，
25、并告之委托人以上单据是无成人陪伴儿童乘机必备的运输凭证。售票员应提醒儿童的父母或监护人，至少在航班规定离站时间60 分钟前到机场服务柜台办理无人陪伴儿童的乘机手续。（二）担架旅客-STCR是指因患重病或者受重伤的原因，在旅行中不能使用飞机上的座椅而只能躺卧在担架上，或者不能在飞机座椅上坐着而必须躺着乘机的重病伤旅客。运输条件运输条件 担架旅客至少应离班机起飞72小时以前订座购票；每一航班的每一航段上，只限载运一名担架旅客；至少有一名医生或者护理人员陪同旅行；票价：担架旅客个人票价+担架附加费；头等舱一人称单程全价票；经济舱两成人单程全价票。免费行李限额60KG（三）醉酒、犯人酒醉旅客是指酒精、
26、麻醉品或者毒品中毒，失去自控能力，在航空旅行中明显会给其他旅客带来不愉快或者可能造成不良影响的旅客。处置办法处置办法 有权根据旅客的外形、言谈、举止，对旅客是否属于酒醉状态做出判断，属于酒醉旅客，不予承运；酒醉旅客被拒绝乘机后，已购客票按自愿退票的规定处理。在飞行中发现旅客酗酒、不听劝阻或者寻衅滋事，机长、航空安全员、其他机组成员以及经机长授权的旅客可以使用械具和其它方式，制止其行为或者对行为人实施管束。机组应提供有关证据并立即将被管束人移交所降落的民航公安机关查处。（三）醉酒、犯人押解犯人要从严控制，确有特殊情况需要押解的，须由押解所在地公安机关报请民航总局公安局批准同意，并由省、市级（含）以上公安部门出具押解证明，方可接受押解运输；押解全程必须至少有两人监送；押解犯罪嫌疑人运输过程应注意保密，不得随意向无关人员透露；欢迎加入机场大家庭谢谢！
