1、餐饮服务控制程序一、餐前准备v 1.1、预定 1.1.1、问好，问清预订人的单位、被宴请人的身份、陪同人员的身份、特殊爱好要求、宴请的时间、标准、人数、桌数、特殊要求、场地要求，注明包房名称，饮食要求、酒水、结账及联系方式，填写“餐饮部预定表”，并向预订人复述预定要求，确定后将预订客情输入酒店管理系统。1.1.2、确认排菜或点菜，问清是否需要确认菜单，并确定时间。v 1.2、餐前会 1.2.1、主管点名，准确传达酒店及本部门的要求与任务。1.2.2、服务员听清自己所负责的工作内容及客情，了解重点顾客的饮食习惯，了解当日估清及急推菜品。1.2.3、主管对前一餐出现的问题进行纠正，及时表扬好人好事
2、。1.2.4、主管按照酒店员工仪容仪表作业指导书检查员工仪容仪表。1.3.1、准备开餐必备物品，包括香巾、香巾托、账夹、抹布、分菜刀叉勺、分菜夹、调料、骨碟、冰桶、酒篮、开瓶器、火柴、烟缸、餐巾纸、茶叶、开水、茶壶等。1.3.2、值台服务员根据进餐标准、宴请对象、参加人数到吧台填写“餐饮部酒水领用记录”后，领取酒水，并核对数目检查质量。领回后擦拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外。v1.3、备餐 1.3.3、值台服务员了解进餐菜肴的制作方法、口味特点及需配备的餐具。1.3.4、值台服务员检查台面及包房准备工作是否就绪 1.3.5、传菜员到冷菜间准确报出冷菜名称、包房名称及人数，将冷菜传至包房，
3、值台服务员核对菜单，并摆放在转盘上。1.3.6、由餐饮部主管、领班对环境卫生、摆台和备餐情况进行检查。v 1.4、迎宾 1.4.1、餐前10分钟站立在各自岗位上,面带微笑迎候客人的随时到来。1.4.2、向客人微笑，并打招呼，尽可能称呼客人的姓氏职务。1.4.3、协助客人入座，为客人上茶水。1.4.4、帮助客人挂衣及摆放行李。1.4.5、根据客人的就餐人数，增撤餐位v 1.5、点菜u 1.5.1、值台服务员准备好笔、菜谱和“点菜单”，站在点菜客人右侧0.5米处。u 1.5.2、身体微微前倾讲话声音适中、吐字清晰不得打扰其他人。u 1.5.3、耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道，给客人以相应的帮
4、助和建议，让客人有时间考虑，不得催促。u 1.5.4、询问客人有无特殊要求，例如清真、素食、赶时间、忌用原料等，并在点菜单上注明。u 1.5.5、填写“点菜单”字迹清楚，冷热菜、蒸菜、主食分类填写，活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。1.5.6、点单完毕向客人复述一遍，避免错误；根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录在“餐饮部酒水领用记录”上。1.5.7、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。并在下单时注明接受点菜的时间。1.5.8、将“点菜单”白联交给收银员，红联交给划单处，蓝联下至厨房，服务员保留黄联。1.5.9、根据客人要求通知划单员上菜。二、餐中服务v 2.1、拉椅入座 2.1.1、值台服务
5、员将客人带到餐位边，将椅子拉开到一定距离，以利于客人入座，请客人站在餐位前，然后将椅子向前挪移，挪椅时动作要轻，并注意安全。v 2.2、上第一道香巾2.2.1、将消毒好的香巾放在香巾托内。2.2.2、香巾托放在托盘内从客人的左侧上。2.2.3、依据先宾后主及顺时针的原则。2.2.4、将香巾托放在骨碟的左侧，并对客人说：“请用香巾”。2.2.5、客人用过的香巾进客人同意后撤掉香巾，并换上干净的香巾。v 2.3、铺口布撤筷套 2.3.1、依据先宾后主及顺时针的原则。2.3.2、站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开并注意右手在前，左手在后，将口布垫在垫盘下。2.3.3、将筷套打开，拿住筷子底部，放
6、于筷架上。v2.4、酒水服务 2.4.1、葡萄酒服务a.用口布包住酒瓶瓶颈，商标对着客人，站在顾客的右边，侧身右手握住酒瓶斟酒水，瓶口与杯沿保持一定的距离，以1cm为宜，先宾后主，顺时针方向依次进行b.斟酒量至酒杯1/3处，或者根据客人要求确定斟酒量c.每斟完一杯酒后，将酒瓶旋转45，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，然后左手用洗净的口布擦拭一下瓶口d.酒不能滴落在餐桌、餐具或顾客身上e.红葡萄酒应根据预定情况提前醒酒 2.4.2、烈酒服务a.商标对着客人，站在顾客的右边，侧身右手握住酒瓶斟酒水，瓶口与杯沿保持一定的距离，以1cm为宜，先宾后主，顺时针方向依次进行 b.斟酒量至酒杯八分满，或者根
7、据客人要求确定斟酒量 c.酒不能滴落在餐桌、餐具或顾客身上v 2.5、菜肴服务 2.5.1、按菜单顺序上菜，常用顺序为：凉菜火锅荤菜素菜点心主食水果。2.5.2、将菜放在转盘上转至主宾位，音量适中报菜名，适时介绍菜肴的口味特点及制作方法。2.5.3、菜肴摆放注意颜色、荤素、造型、器皿搭配。2.5.4、菜上齐后轻声告知请客的客人：“您的菜已上齐，请慢用！”v 2.6、巡台服务 2.6.1、值台服务员及时为客人添加酒水，饮料剩下三分之一时添加，红、白酒根据客人需求添加。2.6.2、骨碟盛装量超过1/2时需更换骨碟，更换骨碟时将骨碟放在托盘内，用右手从主宾的右边顺时针依次更换，并用礼貌用语：“打扰一
8、下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟时应说声：“谢谢”。2.6.3、将烟缸放在托盘内，用干净烟缸盖住桌上的脏烟缸（不超过三个烟头），一起撤下后再把干净的烟缸放在餐桌上，以防烟灰扬起，污染食物。2.6.4、更换香巾服务规范同第一次香巾服务，一般宴会上水果前更换一次香巾。2.6.5、餐中若需加菜、加酒水服务，由值台服务员重新填写“点菜单”、“餐饮部酒水领用登记表”，并送往各相关工作岗位。若加菜菜肴制作时间过长的，应提示客人。v2.7、征求意见 2.7.1、上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见并感谢客人提出宝贵意见；收集整理客人意见并按要求填写“宾客意见书”。2.7.2、及时将客人意见转告
9、上级领导。2.7.3、做好客史档案。三、餐后服务v3.1结账服务 3.1.1、值台服务员将宴会标准、人数、酒水的用量及客赔等详细写在“点菜单”上，并将“点菜单”送至餐饮收银处，核对“结算单”与“点菜单”是否相符。3.1.2、将“结算单”放在账夹内，站在客人右侧，双手递于买单宾客，轻声说：“您好，这是您的账单”。当客人看不清总金额时，可以将总金额轻声告知客人，但不得让其他客人听到。3.1.3、客人可使用现金、信用卡、支票、签单等方式结账。3.1.4、使用酒店管理系统为宾客结清账目。v 3.2、送客服务 3.2.1、当宴会结束时，服务员应轻轻地帮客人拉椅离座，提醒客人带好随身物品，并微笑致谢。3.
10、2.2、客人离座时，及时将衣帽取下递给客人，并帮助穿戴。应迅速查看客人有无遗留物品，若有，迅速交还给客人，并当面同客人核实清楚；若客人已离去，应立即交给上级管理人员送至大堂。3.2.3、站在餐厅门口，热情欢送客人，并说：“欢迎下次光临，请慢走”。v 3.3、收台 3.3.1、对齐餐椅，将棉织品收起。3.3.2、用托盘收台，将玻璃器皿放入托盘内，托至备餐间，并放入背筐。将瓷器放入托盘内，托至洗碗间。3.3.3、将大块残渣拾起放入垃圾桶内。3.3.4、用湿抹布擦转盘，再用干布擦亮无油及手印，将转盘从桌面移至桌旁餐椅上。3.3.5、撤走脏台布，换下干净台布，中缝线对准主副位，四角垂直均匀。3.3.6、将转盘放在桌面中央，装饰物摆放在转盘正中间。v 3.4、值台服务员将包房灯光、音响、空调、电器关闭并拔下插头。v 3.5、每天收餐完毕后由安保部当班保安和餐饮部当班负责人进行清场工作交接，并填写餐饮部清场记录表。谢谢观赏！人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
