1、 12Pre 1day还款短信提醒 前期催收 中期催收 后期催收法律行动150+dpd90-150+dpd30-89dpd1-29dpd催收工具4短信提醒4电话催收4信函催收420+dpd外访催收4电话催收4信函催收4短信催收4外访催收4委外催收4法律诉讼4短信催收4律师函4资产保全司法行动4司法介入4债务重组3v催收阶段 前期（1-29）Front end 中期（30-89）Mid range后期（90+）Hard coren前期：“客户只是还款迟了，没有逾期”客户未能按时还款，有多种原因：外出旅行忘记暂时缺钱失业经济困难 1.查出未能付款的原因 2.把尽可能多的账户保持在正常 3.留下最新
2、的联络信息n中期:客户现在真的逾期了 良好的谈判技巧 债务重组（对符合条件的）有还款意愿和还款能力的首次逾期达30天以上的陷入逾期天数循环的 积极查找线索通过查询影像资料通过销售渠道查找不断更新与客户的联络方式申请外访调查申请移交外部OCA催告n后期：客户遇到了大麻烦OCA上门催告刑事立案程序法律诉讼程序4总结催收的理念：v开源 VS 节流客户素质、审批政策、审批操作是“开源”催收管理，不良资产控制是“节流”整体不良的比例和坏账水平，并非单纯由催收控制v催收的目标坦然接受坏账损失，这是信贷业务必然的成本预防比补救更有效，对于24小时都在思考如何诈骗的骗贷者，防不胜防催收需要反馈信息给前端销售和
3、审批部门，不段修正风控策略v催收的策略将更多的精力投入在早期催收，可以取得更好的效果对不同的客户使用不同的策略，精细化管理每个账户是关键5u Path4:账户重新回到正常状态，整体资产质量优化u 返回正常状态的客户罚息计算停止，客户信用记录得到维护和改善u 催收压力减轻u Path1:催收行为失败，逾期状况持续恶化u 被迫考虑移交催告、律师函等高成本，u Path 3:账户在M1，属于逾期账户，加重催收负担u 罚息仍然在增加u 一旦还款拖延，账户将进入M2u Path2:账户在M2，仍属于危险账户群，催收负担没有减轻u 罚息仍然在增加，客户逾期支付负担没有减轻u 一旦还款出现问题，账户将跌入深
4、度逾期状况B 让尽可能多的账户回到正常状态！正常账户（Current）M1账户M2账户M3账户Path4Path1Path3Path22 前期催收策略6J 友善诚恳，有理有节的对待你的客户；u沟通是双向的，你的善意，客户能感受到，并且会回馈以善意；u逾期并不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦；u有理有节，在原则问题上，需要严肃而肯定；J 了解客户，细致耐心；u详细了解你的客户，催收工作将事半工倍；u灵活细致的使用催收策略，对不同情况采用不同组合u完整记录催收过程；J 交叉配合，取长补短，互帮互助；u向同事求援，但对棘手账户束手无策时，你的同事可能就有锦囊；u问上级求援，你的上
5、级会很乐意帮助你，分享他的心得；u向其他组别求援，灵活应用催收工具；7J 最浅显的，往往是最关键的u 催收的态度u 催收的策略J 最简单的，往往并没有做好u 记录催收过程u 合理处置账户J 细微的变化，改变最终的结果u 培训的重要性u 催收理念的重要性u 催收态度的重要性84中、后期催收策略策略6策略2策略3策略4策略5策略1策略7策略1 策略1,联络客户u预先了解你的对手：了解客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况；了解催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录；u选择合适时机联系：1-29dpd催收记录中，该客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯
6、、工作轮班特点；普遍的联系成功率高峰分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-21：00；u选择合适方式联系：1-29dpd催收记录中，已证明有效的，失效的联系方式有哪些；切换联系，手机/家庭/公司切换，避免客户信息盲角；调整语气，1-29dpd催收记录中，反映出客户特别的脾性特点。94后期催收策略策略6策略2策略3策略4策略5策略1策略7策略2策略2,承诺还款爽约u了解爽约的原因：拖延时间，客户更本没打算信守承诺，只是拖延时间；突发情况，耽搁存款时间、必须挪用款项、异地出差、账户冻结、卡折遗失 疏忽原因，客户存错账户、客户存错金额、我方报盘延误、报盘错误、未报盘u正
7、确看待爽约行为：切勿不听客户解释，妄下结论客户在狡辩推脱、客户蓄意欺骗；切勿过激对待，爽约客户一般具有还款诚意，是重点争取的对象；u应对爽约的办法：客观告知：爽约一次，形成一个负面信用记录，技巧引导：对疏忽大意客户，引导客户自行说出还款要素：金额、时间、开户行/账号；有效沟通：耐心，了解爽约的原因；肯定严肃，说明逾期形势严重，需要客户信守承诺；104后期催收策略策略6策略2策略3策略4策略5策略1策略7策略3策略3、破产、死亡案例u核实事件真实性：旁敲侧击：向联系人、工作单位、亲友、住址电话，侧面的，有技巧的探明情况是否属实；索要资料：死亡证明、火化证明、判决书、破产证明等；资料核实：验名资料
8、，向医院、公安局等机构等机构查证（反欺诈作业岗）；u处理方式和程序：诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款，给予最大减免额度；约见关系人，核对所提交资料的原件；（反欺诈作业岗）拜访关系人，实地调查核实；（反欺诈作业岗）备齐全套资料，提交贷款核销；（反欺诈作业岗）114后期催收策略策略6策略2策略3策略4策略5策略1策略7策略4策略4,无能力还款u了解客户的症结：客户无还款能力的原因，失业、收入水平下跌、经营失败、花费激增、资金占用 了解是否存在审批过程的缺陷，贷款额度和期限的不合理；判定类型：短期的，抑或长期的；可克服的，抑或无法克服的；u处理方式和程序：从信用损失、罚息支出、公司政策方面，劝说
9、客户克服困难，尽量还款；短期问题，可使用灵活部分还款、宽限等方式帮助客户渡过困难；长期问题，有条件的，可申请债务重组 高度关注，客户信息的维护和更新，防止逾期恶化后无法开展后续催收；124后期催收策略策略6策略2策略3策略4策略5策略1策略7策略5策略5,不愿意还款u了解客户的心理：重大投诉：客户对销售、客服、审批或公司其他部门有重大不满，投诉无果，现拒绝还款；催收投诉：客户对催收员有强烈个人情绪，拒绝配合；蓄意骗贷：客户根本就没有偿还贷款的计划，或存在侥幸心理，企图逃废贷款；u应对方式和程序：辨别客户投诉事项是否有效，反映投诉到相关部门，帮助客户区分投诉和还款的两个概念；替换催收人员跟进，由
10、其他同事或组长处理跟进；向客户申明拒绝还款行为的法律影响，及依据借款合同，我公司可能采取的催收措施；申请外访催告，申请律师协助，或移交OCA催告，或法律程序；134后期催收策略策略6策略2策略3策略4策略5策略1策略7策略6策略6,暂时无应答u区分无应答的类型：客户目前不方便/不能接听电话，如开会、开车、忘带手机、漫游外地；客户在该联系时段无法接听电话：工作时段禁止接听电话、生活习惯；客户在相当一段长时间内都无法接听电弧：出差未带电话、出国、住院治疗 客户不愿意接听催收电话，呼叫限制或转移；u应对方式：通过家庭电话、公司电话联系客户；在一天的不同时段联系客户；通过联系人，核实客户目前的状况，要
11、求代为联系；短信、信函联系客户；屏蔽号码，或换直线号码联系客户；144后期催收策略策略6策略2策略3策略4策略5策略1策略7策略7策略7,失去联系u区分失去联系的类型：Skip account：贷款后从未还款就失去联系的；中途失去联系：过往逾期时，催收曾取得联系，但本次逾期开始即失去联系；本次逾期时，曾一度取得联系，但目前联系中断了；线索留存度：完全失去联系，所有联系电话，联系人联系方式均失效；客户本人无法联系，联系人有效，但协助有限；u应对方式：查找催收记录，是否遗留了一些有效电话；查找影像资料、查询征信报告，核实有无线索；查找来源渠道，外销公司，直销员是否有新的线索；申请外访调查，移交催告15 Thank you!
