1、物业物业质量体系培训质量体系培训课件课件什么是什么是ISO9000ISO9000国际标准化组织国际标准化组织：International Organization for Standardization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。“质量质量”：一组固有特性满足要求的程度。：一组固有特性满足要求的程度。注注1 1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注注2 2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其
2、是那 种永久的特性。种永久的特性。“质量管理质量管理”：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。、质量保证和质量改进。“质量管理体系质量管理体系”：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量术语质量术语 产品认证与质量体系认证的区别产品认证与质量体系认证的区别相同之处相同之处 1 1、产品质量认证和质量管理体系认证都具有独立的第三、产品质量认
3、证和质量管理体系认证都具有独立的第三方质量认证的相同认证特征；方质量认证的相同认证特征；2 2、申请认证方都必须具有提供满足顾客和适用的法律法、申请认证方都必须具有提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力。规要求的产品的能力。不同之处不同之处 1 1、认证对象不同、认证对象不同;2 2、认证的依据不同、认证的依据不同;3 3、证书和标志的使用不同、证书和标志的使用不同。.实施实施ISO9000ISO9000族质量管理标准的意义族质量管理标准的意义 1 1、有利于组织提高质量管理水平、有利于组织提高质量管理水平;2 2、有利于质量管理与国际规范接轨、有利于质量管理与国际规范接轨;3 3、有利
4、于提高产品的竞争力、有利于提高产品的竞争力;4 4、有利于是保护消费者的利益、有利于是保护消费者的利益.质量管理八项原则：质量管理八项原则：1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 5 5、系统管理、系统管理 2 2、领导作用、领导作用 6 6、持续改进、持续改进 3 3、全员参与、全员参与 7 7、以事实为决策依据、以事实为决策依据 4 4、过程方法、过程方法 8 8、互利的供方关系、互利的供方关系质量管理体系质量管理体系ISO9000ISO9000一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需
5、求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。二、领导作用二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。三、全员参与三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能够使他们的才干为组织带来收益。够使他们的才干为组织带来收益。四、过程方法四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。效的得
6、到期望的结果。信息+要求输入资源+活动输出过程的结果五、管理的系统方法五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。六、持续改进六、持续改进 在过程的实施过程中不断地发现问题，解决问题，这在过程的实施过程中不断地发现问题，解决问题，这就会形成一个良性循环就会形成一个良性循环。七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法 组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数据进组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数据进行统计和分析，从数据中寻找组织的改进
7、点，或者相关的信息行统计和分析，从数据中寻找组织的改进点，或者相关的信息，以便于组织作出正确的决策，减少错误的发生。防止决策失，以便于组织作出正确的决策，减少错误的发生。防止决策失误对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。在误对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。技术可以为持续改进的决策提供依据。八、与供方互利的关系八、与供
8、方互利的关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方不利。键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方不利。A层：质量手册B层：程序文件C层：作业指导书及相关的表 调整 格、表单
9、等质量记录BCA认识质量管理体系认识质量管理体系质量管理体系的文件质量管理体系的文件1 1、质量手册：规定组织质量管理体系的文件、质量手册：规定组织质量管理体系的文件;2 2、程序文件：为进行某项活动所规定的途径、程序文件：为进行某项活动所规定的途径;3 3、作业指导书及相关质量记录、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件对程序的支持文件.补充说明补充说明：（1 1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件）系文件）（2 2）程序形成文件时，通常称为）程序形成文件时，通常称为“书面程序书
10、面程序”或或“文件化程序文件化程序”。质量目标质量目标 质量目标是在本公司质量方针的框架基础上制定的，是对质量方针的展开和支持，并与质量方针保持一致；质量目标是本公司一切质量活动的行动指南，并在本组织相关职能和层次建立可测量的质量目标，质量目标应包含物业服务所要求的内容 建立质量管理体系的目的建立质量管理体系的目的 为实现公司的质量管理体系方针、目标提供措施保证，使与本公司的质量管理活动有关风险得到有效控制，有一个良好的秩序和明确的职责分工，使本公司针对内外部环境变化更易于识别潜在或实际的业务风险，质量管理体系中的问题以及持续改进的机会，达到、保持并改进本公司的绩效和能力；为了建立公司品牌形象
11、，建立公司物业服务过程、供方共同的保证体系，用过硬的服务质量，降低公司经营服务上的系统风险，提高客户满意度。通过认证，从而给客户提供一种值得信任的证据，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现本公司可持续发展。公司对物业服务实现进行策划时，应考虑：公司对物业服务实现进行策划时，应考虑：其涉及服务的质量目标和要求，以及涉及的包括所涉及的相关法律、法规及其他要求在内的目标和要求；针对物业服务确定实现服务的过程；为确保物业服务满足要求，对所需的物业服务验证和确认活动；建立记录，用以证明物业服务过程运行和结果符合要求。与客户沟通方式、渠道与客户沟通方式、渠道 公司将有关物业服务的公开性文件，如：宣公司
12、将有关物业服务的公开性文件，如：宣传、海报、公开承诺等，与客户代表通过交流会传、海报、公开承诺等，与客户代表通过交流会等方式，通过在本公司悬挂、展示、广播、网站、等方式，通过在本公司悬挂、展示、广播、网站、媒体发布、会议交流等方式向客户发布，并收集媒体发布、会议交流等方式向客户发布，并收集客户的需求等信息，不断改进本公司的物业服务客户的需求等信息，不断改进本公司的物业服务提供过程和物业服务质量提供过程和物业服务质量 供方的控制方法供方的控制方法 必要时进行第二方审核；必要时进行第二方审核；过程控制；过程控制；各部门在使用这些物资和服务是将不合格情况形成记各部门在使用这些物资和服务是将不合格情况
13、形成记录，通知相关采购部门并及时告知供方。同时每月进行不合录，通知相关采购部门并及时告知供方。同时每月进行不合格情况汇总，报主管部门。汇总信息作为供方连续评价的依格情况汇总，报主管部门。汇总信息作为供方连续评价的依据之一；据之一；对临时性参与本公司服务提供活动的供方的不规范服对临时性参与本公司服务提供活动的供方的不规范服务情况形成记录，并及时通知供方予以解决，相关汇总信息务情况形成记录，并及时通知供方予以解决，相关汇总信息作为供方评价的依据之一；作为供方评价的依据之一；对提供的采购商品及服务进行检验或验证、认可；对提供的采购商品及服务进行检验或验证、认可；按照协议要求对供方进行控制。按照协议要
14、求对供方进行控制。服务过程的确认原则服务过程的确认原则 公司需确认的服务过程为物业服务所涉及的全过程，尤其针对消防、公共安全等突发事件，对这些活动（过程）应进行控制、确认，证实它们的过程能力。同时为应对突发事件，预防和减少伴随的社会等影响制订应急预案，通过对应急预案的演练等，提高预防和控制能力 产品标识和可追溯性产品标识和可追溯性 在物业服务提供过程中，应适时的标识和记录构成其所提供物业服务组成部分的任何产品或物业服务的来源以及检验、验证、认可后的状态，以确保一旦发生不合格、客户的投诉和索赔时的可追溯性 客户财产客户财产 公司依据相关操作性指导文件对客户财产（业主委托管理的房屋、公共设施、业主
15、的个人信息等）进行控制，通过验证、标识、存储、防护等适时措施进行控制，对其不适用、损坏或丢失等情况发生时，物业管理处等责任部门应填写相应的记录，并向客户报告 产品防护产品防护 为确保物业服务满足规定的要求，对物业服务所涉及的物业管理设备设施、场所按照本公司物业服务场所管理办法，安全、标识等管理规定实施防护 控制程序控制程序文件控制程序 质量记录控制程序内部审核控制程序 纠正措施控制程序预防措施控制程序 不合格品（不规范服务）控制程序服务提供过程控制程序文件借阅和复制文件借阅和复制 需借阅公司文件时应经文件管理部门负责人同意后方可借阅，文件资料管理者填写文件借阅、复制记录，借阅人在记录中签名。借
16、阅文件应及时归还，文件管理者在记录表中作好归还记录;需复制公司文件时应经文件原审批人同意后由该文件的管理者复制并发放，文件管理者在文件借阅、复制记录中登记;对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。文件更改文件更改 质量手册和程序文件的更改由品质管理部负责，其他文件由原文件编制部门负责更改;需进行文件更改时应由申请人填写文件更改申请，按原审批级别履行审批手续后实施;文件更改时应注明更改标记（用版本和修改号标记）和更改生效时间;文件修改后，由原审批部门审批并由主控部门按原有发放范围发放修改后的文件，同时收回作废的旧文件/旧页。质量记录的填写质量记录的填写 所有质量记录不能使用铅笔填写
17、，质量记录要求字迹清晰，数据准确，记录真实，所有填写项目齐全，各种质量记录填写内容的具体要求按其记录表或报告的要求进行填写。质量记录可采用文字，硬拷贝或电子媒体等方式保存，文字记录的应签名（或盖章），并签署日期。质量记录属证实性文件，不得随意更改，必须更改时，只允许记录填写时现场划改，更改人员应在更改处签名（或盖章），不得涂改 质量记录的归档、贮存质量记录的归档、贮存 品质部负责编制质量记录一览表，明确记录名称、保存期限;经常填写的质量记录每月收集一次（如来访人员登记表），阶段性工作记录每完成一次收集成册一次（如内审记录）。各填写部门自己保存;质量记录归档时应按标识进行分类整,并保存于封面注有
18、同类标识的文件夹或文件袋内，置于通风、干燥处，防尘、防变质等。质量记录的查阅质量记录的查阅 质量记录只供公司内部查阅，并经保存部门主管同意后方可查阅，并填写文件借阅、复印记录，但不得复印;合同规定的必须向顾客提供的质量记录，应经管理者代表批准，到相关部门提取。管理评审管理评审 管理评审一般一年进行一次，两次间隔时间不超过12个月。当组织机构、经营理念、管理流程等发生变化、客户需求、要求发生重大变化和发生重大的质量、安全事故或客户对有关物业服务的连续投诉，本公司质量方针和质量目标需要进行调整时应增加管理评审次数 内部审核内部审核 每年至少一次。年度内部质量审核计划，以及审核的实施计划按拟审核的过
19、程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果后制定，管理者代表批准。同时，还按内审要求，不定期检查或抽查。内部审核内容包括体系文件的适用性，管理过程可追踪性和体系运行的有效性等 不合格品（不规范服务）控制不合格品（不规范服务）控制 管理处主任依据服务标准及相关的服务过程作业文件，负责对各专业工作情况进行检查，每周1次,并将检查结果记录在服务质量检查表中。各部门经理应对巡查中发现的不合格或不规范服务，针对可能给公司带来的当前的和潜在不良影响后进行风险评价后纠正，并对补救措施的实施结果及时安排人员进行跟踪验证。不合格或不规范服务多次重复出现时按纠正措施控制程序处理；主管或班组长对所属部门或班组的检查
20、应于每天的日常工作中随时进行，并按文件要求做好相应的质量记录。主管或班组长负责及时向部门经理反映工作中出现的不合格和不规范服务，并保证具体改进措施得以实施；责任人对不合格品或不规范服务进行纠正；品质管理部负责每月对业务部门整体服务质量进行一次检查，检查结果记录在服务质量检查表中，检查中发现的不规范服务，需请相关责任部门负责人签字确认并进行不良影响的风险评价后限期进行改正。当不规范服务多次重复出现时，按纠正措施控制程序处理。品质管理部负责于不定期抽查中对问题的改进及风险控制情况跟踪验证。什么情况下采取纠正措施什么情况下采取纠正措施 对重复出现不合格品或出现产品由于质量差错造成无法交付;顾客对产品（服务）质量投诉或抱怨;体系的运作过程中重复出现的问题。什么情况下应采取预防措施什么情况下应采取预防措施 质量记录显示产品（服务）质量出现不稳定时；采购的产品质量出现下降趋势；内、外部质量审核结果显示需要采取预防措施；顾客对产品和质量有改进的需求时。
