1、目目 录录一、店长的角色二、店长的职责、工作能力与工作范围三、店长应知应会的经营数据四、店长的管理辅助工具五、店长每天的工作计划 六、店长应具备的防损常识一、店长的角色一、店长的角色1、店铺的代表人2、店铺经营目标的实现者3、卖场的指挥官（一）职责 1、经营方针与目标 （1）理念 （2）目标 1）营业 2）毛利 3）费用 4）利润（一）职责 2、经营计划 （人员、商品、贩促、管理等）（1）月计划（2）周计划（3）日计划（一）职责 3、督促各级人员按计划行事。4、工作跟进、改进指导与再教育（1）依报表进行工作检核（2）例行巡店作业现场指导（一）职责 5、协助员工与公司沟通，以了解公司的政策与规章
2、制度。6、评估员工表现，适时指导与提拔。7、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全等作业，保证其正常运作。（一）职责8、处理顾客投诉。9、迅速处理突发事件，如大火、停电、抢劫、员工与顾客争吵、顾客打架等。10、处理非固定模式的工作，发挥判断力与反应力。1、指导能力；2、教育能力；3、判断力；4、企划能力；5、数据管理能力报表分析能力；6、目标达成能力；7、学习能力；8、经营能力；9、业务改善能力；10、诚实正直与品德挂帅。1、私下批评员工；2、推诿责任；3、对工作标准设定过低；4、有功独享；5、事必躬亲，不善用组织功能；6、不愿意栽培部属；7、报喜不报忧；8、只看到员工短处而忽略长处。
3、顾客服务有形的服务无形的服务商品服务贩卖服务促销服务气氛营造设备实施目 的卖 方买 方最低成本最大效益物美价廉卖 方 客流量愈大 回头频率愈高 部门扩大 客品数愈多 客单价愈高 获利愈高相互利益买 方 何时买最便宜 买何种商品 轻松购物 满足需求 购物是一种享受（目标：顾客满意）（1）顾客来自何处（2）顾客的需求（3）引起顾客不满意的服务状况（1）准时配送（2）良好的质量3、（1）出勤状况（2）服务状况（3）工作效率1、缺货管理2、质量管理3、损耗管理4、活性化管理促销管理1、收银管理2、进货票据管理1、营业日报表2、商品排行榜3、促销评估表4、顾客意见表5、费用明细表6、盘点记录表7、损益表
4、利润表（一）影响损益数据与利润有关的数据营业额 毛利率 损耗率 毛利额 费用额率 利润率1、人员方面（1)收益力（2）生产力2、商品方面（1）毛利率（2）周转率（3）交叉比率（4）损耗率影响绩效数据3、金钱方面 （1）收银差异率4、卖场方面 （1）坪效 （2）卖场使用率卖场业务检核表时时 段段类类 别别项项 目目检检 查查是是否否开开 店店 前前人人 员员商商 品品清清 洁洁其其 它它营营业业中中高峰前高峰前商商 品品卖场整理卖场整理高峰中高峰中销售情况销售情况高峰后高峰后卖场整理卖场整理经常性经常性 POP商商 品品服服 务务清清 洁洁设设 备备后后 场场其其 它它关关 店店 后后卖卖 场场
5、作作 业业 场场现现 金金六、店长应具备的防损常识是企业核心竞争力是一种意识，一种责任心企业资源创造的途径 降低损耗增加利润 廉洁机构增加效率1、损耗的分类与形成原因损耗的含义损耗数据及比例损耗的形成原因1.1 损耗的含义有形损耗 可被具体量化的，以实物或金钱为 表现形式的损失；无形损耗 不可被量化的，无法预计的损失1.2 损耗的数据及比例全球零售业纯利1.2%损耗率为1.5-6沃尔玛损耗率为1%-1.2%年销售4亿元的店损耗为1为所有员工涨一倍工资100位顾客每天免费购物100元每月196万销售零毛利更换超市全部的安防设备1.3 损耗的形成原因收银环节造成的损耗收货环节造成的损失店面营运环节
6、管理不善造成损失盘点不当造成的问题因设备不良造成的问题商品管理不当造成损失顾客服务引发的投诉突发的意外事件1.3.1 收银环节造成的损耗收银员错、漏扫虚构退货，私吞现金为熟悉的顾客结算时发生不正当行为利用交易取消，私吞现金看错条码，录错SKU利用各种软、硬件作弊1.3.2 收货环节造成的损失收货时点错数量收货时，对核对数量，直接与下一环节交接未按规范操作，导致商品损坏擅自携出退货商品人工收货单不及时处理收货时不认真核验商品质量1.3.3 店面营运环节管理不善造成损失商品码放安全商品价签及POP与商品不对应，更换不及时商品展示施工现场及施工人员管理不当 私自接电、使用店内商品不付款等空置货备、孤
7、儿商品1.3.4 盘点不当造成的问题错漏盘造成虚假盘盈/亏销售单位填写或换算错误商品SKU抄写错误样品与商品混淆盘点人员安排不当出现闲置人员1.3.5 因设备不良造成的问题硬件设备，如电梯、空调等经常出现问题，影响购物环境，影响顾客购物心情违章操作叉车，等移动设备消防设备不能正常使用，发生险情不能处理电脑系统维护、升级不到位，影响日结及系统库存准确设备质量问题引发的损失设备保养不当造成无法正常使用1.3.6 商品管理不当造成损失滞销商品清退、整理不及时畅销商品断货，补货不及时易丢失商品无具体防范措施三无商品引进畅销商品的RTV 退货1.3.7 服务顾客不当引发的损失员工工作态度，不主动销售商品员工商品知识的掌握影响顾客的消费商店服务政策的不了解服务态度引发投诉1.3.8 突发的意外事件突然失火突然停电顾客突发疾病处理店内突发的安全事故治安突发事件顾客对投诉处理结果不满意而滋事思维决定行为思维决定行为行为决定习惯行为决定习惯习惯决定品德习惯决定品德品德决定命运品德决定命运
