1、中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务项目三项目三 物流客户接待物流客户接待学习目标学习目标 1知识目标知识目标（1）了解客户接待工作的基本程）了解客户接待工作的基本程序和沟通技巧；序和沟通技巧；（2）熟悉客户接待计划的主要内）熟悉客户接待计划的主要内容；容；（3）知道物流客户接待计划制定）知道物流客户接待计划制定的注意事项。的注意事项。2能力目标能力目标（1）能制订物流客户接待计划；）能制订物流客户接待计划；（2）会灵活运用接近客户的各种）会灵活运用接近客户的各种方法，接近物流客户并完成客户的方法，接近物流客户并完成客户的接待工作。接待工作。（3）会在物流客户接待过程中
2、灵）会在物流客户接待过程中灵活运用注意事项。活运用注意事项。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务重点难点重点难点 本项目的重点是物流客户接待计划的制定本项目的重点是物流客户接待计划的制定和物流客户来访、来电、来函的处理，难点和物流客户来访、来电、来函的处理，难点是物流客户服务成交及物流客户承诺跟进。是物流客户服务成交及物流客户承诺跟进。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务一任务一 物流客户接待计划制定物流客户接待计划制定任务描述任务描述 周五临近下班时，周五临近下班时，曾华曾华接到了公司王经理交来的任务，下周一公司接到了公司王经理交来的任务，
3、下周一公司的大客户某企业的陈经理将来公司洽谈一笔新业务，这笔业务将交给的大客户某企业的陈经理将来公司洽谈一笔新业务，这笔业务将交给曾华曾华负责前期的接待工作。公司王经理对该企业的业务非常重视，要负责前期的接待工作。公司王经理对该企业的业务非常重视，要求求曾华曾华所在部门成立一个接待小组，制订相应客户接待计划，以便在所在部门成立一个接待小组，制订相应客户接待计划，以便在和对方洽谈前做好各种准备，顺利完成业务洽谈。为此，王经理交待和对方洽谈前做好各种准备，顺利完成业务洽谈。为此，王经理交待曾华曾华等小组接待成员需完成以下两项任务：等小组接待成员需完成以下两项任务：（1）确定接待小组的主要成员，并明
4、确分工和工作要求；）确定接待小组的主要成员，并明确分工和工作要求；（2）制定客户接待的具体计划。）制定客户接待的具体计划。知识准备知识准备中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、客户接待的主要内容一、客户接待的主要内容（一）接待工作的基本要求（一）接待工作的基本要求 首先，亲切迎客。以良好的公司形象迎候来访者。见到客户的第一时间，应首先，亲切迎客。以良好的公司形象迎候来访者。见到客户的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情，该马上同时做出如下的动作与表情，standup(站起来站起来)，see(注视对方注视对方)，smile(微笑微笑)我们简称为我们简称为3S服务。
5、最初的迎客语言可以是：服务。最初的迎客语言可以是：“您好您好”、“您好，欢迎光您好，欢迎光临临!”、“您好，我能为您做些什么您好，我能为您做些什么?”等亲切的话语。等亲切的话语。其次，热情待客。热情是一种姿态，目的是让客户感觉到你对他其次，热情待客。热情是一种姿态，目的是让客户感觉到你对他(她她)的重视和的重视和关注。而关注。而“太热情太热情”则是一种氛围，它会让客户感觉很不自在，要是热情不够，则是一种氛围，它会让客户感觉很不自在，要是热情不够，没招呼好客户，就会给客户留下不好的印象。没招呼好客户，就会给客户留下不好的印象。最后，礼貌送客。最后，礼貌送客。“出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步
6、”是迎送宾客最基本的礼仪。一般是迎送宾客最基本的礼仪。一般情况下，由客户先伸手。客服人员可边与之握手边说情况下，由客户先伸手。客服人员可边与之握手边说“请走好请走好”或或“欢迎下次再欢迎下次再来来”等。主动为客户取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客等。主动为客户取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客户开门。如果客户有重物，客服人员应帮客户提，但客户的公文包和随身的小包户开门。如果客户有重物，客服人员应帮客户提，但客户的公文包和随身的小包不要抢着代拿。如是重要的客户，客服人员应将客户送到大门口或轿车旁，不要不要抢着代拿。如是重要的客户，客服人员应将客户送到大门口或轿
7、车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客户移出视线后，再返身离开。急于返回，应挥手致意，等客户移出视线后，再返身离开。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、客户接待的主要内容一、客户接待的主要内容（二）接待工作的规格（二）接待工作的规格 接待规格一般分三种：第一种，高规格接待。即主要陪接待规格一般分三种：第一种，高规格接待。即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待；第二种，对等接待。即主要陪同人
8、员与客人的职位同接待；第二种，对等接待。即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格；第三种，低规格接待。等的接待。这是最常用的接待规格；第三种，低规格接待。即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。管部门领导到基层视察，只能低格接待。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务动脑筋动脑筋3-1该怎样准备这次接待该怎样准备这次接待 德邦物流湖州分公司正在召开一个重要的会议，公德邦物流湖州分公司正在召开一个重要的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达物流公司总经理要来参司
9、的重要合作伙伴北京双利达物流公司总经理要来参观公司，会议决定由分公司王经理来接待。如果你是观公司，会议决定由分公司王经理来接待。如果你是这位王经理你准备怎么接待？请制定接待流程。这位王经理你准备怎么接待？请制定接待流程。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、客户接待的主要内容一、客户接待的主要内容（三）接待工作的基本流程（三）接待工作的基本流程生活安排生活安排了解基本情况了解基本情况确定接待规格确定接待规格制定接待日程制定接待日程工作安排工作安排业余生活安排业余生活安排经费经费人员人员中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、客户接待的主要内容一
10、、客户接待的主要内容（四）接待计划的制订（四）接待计划的制订 第一，确定接待方针。即接待的指导思想；第一，确定接待方针。即接待的指导思想；第二，确定接待规格。在接待的准备工作中，核心环节是确定接待规格。它决定着礼仪活动的第二，确定接待规格。在接待的准备工作中，核心环节是确定接待规格。它决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、由哪些人员前往迎接、陪同等。接待规格反映出本公司对来宾的重多少、规模大小、隆重程度、由哪些人员前往迎接、陪同等。接待规格反映出本公司对来宾的重视程度和欢迎的热烈程度，它往往依据主要来宾的身份及实际需要来确定；视程度和欢迎的热烈程度，它往往依据主要来宾的身份及实际需要来确定
11、；第三，确定接待形式。是指具体的接待方式、方法。确定迎接、宴请、会谈、参观、游览、送第三，确定接待形式。是指具体的接待方式、方法。确定迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜进行的形式。如前去机场、车站迎接，要否举行一定的仪式，要否准备鲜花；宴请是选行等事宜进行的形式。如前去机场、车站迎接，要否举行一定的仪式，要否准备鲜花；宴请是选择中餐还是西餐等具体问题的确定；择中餐还是西餐等具体问题的确定；第四，确定接待日程安排。工作安排：是指安排好来宾的有关工作事宜第四，确定接待日程安排。工作安排：是指安排好来宾的有关工作事宜 会见、会谈、汇报、交会见、会谈、汇报、交流及参观办公区或车间、产品演示等其他
12、与工作有关的事宜。生活安排：是指安排好来宾的日常流及参观办公区或车间、产品演示等其他与工作有关的事宜。生活安排：是指安排好来宾的日常生活接待。包括安排饮食、住宿和交通，照顾好来防宾客人员的生活，做好医疗卫生，代购车、生活接待。包括安排饮食、住宿和交通，照顾好来防宾客人员的生活，做好医疗卫生，代购车、船、机票等。业务生活安排：是指安排发宾客的文化娱乐活动。根据来宾的意愿，妥善安排组织船、机票等。业务生活安排：是指安排发宾客的文化娱乐活动。根据来宾的意愿，妥善安排组织好游览、娱乐、体育等活动；好游览、娱乐、体育等活动；第五，确定接待经费开支。是指接待经费的预算。接待工作必须从简务实，一切从实际出发
13、、第五，确定接待经费开支。是指接待经费的预算。接待工作必须从简务实，一切从实际出发、不摆阔气，不讲排场。工作经费：租借会议室、打印资料等费用；住宿费；餐饮费；劳务费：讲不摆阔气，不讲排场。工作经费：租借会议室、打印资料等费用；住宿费；餐饮费；劳务费：讲课、演讲、加班等费用；交通费；参观、游览、娱乐费用；纪念品费；宣传、公关费用等。课、演讲、加班等费用；交通费；参观、游览、娱乐费用；纪念品费；宣传、公关费用等。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、客户接待的主要内容一、客户接待的主要内容（五）接待的具体事项（五）接待的具体事项 第一步，首先要了解清楚客户的基本情况，包括
14、所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数第一步，首先要了解清楚客户的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点；第二步，填报请示报告卡片，将客户情况和意图向有关领导报告，并根，以及到达的日期和地点；第二步，填报请示报告卡片，将客户情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见，一并报请领导批示；第三步，根据据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见，一并报请领导批示；第三步，根据客户的身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿；第四步，根据实际工作需要，安排好客户的身份和其他实际情况，通知具体接待部门安
15、排好住宿；第四步，根据实际工作需要，安排好客户用车和接待工作用车；第五步，在国家规定标准的范围内，尽可能周到地安排好客户的饮食；客户用车和接待工作用车；第五步，在国家规定标准的范围内，尽可能周到地安排好客户的饮食；第六步，根据客户的工作内容，分别做好以下安排。如客户要进行参观学习，则应根据对方的要求第六步，根据客户的工作内容，分别做好以下安排。如客户要进行参观学习，则应根据对方的要求，事先安排好参观点，并通知有关部门或单位准备汇报材料，组织好有关情况介绍、现场操作和表，事先安排好参观点，并通知有关部门或单位准备汇报材料，组织好有关情况介绍、现场操作和表演、产品或样品陈列等各项准备工作；第七步，
16、根据对方的工作内容，事先拟订出各个项目陪同人演、产品或样品陈列等各项准备工作；第七步，根据对方的工作内容，事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员不要外出，并作好准备；第八步，根据客户的身份和员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员不要外出，并作好准备；第八步，根据客户的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接；第九步，客户到达并住下抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接；第九步，客户到达并住下后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安排印发有关领导和部门按此执行；第十步，在合适的后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安
17、排印发有关领导和部门按此执行；第十步，在合适的时机按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导同志看望客户，事先安排好地点及陪同人员；第十一时机按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导同志看望客户，事先安排好地点及陪同人员；第十一步，根据领导指示或客户要求，作好游览当地风景区和名胜古迹的安排；第十二步，在条件许可的步，根据领导指示或客户要求，作好游览当地风景区和名胜古迹的安排；第十二步，在条件许可的情况下，为客户安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等情况下，为客户安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等；第十三步，根据客户要求，安排好体育活
18、动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同；第十三步，根据客户要求，安排好体育活动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同人员；第十四步，客户如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访人员；第十四步，客户如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关；第十五步，事先征询、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关；第十五步，事先征询客户意见，预订、预购返程车船或飞机票；第十六步，客户离去时，安排有关领导或工作人员到住客户意见，预订、预购返程车船或飞机票
19、；第十六步，客户离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。地或去车站、码头、机场为客人送行。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、客户接待工作技巧二、客户接待工作技巧 （一）接待工作中常见的技巧（一）接待工作中常见的技巧 第一种，言辞得体。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染第一种，言辞得体。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律力。二要认清对象，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确
20、，说话要留余地；既不夸大，也不。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留余地；既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。第二种，因人制宜。不同的物流客户具有不同的气质。对于不同类型气质的物流第二种，因人制宜。不同的物流客户具有不同的气质。对于不同类型气质的物流客户，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症客户，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。下药，采取不同的接谈方法。第三种，动之以情。情，是接谈工作的桥梁和催
21、化剂。动之以情，就要求物流客第三种，动之以情。情，是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情，就要求物流客服人员对客户有深厚的感情，真正做到急客户之所急、忧客户之所忧、想客户之所服人员对客户有深厚的感情，真正做到急客户之所急、忧客户之所忧、想客户之所想，使客户感到亲切、愉快和温暖，取得客户的好感，依赖和信任。想，使客户感到亲切、愉快和温暖，取得客户的好感，依赖和信任。第四种，晓之以理。讲第四种，晓之以理。讲“理理”切忌空洞说教，言而无物，尽讲套话、大话，更不切忌空洞说教，言而无物，尽讲套话、大话，更不能动辄训人或以理吓人，乱能动辄训人或以理吓人，乱“扣帽子扣帽子”，乱，乱“打板子打板子”。讲理要讲实理
22、，讲真理，。讲理要讲实理，讲真理，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使客户心悦诚服。既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使客户心悦诚服。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、客户接待工作技巧二、客户接待工作技巧 （二）接待客人的注意事项（二）接待客人的注意事项 1对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某
23、种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。人应向客人做出礼貌的解释。2主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。3接到客人后，应首先问候接到客人后，应首先问候“一路辛苦了一路辛苦了”、“欢迎
24、您来到我们美丽的城市欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来欢迎您来我们公司我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。4迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。样会因让客人久等而误事。5应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、处的服务、设施，将
25、活动的计划、日程安排日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹名胜古迹等介绍材料送给客人。等介绍材料送给客人。6将客人送到住处后，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感将客人送到住处后，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情风土人情、有特点的自然风景观、有特点的自然风景观、特产特产、物价等、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让
26、客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。点、方式等告诉客人。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务三、物流客户接待开场白设计三、物流客户接待开场白设计 开场白是物流业务人员与客户见面时，前两分钟（如果电话行销的是前开场白是物流业务人员与客户见面时，前两分钟（如果电话行销的是前30秒）要说的话，这可以说是客户对物流业务人员第一印象的再次定格（秒）要说的话，这可以说是客户对物流业务人员第一印象的再次定格（与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与物流客服人员的言行举与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与物流客服人员的言行举止）；虽然经常讲不能用第一
27、印象去评判一个人，往往我们的客户却经常止）；虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你机会继续谈下去。用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你机会继续谈下去。在这里值得一提的是，如果是您主动征得客户同意会面的，您的开场白在这里值得一提的是，如果是您主动征得客户同意会面的，您的开场白非常重要；而如果是客户主动约见你，客户的开场白就决定了你的开场。非常重要；而如果是客户主动约见你，客户的开场白就决定了你的开场。开场白一般来讲，包括以下几个部分：感谢客户接见你并寒暄、赞美，开场白一般来讲，包括以下几个部分：感谢客户接见你并寒暄、赞美，自
28、我介绍或问候、介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方），自我介绍或问候、介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方），转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话）。转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话）。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务动脑筋动脑筋3-2这个开场白给你什么启发这个开场白给你什么启发 当物流业务人员如约来到客户办公室，当物流业务人员如约来到客户办公室，“陈总，您好！看您这么忙还抽出宝陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢阿！（感谢客户）陈总，办公室装修得这么贵的时间来接待我，真是非常感谢阿！（感谢客户）陈总，办公室装
29、修得这么简洁却很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！（赞美）这是我的简洁却很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！（赞美）这是我的卡片，请多指教！（第一次见面，以交换名片自我介绍）陈总以前接触过我们卡片，请多指教！（第一次见面，以交换名片自我介绍）陈总以前接触过我们公司吗？（停顿）我们公司是国内最大的为客户提供全方位服务的物流公司。公司吗？（停顿）我们公司是国内最大的为客户提供全方位服务的物流公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率、增加利润，同时也关注如何我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率、增加利润，同时也关注如何节省管理成本；考虑到您作为企业的负责人，肯定很关
30、注如何最合理配置您的节省管理成本；考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理配置您的办公设备，节省成本，所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能办公设备，节省成本，所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。（介绍此次来的目的，突出客户的利益）贵公司目前正在使用哪协助得上的。（介绍此次来的目的，突出客户的利益）贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备？（问题结束，让客户开口）。个品牌的办公设备？（问题结束，让客户开口）。你从这个开场白中能得到什你从这个开场白中能得到什么启发？么启发？中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务三、物流客户接待开场白设计三
31、、物流客户接待开场白设计 开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。所以在开场白中陈述能给客户带来什么价值就非常重要。因此，如何找出客户最关注的下去。所以在开场白中陈述能给客户带来什么价值就非常重要。因此，如何找出客户最关注的价值并结合陈述，是开场的关键部分。价值并结合陈述，是开场的关键部分。第一，提及客户现在可能最关心的问题。听您的朋友提起，您现在最头疼的是产品的废品率第一，提及客户现在可能最关心的问题。听您的朋友提起，您现在最头疼的是产品的废品率很高，通过调整了生产流
32、水线，这个问题还没有从根本上改善很高，通过调整了生产流水线，这个问题还没有从根本上改善 第二，谈到客户熟悉的第三方。您的朋友王第二，谈到客户熟悉的第三方。您的朋友王xx介绍我与您联系的，说您近期想想托运一批货介绍我与您联系的，说您近期想想托运一批货物；物；第三，赞美对方。他们说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下第三，赞美对方。他们说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下 第四，提起他的竞争对手。我们刚刚和第四，提起他的竞争对手。我们刚刚和XX公司有过合作，他们认为公司有过合作，他们认为 第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）。很多人认为面对面拜访第五，引起他对某件事情的
33、共鸣（原则上是客户也认同这一观点）。很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道你是怎么看的客户是一种最有效的销售方式，不知道你是怎么看的 第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力。通过增加这个设备，可以使您提升第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力。通过增加这个设备，可以使您提升50%的生产效的生产效率，我知道贵企业现在的产品废品率比较高，如果有一种方法使您的废品率降低一半的话，您率，我知道贵企业现在的产品废品率比较高，如果有一种方法使您的废品率降低一半的话，您是否有兴趣了解？是否有兴趣了解？第七，有时效性。我觉得这个活动能给您节省很多话费，同时也截止到第七，有时效性。我觉得这个活动能给
34、您节省很多话费，同时也截止到xx月月xx日，所以应该日，所以应该让您知道让您知道 上面这几种方法，可结合交叉使用，重要的是要根据当时的实际情况。当然我们在与客户交上面这几种方法，可结合交叉使用，重要的是要根据当时的实际情况。当然我们在与客户交谈的时候，一定要以积极开朗的语气对客户表达与问候。谈的时候，一定要以积极开朗的语气对客户表达与问候。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务动脑筋动脑筋3-3这样的开场白是否合理这样的开场白是否合理 “喂，喂，XX小姐小姐/先生吗先生吗?我是新邦物流的我是新邦物流的XX，我们公司的专，我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电话过来
35、的原因是我们的长是提供专业的物流服务，今天我打电话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失，专业物流方案已经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品赠同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省物流成本及附送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省物流成本及附加损失加损失?”你看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物流方你看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星期几合适呢案的问题。你看星期几合适呢?请问：这样的开场白是否合理？请问：这样的开场白
36、是否合理？中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务四、物流客户接待计划制定注意事项四、物流客户接待计划制定注意事项 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。一旦确认客工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。一旦确认客户来访，我们必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客
37、户来访目的，我们必户来访，我们必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排：须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排：1了解客户了解客户2客户的行程安排客户的行程安排3航班、用车、酒店、住宿等信息确认航班、用车、酒店、住宿等信息确认4参与接待人员对接参与接待人员对接5资料准备资料准备6厂区环境厂区环境7会谈必备用品准备会谈必备用品准备8备用金准备备用金准备中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务实施任务实施 曾华曾华根据王经理的交待，很快成立了由其根据王经理的交待，很快成立了由其本人为主，本人为主，曾华曾华等人参
38、加的接待小组，并运等人参加的接待小组，并运用所学知识，制定了详细的接待计划，并与用所学知识，制定了详细的接待计划，并与王经理一起商量接待过程的需要注意的细节王经理一起商量接待过程的需要注意的细节问题。现在只等公司的大客户陈经理来访。问题。现在只等公司的大客户陈经理来访。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务二任务二 物流客户来访、来电、来函处理物流客户来访、来电、来函处理 任务描述任务描述 曾华在经过一段时间的培训后，对客户服务的重要性及相关知识和业曾华在经过一段时间的培训后，对客户服务的重要性及相关知识和业务有了基本的认识，接下来，曾华就要在客服的各个岗位上进行实战
39、轮岗务有了基本的认识，接下来，曾华就要在客服的各个岗位上进行实战轮岗。公司的业务主要是通过前台、电话及公司的网站来进行的，这些任务主。公司的业务主要是通过前台、电话及公司的网站来进行的，这些任务主要是由受理员完成。曾华要在前台、呼叫中心及公司网站等进行实习，完要是由受理员完成。曾华要在前台、呼叫中心及公司网站等进行实习，完成前台的来访接待、电话咨询及用户发帖（来函）的处理。曾华首先在前成前台的来访接待、电话咨询及用户发帖（来函）的处理。曾华首先在前台实习，前几天主要是给同事做助理，主要任务是观察和熟悉前台业务的台实习，前几天主要是给同事做助理，主要任务是观察和熟悉前台业务的工作，接着，前台负责
40、人让曾华单独处理业务。曾华怀着忐忑的心性上班工作，接着，前台负责人让曾华单独处理业务。曾华怀着忐忑的心性上班了，在接待了几个顾客咨询后，来了一位重要的物流客户，曾华能完成任了，在接待了几个顾客咨询后，来了一位重要的物流客户，曾华能完成任务吗？其工作任务如下：务吗？其工作任务如下：（1）熟悉客户来访、来电及来函的处理流程；）熟悉客户来访、来电及来函的处理流程；（2）具体完成客户的来访接待。）具体完成客户的来访接待。知识准备知识准备中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户来访、来电、来函的处理流程一、物流客户来访、来电、来函的处理流程（一）物流客户来访的处理流程（一
41、）物流客户来访的处理流程 1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于修面，不得留长于10cm 的头发；女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。的头发；女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩
42、带多于一只的戒指等饰物。工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。4前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。，不得随意乱放。5接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在接待记录本接
43、待记录本上作好详细记录。上作好详细记录。6前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。得有讥讽、挖苦之言语。7当客户离开大厅时，接待人员应礼貌道别。当客户离开大厅时，接待人员应礼貌道别。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户来访、来电、来函的处理流程一、物流客户来访、来电、来函的处理流程（二）物流客户来电的处理流程（二）物流客户来电的处理流程 1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。2在
44、业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户（挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话）。找到答案后迅速回复客户（挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话）。3工作时间接到找同事的
45、电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。复。4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在电话接待记录本电话接待记录本，并作，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客
46、户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。户后，再电话与之联系。5严禁用前台电话拨打私人电话。严禁用前台电话拨打私人电话。6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户来访、来电、来函的处理流程一、物流客户来访、来电、来函的处理流程（三）物流客户来函的处理流程（三）物流客户来函的处理流程 1前台人员接到客户来函时在前台人员接到客户来函时在客户来函目录客户来函目录上作好分类登记。上作好分类登记。2
47、如是反映的投诉事宜，则要将接收到的函及其他资料上报部门经理。如是反映的投诉事宜，则要将接收到的函及其他资料上报部门经理。3按上级领导批示，客户来信按上级领导批示，客户来信/函复印件转相关部门跟进，由责任部门按指示函复印件转相关部门跟进，由责任部门按指示要求落实解决。客服经理有责任对处理事件部门的完成情况进行监督。要求落实解决。客服经理有责任对处理事件部门的完成情况进行监督。4若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。5若是其他
48、工作联系类信函，则直接交由文员处理。若是其他工作联系类信函，则直接交由文员处理。6投诉应在投诉应在 3 个工作日内查处完毕并及时答复客户和回复上级。情况复杂的个工作日内查处完毕并及时答复客户和回复上级。情况复杂的，时限可以适当延长；举报应在，时限可以适当延长；举报应在5个工作日内办结。个工作日内办结。7相关问题解决完毕后，应对客户进行回复，来函原件留存于客户档案内。相关问题解决完毕后，应对客户进行回复，来函原件留存于客户档案内。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务动脑筋动脑筋3-4你应该怎么来处理你应该怎么来处理 小陈委托某快递公司从桐乡托运两箱貂皮服装到杭州，等小小陈
49、委托某快递公司从桐乡托运两箱貂皮服装到杭州，等小陈到杭州去提货时，却被告知货物在托运过程中出现丢失，小陈到杭州去提货时，却被告知货物在托运过程中出现丢失，小陈要求快递公司全额赔偿该批货物价值陈要求快递公司全额赔偿该批货物价值8万元。但快递公司称小万元。但快递公司称小陈在托运时没有办理货物运输保险，而且在运单上并没有注明陈在托运时没有办理货物运输保险，而且在运单上并没有注明货物的实际价值。所以快递公司只愿意赔偿部分损失。小陈非货物的实际价值。所以快递公司只愿意赔偿部分损失。小陈非常生气，一打电话过来就要找领导拼命的语气，这时作为物流常生气，一打电话过来就要找领导拼命的语气，这时作为物流客服人员你
50、应该怎么来处理呢？客服人员你应该怎么来处理呢？中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户来访、来电、来函的处理技巧二、物流客户来访、来电、来函的处理技巧（一）物流客户来访处理技巧（一）物流客户来访处理技巧1对来访客户做好分级对来访客户做好分级 这个非常重要，如果客户来访时间比较集中，对于来访客户进行分级，能起到事半功这个非常重要，如果客户来访时间比较集中，对于来访客户进行分级，能起到事半功倍效果。对于高级别客户，我们要拿出更积极的态度去争取他来访问，因为是高级别客倍效果。对于高级别客户，我们要拿出更积极的态度去争取他来访问，因为是高级别客户，我们的许多竞争对手一样
