1、客舱设施与服务教案第4次课授课教案授课章节模块二 客舱服务（理论）教学目标知识目标1. 掌握客舱服务概述的概念；2. 了解民航乘务员各岗位的工作职责；3. 熟悉客舱服务基本流程；4. 熟悉餐饮服务的内容和基本流程。重 点了解客舱服务的基本流程和规范。难 点描述客舱服务的基本流程。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min案例导入引发学生思考新问题第二部分：讲授理论知识一、 掌握客舱服务概述的概念；二、 了解民航乘务员各岗位的工作职责；三、 熟悉客舱服务基本流程；四、 熟悉餐饮服务的内容和基本流
2、程。50min讲授、讨论培养学生掌握初级客舱服务能力第三部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题： 执行飞行任务前，乘务员需要做好哪些准备？ 应急出口座位旅客的评估与确认有哪些注意事项？错误进行应急出口座位旅客的评估与确认可能引起哪些严重后果？ 在空中服务阶段的哪些时间节点，乘务员禁止做与飞行安全运行无关的任何其他工作？为什么？ 在进行酒水和餐食服务时，有哪些安全注意事项？ 为什么犹太教餐与其他特殊餐的服务流程不同？教学反思：教案（教学内容）第一部分：案例导入 设问：你曾经体验过好的服务吗？请与大家分享你的体验。第二部分：教学内容 第二章：客舱服务第一节 客舱服务的概念1、服
3、务的相关概念第二节 客舱服务的相关概念1、客舱服务的定义2、客舱服务的内容第三节 客舱服务的意义第四节 客舱服务基本流程一、预先准备阶段1. 接受与确认飞行任务2. 信息准备与知识复习3. 准备证件及文件4. 签到5. 航前协同6. 乘坐机组车进场7. 注意事项二、直接准备阶段（一）旅客登机前准备1. 应急设备检查2. 服务设备检查及准备3. 航空器安保检查4. 乘务长准备（二）旅客登机时1. 迎客服务2. 登机时安全检查3. 应急出口旅客确认4. 关闭舱门（三）飞机起飞前1. 安全演示2. 安全检查3. 等待起飞三、空中服务阶段（一）飞机起飞后1. 细微服务2. 餐饮服务3. 客舱巡视4.
4、安全检查（二）飞机下降前1. 下降前客舱准备2. 安全检查3. 准备降落 （三）飞机着陆后1. 落地后客舱监控2. 开启舱门3. 送客致谢4. 航后航空器安保检查5. 物品交接四、航后讲评阶段1. 航后讲评2. 反馈与报告第五节 客舱服务基本流程一、经济舱餐饮服务（一）经济舱餐饮服务内容1. 经济舱酒水服务内容2. 经济舱餐食服务内容（二）经济舱餐饮服务程序1. 餐前准备2. 酒水服务3. 餐食服务4. 收餐服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容（二）商务/头等舱餐饮服务程序三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类1. 儿童餐2. 宗教餐3. 保健餐4. 素食餐5. 其他特殊餐（二
5、）特殊餐食服务1.核对与清点2.烘烤与加热3.供应与服务4.回收与反馈第三部分：总结学生总结、教师点评。第 5次课授课教案授课章节模块二 客舱服务（案例）教学目标能力目标1. 能力根据实际案例进行分析；2. 能够根据实际案例进行客舱服务演绎。重 点能力根据实际案例进行分析。难 点能够根据实际案例进行客舱服务演绎。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min问题引导学生回顾本模块理论内容第二部分：案例讨论案例一：优质服务：无声胜有声案例二：餐食因服务而更美味50min讲授、讨论培养学生掌握客舱服务
6、案例分析能力第三部分：小组分析与演绎20min讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生分析、讨论实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题： 执行飞行任务前，乘务员需要做好哪些准备？ 应急出口座位旅客的评估与确认有哪些注意事项？错误进行应急出口座位旅客的评估与确认可能引起哪些严重后果？ 在空中服务阶段的哪些时间节点，乘务员禁止做与飞行安全运行无关的任何其他工作？为什么？ 在进行酒水和餐食服务时，有哪些安全注意事项？ 为什么犹太教餐与其他特殊餐的服务流程不同？教学反思：教案（教学内容）第一部分：课程导入1. 复习客舱服务的流程与技巧；2. 复习特殊情况处置理论要点。第二
7、部分：案例讨论案例一：优质服务：无声胜有声在某航空公司航班上，头等舱只有一位旅客。这位旅客一直头戴耳机，对着电脑练歌。乘务员不便打扰旅客，倒了一杯温水放在他旁边。其间乘务员多次为旅客添加温水。航班后，旅客向乘务员表示感激，旅客认为，乘务员在他最需要的时候给他递了一杯水，但并没有打扰他，所以他可以一直沉浸在歌声的海洋里。旅客觉得乘务员的服务既到位又及时还恰到好处。离开的时候，这位旅客一直带着满意的微笑与乘务员道别。你认为这位乘务员的服务好在那里？案例二：餐食因服务而更美味某次航班中，乘务员正在进行餐食服务。乘务员在询问旅客餐食选择的时候，这样问道：“您好，今天我们为您准备了浓香的黑椒牛柳饭和微辣
8、的土豆焖鸡肉饭，您喜欢哪一种呢？”待旅客选择后，乘务员细心地将餐盘上餐食和餐具的航徽都调整好，递给旅客说：“您好，这是您的土豆焖鸡饭，祝您用餐愉快。”旅客在航后反馈：其实这条航线我已经坐过很多遍了，餐食的内容没有变化，但是听她这么形容，感觉餐食变好吃了，用餐的时候心情也好了。下次我还会选择你们航空公司！请问为什么这位旅客前后用餐有不同的体验？第三部分：小组分析与演绎1.小组讨论分析案例2.请小组针对案例演绎客舱服务相关内容。案例分析（一）优质的服务除了提供优质的资源，更重要的是“想旅客所想，做旅客所需”。乘务服务时，有时候需要做减法，有时候需要做加法。在这个案例里，无声的服务可能是旅客最需要的
9、服务。旅客的需求各有不同，有些旅客需要安静的环境，有些旅客喜欢与人沟通，我们应该提供了最恰当的服务，来获得旅客的认同。过度的服务不一定是最好的服务。案例中乘务员了解旅客个性化的需求，在旅客不需要打扰的时候静静地提供最恰当的服务。一切从旅客的感受出发，抓住了服务的时机，也把握住了服务的核心。因此，在航班中应仔细观察旅客的需求，耐心细心的服务才能够得到旅客的认同和满意。案例分析（二）空中能为旅客提供的餐食受到诸多条件的限制，无论在种类上还是数量都有限。在提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍，服务的效果会大不相同。航班飞行中餐食演绎能够创造价值，使服务增值，使服务效能最大化。因此，乘务员应加强对
10、中西方饮食文化的学习，饮食文化是餐食演绎的重要基础。不但要了解,掌握相关餐食的烘烤方式及时间，更要了解餐食背后的文化。在这个案例里，乘务员没有把餐饮服务当作是流程化的服务程序，而是把餐食的烹饪方法以及菜肴的口感都做了描述，显示出良好的职业素养和专业精神，使旅客感受到航空公司优质的服务，也更便于旅客选择。在服务的同时，使用亲切的语言与旅客建立联系能拉近和旅客的心理距离。乘务员应掌握演绎技巧，在为旅客提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍，耐心的等待旅客做选择，并且能够真诚回应旅客的需求，才是真正的完成好供餐这个服务环节。第四步：总结学生总结、教师点评。第6次课授课教案授课章节模块二 客舱服务（
11、实操）教学目标能力目标1.能够描述乘务员各岗位的工作职责；2.能够描述客舱服务的基本流程；3.能够按照客舱服务流程及规范，进行航前协作；4.能够按照客舱服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查；5.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱迎送客服务；6.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务。重 点能够按照客舱服务流程及规范，进行航前协作、安全检查和迎送客服务。难 点能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min问题引导学生
12、回顾本模块案例处置要点第二部分：实操训练1. 分项实训2. 情境实训50min讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生掌握客舱服务实操能力第三部分：模块考核20min考核考核学生实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题： 执行飞行任务前，乘务员需要做好哪些准备？ 应急出口座位旅客的评估与确认有哪些注意事项？错误进行应急出口座位旅客的评估与确认可能引起哪些严重后果？ 在空中服务阶段的哪些时间节点，乘务员禁止做与飞行安全运行无关的任何其他工作？为什么？ 在进行酒水和餐食服务时，有哪些安全注意事项？ 为什么犹太教餐与其他特殊餐的服务流程不同？教学反思：教案（教学内容）第一
13、部分：课程导入复习客舱服务的基本流程及规范。第二部分：实操训练一、 分项实训（一）训练内容客舱服务的基本流程：1、旅客登机前准备阶段；2、迎客登机阶段；3、空中服务阶段；4、航后讲评阶段。（二）重点难点1、飞行前个人准备及集体准备的内容；2、客舱服务的基本流程串联。（三）组织形式1、教师讲解客舱服务的基本流程和注意事项，示范客舱服务基本流程中的技巧。2、分组情境练习（1）5人一组，小组练习；（2）小组成员分别扮演1号主任乘务长、2号区域乘务长、3号头等舱乘务员、4号经济舱乘务员和5号经济舱乘务员；（3）小组进行客舱服务的基本流程演练。二、情境实训（一） 情境丽华是航公司最近招聘的乘务员，经过了
14、几个月辛苦的培训，她终于通过考试成为了一名正式的乘务员。今天她接收到了最新的飞行任务，明天北京时间 09:00她将执飞北京广州的往返航班.（二）训练内容客舱服务的基本流程：1、预先准备阶段2、直接准备阶段3、飞行实施阶段；4、航后讲评阶段。（三）重点难点1、经济舱迎送客服务的规范及流程；2、经济舱餐饮服务的规范及流程。（四）组织形式1、分组情境练习（1）5人一组，小组练习；（2）小组成员分别扮演1号主任乘务长、2号区域乘务长、3号头等舱乘务员、4号经济舱乘务员和5号经济舱乘务员；（3）小组进行客舱服务的基本流程演练；（4）小组成员总结客舱服务流程串联时应该注意的事项。2、小组实操演练互评（1）
15、教师分配任务到各小组，决定其需实操演练的客舱服务流程内容；（2）一组实操演练，其余小组观摩评价。3、教师总结点评（1）观摩小组对演练小组进行点评；（2）教师对演练小组进行讲解与点评。（五）情境实训反思乘务工作的内容繁多，但任何一个小细节都可能影响到客舱安全和服务质量，因此需要各号位乘务员各司其职，按照流程妥善完成本职工作。乘务工作四阶段理论将乘务员每一个具体的工作任务都总结归纳在四个阶段里面，能更好地帮助新乘务员尽快熟知自己具体在哪个阶段应该做的事情和具体的步骤，最大程度将工作程序化，使乘务工作变得轻松高效。第三部分：模块考核（一）考核内容客舱服务的基本流程：1、预先准备阶段2、直接准备阶段3
16、、飞行实施阶段；4、航后讲评阶段。（二）考核要点1、飞行前个人准备的内容；2、航前准备会的规范与流程；3、起飞前项目检查的规范与流程；4、经济舱迎送旅客服务的规范与流程；5、经济舱餐饮服务的规范与流程。（三）组织形式1、分组考核（1）5人一组，小组考核；（2）抽签决定小组需考核的客舱服务流程内容。（3）考核方法：口述飞行前预先准备的内容；模拟演练航前协同；模拟演练直接准备阶段（起飞前项目检查）；模拟飞行实施阶段（经济舱迎送旅客的规范），模拟演练飞行实施阶段（经济舱餐饮服务）；模拟演练航后讲评阶段。2、小组实操考核互评（1）抽签决定小组需考核的客舱服务阶段；（2）一组实操演练，其余同学观摩评分；
17、（3）观摩小组填写客舱服务实操演练评分表。（4）根据评分表结果，邀请最优秀的小组分享学习心得。3、教师总结点评（1）收集观摩小组对演练小组评分表；（2）教师对演练小组进行考核与点评。（3）教师邀请优秀小组分享服务心得体会。第四步：模块总结本模块介绍了乘务员各岗位工作职责、客舱服务的基本流程和餐饮服务的具体内容。客舱服务基本流程是本章的重点和难点，需要重点掌握。通过学生分项练习与实操演练，可以强化学生对于乘务员职责、客舱服务流程和餐饮服务内容的记忆，实操演练通过教师讲解、学生自评与互评，教师再讲解、点评的形式，让学生对本章节学习到的理论内容得到更充分地巩固和提升。特殊旅客客舱服务实操考核评分表 （满分10分） 班级： 客 舱 服 务（ 抽 取 ）流 程 （4分）动 作 （2分）语 言（2分）注意事项（2分）小 组 序 号得 分1、飞行前预先准备；2、航前协同；3、直接准备阶段；4、飞行实施阶段；（旅客登机）5、飞行实施阶段；（餐饮服务）6、航后讲评阶段。
