1、基础篇第一章 民航服务与沟通概述学习目标了解服务的内涵、特性，沟通的内涵；理解民航服务沟通的影响因素；掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则案例导入航班延误真情不延误 感同身受急客之所急第一节 民航服务一、服务概述（一）、服务的内涵服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。第一节 民航服务一、服务概述（二）、服务的特性无形性异质性同步性易逝性第一节 民航服务二、民航服务概述（一）、民航服务民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而提供的一种服务。从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感受。从航空公司、机场的角度看
2、，民航服务是民航企业提供给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。小案例深航三八妇女节推出专属“绅士服务”第一节 民航服务二、民航服务概述（二）、民航服务意识1、民航服务意识的内涵首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最终目标，即利润；最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带来欢乐。第一节 民航服务二、民航服务概述（二）、民航服务意识2、民航服务意识的提现认可旅客服从旅客摆正心态第二节 民航服务沟通一、沟通（一）、沟通的内涵沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
3、行为主体信息载体特定目标第二节 民航服务沟通一、沟通（二）、沟通的种类根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。第二节 民航服务沟通一、沟通（三）、沟通的功能传递和获得信息 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。改善人际关系 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。第二节 民航服务沟通一、沟通（四）、
4、沟通的模式编码译码发送者译码编码接收者信息反馈第二节 民航服务沟通一、沟通（四）、沟通的模式关于编码相关性集中性重复性组织性简明性第二节 民航服务沟通二、民航服务沟通概述（一）、客户沟通1.种类根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服务沟通等。2.方式口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。第二节 民航服务沟通二、民航服务沟通概述（一）、客户沟通3.媒介（1）文字语言（2）声音语言（3）身体语言（4）空间语言第二节 民航服务沟通二、民航服务沟通概述（二）、民航服务沟通1.有效服务沟通的原则小案例乘务员谈如何与旅客沟通第二节
5、民航服务沟通二、民航服务沟通概述（二）、民航服务沟通1.民航服务沟通的影响因素课后实训哥伦比亚52号航班空难1.依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信息以最大限度的避免空难的发生？2.根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？第二章 民航服务常用的沟通方式学习目标理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点和规律；掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则和技巧案例导入荷兰皇家航空开通微信登机服务第一节 口头沟通一、口头沟通的特点与规律（一）口头沟通的特点全面直接互动即时第一节 口头沟通一、口头沟通的特点与规律（二）口头沟通的规律建立亲和力了解心理需求有效表
6、述促成异议化解肢体语言与声音语言完美结合调整心态运用恰当的文字语言第一节 口头沟通二、口头沟通的技巧（一）口头沟通中的声音语言语速语速适中，庄重、大方，语言表达稳当舒展音调一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳音量声音大小、响亮程度，适中为宜节奏抑扬顿挫，保持均衡、规律声音补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语，要连贯、流畅发音发音准确、音节清晰、吐字清楚第一节 口头沟通二、口头沟通的技巧（二）口头沟通中的文字语言有效清晰简洁第一节 口头沟通二、口头沟通的技巧（三）口头沟通中的文字语言面部表情、手部动作等身体姿态空间位置关系服饰信息第一节 口头沟通二、口头沟通的技巧（三）口头沟通中的文字语言1.形
7、象 2.仪态 3.表情 4.接待礼仪 5.目光 6.手势 7.其他第二节 电话沟通一、电话沟通的特点和规律（一）特点信息不全面即时间接互动第二节 电话沟通一、电话沟通的特点和规律（二）规律（1）沟通程式:亲和力了解心理需求有效表述促成。（2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了亲和力。（3）决定声音语言信息的是心态。（4）不适于长时间沟通，需要简洁。小贴士如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：（1）与客户之间距离较远、但问题比较简单时；（2）彼此之间的距离较远远，很难或无法当面沟通时；（3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。第二节 电话沟通二、电话沟通
8、的技巧（一）注意电话形象（二）拨打电话的礼仪（三）接听电话的礼仪铃响不过三精神集中，随声应答做好记录代接电话第二节 电话沟通二、电话沟通的技巧（二）拨打电话的礼仪1、时间适宜通话时间适宜通话时长适宜体谅对方2、内容简练3、表现文明接通文明挂断文明小案例电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化第三节 书面沟通一、书面沟通的特点便于保存信息严谨信息单一效率低缺乏反馈第三节 书面沟通二、书面沟通的原则（7C 原则）完整准确清晰简洁具体礼貌体谅第四节 网络沟通一、民航官网沟通（一）民航系统的官网1、民航局的官网。2、航空公司的官网。3、机场的官网。第四节 网络沟通一、民航官网沟通（二）民航官网的沟通技
9、巧信息要准确网页内容更新要及时用户界面友好多重手段实时互动第四节 网络沟通二、民航微博沟通（一）民航微博的特点借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑，增加客户对民航企业的认知；利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的客户及时获取信息；利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式；客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解民航；通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关；通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务；分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。第四节 网络沟通二、民航微博沟通（二）民航微博的沟通技巧1、建立独立的网络编辑部，即微
10、博编辑制作团队；2、用好微博独有的沟通范式；3、耐心、谨慎经营微博；4、在处理微博上发生的危机事件时，一定要有完备的预案；5、微博用语力求亲切、人情味，以此表达企业的诉求；6、在与客户建立长期良好关系的同时，要对现有客户及潜在客户进行梳理，将地区、性别、职业及影响力进行分类管理；7、有意识的关注对企业有利的专家；8、精心策划，引导旅客消费。第四节 网络沟通三、民航微信沟通（一）企业微信的功能 1、作为移动营销平台；2、作为消费者调研平台；3、进行客户关系管理；4、作为移动官方网站；5、作为移动电商渠道。第四节 网络沟通三、民航微信沟通（二）民航企业微信2013年1月，中国南方航空推出“微信值机
11、”服务2013年2月，深圳航空推出了深圳航空微信自动回复功能，快速、详细的信息极大的方便了旅客。旅客可了解相关城市的机场信息、天气状况等。2013年9月，春秋航空微信平台大促千张0元机票，短短五十分钟被一抢而空。小贴士航空公司可以用社交软件做的4件事课后实训1.电话回访制度是一种赢得顾客美誉度，创造良好的口碑效应，提升品牌价值，投入成本最低，影响力最深入的顾客沟通方式，对于航空公司的VIP旅客而言，尤为如此。请你草拟一份电话回访VIP旅客提纲，并标注相关注意事项。2.某旅客投诉地面服务环节的问询工作人员语言冷淡、问非所答、业务不熟等，使旅客感到不受尊重和误导的感觉，请你回复一份邮件给该旅客解释
12、说明情况。方法篇第三章 亲和旅客学习目标了解亲和力的意义和内涵；理解同步沟通的意义；掌握塑造良好形象的要点、见面礼仪的要领、同步沟通的内容。案例导入安检微笑哥工作中盛放微笑的“鲜花”第一节 亲和力概述一、亲和力的意义拉近心理距离增加信任感消除沟通难度第一节 亲和力概述二、亲和力的概念现代汉语新词语词典：亲和力是使人亲近、愿意接触的力量。affinity一词有密切关系、吸引力、类同的含义，从英文词源中可以剖析得出亲和力的含义为个体所拥有的对他人的吸引力。新中国60年新词新语词典中认为亲和力指人际间亲切和谐的能力，也指人与人之间的凝聚力。心理学家Albert Mehrabian的提出亲和力原则（i
13、mmediacy principle）概念，他认为：“人们被他们喜欢的、评价高的人和物所吸引；他们避开那些他们不喜欢的、评价低的人和物”。第一节 亲和力概述二、亲和力的概念亲和力是指个体在交往过程中亲近、吸引其他个体并同其建立和谐关系的综合能力。第一节 亲和力概述三、培养亲和力的方法亲和力培养塑造良好的形象同步沟通积极自我沟通恰当的见面礼仪第二节 塑造良好形象形象提升55名新员工自信满满走上地服岗位第二节 塑造良好形象一、塑造良好的仪容（一）仪容修饰男士：男士仪容重在“洁”。女士：女士仪容重在“雅”。（二）发型修饰男性服务人员应以短发为主。女性服务人员发型以简约、大方为主。第二节 塑造良好形象
14、二、塑造良好的仪态（一）表情（二）站姿（三）走姿（四）坐姿（五）蹲姿（六）手势（七）致意第二节 塑造良好形象二、塑造良好的仪态（一）表情1、眼神注视时间注视位置2、微笑唇红齿白口气清新第二节 塑造良好形象二、塑造良好的仪态（二）站姿1.具体要领（1）头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。（2）收腹、立腰、提臀。（3）两腿并拢，膝盖挺直、小腿往后发力，人体重心在前脚掌。（4）女子四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开，V字型或丁字型。（5）男子将两脚分开与肩同宽，也可成V字型，双手在背后交叉，左手握住右手腕。（6）头正目平
15、、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸。第二节 塑造良好形象二、塑造良好的仪态（三）走姿1、具体要领（1）以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。（2）双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以3545度为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬。（3）重心稍向前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。（4）行走时，两只脚内侧走的线迹为一条直线。（5）步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因身高性别不同会有些差异。着装不同，步幅也不同。（6）跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。（7）走路时应有一定的节奏感（每分钟60100步）。第二节 塑
16、造良好形象二、塑造良好的仪态（三）走姿2、不良走姿（1）内八字、外八字。（2）弯腰驼背、摇头晃脑，扭腰摆臀。（3）膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。（4）左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤袋。（5）身体松垮，无精打采。（6）摆手过快，幅度过大或过小。第二节 塑造良好形象二、塑造良好的仪态（四）坐姿端正、大方、自然、稳重之感第二节 塑造良好形象二、塑造良好的仪态（四）坐姿错误坐姿第二节 塑造良好形象二、塑造良好的仪态（五）蹲姿1.高低式蹲姿2.交叉式蹲姿第二节 塑造良好形象二、塑造良好的仪态（六）手势礼五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微微压低食指。第二节 塑造良好形象二、塑造良
17、好的仪态（七）致意点头致意鞠躬致意挥手致意第三节 见面礼仪一、称呼（一）敬称人称敬称亲属敬称职业称谓职务称谓称呼职称称呼学衔（二）通称名字（三）常见称呼先生、女士、师傅、同志小案例英国一机场禁止用“亲”称呼旅客：太不专业第三节 见面礼仪二、握手（一）正确的握手姿势平等式扣握式双握式（二）握手的力度握手的力度要适当，过轻过重都不合适。（三）握手的时间13秒左右第四节 同步沟通小案例深航开展“假如我是一名旅客”航班体验活动第四节 同步沟通一、同步沟通概述在沟通中，充分认识到自我语法的局限，设身处地，换位思考，站在沟通对象的角度，同频共振，这便是同步沟通。第四节 同步沟通二、同步沟通的内容简单同步情
18、绪同步语言文字同步语调和速度同步视觉型听觉型感觉型课后实训国航客舱修订广播词 由“念”变“说”结合本章内容谈谈国航为何要修订广播词？除过修订客舱广播词外，还有哪些提高客舱服务人员亲和力的方法？第四章 了解旅客学习目标了解旅客个性差异的基本内容、客户关系管理系统调研的方法、有效倾听的意义；理解旅客需求层次的内容、客户调查问卷的设计原则；掌握询问的方法、技巧，有效倾听的方法、技巧。导入案例请给旅客提供“服务”而非“骚扰”第一节 了解旅客的需求一、旅客需求概述（一）需求一、了解旅客的需求一、旅客需求概述（二）旅客需求 基于马斯洛需求层次论的民航旅客需求分析一级指标二级指标三级指标基本需求物质需求运行
19、是否准点、运行是否安全、饮用水是否供应及时充足、盥洗室是否可以正常使用、行李架是否足够宽敞、洗手间是否可以正常使用精神需求客舱内温度是否合适 、客舱内光线是否合适、洗手间是否整洁 、盥洗室是否整洁、乘务人员服务态度及服务技能、乘务人员仪表及文明用语、乘务人员对旅客反馈意见的处理、乘务人员应对突发事件处理能力、候机楼和客舱卫生环境是否良好高级需求物质需求是否拥有针对特殊群体服务设施、客舱内是否拥有常用药品、VIP旅客是否有特殊待遇、是否提供优质中转换乘信息、是否提供目的地天气信息、洗手间是否提供纸巾等物品、盥洗室是否提供烘干机等物品、航餐是否多样化并美味可口、候机以及客舱硬件人性化程度精神需求是
20、否提供旅游出行信息、是否提供报刊杂志、是否提供视频服务、是否提供优质广播服务、乘务人员是否拥有提供个性化的服务、乘务人员着装是否得体第一节 了解旅客的需求二、旅客个性（二）旅客需求胆汁质 谦让宽容 安抚为主多血质 多沟通 多交流粘液质 语速放慢 少言慎语抑郁质 尊重和蔼 清楚明了第一节 了解旅客的需求三、了解旅客需求的方法（一）用提问的方法了解客户需求（二）通过倾听客户谈话来了解客户的需求（三）通过观察来了解客户的需求第二节 调研一、旅客关系管理系统调研市场营销中的客户关系管理销售过程中的客户关系管理客户服务中的客户关系管理第二节 调研二、问卷调查一般性逻辑性明确性非诱导性便于整理合理性第三节
21、 询问一、询问的意义（一）获取有效信息（二）了解真实需求（三）建立亲和力第三节 询问二、询问的内容年轻男性男轻女性年长者带小孩者青少年第三节 询问三、询问的方法（一）提问式问题（二）封闭式问题（三）了解对方身份的问题（四）描述性问题（五）澄清性问题（六）有针对性的问题（七）询问其他要求的问题第四节 倾听小案例：安检员王伟耐心倾听、用情去暖客心第四节 倾听一、倾听的方式（一）被动倾听（二）选择倾听（三）专注倾听（四）积极倾听第四节 倾听二、倾听的技巧（一）倾听的礼仪（1）保持与说话者视线接触，不东张西望；（2）身体前倾，表情自然；（3）耐心聆听直到对方把话说完；（4）不批评对方的观点；（5）提供
22、建设性的反馈意见；（6）表现出对对方意见感兴趣；（7）情感移入，理解对方；（8）插话前先请求对方允许，并使用礼貌用语。第四节 倾听二、倾听的技巧（二）服务倾听的技巧少说话注意力集中避免过早下结论善于捕捉关键词鼓励对方先说话恰当运用提问方法尊重对方观点有效运用情感课后实训（角色扮演）客舱服务心得：7个镜头让服务永远不NG结合扮演情境说明乘务长是如何有效倾听的，运用到了哪些倾听技巧第五章 有效表达学习目标了解有效表述的意义；理解有效表述准则；掌握有效表述的前期准备，有效表述的方式和技巧。第五章 有效表达案例导入空姐的尴尬第一节 有效表达概述一、有效表述的意义（一）有效传达讯息（二）引起必要关注（三
23、）建立充分信任第一节 有效表达概述二、有效表述的准则准确及时务实通俗易懂第二节 有效表述的过程一、有效表述的准备理清思路分析旅客注意场合第二节 有效表述的过程二、选择恰当的表达方式（一）语言表达声音清晰柔和态度真诚不强加于人不轻易允诺不轻易拒绝不过于绝对第二节 有效表述的过程二、选择恰当的表达方式（二）非语言表达目光沟通亲切自然表情沟通微笑真诚身体动作沟通尊重理解课后实训表达不当引发矛盾1.本案例中乘务员热情的解释是否属于有效沟通？2.找出以上案例中属于“无效表达”的细节，并分析原因。3.有效表达在服务中起到了哪些作用?第六章 冲突化解学习目标了解冲突的原因，冲突管理的必要性；理解冲突的概念，
24、冲突化解的准则；掌握冲突化解的方法。案例导入上跑道拦飞机谁之过第一节 冲突化解概述一、冲突的概念发生在同一空间的两个或两个以上的事物相互对立的需要同时存在而又处于矛盾中的心理状态。冲突分为两种一种是意识的另一种是物质的第一节 冲突化解概述二、产生冲突的原因理解的差异性格因素环境因素第二节 冲突化解的方法一、冲突处理的原则预防第一冷静控制换位思考求同存异旅客至上真诚待客小案例鞠躬成就旅客集体罢机到全部乘机的美丽转弯第二节 冲突化解的方法二、冲突化解的方法（一）不要妄加指责（二）保持理性（三）表现出对他人的尊重（四）善于聆听（五）协商处理（六）快速行动（七）做好服务补救（八）归纳与总结课后实训训练
25、步骤1.每个小组抽签选题目；2.根据题目，小组成员分别扮演乘务员和旅客3.每个小组有5分钟准备时间;4.全体组员在全班同学面前进行情景演绎。课后实训训练题目1.航班上一位母亲独自带着婴儿乘机，有旅客向乘务员投诉婴儿哭闹影响休息，请乘务员前去处理。2.航班上一名旅客在飞机进入平飞阶段后脱下了鞋，有旅客向乘务员反映客舱异味大，请乘务员前去处理。3.航班上餐食数量不够，导致后排旅客没有拿到想要的餐食，向乘务员投诉。4.登机时，乘务员发现旅客的手提行李过大，按规定该旅客需要托运此行李。乘务员应如何向旅客解释说明。5.当飞机准备起飞的时候，乘务员正在进行客舱安全检查，发现有旅客不配合关闭电子设备。6.在
26、一个满舱的航班上，机组成员都在客舱中忙于服务，你作为乘务员之一，发现你的一位同事并没有在自己岗位上工作，而是躲在厨房偷懒，你如何处理?7.航班餐饮服务后，乘务员进行免税品销售。两名旅客同时看中一款免税品，而这份产品只剩一份了，乘务员应如何妥善处理两名旅客的要求?训练讨论：请谈谈作为案例中的乘务员，对于旅客提出的问题有何感受？请谈谈作为案例中的旅客，在碰到此类问题时有何感受？请根据本章理论内容讨论出恰当的处理方法。实务篇第七章 特殊旅客的沟通学习目标了解特殊旅客的内涵；理解重要旅客、孕妇旅客、儿童旅客、老年旅客、病残旅客的特征和需求；掌握特殊旅客的服务要点和沟通技巧。导入案例精心服务伴特殊旅客顺
27、利出行特殊旅客是指由于各种原因需要再飞行中得到特殊照顾的旅客。主要包含老、弱、病、残、孕、幼、晕机、患病、休克、死亡的旅客，以及限制性旅客、遗失物品的旅客等其他需要特殊帮助的旅客。第一节 重要旅客的沟通技巧一、重要旅客（一）最重要旅客(VVIP-Very Very Important Person)（二）一般重要旅客(VIP-Very Important Person)（三）工商界重要旅客(CIP-Company Important Person)第一节 重要旅客的沟通技巧一、重要旅客（一）最重要旅客(VVIP-Very Very Important Person)（1）中共中央总书记、中央政
28、治局常委、中央政治局委员、中央政治局候补委员;国家主席、国家副主席、全国人大委员长、全国人大副委员长;国务院总理、国务院副总理、国务委员;全国政协主席、全国政协副主席；中央军委主席中央军委副主席；最高人民检察院检察长；最高人民法院院长。（2）外国国家元首、政府首脑、议会议长、联合国秘书长、国家指定保密要客。第一节 重要旅客的沟通技巧一、重要旅客（二）一般重要旅客(VIP-Very Important Person)（1）部级(含副级)党政负责人、在职军级少将(含)以上军队领导;国家武警、公安、消防部队主要领导；港、澳特别行政区政府首席执行领导。（2）外国政府部长(含副职)、国际组织(包括联合国
29、、国际民航组织)的领导、外国大使和公使级外交使节。（3）省部级(含)以上单位或我国驻外使馆提出要求按VIP接待的客人。（4）著名科学家、中国科学院院士、社会活动家、社会上具有重要影响的人士。（5）北京市、上海市、天津市、重庆市及各省主要领导第一节 重要旅客的沟通技巧一、重要旅客（三）工商界重要旅客工商业界、经济和金融界有重要影响的人士及航空公司的金银卡持有客户。小案例要客保障“要”在哪里？第一节 重要旅客的沟通技巧二、重要旅客的服务需求分析（一）座位安排（二）候机服务重要旅客乘机行程预报重要旅客信息内部流转引导员服务休息厅服务第一节 重要旅客的沟通技巧三、要客的沟通要点（一）服务语言要规范（二
30、）服务态度显尊重和关注（三）提前了解旅客信息（四）服务环节要细致第二节 儿童旅客的沟通技巧一、儿童旅客的界定及群体特征（一）儿童旅客的界定儿童旅客(CHD)是指在旅行开始日尚未达到12周岁生日但已达到或超过2周岁生日的旅客。按照年龄分，细分为婴儿、幼儿、学龄儿童按照有无成人陪同也可以分为无陪儿童、有陪儿童第二节 儿童旅客的沟通技巧一、儿童旅客的界定及群体特征（二）儿童旅客的群体特征婴儿旅客：出生14天至2周岁以下的婴儿应有成年旅客陪伴方可乘机有成人陪伴的儿童旅客：性格活泼好动，天真幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力差，做事不计后果无成人陪伴儿童旅客：独自一人旅行会害怕、惊奇、担忧、害羞、恐惧。
31、经常独自旅行自然就变得老成、自信、自立小案例吉祥航空服务再升级，为儿童旅客送上无忧关怀第二节 儿童旅客的沟通技巧 二、儿童旅客的服务需求及服务规范（一）婴儿旅客（1）调整好通风器（2）在飞机起飞、缓解压耳症状（3）不可将抱婴儿的旅客安排在紧急出口的座位（4）婴儿的头部不可朝向过道方向，通风口等（5）主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备(呼唤铃，通风器)等（6）安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，（7）向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求（8）情况允许提供机上摇篮小贴士婴儿乘机须提前申请第二节 儿童旅客的沟通技巧 二、儿童旅客的服务需求及服务规范（二）成人陪
32、伴的儿童旅客（1）全程给予儿童旅客关注，并观察是否有不适应或不舒服的感觉。（2）提供饮食时，征求陪伴者的意见，尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求。（3）飞机起飞，下降前，在小旅客腹部叠放一条毛毯后系好安全带。（4）尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过家长同意。（5）儿童应安排先于其他旅客登机，根据旅客需求，提供引导服务。（6）提醒成人旅客为小朋友系好安全带，不要让孩子在过道内奔跑。（7）如果遇上因航行时间过长而哭闹的儿童旅客，可以用配备的甜点安抚。第二节 儿童旅客的沟通技巧 二、儿童旅客的服务需求及服务规范（三）无成人陪伴儿童（1）主动为其提供儿童读物和玩具。（2）及时了解无陪儿童的冷暖（3）
33、对年龄较幼的儿童，用餐时可帮助其分餐。（4）飞机下降时，如无陪儿童处于睡眠状态，应将其唤醒以防舱内压力变化压迫耳膜。（5）无人陪伴的儿童，航空公司根据协议，最好派专门的民航服务人员负责照看以防出现意外。（6）无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到乘机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接和照料。第二节 儿童旅客的沟通技巧 二、儿童旅客的服务需求及服务规范（三）无成人陪伴儿童（7）需要事先了解无陪儿童旅客的相关信息。（8）座位安排得当（9）经停不下机（10）飞机到达后，乘务长将儿童和文件袋交给目的站的地面服务人员，并按B类单办理交接手续，由地服人员带领儿童办理各项到达手续。（11）如果航班延误
34、，航空公司应指定专人照顾孩子并提供必要的食宿，同时通知接机的家长以及航空公司内部其他交接部门。如遇航班取消，应及时与家长联系并将孩子安全送回始发地。（12）无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提出，其座位必须根据航空公司相关承运规定得到确认。第二节 儿童旅客的沟通技巧三、儿童旅客的沟通技巧（一）语言沟通1.注意语言的艺术性2.丰富沟通的趣味性（二）肢体语言沟通1.别要求眼神交流2.建立多感官联系3.注意距离和姿势4.善用“道具”（三）用心倾听（四）细致询问并反复确认（五）善用家长监护人的沟通渠道小贴士与自闭症儿童旅客的沟通第三节孕妇旅客的沟通技巧一、孕妇旅客的界定和群
35、体特征（一）孕妇旅客的界定（1）怀孕不足8个月(32周)的健康孕妇，可以按一般旅客运输旅客需要带好围产期证明，证明孕期在32周以内。（2）怀孕不足8个月(32周)，医生诊断不适宜乘机者，航空公司一般不予接受运输。（3）怀孕超过8个月(32周)，不足9个月(36)的健康孕妇乘机，应提供“诊断证明书”，（4）怀孕超过9个月(36周)，预产期在4周以内或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，航空公司不予接受运输。第三节孕妇旅客的沟通技巧一、孕妇旅客的界定和群体特征（二）孕妇旅客的群体特征（1）遇见危险情况，孕妇容易心理紧张、情绪激动，需要安抚。（2）孕妇对飞机上的气味或者颠簸比较敏感，可
36、以多提供一个清洁袋、一块小毛巾，一杯温开水给旅客。（3）低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件，容易发生不适甚至早产的现象。第三节孕妇旅客的沟通技巧二、孕妇旅客的服务需求与规范（一）登机服务（二）客舱服务（三）到站服务小案例孕妇急需救治 航班果断返航第三节孕妇旅客的沟通技巧三、孕妇旅客的沟通要点（一）询问排查危险（二）嘱咐应急呼叫（三）特殊状况沟通（四）语气温和，亲切友好第四节 病残旅客的沟通技巧一、病残旅客的界定及群体特征（一）病残旅客的界定病残旅客指在乘机过程中突然发病的旅客及有生理缺陷的旅客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人帮助。病残旅客一般包括身体患病旅客、肢体伤残放客
37、、失明旅客、担架旅客、轮椅旅客、精神病患者旅客等。第四节 病残旅客的沟通技巧一、病残旅客的界定及群体特征（二）病残旅客的群体特征1.总体特征 （1）强烈的自尊感 （2）深刻的自卑感第四节 病残旅客的沟通技巧一、病残旅客的界定及群体特征（二）病残旅客的群体特征1.具体特征 盲人旅客聋哑旅客行动不便的旅客第四节 病残旅客的沟通技巧二、病残旅客的服务需求（一）起飞前服务（二）始发站服务（三）到达站服务（四）紧急撤离（五）陪伴人员服务小贴士残疾人乘机须知根据飞机的机型大小，在紧急撤离时需要他人协助而在实际乘机时没有陪伴人员的残疾人人数限制，具体为：（1）航班座位数为51-100个时，为2名；（2）航班
38、座位数为101-200个时，为4名；（3）航班座位数为201-400个时，为6名；（4）航班座位数为400个以上时，为8名；（5）载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍；（6）载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。第四节 病残旅客的沟通技巧三、病残旅客的沟通技巧适当的语言沟通善于发现与留心善于倾听，积极回应真诚表达，拉近距离语言得当，鼓励引导小贴士术后旅客乘机须出具医院证明第五节 老年旅客的沟通技巧一、老年旅客的界定及群体特征（一）老年旅客的界定老年旅客是指年龄在70岁以上(含
39、70岁)，年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空中显然是需要他人帮助的旅客。年龄超过70岁，身体虚弱，需要轮椅代步的老年旅客，应视同病残旅客给予充分的照料。第五节 老年旅客的沟通技巧一、老年旅客的界定及群体特征（二）老年旅客的群体特征认知功能减弱活动能力减弱好强，自尊感强寂寞孤独感增强抵触情绪明具有怀旧情结显小案例那一刻，老人紧紧地握住了乘务长的手第五节 老年旅客的沟通技巧二、老年旅客的服务需求分析（一）主动协助其使用洗手间（二）上、下机服务（三）自我介绍与设备介绍（四）餐饮服务（五）其他服务需求第五节 老年旅客的沟通技巧三、老年旅客的沟通技巧（一）沟通时尊重老年体征（二）沟通更注重耐心和主动（
40、三）营造愉快放松的沟通氛围第八章 服务现场的沟通技巧学习目标：了解售票服务、值机服务、行李服务及客舱服务的内容理解售票服务、值机服务、行李服务及客舱服务的沟通特点掌握售票服务、值机服务、行李服务及客舱服务的沟通技巧；了解不正常航班的内涵理解不正常航班的原因，能够分析不正常航班旅客的心理需求，掌握其后续服务和沟通技巧案例导入首航地面服务护卫队：真情服务温暖旅客第一节 地面服务现场的沟通技巧小案例：青岛航空售票处：一个有故事的温情驿站第一节 地面服务现场的沟通技巧一、售票服务沟通技巧（一）售票服务内容包括填开客票、收取票款、办理退票、办理客票遗失，以及客票换开、客票变更、客票转签等。第一节 地面服
41、务现场的沟通技巧一、售票服务沟通技巧（二）民航售票处服务沟通的主要方式语言沟通口语书面语言非语言沟通肢体语言眼神表情第一节 地面服务现场的沟通技巧一、售票服务沟通技巧（三）售票服务沟通特点准确性复杂性程序性第一节 地面服务现场的沟通技巧一、售票服务沟通技巧（四）售票服务沟通技巧1耐心细致，确保无误2遵循流程，温馨提示3超售机票，明确告知第一节 地面服务现场的沟通技巧一、售票服务沟通技巧（五）售票处常见问题的服务沟通退票服务沟通 客票查验 核实身份 核实退票原因 办理退票客票变更服务沟通 审核变更要求 解释变更规定 办理变更手续前传服务沟通 分清类别 说明要求 办理手续第一节 地面服务现场的沟通
42、技巧二、值机服务沟通技巧（一）值机服务内容值机处的主要服务内容包括查验客票和身份、安排座位、收运行李、发登机牌、回答问询、特殊旅客保障等。第一节 地面服务现场的沟通技巧二、值机服务沟通技巧（二）值机服务沟通特点效率性准确性严格性第一节 地面服务现场的沟通技巧二、售票服务沟通技巧（三）售票服务沟通技巧充分把握旅客的心理需求熟悉业务，具有高度的责任感换位思考，主动热情管理情绪，提高工作效率规范语言，使用礼貌服务用语第一节 地面服务现场的沟通技巧二、值机服务沟通技巧（四）值机服务常见的沟通问题晚到旅客的服务沟通 确认到达时间 确认是否接收 如能接受，快速办理 如不能接收，耐心解释 若正在办理，快速引
43、导团队旅客的服务沟通 询问信息，逐个核实 正确接收 交付证件，详细告知 提醒排队，等待安检第一节 地面服务现场的沟通技巧三、行李服务沟通技巧（一）行李服务内容一是行李提取前，关于行李提取的具体地点、时间的询问，比如行李在哪个运送转盘提取，哪个时间段提取等。二是行李到达后关于行李异常情况的沟通。比如出现行李迟运、行李少收、行李破损、行李赔偿等问题的沟通。第一节 地面服务现场的沟通技巧三、行李服务沟通技巧（二）行李服务沟通特点沟通内容的集中性沟通对象的情绪性沟通程序的复杂性第一节 地面服务现场的沟通技巧三、行李服务沟通技巧（三）行李服务沟通技巧打造良好心态，调整良好情绪规范语言，谨慎表达反应迅速，
44、落实行动赔偿问题，妥善处理 进行积极的心理建设 进行情绪管理 使用礼貌服务用语，禁用服务忌语 情绪同步，慎用表情第一节 地面服务现场的沟通技巧三、售票服务沟通技巧（四）行李服务常见的服务沟通问题第二节 客舱服务的沟通技巧一、客舱服务的内容迎送服务客舱安全示范广播与发放餐食服务巡视客舱小案例客舱服务不延误第二节 客舱服务的沟通技巧二、客舱服务沟通要求广播服务沟通要求符合规范控制语速表达流利及时准确赋予感情安全检查沟通要求明确要求把握心理委婉解释餐饮服务沟通要求规范操作主动介绍小心提醒第二节 客舱服务的沟通技巧三、客舱服务沟通技巧拒绝的技巧 真诚道歉 婉言回绝 化解不满说服的技巧 对航班不文明行为
45、的说服 对违规旅客的处理延误的技巧 加倍周到 耐心解释 用心安抚对待投诉的技巧 控制 倾听 共鸣 道歉 解决第三节 不正常航班的沟通技巧一、不正常航班概述（一）不正常航班的界定民航局航班正常统计办法提到正常航班是指不晚于计划到港时间后15分钟（含）到港的航班；而不正常航班是指有下列情况之一的航班：（1）不符合正常航班条件的航班；（2）当日取消的航班；（3）未经批准，航空公司自行变更预先飞行计划的航班。第三节 不正常航班的沟通技巧一、不正常航班概述（二）不正常航班的类型航班延误或取消：航班延误是指航班降落时间（航班实际到港挡轮挡时间）比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟15分钟以上或航班取消
46、的情况。航班超售：航班超售(over-booking)是指航班销售座位数量大于航班机型能提供的座位数量。小案例航班超售谁之过？第三节 不正常航班的沟通技巧一、不正常航班概述（三）航班不正常的原因流量控制机场与航空公司的原因旅客原因机械故障天气原因第三节 不正常航班的沟通技巧二、不正常航班旅客的心理需求（一）自我尊重及被人尊重的心理（二）及时获得信息的心理（三）主观发泄的心理（四）获得补偿的心理（五）及时成行的心理第三节 不正常航班的沟通技巧三、不正常航班旅客的后续服务航班延误或取消的服务补救准确发布延误取消信息妥善安置旅客及时与媒体沟通完善延误规章制度航班超售的后续服务确保旅客知情权规范超售管
47、理与补救流程选择灵活多样的补偿方式第三节 不正常航班的沟通技巧四、不正常航班服务沟通要求不正常航班沟通要求抢先说不断说统一口径说不正常航班服务要求提前做用心做持续改进的做课后实训案例一：1、造成邹女士行李未到的原因是什么？作为值机部门，在为旅客办理值机手续的时候应做哪些提示说明？2.本案例对你有何启示？案例二：模拟上述情境，并分析案例中的乘务人员用到了哪些客舱沟通技巧？案例三：1.模拟上述情境,请根据情境,分析其中工作人员在解决该问题中存在的问题。2.遇到航班超售了,你该怎么处理?并以情境对话的方式模拟出你的沟通方式及解决办法。案例四：1.如果你是该服务人员,如何与付先生沟通,并且解决其误机的情况?2.请两位学生根据此情景进行模拟沟通,注意沟通的语言、方式以及正确处理误机的服务程序。
