1、 目标：推推 动动 成成 交交二手房经纪人培训课程二手房经纪人培训课程2我们每天都在企盼着成交，因为成交关系到我们的业绩、荣誉甚至前途。但是请牢记，成交也符合统计规律，总有一部分业务是不会成交的，不要因一时的挫折消磨自己的锐气！并且，成交是大量艰苦、细致工作的结果，是一个水到渠成的过程！3房地产经纪人的工作o 开发房源o 开发客户o 撮合成交o 权证办理o 售后服务4二手房经纪人的工作流程二手房经纪人的工作流程o 接待o 接听o 推荐o 带看o 回访o 谈判o 促单o 成交o 售后5把握房源o 价格o 位置o 朝向o 户型o 内部配套o 社区环境o 房东o 产权状况6了解别人对该房产的观点o
2、收集来自你的同事反馈来的信息。给展示过该房产的经纪人打电话，了解：n 房产的展示有没有什么问题n 他们认为该房产最大特色是什么n 他们不喜欢该房产的哪些地方n 他们会提出的任何建议n 他们对价格的看法7为房屋寻找卖点o 位置卖点n市政规划n小区配套n周边环境o 房屋本身卖点n格局n已有的装修n朝向n邻居8把握顾客o 客户的基本状况n婚姻家庭n家乡n从事的行业n工作单位及收入n现住房状况o 客户的类型o 客户的期望o 客户的入住紧迫程度9寻找尽可能多的购买客户o 对于同一个房源，可能有多位潜在购买者。o 潜在购买者的竞争有利于成交o 如何寻找购买客户？n 互联网络广告n 拆迁地区居民座谈n 需求
3、登记者n 人脉10确定最有可能的客户o 支付能力强o 希望尽快入住o 对于二手房的状况有基本了解o 明确知道自己的需求11客户等级分类指标o 准备、意愿、能力作为区分的指标准备、意愿、能力作为区分的指标n准备好、愿意和有能力购买房产的人。准备好、愿意和有能力购买房产的人。这些人是真正的“客户”，有可能今天就会购买一处房产。没有什么限制或条件会阻止他们购买房产。n具备了两个条件的人。具备了两个条件的人。他们通常看上去象个客户。他们通常也愿意和能够购买房产，但是他们的准备程度不够。你应当将这些人作为“可能的客户”对待。n只具备一个条件的人。只具备一个条件的人。这些顾客不是客户。他们是那些你可以将其
4、纳入影响力范围的人。但是，我们不能把他们作为客户或可能的客户来对待。12客户的类型1o 初次买房的客户初次买房的客户n 倾向于购买价格不太高的、离工作地点近、交通方便的房产。n 寻找需要支付的现金量较少的房产。n 往往是打算开始新的工作和建立新的家庭的人。n 认为购买房产是一个令人激动的人生大事。13客户的类型2o 有小孩的家庭。有小孩的家庭。n 通常寻找面积大、有院子和娱乐设施的房产。n 把离学校近看成是主要的考虑。n 可能想搬到适合抚养孩子的地区。14客户的类型3o 想换大房子的客户想换大房子的客户n 可能是家庭成员增多的家庭。n 可能是收入上升的家庭。n 可能想寻找具有某种特色或独立情调
5、的理想的家园。n 可能想搬到更体面的位置。n 可能想获得能够表现他们自己情趣的住房。15客户的类型4o 想换小房子的客户想换小房子的客户n 可能是住在家里的人不多了。n 可能是接近退休年龄的人。n 可能想减少家庭的日常开支。n 可能想改变自己的生活方式。16客户的类型5o 投资者投资者n 对能买得起的住房感兴趣的初次买房的人或年轻的邻居。n 希望投入最少量的现金。n 希望在不远的将来获得利润。n 喜欢能够偿清的贷款和愿意承担部分资金的房东。n 经常还拥有其他租赁房产。17客户的类型6o 其他其他n 可以是任何类型的客户，但是对这个地区不了解。n 经常参观待售住房，经常看房产杂志。n 没有充足的
6、时间寻找合适的房产。18练习:（可多列几种类型房产加以练习）o某房产，o一级地名:XXX 二级地名:XXXo房屋类型为:XXX 房屋房型为:X室 X厅X卫 o建筑面积为:X平米 居住面积为:X平米 o房屋所在层次:XX 房屋所在楼的层次为:X o 小区名称:XXXXo物业权属:XX 朝向:X o房屋售价为:XXXX(元)o建造年代:XXX年 X 月 o什么类型的人最可能购买？o你打算如何寻找这样的客户？引导客户面对面的接触给予你推动成交的机遇20面谈地点面谈地点o店面、办公室、管理中心n在店面与客户见面，能够给你一定的优势。使你能够及时获得必要的材料和其他资源。o 使客户能够看到你在专业的环境
7、中工作。o 在需要的时候，你的机构或经理能够为你提供专业方面的帮助。o客户家中n在客户的家里与客户见面，也有一定的优势。o 对客户来说更方便、更自然。o 使你能够更多地了解客户当前的住房情况和生活方式。21面谈目的-建立亲善关系o 建立友善的关系，能够奠定客户信任和信心的基础，帮助你带领客户完成整个带有感情色彩的租房、买房过程。n 你能够采取什么样的行动建立友善的关系？n 你打算在谈话中谈哪些内容？n 为了帮助你完成以上的任务，你打算找些什么材料？22发现和确认需求o 提出三大类的问题n 动机动机n 紧迫性紧迫性n 以前购买房产的经验以前购买房产的经验o 了解特殊需求o 目前住房状况o 了解生
8、活方式，探明感情因素23提供融资咨询o 你不必是一位融资专家（这是权证专员的事），但是你应当能够向他们提供以下方面的信息：n 抵押贷款n 最少的定金数量n 月偿还金额n 成交费用o 衡量对方的贷款资格n 向他们提出一些有关他们财务方面的问题，以便向他们提供有关这些方面的答案，以及指出他们可能存在的问题。24留下资料o 可以包括以下内容：n 购买协议的样本。n 委托书。n 服务项目说明n 附近类似房产的成交价格25展示房产安排客户看房o 事先的沟通n客户沟通内容n房东n你的主管o 时间上的考虑n给客户留有充分的时间n如果可能，安排房东不在场或不注意的时候约会26展示房产o 地点上的考虑：在店面或
9、公共场所见面o 材料的准备n建立一份信息表，记录房产信息，并留有注释的空间n准备必要的工具o 安全上的考虑27带看带看o 带看，顾名思义就是置业顾问带领意向客户带看，顾名思义就是置业顾问带领意向客户实地看房的过程，带看是房产经纪人工作流实地看房的过程，带看是房产经纪人工作流程中最重要的一环，也是我们对客户进行深程中最重要的一环，也是我们对客户进行深入了解的最佳时机，这一过程把握的好坏直入了解的最佳时机，这一过程把握的好坏直接影响到交易的成功与否，带看把握得好，接影响到交易的成功与否，带看把握得好，即使该次带看没有成功，也使我们对客户的即使该次带看没有成功，也使我们对客户的需求和购房心理有了更深
10、一步的了解，对以需求和购房心理有了更深一步的了解，对以后的工作会有很大的帮助。后的工作会有很大的帮助。28途中o充分利用路上的时间，进一步了解你的顾客o描述将要见到的房产，不要过分称赞o再次重申，你可以全力帮助他o注意安全，特别是老人、孕妇以及婴儿和小孩o运用一般的常识。29现场察看o在房屋所在建筑物的街对面停留，走人行道。o进门前，务必要按门铃或敲门。o领路。如果房东在场的话，向房东介绍客户。o 允许客户自行查看。不要挡住客户的路。只须指出客户可能忽略的特色。o将特色描述成优势。o给客户以时间进行思考。o注意观察客户的表现。o带看细节详见课程（二）带看细节详见课程（二）30练习5o 将特色描
11、述成优势31客户的表现o 语言n询问具体的问题n提出小问题n询问房产n设想房间摆设的家具n想介绍他的朋友或亲戚o 非语言n逗留n不安n互相接触n触摸屋内的物品客户的表现有时可能表明他们对房产的兴趣。32倾听客户的评论o 无论好坏，注意倾听o 通过提问来加深理解客户需求o 使用一些技巧避免房东听到客户的评论33缩小选择范围缩小选择范围o 提出问题，以精简待查看的房产的清单。有效的问题能够让你更好地了解客户的想法，如：n “你最喜欢这所房子的什么地方？”n“你是否考虑让这所房子成为你的新家？”n“同第一处住房相比，你为什么更喜欢第二处住房？”34重新找重点重新找重点o 客户的希望不是一成不变的。有
12、时，你需要停下来重新整理和弄清他们的希望。如果向客户展示了几处房产之后仍然没有定论的话，你就要对他们表明的喜好作更深入的评判。o 努力发掘新的信息，以便更好地了解他们在情感和心理上的需求。o 返回正轨35成交成交o 帮助客户做出最后的决定帮助客户做出最后的决定n是什么促成经纪人获得了交易的成功？n你该提出怎样的问题，以促使客户作出最后的决定？n为什么提供方向的做法最符合客户的利益？36解决客户的疑虑解决客户的疑虑o“我们能不能再少花点钱买到这处房产？”o“房东愿不愿意留下？”o“我们还得考虑考虑？”o“我还做不了主。我想让我父亲先看看房子。”o“我们想再多看几处房产。”o“你认为我们该怎样报价
13、？”o“房东是否愿意把地毯赠送给我们？”推动房东七步骤接到报价，对房东来说当然重要，但是他们可能仍然感到不安。这时，情感方面的因素会占据主要地位。这时，就需要你站出来，引导他们完成整个决策过程。38步骤步骤1o 提醒房东，你正和他们共同努力，帮助他们提醒房东，你正和他们共同努力，帮助他们实现他们的目标。实现他们的目标。o 以合理价格o 在尽可能短的时间o 出售房产39步骤步骤2o 人性化描述客户人性化描述客户n 使得客户在房东看来是真实的n 简短地说明该住房为什么会令客户心动n 使得房东从感情上接受客户40步骤3总结报价总结报价o 组织好你的语言。条理性强的总结能够避免出现混淆不清的情况。o
14、发言时，最好在白纸上记下三、四个最重要的值得肯定的地方。将这些地方出示给房东看。o 以肯定的方式提出价格问题。“这是个好价格，因为客户愿意接受这所房子。”这句话听起来就要比“这是个好价格，因为你的房子条件不好”效果会更好些。41步骤4观察房东的反应观察房东的反应o 如果他们不说，你可以问：“你们感觉如何？”o 听他们说，不要打断他们的话。o 保持镇静，保持你的职业风度。o 在这种情况下，记下他们的反应，但不要试图打消他们的担心。o 询问所需的信息。你需要完全了解他们的立场。42步骤5帮助他们做出决定帮助他们做出决定o 单独讨论个人的疑虑。从已经达成一致的地方谈起。“你是否能接受这个入住的日期”
15、o 停顿一下，给房东机会提出问题。o 提供房东需要的信息。如何他们要求的话，审议市场评价和净收益评估。o 向他们提出其他的解决方案。43步骤6o 帮助房东在原报价上做改动或起草单独的还帮助房东在原报价上做改动或起草单独的还盘。盘。o 原报价上的任何改动都将形成还盘。44步骤7o 使房东保持谨慎的乐观。使房东保持谨慎的乐观。45磋商磋商o 磋商是促成客户和房东双方达成一致意见的交流过程。o 你的地位相当于交流的渠道。o 你的任务是确保房东理解所有的报价，对任何合理的报价给予慎重的考虑。o 你的磋商技能可帮助你促成双方签署合同。46让房东和客户达成一致意见让房东和客户达成一致意见 o要坚持公正和平
16、衡要坚持公正和平衡n 折衷是促成达到公正和相互满意的有用的方法。在销售过程的中途，建议房东考虑会见客户，通常是一种有效的方法。它会让双方都感到自己象个赢家n 交换的方法有助于为交易提供一种平衡。例如，房东也许愿意舍去部分个人财产，以换取一个全价报价。这样一种妥协有助于取得双赢的结果。o尽可能缩短磋商过程尽可能缩短磋商过程n不断朝着解决问题的方向前进，符合每个人的利益。如果允许磋商拖延下去，会提高磋商的紧张程度。47提出建议提出建议在代表房东时，你可以经常通过指出报价的利处和弊处来帮助他们作出决定。接受当前的报价，房东可能：o 不致于浪费时间等待一个可能不会多付多少钱的客户。o 避免了维护房产而
17、导致的费用。o 结束出售房产的过程。o 能够按计划进行后面的工作。o 大脑得到了放松。o 房东可能很少会要求你提出建议或意见。你也许需要利用你的专业技能、技巧和说服力，帮助房东作出最后的决定。48通过管理细节实现优质服务通过管理细节实现优质服务o 一旦报价被接受，经纪人和支持人员就开始共同努力，促使整个交易过程顺利地进行。促成最终成交的每个步骤都需要及时完成。o 你可以拟定一份自己的清单，以确保每个步骤都已完成。请向你的主管申请一份完整的清单。49成交之后成交之后o 给房东和客户寄份礼物，以表感谢。o 感谢所有各方人员其他经纪人、权证专员、律师、房东、客户和参与此项业务的其他人员。o 请求介绍
18、和引荐o 完成售后服务，以确保将来的联系和业务。开始营建友好的关系。o 将客户和房东列入“VIP”客户。恭喜你！你现在已经了解了一个成功的房地产经纪人所应具备的态度和技能。现在是利用我们的平台提供优质服务的时候了，你的前途一片光明！树立专家形象提供卓越服务培训师气场控制的培训师气场控制的“十全大补丸十全大补丸”主动提问影片观摩案例讨论示范演练音乐引导幽默笑话组织游戏现场测试图片展示角色模拟以主动提问为例，有以主动提问为例，有“上堆下切平行提问法上堆下切平行提问法”练习：培训师问学员：“你喜欢TTT培训吗？”学员故意刁难：“不喜欢！”接下来，培训师如何使用“上堆下切平行提问法”，变被动为主动？上
19、堆法：问导致此回答的问题下切法：引出子问题平行法：问平行问题三种提问方法灵活交替使用，经过学员反思讲师：“那你喜欢什么培训？”讲师：“哪个模块你不喜欢？”讲师：“那你认为HR怎样可以把TTT培训安排的更好？”完成力量的传递最终借学员的嘴说出培训师需要的答案平行法下切法上堆法培训师问学员：“你喜欢TTT培训吗？”学员故意刁难：“不喜欢！”赫拉别恩交流法则从表演的角度来说，一个人影响另一个人有三个因素7%语言38%语调55%动作把压力转移给学员，多提问，自己做总结准备再准备，事后总结大家不一定都爱听，佛法无边只渡有缘人大家不一定都喜欢，重点放到传递知识呈现技巧4：缓解紧张怕犯错怕失败怕痛怕拒绝导致
20、紧张的原因缓解方法缓解紧张的缓解紧张的3个心法个心法培训是门遗憾的艺术，不能让所有人满意讲师最了解课程内容，绝对掌握主动权大家都希望课程成功，不要把学员摆在对立面因为你有准备，因为你有准备，所以永远掌握主动！所以永远掌握主动！缓解紧张小技巧缓解紧张小技巧Tip 1：拿重物不拿轻物（话筒好于笔）Tip 2：默想精彩表现寻找心理优势Tip 3：大声说话企业内训师在控场方面的控场优势 做成功的企业内训师，同样需要“内修外炼”控场方面更有优势：与学员来自共同的组织文化背景，容易形成认同感；与学员是同事关系，不易产生冲突。呈现技巧呈现技巧5：培训师的七种武器：培训师的七种武器武器一：眼神交流虚盯:盯教室
21、的四个角，最左、最右、最左后、最右后交叉盯:不遗漏每一个听众武器二：手法干净利索4类手势：情意（表达情感，握拳等）指示（用整个手掌不要用食指点来点去）象形（模拟形状）象征（拒绝时手掌向下压，邀请时手掌往上抬）“两手指尖相对往下压,尖塔形手势，暗示权威和自信”培训师的七种武器培训师的七种武器武器三：声音变化起伏利用声音起伏来提高关注度利用节奏变化营造情绪讲到重点时慢下来强调用沉默避免口头语武器四：身姿挺拔有力挺拔保持正面朝向听众 练习练习:站立训练站立训练 上挺下压、左右相夹上挺下压、左右相夹;腰部用力、平视看人腰部用力、平视看人;女士双手可放腰间女士双手可放腰间;男士自然下垂贴在裤线男士自然下
22、垂贴在裤线培训师的七种武器培训师的七种武器武器五：步法稳健步法吸引学员注意“三不”：不快速走动显得不稳，不突然走动让人紧张，不频繁走动气场容易散武器六：衣着得体，内外一致外表也重要穿衣与环境协调、穿让自己感觉最好的衣装小常识 黄色：技术权威 蓝色：温和平静信任感 红色：强势黑色领带最好带条纹培训师的七种武器培训师的七种武器武器七：说话的艺术没有武器胜似武器的是培训师的“说话之道”说话的方法没有标准，但有风格严谨的培训师可以是理性风格，幽默的可以是活泼风格讲故事的技巧：语气活泼、表现出对故事的兴趣、生气勃勃、富有感染力自信说话艺术沟通沟通的前提：诊断沟通的方式：同理心情绪性格信息Empathy=
23、Understanding +Showing Understanding先处理情绪，再处理事情。呈现技巧呈现技巧5：做好收尾：做好收尾Review:课程整体回顾Expect:正面引导，表达对学员的期望Thank:表达对学员、培训组织方的感谢外炼之术外炼之术课程开发技术课程开发技术课程开发七步成诗1，目前最需要解决什么问题？先解决思维再解决行动2，哪些行为或因素导致了这个结果？用鱼骨图梳理3，哪些行为或因素是可以通过培训解决的？4，哪些学习要点应该包含在培训中？5，如果只培训其中3个要点，怎样选择？6，学员出现哪些行为时代表培训有效了？7，除了培训之外还有哪些办法可以改善此问题？外炼之术外炼之术
24、剧本式备课剧本式备课明线（即课程主题）对不同的听众明线可以一样，如项目管理p辅线：就是论证明线暗线的素材故事等p暗线：即课程内容层次根据听众特点调整，如项目管理中对高层的就加入领导力发展，对中层的就加管理实务，对基层的就加职业化，同一个主题讲出不同的层次和特点避免“对焦失准”，一定要重复往主线靠故事素材故事素材案例素材案例素材图片素材图片素材视频素材视频素材数字资料数字资料外炼之术外炼之术培训贵在形式培训贵在形式内容都没变，关键是形式的演绎变化！管理学从十九世纪开始，主题从未脱离计划、组织、指挥、协调和控制音乐就那几个音符，但是为什么有那么多的经典之作？内容确定之后，“怎么说”比说什么重要以技
25、术培训为例以技术培训为例可使用问题式培训形式的有：技术培训、产品类培训问题式-收集学员的问题-组织讨论-学员自己回答问题外炼之术冰冻三尺非一日之寒一个讲师没讲过100天的课，不叫有经验 一堂课坚持讲十年，不出名才怪 一堂课坚持讲二十年，不成为大师才怪 一堂课坚持讲三十年，不被人供成神才怪因势而动，如鱼得水因势而动，如鱼得水建立和谐的讲师学员关系重视企业与培训组织者利益真正的自信和快乐源自内心建立和谐的讲师学员关系建立和谐的讲师学员关系培训不在于讲了什么，而在于学员掌握了什么；在课程主题和内容上以讲师为中心，有专业判断；在传递形式和过程上以学员为中心；易于接受不控制对方的行为，但是该做的要做到位 案例：学员睡觉不听课，几经提醒也没有效果，怎么办？课后沟通，把课程幻灯片留给睡觉的学员。重视企业与培训组织者利益重视企业与培训组织者利益学员和培训组织者需求不一致时怎么办？为 为什么要重视培训组织者？培训组织者为培训师买单，要关注培训组织者的反应表现兼顾，首要考虑领导满意内容站在领导的角度，形势以员工接受的角度 培训组织方对培训造成干扰怎么办？客户怎么表现都可以，但是讲师要有更好的办法来处理，讲师是当事人而非旁观者！
