1、管理沟通之危机沟通,苏玉 2015年6月18日,2,授课计划安排,3,影评写作具体要求,字数：3000-5000字（不含内容简介） 写作风格：畅销书，不需要特别严谨 引用别人的文字，要加以说明，注明来源，网站的注明网络链接，以及最后访问日期。 引用部分总量不要超过30%。 观点明确，论据充分，建议分为三到五个分观点，支撑一个总体观点。 一份打印稿，一份电子文档。 最终提交日期：6月30日 24:00（电子文档）,4,故事导入：兔子和狮子,从前丛林中有一只兔子在山洞前写论文，一只狼过来，狼问兔子：“你在写什么？”兔子答曰：“论文。”狼问：“你的论文的主题是什么？”兔子说：“论兔子如何吃掉狼。”狼
2、听了哈哈大笑。兔子说：“我写的论文大部分稿子在洞里，我把道理写得很清楚。”狼想看看兔子的论文是怎么写的，于是跟着兔子进了山洞。过了一会，兔子独自走出山洞，继续在山洞前写论文。 一只狐狸过来了问兔子：“你在写什么？”兔子说：“我在写论文。”狼问：“论文的主题是什么？”兔子答曰：“论兔子如何吃掉狐狸。”狡猾的狐狸也笑了说：“这怎么可能呢？” 和狼一样，狐狸也被兔子领进了山洞。过了一会儿，兔子独自一个走出山洞。最后，在山洞里一只狮子在几堆白骨之间，满意地一边剔着牙，一边阅读兔子交给它的论文的提要：“一个动物，能力大小并不重要，关键看你的老板是谁。”,5,问题意识,什么是危机？如何判断危机？ 危机的具
3、体表现是什么？ 危机沟通需要坚持哪些原则？ 需要掌握哪些具体策略进行危机沟通？,6,本章学习目标,什么是危机？如何判断危机？ 危机的具体表现是什么？ 危机沟通需要坚持哪些原则？ 需要掌握哪些具体策略进行危机沟通？,7,危机管理的概念和与特征,掌握危机的分类,掌握危机沟通的基本原理,掌握危机管理的有效沟通策略,内容结构,三株死于谁手？,1997年年底，在中国企业圈，一个悬念已经幽灵般地浮出了水面，人们都好奇地想看到谜底：谁将是三株“帝国”的终结者？没有一个人会想到，这位终结者竟会是湖南乡下的一个叫陈伯顺的老汉。 1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健”的广
4、告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。据陈家人介绍，患老年性尿频症的陈老汉服用了两瓶口服液后夜尿减少，饭量增多，但一停用又旧病复发，当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。 1998年3月31日，常德中级人民法院作出三株公司败诉的一审判决，要求三株向死者家属赔偿298万元。,9,三株死于谁手？,由于各种原因，常德一案已引起了国内媒体的普遍关注。一审判决后，当即有
5、20多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。 这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。 从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达2400万瓶，相当市场价值7亿元。5月，江湖上四处传言，三株已向有关方面申请破产，由于欠下巨额贷款，其申请最终未被批准 一家年销售额曾经高达80亿元迄今中国尚无一家食品饮料或保健品企业超过这一记录累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台
6、，竟听不到一声惋惜和同情。,10,三株死于谁手？,1995年5月，广东省卫生厅专门发出了关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知。该通知称，“济南三株保健品厂在珠江经济信息报上刊登的药品广告，超越了药品广告审批表审批的内容。”应该说，这是一份在某种程度上等于宣判了三株口服液在广东省“死刑”的通知。尽管事后经过各方面的活动，三株口服液仍然得以在广东销售，此事也没有被媒体曝光放大。可是，即将来到的危机此时无疑已露出了狰狞的面目。 1996年，三株集团宣布完成销售额80亿元。自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。在市场方面，由于十多万人、数千个大大小小的指挥部在前线作战，种种夸大功效、
7、无中生有、诋毁对手的事件频频发生，总部到最后已疲于奔命而无可奈何。单在1997年上半年，三株公司就因“虚假广告”等原因而遭到起诉10余起。 三株所崇尚的高度集权的管理体制造成了种种类似“国企病”的症状，为了统一协调全国市场，总部设计了十多种报表，以便及时掌握各个环节的动态。,11,危机沟通概述,危机（Forster）,急迫性,紧急性,急缺性,紧迫性,危机（Lerbinger）,危机事件具有的三大特征,危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。,危机的特征,区分三个概念,危险（天然危险、人为危险） 【雪崩】【斗殴】 冒险（被迫冒险、主动冒险） 【长征】【探险】 危机（自然危
8、机、自作危机） 【干旱地震】【三峡雾霾】,16,危or机or危机？,17,危机识别,18,技术复杂性,危机：变态、失控,利益相关者,使用者认知局限,极限竞争环境,商业策略冲突,人事互动冲突,市场环境冲突,供求关系冲突,危机的分类,产品、服务,领导 危机,人力 资源,财务 安全 公共,危机沟通的概念及障碍,危机沟通（Crisis Communication）是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。 危机沟通的阶段： 危机事前的沟通 危机事中的沟通 危机事后的沟通（转机or冲突）,20,危机沟通的障碍,危机沟通战略,危机管理,危机管理（Crisi
9、s Management）是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。 危机管理的要旨：把危险转化为机会 化腐朽为神奇,23,避开或化解危险,力求冲突可控，解决冲突,利用危险,解决危险,引导危险,危机管理的六个阶段,危机预防与避免 危机管理准备 危机的确认 危机的控制 危机的解决 危机的获利,24,内容结构,危机沟通的原理,新闻传播学的规律（危机公关）： 没有你的声音，就会有别人的声音 英国危机公关专家里杰斯特 “三T”原则： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast,26,“
10、三T”原则,3T原则的应用：信息沟通,如何传递信息：3W,3T原则的应用：信息沟通,以我为主提供情况 4R【传递的信息内容】,危机沟通的原则,论坛，收集信息,分享感受,坦率真诚,灵活应对,果断迅速,真实事实,第一时间,反馈应对,内容结构,第三节 危机沟通的策略,一、危机事前的沟通 危机事前沟通训练 分 析 人 员收集信息、评估风险、发现危机 管理决策人员确定危机、转化危机 亲属联络小组处理危机、缓和危机 新闻处理小组应对危机、利用危机 发 言 人表达危机、反馈危机,32,危机事前沟通方案的设计,危机调查（风险评估、分析） 制定危机沟通方案的基本框架结构（主体） （发言人、反馈人、相关联系人）
11、建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系 与顾客建立良好的沟通,33,危机发生时的沟通,（一）相关群体的选择及沟通内容 利益相关者又称为关联群体: 即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合 区分原因： 评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机,34,危机发生时的沟通种类,35,图9.1 不同危机的波及范围,危机沟通主要分为两种：内部的（组织内）和外部的,危机发生时的沟通对象,36,图9.2 危机沟通对象分类图,图9.2 危机沟通对象分类图,危机发生时的沟通策略,鸵鸟VS雄鹰 区别在于对危机
12、中的沟通处理方式不同 鸵鸟策略：总是逃避与相关群体的积极的沟通（掩耳盗铃） 雄鹰策略：积极的进行沟通,37,雄鹰策略,公布造成危机的原因 重塑良好的公众形象,利用传媒引导公众（从产品转移到责任、良知） 利用权威意见处理危机 利用法律调控危机,迅速收回不合格产品 对有关人员予以损失补偿,危机事后沟通,39,与受危机影响的各方进行沟通（外忧）,保持运营状态（内患）,制定计划以免危机重来（未来）,避免危机演化为冲突,力求危机转变为商机,把握当下,展望未来,不一样的三鹿（2004VS2008）,40,不一样的三鹿（2004）,41,不一样的三鹿（2004）,42,不一样的三鹿（2004）,43,不一样的三鹿（2004）,44,不一样的三鹿（2004）,45,不一样的三鹿（2008）,46,不一样的三鹿（2008）,47,不一样的三鹿（2008）,48,不一样的三鹿（2008）,49,不一样的三鹿（2008）,50,不一样的三鹿（2004VS2008）,51,不一样的三鹿（2004VS2008）,52,不一样的三鹿（2004VS2008）,53,不一样的三鹿（2004VS2008）,54,不一样的三鹿（2004VS2008）,55,三鹿现象的背后,56,管理危机最大的悲哀，在于身陷危险却浑然不觉！,预防危机最重要的措施是要有信仰，形成企业文化。,谢谢！,
