1、礼仪礼仪 2课程导航商务礼仪公司礼仪商务礼仪5宴会礼仪宴会礼仪不当众整理服饰不当众整理服饰吃饭不发出声音吃饭不发出声音餐具不发出声音餐具不发出声音喝水不发出声音喝水不发出声音不在就餐时大声喧哗不在就餐时大声喧哗6就餐注意要点就餐注意要点中餐中餐（座次、敬酒）（座次、敬酒）西餐西餐自助餐自助餐（量、顺序）（量、顺序）7座位排定中餐礼仪中餐礼仪8细节要点细节要点敬酒敬酒 如果你是晚辈或者下属则不能以一敬多；碰杯如果你是晚辈或者下属则不能以一敬多；碰杯时要求你的酒杯低于长辈的酒杯；敬酒时请勿时要求你的酒杯低于长辈的酒杯；敬酒时请勿“隔山献花隔山献花”;如果不喝酒请勤快倒酒如果不喝酒请勤快倒酒餐具餐具
2、 筷子（三长两短筷子（三长两短 仙人指路仙人指路 津津有味津津有味 巡回演出巡回演出 丢三丢三落四落四 盛饭上香）盛饭上香）结账礼仪结账礼仪 9西餐礼仪西餐礼仪入席离席左侧原则入席离席左侧原则液体在右液体在右 固体在左固体在左刀叉方法：欧陆式刀叉方法：欧陆式（右刀左叉）（右刀左叉）美式美式洗手盅洗手盅1011西餐餐具摆放示意图西餐餐具摆放示意图：12自助餐自助餐君子爱吃君子爱吃 取之有道取之有道 排之有理排之有理标准取菜顺序：冷菜标准取菜顺序：冷菜 汤汤 热菜热菜 点心点心 甜品和水果甜品和水果13公共礼仪公共礼仪乘车礼仪乘车礼仪电梯礼仪电梯礼仪出行礼仪出行礼仪会议礼仪会议礼仪（打断会议不要敲
3、门，进入会议室（打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员）将写好的字条交给有关人员）14乘车礼仪乘车礼仪轿车座位排序：15列车行驶方向列车行驶方向行进中的列车：16上下车礼仪上下车礼仪17办公礼仪办公礼仪-会客室会客室图图1 1A A为上座，依次为为上座，依次为B B、C C、D D图图2 2C座座A座座D座座B座座D座座C座座B座座A座座公司礼仪仪容礼仪14表情礼仪5语言礼仪形体礼仪2接待礼仪36演练时刻19“三秒钟三秒钟”印象印象 60%60%外表外表 仪表仪表 40%40%声音声音 谈话内容谈话内容20一、公司人仪容仪表一、公司人仪容仪表21男士的仪容仪表男士的仪容仪表1 1
4、、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜耳、后不触衣领为宜2 2、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料精的饮料3 3、保持手部的清洁，指甲不得长于、保持手部的清洁，指甲不得长于1mm1mm4 4、衬衫袖口须扣上、衬衫袖口须扣上5 5、领带紧贴领口，系得美观大方、领带紧贴领口，系得美观大方6 6、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损7 7、挂牌佩带于左胸前、挂牌佩带于左胸前8 8、
5、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜9 9、衬衫下摆须束在裤内、衬衫下摆须束在裤内1010、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm1cm为宜为宜1111、穿黑、深蓝、深灰色袜、穿黑、深蓝、深灰色袜1212、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁22女士的仪容仪表女士的仪容仪表1 1、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后且梳理整齐；短发要合拢在耳后2 2、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，自然为宜保持口
6、腔清洁，不留异味，3 3、不饮酒或含有酒精的饮料、不饮酒或含有酒精的饮料4 4、佩戴耳钉数量不得超过一对，式样、佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主以素色耳针为主5 5、服装及领带要熨烫整齐、服装及领带要熨烫整齐,不得有污损不得有污损6 6、挂牌佩带于左胸前、挂牌佩带于左胸前7 7、衬衫下摆须束在裙内或裤内。、衬衫下摆须束在裙内或裤内。8 8、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。色为宜，忌光脚穿鞋。9 9、着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和、着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋
7、，保持鞋面光亮、清洁。休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。1010、保持手部的清洁，指甲不得长于、保持手部的清洁，指甲不得长于2mm2mm，可适当涂无色指甲油，可适当涂无色指甲油2324二、形体仪态二、形体仪态25 【形体仪态形体仪态站姿站姿】助教给小组拍照助教给小组拍照 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。2627 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠
8、，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。【形体形体仪态仪态坐姿坐姿】助教没助教没练练之前拍；要求照做后拍，取一景即可之前拍；要求照做后拍，取一景即可28错误的坐姿：错误的坐姿：女职员女职员 说明：入座前应先将裙说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手脚同时向左或向
9、右放，两手叠放于左右腿上。如长时间叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚要注意上面的腿向回收，脚尖向下。尖向下。29 基本要求：基本要求：注意稳重与干炼。注意稳重与干炼。得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离男士步幅以一
10、脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。【形体仪态形体仪态行姿行姿】3031 【形体仪态形体仪态蹲姿蹲姿】说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。如果你在拾取低处
11、的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。32三、接待礼仪三、接待礼仪33接待礼仪接待礼仪服务手势服务手势 站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上；然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上；坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。柜台边沿，双手自然交叠。34【接待礼仪接待礼
12、仪-签字或阅读指示签字或阅读指示】35递送时上身略向前倾递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。向自己，递至客户的右手中。【接待礼仪接待礼仪-递送物品递送物品】36【接待礼仪接待礼仪-方向指示方向指示】3738练习：两小组面对面练习：两小组面对面2 2、说、说“请这边走请这边走”1 1、握手（您好）、握手（您好）39当客人认识路时：当客人认识路时
13、：一般来讲，走在前面的人，地位应高。一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。【接待礼仪接待礼仪-引路引路】规律：规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。40411.
14、1.只弯头只弯头的鞠躬的鞠躬2.2.不看对不看对方的鞠躬方的鞠躬3.3.头部左右头部左右晃动的鞠躬晃动的鞠躬4.4.双腿没有双腿没有并齐的鞠躬并齐的鞠躬5.5.驼背式驼背式的鞠躬的鞠躬6.6.可以看到可以看到后背的鞠躬后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项。注意以上事项。接待礼仪接待礼仪鞠躬（示范）鞠躬（示范）42 握手时，伸手的先后顺序是
15、上级在先、主人在先、长者在先、女性握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在在先；握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。无力度；要注视对方并面带微笑。女士：女士：男士：男士：交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大接待礼仪接待礼仪握手握手43 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：合需要通
16、过不同的方式向别人介绍、推销自己：语言要正规语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。他你的名字。接待礼仪接待礼仪自我介绍（讲、练）自我介绍（讲、练）先递名片，再做介绍先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。时间。44 时间要简短时间要简短 内容要完整内容要完整 应酬式应酬式对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式交际式在正式交往中
17、需要提供必要信息，如单位、在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、部门、职务、姓名。职务、姓名。第一次介绍时要用全称第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。方航空公司。45 1 1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫您好！我叫”；2 2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；可挑三拣四；3 3
18、、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；交他人；4 4、接过名片之后要仔细研看。用、接过名片之后要仔细研看。用5 51010秒钟时间通读一遍，如对秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视；方有重要职务应读出来，以示重视；5 5、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。接待礼仪
19、接待礼仪递送名片（讲）递送名片（讲）46递送名片递送名片接名片接名片47要达到的两个目的要达到的两个目的 能把名片要过来，如能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很果要而不给就会令自己很难堪；难堪；给对方留下良好给对方留下良好的印象，推广企业形象。的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。本企业典型的活体广告。索取名片索取名片48交易法交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把自把自己的
20、名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。己的名片留给你。激将法激将法 “XXXXXX，能不能有幸和你交换一下名片？，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和不行，我不和你交换！你交换！”可运用的方法可运用的方法49谦恭法谦恭法 面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、VIPVIP的客户的客户 “听您讲了听您讲了之后，很有启发，不知之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法平等法 上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间辈之间 “，不知以后如何跟你联系？
21、，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。一个是请教，一个是联系。50接待礼仪接待礼仪接打电话接打电话 （讲）（讲）基本要求：基本要求：使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人达正确、诚恳待人 ；热情问好；热情问好 ；报自己所属部门报自己所属部门 ；耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ；不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ；如果需要客户等待时，必
22、须每隔一定时间及时关注客户如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ；需要客户重复谈话内容时需要客户重复谈话内容时 ；在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。根据不同接听内容作相应的回答：根据不同接听内容作相应的回答：接听客户咨询电话接听客户咨询电话 ；接听客户投诉电话接听客户投诉电话 ；接听客户意见、建议电话接听客户意见、建议电话 。向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ；让客户；让客户先挂电话先挂电话 ；记下相关的重要信息。；记下相关的重要信息。51 电梯有人电梯有人 陪同人员后
23、进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。人就没法出去了。电梯无人电梯无人 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。接待礼仪接待礼仪电梯电梯52四、表情神态四、表情神态53 看着客户的眼睛说：看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”三米六齿原则三米六齿原则 表情神态表情神态微笑（示范）
24、微笑（示范）与眼睛的结合与眼睛的结合 1 1、眼形笑、眼形笑 2 2、眼神笑、眼神笑与语言的结合与语言的结合 微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您您好好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用等礼貌用语；语；不可以笑不说，或光说不笑不可以笑不说，或光说不笑。与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。以最佳印象的。54表情神态表情神态眼神目光眼神目光神态真诚热情而不过分亲昵；神态真诚热情而不过分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动；眼神专注大方而不四处游动；与
25、客户短时间交谈时与客户短时间交谈时注视客户的双眼注视客户的双眼与客户较长时间交谈时与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域以客户的整个面部为注视区域同客户相距较远时同客户相距较远时以客户的全身为注视之点以客户的全身为注视之点递接物品时递接物品时注视客户的手部注视客户的手部55请感觉一下这三种眼神的含义请感觉一下这三种眼神的含义56五、服务语言规范五、服务语言规范57服务语言规范服务语言规范您好，欢迎光临您好，欢迎光临请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？请问您是卡取还是折取？请问您是卡取还是折取？请您先取号。（手势）请您先取号。（手势）请您先填单。（手势）请您先填单。（手势）请您到休息
26、区休息，注意您的叫号。（手势）请您到休息区休息，注意您的叫号。（手势）请您到请您到XXXX窗口办理。（手势）窗口办理。（手势）再见，请慢走！再见，请慢走！请稍等，我为您复印身份证。请稍等，我为您复印身份证。感谢您的耐心等候。感谢您的耐心等候。请您注意资金安全。请您注意资金安全。请问我解释清楚了吗？请问我解释清楚了吗？不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。58聆听技巧聆听技巧1 1、在聆听过程中，如果配合动作与语、在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳言效果更佳 -身体姿式的投入身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合头部与面部表情的配合 -目光接触目光接触 -适当的语言配合，如：
27、是的、对、适当的语言配合，如：是的、对、您能详细说说吗、嗯、哦，等等您能详细说说吗、嗯、哦，等等2 2、聆听过程中的跟进技巧、聆听过程中的跟进技巧 -开放式的引导开放式的引导 -简短的语言鼓励简短的语言鼓励 -偶尔的问句（偶尔的问句（启发式问题、重复式启发式问题、重复式问题、节录式问题问题、节录式问题）-注意的沉默注意的沉默3 3、聆听过程中的回馈技巧、聆听过程中的回馈技巧 重复、改句、反映情感、反映反馈重复、改句、反映情感、反映反馈语言技巧语言技巧1 1、选择积极的用词与方式：、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的用语
28、也应当尽量选择体现正面意思的词。词。例：习惯表达例：习惯表达“很抱歉让你久等很抱歉让你久等”；比较积极表达比较积极表达 “非常感谢您的耐非常感谢您的耐心等待心等待”。2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：习惯用语例：习惯用语“您听清楚了吗？您听清楚了吗？”专业表达专业表达“我表达清楚了吗？我表达清楚了吗？”3 3、在客户面前维护企业的形象、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达你可以这样表达:“对不起，我们暂时对不起，我们暂时还没有解决方案还没有解决方案”。尽量避免不很客。尽量避免不很客气的：气的：“这是规定。这是规定。”或者或者“我没办我没办法法”。59场景模拟场景模拟要素：要素：1 1、问好！、问好！2 2、坐、站、走、引领、递交、坐、站、走、引领、递交 3 3、表情神态、表情神态 4 4、接待礼仪、接待礼仪 场景：张行长给银保客户经理小周介绍一大客户，场景：张行长给银保客户经理小周介绍一大客户，小周完成从接待小周完成从接待引领到行长室的全过程。引领到行长室的全过程。602019年9月8日
