1、项目十一客户服务中心天津职业大学目录|Contents11.111.211.411.3客户服务中心概述呼叫中心的设计与实现呼叫中心的发展历程呼叫中心的运用客户服务中心,也可简称呼叫中心增进对用户的洞察力提升竞争力拓宽销售机会11.1客户服务中心概述提高雇员生产力11.1客户服务中心概述呼叫中心的核心技术源自计算机电话集成呼叫中心的核心技术源自计算机电话集成(Computer Telephony Integration,简称简称CTI),),是电脑与通信相结合的产物是电脑与通信相结合的产物,是一种增值服务。是一种增值服务。我们可以从两个角度给出其定义:从管理的角度上看,呼叫中心是一个促进企业营销
2、、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术的角度上看,呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心,对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。11.2呼叫中心的发展历程 最初最初,民航业为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处民航业为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉理乘客投诉,应用了相当于今天热线电话的呼叫中心应用了相当于今天热线电话的呼叫中心,在提高工作效在提高工作效率的同时率的同时,也大大提高了服务质量。也大大提高了服务质量。因此因此,那些需要更多人性化服务的行业那些需
3、要更多人性化服务的行业,如旅馆和饭店业的房间如旅馆和饭店业的房间预订中心、商品目录销售商等预订中心、商品目录销售商等,纷纷仿效。纷纷仿效。美国银行业在美国银行业在2020世纪世纪7070年代初开始建设自己的呼叫中心。年代初开始建设自己的呼叫中心。11.2.1呼叫中心的起源 11.2呼叫中心的发展历程呼叫中心的发展历程第一代人工热线电话系统,以简单的电话查询为代表,如114电话查询。第三代兼有自动语音和人工服务功能的客户服务系统。第二代交互式自动语音应答系统,通过打电话可以查询,也可以交易,“800”是这一时期的代表。第四代客户互动中心,是和互联网相融合的呼叫中心。传统传统现代现代11.2.2
4、04 03 02 01接入和呼出方式多样化可多种沟通方式格式互换语音自动识别技术基于Web的呼叫中心第四代呼叫中心的技术可以实现对客户数据的跟踪管理,通过这些数据掌握客户的消费习惯、消费心理,提供个性化服务,让客户更满意。第四代第四代呼叫呼叫中心的特点中心的特点 11.2呼叫中心的发展历程11.2.2 呼叫中心的发展历程11.2呼叫中心的发展历程11.2.3呼叫中心未来的发展方向第五代无线因特网呼叫中心(Wireless Internet Call Center,简称WICC)。在呼叫中心加进无线应用协议(Wireless Application Protocol,简称WAP),使移动着的人也
5、能访问呼叫中心,实现无线办公、无线商务的最高境界。第六代第七代多媒体呼叫中心,业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图,相当于有关的业务代表与客户面对面进行交流。如此,目前的许多商业模式及生活方式将会极大地改变,我们可以在家进行办公、购物等活动。智能化的现代呼叫中心,融合了自动语音识别(ASR)、文本转语音(TTS)、数据仓库(DW)等新技术,创造出新概念、新功能。语音技术与交互语音应答技术(Interactive Voice Response,简称IVR)的结合能够将数据变为语音,将会极大地拓宽呼叫中心的应用领域。11.3呼叫中心的运用11.3.1呼叫中心在企业客户关系管理中的运用呼叫中心是企
6、业对客户的统一的联系窗口呼叫中心是让客户感受价值的中心呼叫中心是企业搜集市场情报和客户资料的情报中心呼叫中心使“成本中心”转变为“利润中心”11.3.2现代智能化呼叫中心所具备的功能01点击添加能提供每周7天、每天24小时的不间断服务,提供多媒体联络方式。02能根据顾客的各种信息,安排最适合的业务代表。03呼叫中心具有良好的社会效益和经济效益,不是“支出中心”而是“收入中心”。04呼叫中心是客户关系管理的基础,是企业接触客户的主要渠道。05呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联系,可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库中,供企业领导者作分析和决策之用06呼叫中心采用最
7、现代化的技术、优质的管理系统,随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况,为用户提供最优服务11.3.3呼叫中心的运用领域123465电信电信银行银行保险保险证券证券旅游旅游交通交通11.4呼叫中心的设计与实现11.4.1 呼叫中心的构成 一个完整的呼叫中心通常由以下几部分组成:智能网(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成(CTI)、呼叫管理系统(CMS)、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)等。其中,智能网(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成(CTI)这几个部分是呼叫中心的核心。11.4呼叫中心的设计与
8、实现呼叫中心的逻辑架构呼叫中心的接入平台呼叫中心的业务处理11.4.2呼叫中心的实现11.4.2呼叫中心的实现整个呼叫中心分为三个逻辑层次这基本是按照呼叫中心各个部分的功能类型以及它们在一个交易进行的标准流程中所处的顺序来划分的。通信平台业务平台数据信息平台1.呼叫中心的逻辑架构11.4.2呼叫中心的实现2.呼叫中心的接入平台接入平台是通信平台的一部分,也是呼叫中心分类的一个常见依据。不同的接入平台适用的情况不同,建设成本不同,实现功能的质量也不同。VS(1)ACD/PBX方案(2)微机方案11.4.2呼叫中心的实现3.呼叫中心的业务处理(1)呼叫进入中心交换局(Center Office)。
9、(2)PBX应答呼叫,捕获自动号码识别(ANI)或被叫号码识别(DNIS)信息。(3)PBX寻找空闲的VRU路由,并把该呼叫转至该线路。(4)PBX通过RS232串行口发送初始呼叫信息给自动语音应答VRU,包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息。(5)VRU播放提示菜单信息给呼叫者,以确定哪类接线员受理比较合适。(6)VRU检查接线员队列,若无空闲接线员,则播放消息给呼叫者,告诉其在等待队列中的位置,询问是否愿意等待等。(7)接线员空闲时,VRU把呼叫转至该接线员,等待PBX发来的拨号音,拨新的分机号。接线员拿起电话后,VRU自动挂机,处理另一个呼叫。(8)利用数据库的共享或局域网通信工程,VRU向接线员的PC发送ANI信息,呼叫到达时,客户信息会自动显示出来。(9)呼叫用户或接线员一方挂机时,PBX检测到断线信号,通过RS232串行口发送呼叫记录信息给VRU。此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲,可进行下一次呼叫处理。天津职业大学谢谢欣赏2021左春雨
