1、导游那些证儿导游人员管理法规制度之一主讲人：成宏峰主讲人：成宏峰一、导游是怎样炼成的 导游导游是依照是依照导游人员管理条例导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供提供向导、讲解、及其他旅游服务向导、讲解、及其他旅游服务的人员。的人员。国籍、国籍、学历、学历、身体、语言身体、语言经考试合格的，由国务院旅游行政部门经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发颁发导游人员资格证书。导游人员资格证书。与旅行社订立劳动合
2、同或与旅行社订立劳动合同或在导游服务中心登记在导游服务中心登记有下列情形之一的有下列情形之一的,不得颁发导游证：不得颁发导游证：p无民事行为能力或限制民事行为能力的无民事行为能力或限制民事行为能力的p患有传染性疾病的患有传染性疾病的p受过刑事处罚的受过刑事处罚的,过失犯罪的除外过失犯罪的除外p被吊销导游证的被吊销导游证的 2007年某旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理。因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。2008年因该导游在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。2009年王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游资格证书。但当其向旅游行政管理部门申
3、请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？法律依据是什么？二、导游有证，证证不同 导游资格证导游资格证 中文导游证中文导游证 外语导游证外语导游证 临时导游证临时导游证三、大导游，小导游导导游游等等级级证证书书特特级级高高级级中中级级高高级级与与背背面面 据统计，截至2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人，持IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。目前全国普通话导游53万人，占导游总数的88.
4、3，外语导游7万人，占导游总数的11.7（小语种导游只占3）。本科学历以上占26.4%，中级以上导游占4.23%（中级2.4万占4%，高级0.14万占0.23%，特级导游27人）。导游职业步步高导游职业步步高 由由省部级以上省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。晋升一级导游等级。主讲人：成宏峰主讲人：成宏峰导游那些事儿导游人员管理法规制度之二尊严尊严调整调整复议复议诉讼诉讼学习学习佩戴佩戴委派委派言行言行迎合迎合擅自擅自警示警示小费小费消费消费四
5、大权利四大权利与与九大义务九大义务案例案例 20092009年年1010月月5 5日，游客赵先生在上海旅游集散中心购买了日，游客赵先生在上海旅游集散中心购买了“无锡一无锡一日游日游”车票，和妻子一起乘坐了车票，和妻子一起乘坐了8 8号旅游车，车上的导游小李姑娘是无锡号旅游车，车上的导游小李姑娘是无锡某旅游高校的大四学生。车到无锡鼋头渚以后，由于有某旅游高校的大四学生。车到无锡鼋头渚以后，由于有3 3名游客不愿随团名游客不愿随团坐船游览，导游就与他们约定在坐船游览，导游就与他们约定在1717时集合上车。然而，这时集合上车。然而，这3 3名游客却姗姗名游客却姗姗来迟，足足让其他游客等了来迟，足足让
6、其他游客等了1 1个半小时。个半小时。在这期间，导游小李拼命道歉，但车上一些游客十分不耐烦，认为在这期间，导游小李拼命道歉，但车上一些游客十分不耐烦，认为小李的道歉没有什么诚意，小李的道歉没有什么诚意，“还想靠眼泪来博取同情还想靠眼泪来博取同情”，几名中年妇女，几名中年妇女连拉带拽地把小李赶下车，要求小李联系旅行社，当场敲定赔偿数目。连拉带拽地把小李赶下车，要求小李联系旅行社，当场敲定赔偿数目。这让尚处在实习阶段的小李有点不知所措。这让尚处在实习阶段的小李有点不知所措。在众人的指责中她下跪求饶，当时，鼋头渚停车场游人众多，这一在众人的指责中她下跪求饶，当时，鼋头渚停车场游人众多，这一幕招来了四
7、面八方的旁观者，但几名幕招来了四面八方的旁观者，但几名5050岁左右的女游客依然不依不饶。岁左右的女游客依然不依不饶。2011.3.242011.3.24日下午，在三亚南山景区千手观音殿前，发生一起打架斗殴事件日下午，在三亚南山景区千手观音殿前，发生一起打架斗殴事件 （一）导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。案例案例 某旅行社在某旅行社在20082008年年6 6月中旬组织了一个月中旬组织了一个“长江三峡神长江三峡神农溪漂流农溪漂流”的五日游团队。原计划第三天的行程主要是神的五日游团队。原
8、计划第三天的行程主要是神农溪漂流。但从第二天中午起，天气突发转变，下起了大农溪漂流。但从第二天中午起，天气突发转变，下起了大雨，直到傍晚未停。雨，直到傍晚未停。导游担心大雨会影响明天的漂流活动，当即就与景区导游担心大雨会影响明天的漂流活动，当即就与景区管理处联系。经确认后得知：神农溪现在水流量很高，而管理处联系。经确认后得知：神农溪现在水流量很高，而且还在上涨，明天漂流十分危险。据此，导游立即打电话且还在上涨，明天漂流十分危险。据此，导游立即打电话到旅行社请求指示。旅行社听了导游汇报后，本着游客安到旅行社请求指示。旅行社听了导游汇报后，本着游客安全第一的原则，指示改变行程，并立即安排新的景点弥
9、补全第一的原则，指示改变行程，并立即安排新的景点弥补行程的空缺。同时要求导游立刻与客人协商，将神农溪的行程的空缺。同时要求导游立刻与客人协商，将神农溪的危险情况向客人作出真实的说明，并将变更的行程与景点危险情况向客人作出真实的说明，并将变更的行程与景点告知游客征求大家的意见。游客在得知这一情况后，虽感告知游客征求大家的意见。游客在得知这一情况后，虽感到遗憾，但还是采纳了旅行社的意见，最后整个行程顺利到遗憾，但还是采纳了旅行社的意见，最后整个行程顺利完成。完成。客人临走时，旅行社退还了游客漂流的费用，还免收客人临走时，旅行社退还了游客漂流的费用，还免收了补偿游览新景点的费用。游客非常满意都说旅行
10、社和导了补偿游览新景点的费用。游客非常满意都说旅行社和导游以诚信的服务换来了他们的好心情。游以诚信的服务换来了他们的好心情。（二）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。案例 导游小许在一次带团时偶尔未佩戴导游证，被旅游执法人员发现后，当场给予罚款500元的处罚，并扣8分。小许不服，她该如何维护自己的权益？（三）导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权。（四）导游人员对旅游行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权。（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。（二）导
11、游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。（人证合一）（人证合一）导游人员进行导游导游人员进行导游活动时未佩戴导游活动时未佩戴导游证的，证的，由旅游行政由旅游行政部门责令改正；拒部门责令改正；拒不改正的，处不改正的，处500500元元以下的罚款。以下的罚款。（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员未经旅行社委派，私导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，旅游行政部门责令改正，处处10001000元元以上以上3 3万元以下万元以下的罚款；有违法所的罚款；有违法
12、所得的，得的，并处没收违法所得并处没收违法所得；情节严；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门政府旅游行政部门吊销导游证并予吊销导游证并予以公告以公告。（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。民族尊严的言行。导游人员进行导游活动时，有导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门由旅游行政部门责令改正；责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖情节严重的，由
13、省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；证并予以公告；对该导游人员所在的对该导游人员所在的旅行社给予旅行社给予警告直至责令停业整顿。警告直至责令停业整顿。（双罚：（双罚：双管齐下）双管齐下）（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。（六）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。由旅游行政部门由旅游行政部门责令改正责令改正，暂扣导暂扣导游证游证3 3至至6 6个月个月；情节严重的，由省、；情节严重的，由省、
14、自治区、直辖市人民政府旅游行政自治区、直辖市人民政府旅游行政部门部门吊销导游证并予以公告。吊销导游证并予以公告。张某参加了由甲旅行社组织去贵阳的旅游张某参加了由甲旅行社组织去贵阳的旅游活动。在游玩贵阳天星桥景区时，导游小任一再活动。在游玩贵阳天星桥景区时，导游小任一再提醒大家提醒大家“走路不看景，看景不走路走路不看景，看景不走路”，并要求，并要求游客在一些淌水的石板路上行走时，别因为景色游客在一些淌水的石板路上行走时，别因为景色太美而取景拍照，石板滑，容易摔跤。太美而取景拍照，石板滑，容易摔跤。张某舍不得放弃美景，不但自己拍照，还张某舍不得放弃美景，不但自己拍照，还要招呼其他游客也来取景拍照。
15、在让出取景点往要招呼其他游客也来取景拍照。在让出取景点往后退时，一脚踏空，被石板撞击后，痛得不能行后退时，一脚踏空，被石板撞击后，痛得不能行走。导游小任立即想法背出景区，直送医院检查，走。导游小任立即想法背出景区，直送医院检查，得知骨裂。张某不能再继续后面的游程，要求甲得知骨裂。张某不能再继续后面的游程，要求甲旅行社赔偿损失费。旅行社赔偿损失费。（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（八）导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示
16、的方式向旅游者索要小费（TIPS）。导游人员进行导游活动，向旅游者导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，令改正，处处10001000元以上元以上3 3万元以下万元以下的罚款；有违法所得的，并处的罚款；有违法所得的，并处没收没收违法所得违法所得；情节严重的，由省、自；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部治区、直辖市人民政府旅游行政部门门吊销导游证并予以公告吊销导游证并予以公告；对委派；对委派该导游人员
17、的该导游人员的旅行社给予警告直至旅行社给予警告直至责令停业整顿。责令停业整顿。（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。（购购购，啊累啊累啊累）（购购购，啊累啊累啊累）香港导游阿珍视频香港导游阿珍视频 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。无导游证进行导游活动的，
18、由旅游行政部无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处门责令改正并予以公告，处10001000元以上元以上3 3万万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。所得。导游的计分管理与年审管理有有538538人次因在导游活动中未佩带导游证、有人次因在导游活动中未佩带导游证、有1818人次无故不随团活动、人次无故不随团活动、1 1人人次因私自带人随团游览次因私自带人随团游览被扣被扣4 4分分；有有374374人次因未携带正规接待计划、有人次因未携带正规接待计划、有6060人次因人次因1010人以上团队未打接待社社人以上团队未打接待社社旗、
19、有旗、有4141人次仪表或者着装不整洁、有人次仪表或者着装不整洁、有6 6人次因讲解中吸烟或吃东西、有人次因讲解中吸烟或吃东西、有3 3人人次未按规定时间到岗、有次未按规定时间到岗、有1 1人次接站未出示旅行社标示人次接站未出示旅行社标示被扣被扣2 2分分；有有2929人次因未经旅行社委派私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务、有人次因未经旅行社委派私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务、有1313人次因擅自增加或者减少旅游项目、有人次因擅自增加或者减少旅游项目、有9 9人次因拒绝或逃避检查或者欺骗人次因拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员、有检查人员、有6 6人次因擅自终止导游活动人次因擅自终止导
20、游活动被扣被扣8 8分分；有有1818人次私自转借导游证供他人使用、有人次私自转借导游证供他人使用、有5 5人次因讲解质量差或不讲解、有人次因讲解质量差或不讲解、有2 2人次因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团人次因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团被扣被扣6 6分分；有有6 6人次未通过年审继续从事导游业务、有人次未通过年审继续从事导游业务、有3 3人次诱导或安排旅游者参加黄赌人次诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目、有毒活动项目、有2 2人次欺骗或胁迫旅游者消费、有人次欺骗或胁迫旅游者消费、有2 2人次因自身原因造成旅游人次因自身原因造成旅游团重大危害和损失、有团重大危害和损失、有1 1人次有损害国家利益和民族尊严的言行、有人次有损害国家利益和民族尊严的言行、有1 1人次有人次有殴打或漫骂旅游者行为殴打或漫骂旅游者行为被扣被扣1010分分。-2009-2009年全国检查导游员情况通报年全国检查导游员情况通报 国家旅游局旅游质量监督管理所国家旅游局旅游质量监督管理所再见
