1、1斯毕特-企业内训教材汽车终端销售全培训-系列企业内训教材05册2一、基础三力一、基础三力二、角色进入二、角色进入 三、认知修炼三、认知修炼四、图表管理四、图表管理3三力中尤其以执行力为重三力中尤其以执行力为重 45个人能力体态语 表达力 聆听力 说服力 见识力 公关力 适应力管理循环计划 执行 检查 再行动个人成长知识 态度 技巧 习惯6体态语。当你不说话时，你的呼吸、走路、做事的那种风格，还包括你的形象、笑容、衣着，这些就是体态语。表达力。你的想法很多、很巧妙，并能抑扬顿挫、轻松愉快的表达出来，让客户觉得很喜欢，这就是你的魅力。聆听力。会说的人要不会听你的魅力将大打折扣。受教育较少，甚至疏
2、于锻炼的人来说，多听一听也是一把交流的钥匙，聆听别人说话，要让对方感觉到你很重视他。说服力。这是一项鼓励人们接受你的领导，或是采纳你意见的一种技巧。好的观点，倘若不被采纳都是无济于事的。你销售的产品再好，但是顾客没有采取购买的行动，是不是你说服的技巧还有问题？这就是你需要具备的一种魅力。7见识力。雄辩者，形象好，但你总得有很多东西可说才对，否则你就是一个空架子，所以要不断地充实你自己。公关力。客户利益导向销售，就是站在客户的角度去看，学习适应他人，提高你行为的适应性，建立良好人际关系。适应力。如何能在不同的时间、地点，都能与每个人相处得非常愉快？这种魅力非天生就有，也不建立在智商基础上，不是建
3、立在你的财产社会地位上，最重要的是通过你个人努力去适应环境。8许多销售业绩不佳的销售员都有很多的借口：“我很不习惯微笑”“我穿很得体的衣服会感到不习惯”“我没有刮胡子习惯”等等，这些不良的习惯都是阻碍他们成为拔尖销售高手的障碍，要成为一个拔尖的销售高手必须要掌握以下几个定律：91011121314 成功的85%取决于你与人交往的能力和魅力。另15%？代尔 卡耐基15 第一印象往往是深刻、长久而重要的，汽车销售员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。16着装礼仪 职业装 晚装 特别装（宗教、葬礼、探病）休闲、运动装 睡衣、内衣 化
4、妆、饰物、配件、香水1718内衣 领带 袜子 衬衣 皮鞋 指甲一次性钢笔、手表 运动 卡拉OK电影 杂志肤色 体形 气质192021终端接待礼仪 为销售目标做好准备工作：1、整洁卖场 2、亮丽及装扮产品-汽车 3、备好销售工具 4、专业着装、良好情绪 个人按内定顺序或依方便程度迎向顾客、热情接待；用心观察、保持距离、礼貌用语；专业解答、尽力相助。22办公礼仪 为客户、上司、自身做好准备 不带进私事、私务 礼貌的使用电话、传真、E-mail、书信 守时、守信 打招呼与迎来、送往 将专业、高效、友好、整洁的职业形象带进办公室 清桌运动23会议礼仪会前筹备绝对必要 (主题、通知、会场 布置与内容准备
5、)司仪(主持)的作用气氛调节与修炼公平对待、时间控制随机应变(如误餐等)纪要与及时签发 高效会议技巧24宴会礼仪 位置与排序 预订 点菜 进餐（中、西餐）结帐/停车单 接送25 电 话 礼 仪1、通话三分钟2、问候语（上、下、中午）3、响铃不过三声4、背景应控制5、受话方不终止电话6、相关记录7、选择时间8、情绪控制（说话前先笑笑）26音乐会礼仪形象高雅思想准备、节目单勿发声不吸烟、零食适时鼓掌、送花礼貌进退场27乘驾车礼仪 座次、让座、开关车门、沿途关照、探询 选车、饰车、线路、稳健驾车、车队 打的关照、付费28乘驾车礼仪轿车客车越野车29试乘试驾车礼仪1、简明告之，并请客人遵守本企业的试乘
6、试驾规定及道路交 通规则；并办妥试乘试驾手续。2、亲切陪同，适时温和地提醒顾客注意安全。3、热情及时的回答顾客提问，适时热情推介产品，即该试乘 试驾车，同时，务必表达出自己对产品的肯定和热爱。4、试乘试驾完毕，感谢顾客的亲自参与！然后，继续向着 销售的目标推进，直至目标的达成。30乘电梯礼仪开关、进出不吸烟、零食不放屁一个人不放肆电子眼识用专用电梯31企业公关促销活动礼仪 原则：1、客人、领导、女士为先，方便及照顾他人 2、目标管理 准备、再准备 专业与创新（合法、安全、有效、符合公众心理）赞美、谈吐与演讲 个人形象服从企业活动形象323334坚信目标坚信目标提示：提示：是欲望而不是能力决定你
7、能否成功；应为自己设定工作目标，并为实现是欲望而不是能力决定你能否成功；应为自己设定工作目标，并为实现目标制定具体的计划；相信你自己，并为成为一名成功销售人员而努力。目标制定具体的计划；相信你自己，并为成为一名成功销售人员而努力。增强自身素质增强自身素质提示：提示：每月都要更新职业推销所需具备的六大要素每月都要更新职业推销所需具备的六大要素(产业、行业、企业、产品、产业、行业、企业、产品、市场、促销市场、促销)知识；要不断给自己进行知识投资；外表、说话、行动和思考知识；要不断给自己进行知识投资；外表、说话、行动和思考都有要像一名职业推销员；采用两本日记记录的方法，一本记现在，一本都有要像一名职
8、业推销员；采用两本日记记录的方法，一本记现在，一本记将来，记录并分析你的推销情况。记将来，记录并分析你的推销情况。充分利用时间充分利用时间提示：提示：要保持自己优先地位，每天晚上制定第二天的工作计划；按照事情的重要保持自己优先地位，每天晚上制定第二天的工作计划；按照事情的重要程度正确安排工作顺序；每天按工作计划开始自己的第一项工作；立即要程度正确安排工作顺序；每天按工作计划开始自己的第一项工作；立即开始工作，不要拖沓；尽可能地对每份文件只处理一次；不要让别人浪费开始工作，不要拖沓；尽可能地对每份文件只处理一次；不要让别人浪费你的时间。你的时间。35获得约见的机会提示：寻找过去的客户；别人的推荐
9、；跟紧你的客户。推销经典步骤提示：1、推销要针对人，要成为了解人性的专家；2、推销你自己，发现与客户的共通之处；3、记住这条黄金准则：问问题。确信这些问题会引向你的独特的 推销特色；4、倾听客户说了些什么和没说什么；5、将特色与收益联系在一起，并推销这些收益；6、人们往往最想要的是结果而非产品或服务，所以要推销结果；7、有选择地运用产品知识，了解你的独特推销特色；8、不要成为价格主义者；9、不要光说，还要展示；10、不要害怕竞争。36提供真正的服务提供真正的服务提示：提示：1、要清楚推销的结果是自己与顾客双赢；、要清楚推销的结果是自己与顾客双赢；2、不要总想着、不要总想着“钓大鱼钓大鱼”；3、
10、延续第一次推销；、延续第一次推销；4、计划好每一次会面或电话联系；、计划好每一次会面或电话联系；5、让人感到你值得信赖，要敢于告诉坏消息；、让人感到你值得信赖，要敢于告诉坏消息；6、立刻处理投诉；、立刻处理投诉；7、利用购买者动机；、利用购买者动机；8、使用积极的语言；、使用积极的语言；9、完成、完成“继续推销继续推销”；10、尊重你的客户，不要小看他们；、尊重你的客户，不要小看他们；11、让人记住你。、让人记住你。37提高销售力提高销售力1、选择、选择“好好”的竞争对手，进行标杆学习；的竞争对手，进行标杆学习；2、备战未来，全方位收集有用的信息。从媒体、交流会、市场调、备战未来，全方位收集有
11、用的信息。从媒体、交流会、市场调查、档案库、人际网络等信息渠道收集行业信息、竞争对手信息、政查、档案库、人际网络等信息渠道收集行业信息、竞争对手信息、政策信息、重大事件信息。策信息、重大事件信息。3、分析竞争对手的无形资产（技术、品牌）、组织能力（企业核、分析竞争对手的无形资产（技术、品牌）、组织能力（企业核心价值观、组织文化、学习创新能力、领导者和士气）、个人能力心价值观、组织文化、学习创新能力、领导者和士气）、个人能力（员工素质、管理人员能力）、（员工素质、管理人员能力）、4.利用利用SWOT分析法分析自己与竞争对手的优势与劣势，环境机分析法分析自己与竞争对手的优势与劣势，环境机会与威胁。
12、会与威胁。处理反对意见处理反对意见提示：预防胜于弥补；观察其他成功的推销人员是如何处理反对提示：预防胜于弥补；观察其他成功的推销人员是如何处理反对意见的；不成功的推销导致反对；不要对专业一知半解；客户的多数意见的；不成功的推销导致反对；不要对专业一知半解；客户的多数反对意见，意味着：反对意见，意味着：“请让我信服请让我信服”。38避免消极状态避免消极状态提示：消极因素被称为三个提示：消极因素被称为三个“C”Criticising（批评），（批评），Condemning（谴责），（谴责），Complaining（抱怨），记住消极是人类走（抱怨），记住消极是人类走向成功最危险和邪恶的敌人；检查自己
13、是否表现得很消极；永远和向成功最危险和邪恶的敌人；检查自己是否表现得很消极；永远和积极的人一起。积极的人一起。不要放弃自己的目标不要放弃自己的目标提示：时刻记住目标，把目标填写在纸条或笔记本上，令自己随提示：时刻记住目标，把目标填写在纸条或笔记本上，令自己随时可以翻阅；假如出现消极情绪，就对自己讲：生命只有一次，是时可以翻阅；假如出现消极情绪，就对自己讲：生命只有一次，是选择失败，还是要成功？选择失败，还是要成功？谈判谈判提示：把目标定高会有更好的回报；提高您的要求；降低客户的提示：把目标定高会有更好的回报；提高您的要求；降低客户的要求；以交换条件做出让步；就其他方面进行谈判；要吝啬；要意要求
14、；以交换条件做出让步；就其他方面进行谈判；要吝啬；要意识到最后的期限；打破僵局；必要时承认你的劣势。识到最后的期限；打破僵局；必要时承认你的劣势。39学习成交技巧学习成交技巧提示：提示：1、自始至终设想客户乐意买你的产品；、自始至终设想客户乐意买你的产品；2、争取得到客户的决定，是或者不是，而不是一种可能；、争取得到客户的决定，是或者不是，而不是一种可能；3、满怀热情地推销，热情可以感染他人并且使他人无法抵抗；、满怀热情地推销，热情可以感染他人并且使他人无法抵抗；4、优质服务能够成为最好的实现成交方式；、优质服务能够成为最好的实现成交方式；5、不要忽视其他的相关人员、不要忽视其他的相关人员妻子
15、、丈夫、秘书、助手、下级人妻子、丈夫、秘书、助手、下级人 员，他们或者就是促成交易的关键；员，他们或者就是促成交易的关键；6、不要太软弱，要显示出你捕杀的本能，学会敢于询问是否订购，、不要太软弱，要显示出你捕杀的本能，学会敢于询问是否订购，以便早了解客户的意向；以便早了解客户的意向；7、巧妙地利用故事、事实、数据和实例促成交易；、巧妙地利用故事、事实、数据和实例促成交易；8、利用实验性订单：、利用实验性订单：“有人曾先订一台，试了后再下增订单。有人曾先订一台，试了后再下增订单。”；9、让新客户和满意的旧客户交谈；、让新客户和满意的旧客户交谈；10、开门见山、开门见山“你想拥有这样的车吗？你想拥
16、有这样的车吗？”；11、对于非常在乎价格的客户，不要为你的产品和价格作过多解释，、对于非常在乎价格的客户，不要为你的产品和价格作过多解释，讲明对方的利益即可；讲明对方的利益即可；12、问客户：、问客户：“发货的时间重要吗？发货的时间重要吗？”如果客户说：如果客户说：“是的，我需要是的，我需要在在30 天内收到。天内收到。”你的推销就完成了你的推销就完成了 4041424344A：逻 辑 思 维、分 析 事 实、数 字 处 理 左左 上上 脑脑：分分 析析 家家 C：想 象 丰 富、图 象 思 维 及 抽 象 概 念 右右 上上 脑脑：梦梦 想想 家家 左左 下下 脑脑：组组 织织 家家 B：规
17、 划 途 径、组 织 事 实、仔 细 检 查 右右 下下 脑脑：交交 际际 家家 D：人 际 关 系、直 觉 力 强、富 表 达 力 45左左脑脑 推理 右右脑脑 想橡 右右脑脑 分析 左左脑脑 准准备备期期 模拟 酝酝酿酿期期 直觉 豁豁朗朗期期 归纳 验验证证期期 464748CB I D E A Creative Behavior=Imagination Data Evaluation Action 4950用一种特别的方法在水下屏住呼吸游泳 这时就会想出绝妙的创意。现在是1%的汗水加99%的实践，而不是1%的灵感加99%的汗水！轻松愉悦的工作氛围更容易激发人们的创造力。令大脑爆炸，使每
18、人都有革新力。主意不是苦思冥想出来的，它们需要的是努力。把过去一脚踢走，以前没啥大不了！要竞速未来而不是缅怀过去！用悍马碾碎一切消极。管理者告诉年轻的工程师下次来时他不想再看到这个项目，这位工程 师把它理解为：“加油，把它制出来。”灵感这精灵喜欢到处跑，只躲在办公室里就能寻觅它的机会是0.0001%。对立面思考帮助公司将没用过的输油管线转变为光纤电缆网络还有 将婴儿奶嘴的生产转为制作保险套。51当你想立即想出某件事时，障碍就会出现，这时你需要放松，寻找另 一种答案。如果一开始你没有想出来先休息一下。2/3的发明是出自个人或小公司之手。得到最佳点子的最佳办法就是想出许许多多的点子，然后淘汰较差的
19、。只要想出超前于这个时代15分钟的点子而不是超前几个世纪的点子。时刻寻找另一种解决方案。如果每个人都说你错了，你就超前了一步，如果每个人都开始嘲笑你，你 就超前了两步。当你提出一个笨问题时，通常可以得到一个聪明的答案。从别人最好的点子里“偷出”一些，然后加以改造。因失败而受到的处罚总比什么也不做而受到的处罚好。像存钱进银行那样把你的主意写下来并存起来。跳出框框想，朝四面八方想，倒过来想，换个角度想，拐个弯想，傻乎乎 想，抓住机遇想，用形象想，凭直觉想，激发灵感想，梦里想5253二、汽车销售员的角色进入二、汽车销售员的角色进入 销售员实质上是指能胜任所谓汽车推销员、营销售员实质上是指能胜任所谓汽
20、车推销员、营销员、经纪人以及销售（营销）主管、主任、店长、销员、经纪人以及销售（营销）主管、主任、店长、经理，最主要的：他是能担负汽车销售职责，并实经理，最主要的：他是能担负汽车销售职责，并实施成功销售的个人！施成功销售的个人！5455 在更换职业或岗位之前，你应该先弄清自己的人格类型:是内倾型的（E），还是外倾型的（I），是感觉型的（S），还是直觉型的（N），是思维型的（T），还是情感型的（F），是判断型的（J），还是知觉型的（P）。这又可分为四种组合类型倾向：ST型、NF型、SP型、NT型。ST型可以成为出色的管理者。SP型需要的是可以提供自由，变化和行动的工作。NF型需要对他们个人很有意
21、义的工作，而不是简单的常规工作或权宜之计。NT型对能力的需要非常强烈，常出现在高等教育行业，高层管理，科学或计算机领域，以及医药或法律行业。I、N、T、F、J、P类型的人较适合做汽车销售。5657c、客户购车的引导者专业顾问 买车涉及很多专业知识，如汽车品牌、同类汽车比较、汽车功能评价、汽车结构与设计识别、汽车价值判断、品质检测、付款按揭的计算及合同的签署、办理保险等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对一个缺乏经验的消费者来说，想弄懂并非易事。所以汽车销售员要充分了解并利用专业知识，从而引导客户购车。为客户提供咨询的便利与服务。58e、将客户意见反馈给公司的媒介销售员作为公司与
22、客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应修正与处理，建立公司良好的企业形象。5960616、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10、不断进行业务知识的自我补充与提高；11、服从公司的工作调配与安排；12、严格遵守公司的各项规章制度；13、严格遵守行业内保密制度。6263认知自我，修炼自我认知自我，修炼自我 64执行成功公式执行成功公式成成 功功 心态积极心态积极+目标明确目标明确+时间管理时间管理+知行合一知行合一+求知创新求知创新65切记切记：让：让
23、“知行合一知行合一”的精神贯穿始终。的精神贯穿始终。使使“行动行动”进一步深入，在实际生活中去体验并速度心态、进一步深入，在实际生活中去体验并速度心态、确定目标、时间管理和日日创新的功夫，养成积极高效的思维确定目标、时间管理和日日创新的功夫，养成积极高效的思维和行动之习惯，使成功追求变成生活方式。和行动之习惯，使成功追求变成生活方式。听能获得知识的10%；写能获得知识的20%；说能获得知识的30%；训练能获得知识的50%80%；体验分享能获得知识的80%90%。66 1、心态替代训练、心态替代训练 心理学有个原理，即在同一时间内，人的意念只有一心理学有个原理，即在同一时间内，人的意念只有一个，
24、也就是说人的表意识一次只能做出一个决定，坐就是个，也就是说人的表意识一次只能做出一个决定，坐就是坐，站就是站，进就是进，退就是退，笑就是笑，哭就是坐，站就是站，进就是进，退就是退，笑就是笑，哭就是哭；不能又坐又站，又进又退，又哭又笑。同时，人们做哭；不能又坐又站，又进又退，又哭又笑。同时，人们做出的每一个决定都是情绪化的，强烈的情绪支配微弱的情出的每一个决定都是情绪化的，强烈的情绪支配微弱的情绪。绪。由此得出成功学的由此得出成功学的“替代定律替代定律”：人的心态和情绪要：人的心态和情绪要么消极，要么积极，二者势不两立，而且必有一个存在，么消极，要么积极，二者势不两立，而且必有一个存在，非此即彼
25、，消极的那一刻绝不积极，积极的时候绝无消极。非此即彼，消极的那一刻绝不积极，积极的时候绝无消极。而你永远都有做出选择或替代的权力。而你永远都有做出选择或替代的权力。67686970717273终身受益的自学与自学方法！终身受益的自学与自学方法！给自学一个内在的理由！即动机给自学一个内在的理由！即动机选择优秀的学习材料选择优秀的学习材料改进阅读、提出疑问、做标记改进阅读、提出疑问、做标记向一流学习向一流学习在实践尝试中学习在实践尝试中学习通过反思目标、途径、方法来改进学习通过反思目标、途径、方法来改进学习 74整体阅读法的七个步骤整体阅读法的七个步骤1书名（或文章标题）2作者3资料及数据（年份）
26、4基本内容、题材5事实6所述材料的特点、争议和批评意见7所述材料的新思想和在实际工作中加以贯彻的可能性7576 有图表进行管理，会使你的工作和生活更加有序、高效及从容。77 人生终极目标简述：人生主线总体目标：远期目标 从终极目标和总体目标出发，提出实现人生目标所必须达到的主要远期目标 期 限 你的目标系谱（表一）你的目标系谱（表一）78中期目标 把每一个远期目标分解成几个必须达到的中期目标 期 限 近期目标 把每个中期目标分解成几个近期目标，并优先排序 期 限 核心近期目标 从近期目标中选出最重要的 4 个，优先排序 期 限 你的目标系谱（表二）你的目标系谱（表二）79把一年内必须实现的近期
27、目标，填入（分解到）下表中，并按优先度排序。序 号 目 标 内 容 起 止 时 间 年度目标计划表年度目标计划表 80请把年度核心目标（按排序）通过下表设定：时间：签名：第一步 认定目标 第二步 达成此目标的好处 （不少于 10 条，请优先排序）第三步 达成此目标的起始点 （目前境况或现有条件，请做先排序）第四步 达成此目标的障碍 （不少于 10 条，请做先排序）第五步 达成此目标的所需的 知识与技能（请做先排序）年度目标设定表（表一）年度目标设定表（表一）81第六步 对达成此目标有帮助 的个人、团体、组织 （请做先排序）第七步 解决障碍的方法 （关键障碍，不少于 5 种解决方案）第八步 期
28、限 第九步 行动计划 （时间进度）序 号 时 间 行 动 简 述 完成 1 2 3 4 5 附注：把你的行动计划再分解到每月目标中去。年度目标设定表（表二）年度目标设定表（表二）82 （请看一“目标设定表”中的“行动计划栏”）优 先 期 序 月目标 请在每月一日前规划 限 号 月目标计划表月目标计划表83 优 1、请看一下你的“月目标”先 本周目标 2、请在周一前规划填写，并优先排序 序 3、完成一项，在该项序号处打“”号 姓 名 授 权 事 项 完 成 期 限 评 估 周目标计划表周目标计划表 84每每 日日 诵诵 读读 1、日清日新！2、我是负责任的！3、我每天都有新的进步！4、决不，决不
29、放弃！5、我的成功来自于马上行动！周 一 年 月 日 序 号 时 间 今日优先事项（按序号内数字）期 限 ：姓 名 授 权 事 项 完成期限 评估 今日进步：今日反省：心 态 训 练 做到打 未做到打 写出改进承诺：积极 勤奋 诚信 认真 坚持 宽容 负责 创新 微笑 优先顺利 好学 热忱 马上做 谦逊 整洁 日清日新 分享 适度 85日期 工作事项 完成情况 9：009：30 做当日计划，沟通 9：3011：00 处理紧急重要事件 11：1011：10 休息 11：1012:30 电话拜访 12：3013：30 午休 13：3014：30 分析、阅读、研究 14：3015：30 常规重要非紧
30、急事件 15：3016：30 电话拜访、老客户沟通 16：3016：50 内部交流沟通 16：5017：00 追踪当日授权工作 17：0017：30 当日电话拜访，电话咨询审阅 86个个 人人 预预 算算 表表 一年的薪水：一年的薪水：您的收益您的收益 健康人寿保险 总收益总收益 税务税务 行业税 社会安全和医疗 个人所得税等 总税收总税收 87商业开支商业开支 会计、银行和法律费用 广告和市场营销 汽车/设备租赁开支 书籍资料/复印打印 到期付款和定购 娱乐 保险 利息和贷款支付 房屋租金 食物 专业发展 修理维护 电话 旅行 总业务开支总业务开支 所需的总额所需的总额 续表88时间管理表格
31、时间管理表格 姓名：日期：小时 以 15 分钟为间歇 0 点 1 点 2 点 3 点 4 点 5 点 6 点 把各种事务编排一个代码（包括会议、电话、市场营销工作、咨询、管理、计划等等）。然后把代码填入下面的空格，定期更新这一表格。把代码的数目乘以 15 分钟，这样就可以得知在每项任务上各花费了多少时间。897 点 代码 任务 任务数量 总时间 8 点 A15=9 点 B15=_ 10 点 C15=_ 11 点 D15=_ 12 点 E15=_ 13 点 F15=_ 14 点 G15=_ 15 点 H15=_ 16 点 I15=_ 17 点 J15=_ 18 点 19 点 20 点 21 点
32、22 点 23 点 续表9091在在月月度度内内，按按近近期期实实现现的的目目标标，以以优优先先度度排排序序 序号 计划内容 起止时间（200年）1 2 3 4 第一周 5 6 7 8 9 第二周 10 11 12 13 14 第三周 15 16 17 18 19 第四周 20 1、计、计 划管划管 理理 表表92 具具体体执执行行步步骤骤 第一步：制定当日目标 第二步：达成目标的好处（不少于 3 条，请优先排序）第三步：达成目标实际条件（目前境况或现有条件，请做先排序）第四步：达成目标的障碍（不少于 3 条，请做先排序）第五步：达成此目标的所需的成本费用（请做先排序）第七步：解决障碍的方法（
33、关键障碍，不少于 3 种解决方案）第八步：目标达成期限 第九步 行动计划 序序号号 时时间间 行行动动简简述述 完完成成打打 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 备注；2、日常计划表、日常计划表93姓 名 时间跨度 自我表现 非常满意 满意 一般 差 本阶段工作小结 工作存在的不足 下阶段的目标 自我决定与改善 监督与自评 备 注 3、自我成长表、自我成长表944、顾、顾 客客 调调 查查 表表 一、调查对象过滤一、调查对象过滤1、请问您开（坐）的这辆轿车是什么时候买的？2、请问您买的这辆车是二手还是新车 二手 新车 3、车的品牌及型号 4、您当时购买这辆车的车价是多少？（净
34、车价）私家车 5、这辆车用作哪种用途 商务车 其他：95二、购买渠道二、购买渠道1、请问您这车是从哪购买的？2、购车决策的过程？A、特许经销商 A、熟人介绍 B、一般经销商 B、自己收集资料进行评价 C、汽车交易市场特许经销商 D、汽车交易市场一般经销商 E、直接从厂商购买 其他：3、购买轿车所考虑的因素？因 素 重要 次要 不考虑 A、价格 B、品牌带来的成就感或身份感 C、品牌的个性与自己的个性相符 D、使用经济性（油耗、维修、费用、零配件价格 E、维修服务方便性 F、质量可靠、不易损坏 G、安全性能 H、动力性能（加速性能、爬坡性能）I、驾驶舒适性、操纵性 J、乘坐舒适性（空间大小、座椅
35、舒适、避振性能、噪音）K、美观（车型设计、内饰风格）最重要的前五位因素排序（填写字母既可）最不重要的前五位因素排序（同上）96三、使用权、使用情况三、使用权、使用情况1、请问车辆的购买费用由谁支付？单位购车者 私人购车者 A、全部由单位支付 A、小部分单位支付；大部分个人支付 B、大部分由单位支付 B、单位、个人分别支付：%C、全部由个人支付 2、请问车辆平时的使用费用由谁支付？A、全部由单位支付 B、单位支付大部分；个人支付小部分 C、个人支付大部分；单位支付小部分 D、单位、个人各支付一半 E、全部由个人支付 3、请问这辆车主要给贵单位哪些人使用？A、高级管理人员/高级领导 是 否 B、中
36、层管理人员/中层领导 是 否 C、基层管理人员/基层领导 是 否 D、普通职工/职员 是 否 4、请问这辆车是给几个人使用？A、1人 B、2人 C、3人及以上 D、不清楚 97续表续表 5、请 问 这 辆 车 经 常 是 几 个 乘 坐？A、1人 B、2人 C、3人 D、4人 E、5人 6、请 问 这 辆 车 一 年 大 约 行 驶 多 少 公 里？A、0 10000公 里 B、10001 20000公 里 C、20001 30000公 里 D、多 于30000公 里 7、请 问 这 辆 车 一 年 里 在 各 种 路 途 上 驾 驶 的 距 离 是 如 何 分 配 的？路 况 占 驾 驶 总
37、 距 离 的 比 重 长 途 高 速 公 路%长 途 一 般 公 路%短 途（市 内）%总 和 100%98首先想到 其后想到 是否听过 是否看车 是否了解 是否开过 是否喜欢（无提示）（无提示）（有提示）（有提示）（有提示）（有提示）（有提示）品 牌 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 四、品牌认识程度四、品牌认识程度 99配 置 非有不可 希望有 可有可无 不希望有 没听过或不了解 1、全自动空调 2、高档收音机 3、磁带机 4、CD 机 5、CD 机多碟转换装置 6、高保真扬声器 7、ABS 8、ASR 9、EBV 10、EDS 11、前排正面安全气囊 12、前排侧面
38、安全气囊 13、后排侧面安全气囊 14、前后车门防撞杆 15、高位刹车灯 16、铝合金车轮 17、大灯洗涤装置 18、放电大灯 19、自动变速器 20、手动变速器 21、助力转向 22、液压离合（只用于手排档轿车）23、高度角度可调方向盘 五、汽车配置的要求五、汽车配置的要求10024、电子牵引控制系统 25、电动天窗 26、隔热玻璃 27、电动门窗 28、中央门锁 29、中央门锁遥控装置 30、电子防盗 31、电动伸缩天线 32、电动除霜雾外后视 33、高度可调驾驶员座椅 34、电动方向可调驾驶员座椅 35、电动座椅 电动后视镜的记忆装置 36、座椅加热装置 37、倒车雷达 38、真皮内饰
39、39、桃木内饰 40、车载免提电话 41、车速抬头显示器 42、定速巡航系统 续表续表1015、客、客 户户 管管 理理 表表姓名或名称 客户类别 成交客户 准客户或目标客户 潜在客户 购买产品 轿车 客车 SUV 微型车 皮卡 货车 特种车 越野车 具体品牌型号：购买付款方式 产品用途 购买日期 公司个人地址 初次购车 二次购车 网 址 E-mail 办公电话：住宅电话：手机：联 系 传真：个性化信息（如单位性质，个人性格、嗜好、职业、出生日等）服务过程纪要 备忘录 1026、电、电 话话 记记 录录 表表致 电：来 电：通话时间 From：To ：单 位 主 题 内 容 客户类型 新客 熟
40、客 拒绝理由 应对 特别要求 处理 销售及服务跟进：记录人 年 月 日 审核人 年 月 日 1037、售、售 后后 服服 务务 表表车 辆 类 型 轿车 客车 SUV 微型车 皮卡 货车 特种车 越野车 具体品牌型号：厂商 品牌 型号 购买日期 行驶里程（km）对 在 用 车 辆 的 意见 非常满意 满意 一般 差 其他：车辆问题 发动机 底盘 制动系 传动系 电器 油耗 质量保修 日常维护保养 救援 维修 手续代办 保险 信息技术咨询 备件供应汽车置换 汽车召回 配置更换 跟进服务 I 具体情况：处理结果：客户反馈 质量保修 日常维护保养 救援 维修 手续代办 保险 信息技术咨询 备件供应汽
41、车置换 汽车召回 配置更换 跟进服务 具体情况：处理结果：客户反馈 104续 表质量保修 日常维护保养 救援 维修 手续代办 保险 信息技术咨询 备件供应汽车置换 汽车召回 配置更换 跟进服务 具体情况：处理结果：客户反馈 质量保修 日常维护保养 救援 维修 手续代办 保险 信息技术咨询 备件供应汽车置换 汽车召回 配置更换 跟进服务 具体情况：处理结果：客户反馈 质量保修 日常维护保养 救援 维修 手续代办 保险 信息技术咨询 备件供应汽车置换 汽车召回 配置更换 跟进服务 具体情况：处理结果：客户反馈 客户建议保持联系方式 电话 信件 登门拜访 电子邮件 1058、产、产 品品 介介 绍绍
42、 表表汽汽车车产产品品 （品牌、名称、规格、型号、及产品编号等）制造商简介 产品卖点 设计文化特点 品质特征 科技与创新 优异配置 价格表达 购买便利 售后服务 用途说明 性价比 对比分析 1 2 3 4 5 针对顾客的个性化介绍 6 总结 1069、问、问 题题 处处 理理 表表 内内 容容 问题描述 如 5W-谁？（责任人、处理者等）、什么事？时间？地点？为什么？等 处理的程序 和方法 处理结果 技术评估 评估人：管理绩效评估 评估人：财务评估 评估人：预期所需时间 实际所需时间 备忘录 10710、竞、竞 争争 分分 析析 表表分析 竞争者 优优势势 S S 劣劣势势 H H 威威胁胁 O O 机机会会 W W 应应对对 A A 品品牌牌 1 1 品品牌牌 2 2 品品牌牌 3 3 品品牌牌 4 4 品品牌牌 5 5 品品牌牌 6 6 品品牌牌 7 7 备备注注：108
