1、1 高效沟通技巧高效沟通技巧（二）（二）2美国沟通杂志调查显示领导人美国沟通杂志调查显示领导人 的时间的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法最主要的沟通方法。一、沟通的方式和方法一、沟通的方式和方法3 OHT 7-5（a）4 听的两大问题：听的两大问题：*大部分人最多是中等听者，不论大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住两个月后一般能记住1/4的内容。的内容。*能不能听懂并以同理心理解对方。能不能听懂并以同理心
2、理解对方。让聆听成为一种习惯。让聆听成为一种习惯。5聆听的五个境界听而不闻假装听 选择听 专业听 同理心6聆听的体态聆听的体态浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾微笑的表情微笑的表情点头、附和点头、附和目光交流目光交流记录记录7 如何聆听：如何聆听：移情换位移情换位主动地去听，能移情主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息换位地听懂对方的信息。听的技巧听的技巧不同的场景需要不同的不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听法几个聆听的原则。作适当的回应作适当的回应通过适当的方式来回应通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。集中不同的回应方法。8聆听中的误区：缺乏耐心急于表白自己预设立场打断和插话满足于听懂
3、字面意义沉不住气9四、狗仔队四、狗仔队 游戏规则：游戏规则：1、将所有人进行分组，每组两人、将所有人进行分组，每组两人 2、老师提问：在小组里谁愿意做为、老师提问：在小组里谁愿意做为A？3、剩下的人为、剩下的人为B 4、老师说：选、老师说：选A的人代表八卦杂志的记者，俗称的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队狗仔队”，代，代表表B的是被采访的明星，的是被采访的明星，A可以问可以问B任何问题，任何问题，B必须说真话，可必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。105、三分钟后角色互换、三分钟后角色互换 游戏讨论：游戏讨论：1、该游戏可用于沟通游戏当中，主
4、要说明的认识该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识：例如，我们将谈话与陌生人进行交往的一些知识：例如，我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏
5、感的话题，比如性、金钱的态度、隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来；通和相互信任越能体现出来；112 2、问和说、问和说交谈交谈 鸟不会被自己的双脚绊住，鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。人则会被自己的舌头拖累。交谈分三种：交谈分三种：*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。社交谈话：通过语
6、言分享感觉的闲聊。*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。感性谈话：分析它内心的感受宣泄。*知性谈话：传递资讯、双向沟通。知性谈话：传递资讯、双向沟通。12 问的技巧问的技巧开放性问题：5W 1Hwho,what,when,where,why,How创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题13封闭性问题：Was,Did,Are,Could,Do挖掘问题所在探索问题根源锁定核心问题寻找解决途径用问题解决问题14发问的问题：环境性问题试探性问题不满性问题结果性问题15问的作用：表示关心表示关注解决问题缓冲进攻反攻16状况状况询问询问 SITUATION问题问题询问询问 P ROBLEM暗示暗示询
7、问询问 I MPLICATIONS需求需求-满足满足询问询问 N EED PAYOFF掌握主动权的SPIN模式17语言表达基本功语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出心意和主场 说的技巧说的技巧 18选择“说”的环境环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境19选择“说”的时机对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机20 答的技巧答的技巧选择回答的时机并非有问必答记录下所有的问题先思考成熟再开口对方真正需要时才回答21回答的技巧先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答不回答也是回答22 KISSKISS
8、原则原则 Keep It Short and Simple。言简意赅言简意赅 23六种不同的回应方式：六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方方 243 3、看、看观察观察事实上，大约事实
9、上，大约75%的信息传播是由的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。的信息。*非言语语言更接近真实。非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。距离大脑越远越真实。25*留心捕捉脸部表情。留心捕捉脸部表情。*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、肢体动作可起到加强、重复、替代作用。替代作用。*暗示地位的分语言信号：开会时暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。体现干劲不足的人的位置靠后。26注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言：语言语言+声音声音+肢体语言肢体语言=沟通沟通语言语言
10、词汇、语句词汇、语句声音声音 语言、语气、语调语言、语气、语调肢体语言肢体语言 眼神、手势、眼神、手势、体姿体姿27沟通中肢体语言误区：沟通中肢体语言误区：眼睛乱瞟坐姿不稳小动作太多与对方方位不佳与对方距离不恰当284 4、建立同理心、建立同理心LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地充分尊重人性，设身处地29 冲突配方冲突配方寻找共同点寻找共同点妥协妥协让步让步合作合作回避回避强迫强迫对方赢对方赢双输双输双赢双赢自己赢自己赢支持
11、性沟通支持性沟通理解相容、描述具体理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢无关人格、合作双赢有效沟通的方向有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任沟通技巧、彼此信任30 沟通中的注意事项沟通中的注意事项1预想与准备预想与准备不以自我为中心不以自我为中心聆听中注意捕捉要点聆听中注意捕捉要点倾听弦外之音倾听弦外之音拿出诚意和勇于承担责任拿出诚意和勇于承担责任不预设立场（平和心态）不预设立场（平和心态）不枉下结论不枉下结论对方说话时不插嘴对方说话时不插嘴31注意回应和反馈注意回应和反馈选择恰当的反馈方式选择恰当的反馈方式掌握动向引导积极谈话主题掌握动向引导积极谈话主题多发问，掌握主动权多发问，掌握主动权多用问
12、句表达多用问句表达探究对方真正的需求探究对方真正的需求配合对方真正的需求配合对方真正的需求注意称呼和礼貌注意称呼和礼貌适当幽默适当幽默 沟通中的注意事项沟通中的注意事项232 赢得合作的沟通技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同的利益诉求共同的利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊33沟通游戏：迷你企业沟通游戏：迷你企业总经理、主管、员工代表做述职报告1为什么成功或失败？关键环节在哪里？有哪几点启发？实际工作中如何改善沟通？34沟通前的思考目的？目的？谁？谁？对方态度？对方态度？对方知晓？对方知晓？时机？时机？内容？内容？方式？方式？表达的重
13、点？表达的重点？语气与词句？语气与词句？细节的多少？细节的多少？要求清楚与否？要求清楚与否？事实有否求证过？事实有否求证过？是否要求回绝？是否要求回绝？具体干什么？具体干什么？35 建立有效的沟通渠道：建立有效的沟通渠道：（1）部属：早会、例会、面谈、公布、）部属：早会、例会、面谈、公布、指令、汇报、述职指令、汇报、述职（2）上司：提供经营情报、决策信息、）上司：提供经营情报、决策信息、反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时间、机会和方式。间、机会和方式。（3）其他部门：）其他部门：（4）外部机构：）外部机构：36 1、如何与上级部门沟通：如何与上级部门沟通：执行
14、前：先准备好自己 需要做什么 如何做 何时完成（计划目标）注意：将辅助资料准备齐全。371、如何与上级部门沟通：如何与上级部门沟通：执行中：及时反馈与回复 准备好以下问题 是否在按计划执行？如不是，原因何在？该如何调态？下一步可能出现的问题与准备的 措施注意：表达观点时要简洁明了。用词要谨慎。38 与上司沟通与上司沟通主动询问不明确之处主动询问不明确之处将上司的话用自己的理解复述一遍将上司的话用自己的理解复述一遍随手做记录，抓住重点随手做记录，抓住重点把笼统的事项分成几个步骤把笼统的事项分成几个步骤还有哪些？还有哪些？392、如何与组内成员沟通如何与组内成员沟通做好传达、沟通准备（内容工具等）
15、积极态度、使用我们，而非你，我。循序渐进，把态体分割成各部分。鼓励开放的沟通。语言简单明了。制定时间表，分配计划。建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。建立绩效标准。40 与下属沟通与下属沟通询问清楚了没有？还有什么问题？询问清楚了没有？还有什么问题？将刚才的话用你自己的语言复述一遍将刚才的话用你自己的语言复述一遍要求做记录，然后念出来要求做记录，然后念出来小便签、小便签、N次贴、工作任务书次贴、工作任务书表达清晰，分成几个步骤表达清晰，分成几个步骤图表、说明、资料、流程图图表、说明、资料、流程图还有哪些？还有哪些？413、如何进行跨部门沟通如何进行跨部门沟通取得支持简化通道应面对面情绪缓和尊重双
16、赢必要工具“工作联络单”42 4、工作沟通的七个步骤、工作沟通的七个步骤产生意念 转变成表达方式 传递 （自己）（自己）（自己）行动 接受 领悟 接收（对方）（对方）（对方）（对方）435、工作沟通七步骤要诀：、工作沟通七步骤要诀：推敲意思，知己认清目标，知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效44模拟演练：模拟演练：支持性沟通支持性沟通 假设你是团队主管，假设你是团队主管，最近下属经常迟到，最近下属经常迟到，而且绩效完成的不理想，而且绩效完成的不理想，你作为主管与他你作为主管与他 做一次支持性沟通。做一次支持性沟通。45 以诚心待人：以诚心待人：命由相改，相由心生命由相
17、改，相由心生 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你 你对客户你对客户 客户对你客户对你46有效沟通的关键有效沟通的关键先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情多媒介运用，建立同理心多媒介运用，建立同理心要双向沟通，并多次确认要双向沟通，并多次确认47高效沟通的基本技巧：高效沟通的基本技巧：双向沟通双向沟通反馈确认反馈确认多媒介多媒介体态运用体态运用克服障碍克服障碍同理心同理心倾听倾听询问询问表演秀表演秀合作双赢合作双赢主动积极主动积极面对面面对面48太阳底下没有不能沟通的事太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记：请永远牢记：无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效解它，同时将我的观点更有效地与你交换。地与你交换。49 沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。艺术贵在精、精存于心。诚意、尊重和关怀。诚意、尊重和关怀。沟通从心开始！沟通从心开始！
