1、学习目标主要内容本章小结思考练习组织结构图了解公众的各种分类,公众的含义和特征,员工关系、顾客关系、媒体关系。理解公众个体心理定势、群体心理定势和流行心理定势及其在公关中的运用。掌握员工关系、顾客关系、媒体关系运作理念、重要性和运作方法。第一节 公众概述第二节 目标公众举要分析 第三节 公众心理定式分析 一、信息的含义二、信息对公共关系的挑战把握公众的概念,有以下几个要点。第一,公共关系学中所讲的“公众”,是与“特定的社会组织”相对应的概念,第二,公共关系所涉及的公众是与组织有利益关系的个人、群体或组织的“总和”。第三,公众不是泛泛的个人、群体或组织,它或他(们)也是在特定的社会组织的相互制约
2、关系中出现的。公共关系中的公众特指公共关系工作对象,即那些与公共关系主体有直接或潜在利益关系,对组织的生存发展有影响的个人、群体或组织的总和。公共关系中的公众不同于政治学或社会学中所讲的公众,与日常生活中所讲的“人民”、“大众”、“群众”也不一样。环理念 政策、制度行为环境1、“上帝”创造一切，决定一切。理解“人民”与“公众”的异同。“为人民服务”与为“公众服务”的异同。中国人站起来了！十八大：“自由平等”“人的全面发展”用“人民、集体”代替“人”。马克思“人的解放”科学发展观，“以人为本”。十八大“人的全面发展”。2、“傻瓜”隔行如隔山近似文盲、科盲、功能盲、政策盲公众是弱势群体信息不对称要
3、学日本小西六，创造傻瓜相机，把困难留给自己，把方便让给公众。设计复杂，操作简单。3、LOVER情人 需要用心去追他们（她们）随时可以说“BEY,BEY”，需要积极追求，用心去揣摩，用心去理解，虽然他们（她们）可能糊涂，可能不讲理(一)整体性(二)多样性(三)变化性(四)同一性(五)相关性(一)不同的组织有不同的公众(二)同一个组织有不同的公众(三)同一种公众有不同的分类1、根据公众对组织的重要程度分类：首要公众和次要公众。2、根据公众对组织的态度分类：顺意公众、逆意公众和边缘公众。3、根据公众构成的稳定程度分类稳定性公众、周期性公众和临时性公众。4、根据组织对公众的价值判断分类顺意公众、逆意公
4、众和被追求的公众。5、根据公众与组织发生关系的过程分类非公众、潜在公众、知晓公众和行为公众。(一)员工关系的界定 员工具有主体与客体的双重身份。员工关系包括正式关系与非正式关系。(二)员工关系运作的理念员工关系运作的理念包括以下几点:(1)组织利益与员工利益天然的一致性,员工具有组织成员身份。(2)员工是组织内部具有主导地位的独立群体,组织不能无条件地要求员工服从组织的安排。(3)只有满意的员工,才能带来满意的顾客。“顾客 第一”,员工特别是一线员工往往与顾客直接接触,顾客的满意是通过满意的员工来实现的。(4)全员公关。(三)员工关系的运作1、贯彻“员工第一”的公关哲学 关心、尊重员工;创造令
5、员工满意的家庭气氛;使个人在企业中获得不同满足;为员工的成就鼓掌叫好;倾听员工心声,积极开展双向沟通;领导与员工同甘共苦。（富士康）2、将员工利益融入组织政策中 （华为）（阿里）3、运用人际关系,把温暖送入员工家庭4、开发有效的沟通媒介(一)顾客关系界定狭义的顾客关系是指企业产品或服务的购买者和消费者,是企业与顾客之间的关系。广义的顾客关系是指社会组织与其服务对象的关系,不一定(不完全)是买卖关系。(二)顾客关系运作的理念顾客关系运作的理念是“顾客就是上帝”,顾客是“傻瓜”,顾客是“情人”。(三)顾客关系的重要性(四)顾客关系的运作运作方法包括五个方面。1.要深入调查研究顾客和消费者心理,并尽
6、力满足2.与消费者保持通畅的信息渠道3.提供完善的售后服务,甚至超值服务4.妥善处理顾客投诉5.开展消费教育,积极引导消费者(一)概念媒体是具有双重性质的特殊公众。(二)媒体关系的重要性1、新闻工作者是组织外部的重要公众2、新闻媒体是组织与公众沟通的中介,对组织形象塑造具有重要作用3、新闻媒体对组织具有信息反馈的功能(三)正确处理好与新闻界的关系1、主动提供真实可靠的新闻信息2、加强同新闻界的合作与联系3、尊重新闻界的职业特点 组织也不要以任何违法手段和所谓的“擦边球”去购买新闻达到自己的传播目的。4、善于把握新媒体规律,搞好新媒体关系 新媒体媒介关系的特点是“去中心化”、互动性强、易传播谣言
7、、需要快速反应等。2013年8月13日,中国互联网大会倡议全国互联网工作人员、网络名人和广大网民坚守法律法规底线、社会主义制度底线、国家利益底线、公民合法权益底线、社会公共秩序底线、道德风尚底线和信息真实性底线,这“七条底线”也是在中国开展公共关系工作的社会组织开展网络公共关系应当遵守的基本准则。(一)尊重股东权利的意识 要随时注意信息的沟通。(二)维护股东的利益,坚定他们对企业的信心 (1)写信。(2)寄新产品样品。(3)邮寄年度报告或其他补充报告。(4)召开会议。(5)个人拜访。(三)吸收更多的股东,扩展资金来源(四)将股东当做企业的公共关系宣传员(一)创办和扶持社区公益事业(二)营造良好
8、的社区环境(三)为社区居民就业做贡献,维持社区的和谐气氛(四)开放参观(一)积极响应政府改革的理念,开展“政治公关”(二)加强与政府的信息交流,实现有效沟通(三)熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序(四)努力赢得政府的支持与合作(五)正确处理国家利益与组织利益的关系(一)优先效应(二)晕轮效应(三)移情效应(四)经验效应(一)社会习俗和礼仪(二)传统文化心理(三)社会刻板印象(一)时尚的流行(二)流言 组织在进行公共关系活动时,首先要尽可能防止对自己不利的流言的产生。其次,组织应注意不可为了自身的利益而制造、利用流言去打击竞争对手,扰乱公众关系组织也不能过分注意流言,澄清事实即可使流 言
9、消失,解释过多往往会事与愿违。(三)公众舆论公众舆论是指公众对某种共同关注的社会事态所持有的一致意见或评论。组织的公共关系活动,一方面,要防止不利于自己组织形象的公众舆论的产生。组织的领导者和公关人员应及时倾听公众的心声,“以民心为己心”,组织的行动应符合广大公众的意志。要积极制造有利于自身发展的公众舆论。制造话题,设置议程,引导公众舆论。本章阐述了公众的含义和特征,以及公众的各种分类,并阐述了公众分类对于公共关系工作的重要性。接着,本章重点对于员工关系、顾客关系、媒体关系进行界定,并结合实例,对其运作理念、重要性和运作方法进行了阐述。对于社区关系、股东关系和政府关系的运作也做了简要分析。最后,对公众个体心理定式、群体心理定式和流行心理定式进行了分析。什么是公众?如何理解公共关系中公众的特征?为什么要对公众进行分类?如何针对不同类型的公 众开展公共关系工作?员工公众和媒体公众有何特殊性?如何界定员工公众、顾客公众和媒体公众?结合实 际,阐述处理这些关系的基本理念和做法。什么是公众心理定式?如何将它们运用到公关实践之中?
