1、12345对表现不佳者将进行每天下班后对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练情景强化演练1天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练7天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核1个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果职业形象塑造职业形象塑造服务场景模拟训练服务场景模拟训练 四种不同服务人员的职业态度：四种不同服务人员的职业态度：1 1、社会环境的要求！、社会环境的要求！2 2、行业发展的要求！、行业发展的要求！3 3、个人成长的要求！、个人成长的要求！心有了，一切就都
2、有了赞美赞美诅咒诅咒积极的心态积极的心态主动的心态主动的心态空杯的心态空杯的心态双赢的心态双赢的心态包容的心态包容的心态自信的心态自信的心态给予的心态给予的心态学习的心态学习的心态老板的心态老板的心态感恩的心态感恩的心态银行业竞争压力银行业竞争压力只有持续创造服务差异只有持续创造服务差异，才能才能胜出。胜出。商品差异越來越小银行业竞争压力银行由卖方市场转向买方市场-可供选择的银行产品越来越多-客户行为改变客户行为改变顾客希望得到尊重：顾客希望得到尊重：价值观价值观从从为求为求生存而活生存而活为享受为享受而活而活 为为求自我求自我实现实现而活而活生存生存享受享受自我自我实现实现生理需求生理需求
3、安全需求安全需求社会需求社会需求尊重需求尊重需求 自我实现自我实现马斯洛五个层次需求论马斯洛五个层次需求论 好的好的服务体验会告诉服务体验会告诉 3-43-4 人人 不好的不好的服务体验会告诉服务体验会告诉 1212 人人 不好的不好的服务体验服务体验只有只有 4%4%的人的人会告诉会告诉你你 一一个负面个负面印象需要印象需要 12 12 个个正面印象才可以挽回正面印象才可以挽回 抱怨抱怨相关数据相关数据水桶装水量的水桶装水量的多少取决于最多少取决于最短的板块！短的板块！时刻倾听客户的声音时刻倾听客户的声音顾客的顾客的满意度满意度信赖的信赖的产品产品 优质的优质的服务服务 好的服务才能销售出好
4、的产好的服务才能销售出好的产品，好的产品，才会有满意的顾品，好的产品，才会有满意的顾客！客！提供卓越服务-提高服务质量设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想对客户表示热情尊重和关注对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务提供个性化的服务持续提供优质服务持续提供优质服务始终以客户为中心始终以客户为中心迅速响应客户的要求迅速响应客户的要求帮助客户解决问题帮助客户解决问题让我们的让我们的每一张笑脸、每一张笑脸、每一个手势、每一个手势、每一句问候，每一句问候，成为化解矛盾的润滑剂，成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，增加友谊的粘合剂，赢得客户更高的满意度。赢得
5、客户更高的满意度。客户对银行服务的认知 1 1、消费买服务。消费买服务。2 2、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。3 3、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。4 4、客户总是对的。、客户总是对的。5 5、专属、尊贵、私密、高端专属、尊贵、私密、高端 。期期望望值值心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；服务的行为决定服务的结果；提升服务意识，树立服务理念，优质的服提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是务是发自内心的一种意愿发自内心的一种意愿。需要什么样的服
6、务理念 因您而变因您而变 确立以确立以“客户为中心客户为中心”的服务理念，的服务理念，贯彻贯彻“效益来自客户效益来自客户”的经营观念，的经营观念，实施实施“客户永远正确客户永远正确”的评判标准，的评判标准，建立建立“客户需求第一客户需求第一”的处理程序。的处理程序。-以客户为中心以客户为中心从心开始 内强素质，外塑形象！内强素质，外塑形象！融洽关系，拉近距离！融洽关系，拉近距离！律己律己 敬人敬人服务的核心服务的核心真正的关怀是心灵的关怀真正的关怀是心灵的关怀礼仪概述礼仪概述礼仪的核心礼仪的核心尊重为本尊重为本形式规范形式规范善于表达善于表达 将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养
7、做一个优雅的人先从内心的尊做一个优雅的人先从内心的尊重开始重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定礼仪的最高境界是内心的淡定讨论题讨论题要求：要求：3分钟，要求大家相互讨论，选出代表分享内容！你做好心里准备了吗？你做好心里准备了吗？三三 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 人不可貌相乎人不可貌相乎?非也非也6秒钟震撼秒钟震撼（第一印象（第一印象）对方对你的气质、教养、内涵的认识对方对你的气质、教养、内涵的认识你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：重要的两个功能是：一、一
8、、塑造企业形象之必需塑造企业形象之必需 二、二、向交往对象表示尊敬之意向交往对象表示尊敬之意 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。相信别人也这样。-杰克韦尔奇杰克韦尔奇一、职业形象一、职业形象发型、妆容、着装、配饰、个人卫生等发型、妆容、着装、配饰、个人卫生等皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品着装规范-女士忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露 忌过于透视忌过于紧身女士妆前转后对比女士妆前转后对比四四 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 讨论题讨论题二、仪态举止二、仪态举止“V”“V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平
9、行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型脚脚 位位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V”“V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。坐姿文雅、坐姿文雅、端庄，不仅给人端庄，不仅给人以沉着、稳重、以沉着、稳重、冷静的感觉，而冷静的感觉，而且也是展现自己且也是展现自己气质与修养的重气质与修养的重要形式。要形式。坐坐 姿姿标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式两种蹲姿两种蹲姿交叉式交叉式半蹲式半蹲式蹲姿训练蹲姿训练交叉式交叉式半蹲式半蹲式（一）正
10、确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。正确的走恣正确的走恣（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。应尽量走在宾客的左前方。侧身步侧身步（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 3 3行走礼让行走礼让 当行走中遇到迎面而来当行走中遇到迎面而来的客户时，应在的客户时，应在3 3米内目光米内目光交流，微笑示意，在交流，微笑示意，在1.51.5米米左
11、右的距离放慢脚步，致左右的距离放慢脚步，致以问候，上身前倾以问候，上身前倾1515度微度微笑的让客户先走过。笑的让客户先走过。侧身步侧身步（四）走姿训练（四）走姿训练 1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练分组演练分组演练1 1、分组练习：、分组练习：由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲姿、走姿带领组员进行练习，每分项练习时间不得低于姿、走姿带领组员进行练习，每分项练习时间不得低于1010分钟。分钟。2 2、小组对抗：、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛小组训练完毕再进行各小组对抗比
12、赛3 3、优胜劣汰：、优胜劣汰：由大众评论员给出最佳优秀表现组得分由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，计入总分表。，计入总分表。手势礼仪手势礼仪鞠躬、点头、握手礼鞠躬、点头、握手礼递接物品手势递接物品手势目光礼目光礼引导礼仪引导礼仪 引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式 上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒 行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习手势礼仪手势礼仪 引领礼仪引领礼仪引领方位：引领方位：上下楼梯上下楼梯 上下滚梯上下滚梯 出入电梯出入电梯 进出房间进出房间 鞠躬礼鞠躬礼
13、握握 手手握手的方式：握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-53-5秒秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合注意事项：注意事项：n不可滥用双手不可滥用双手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下压不可向下压n不可用力过度不可用力过度女士握位：女士握位：男士握位：男士握位：握手的次序握手的次序 男女之间握手男女之间握手 宾客之间握手宾客之间握手 长幼之间握手长幼之间握手 上下级之间握手上下级之间握手要领：要领：伸手尊
14、者居前伸手尊者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度力度2公斤，时间公斤，时间3-5秒秒 目光与微笑目光与微笑握手握手“七要诀七要诀”大方伸手大方伸手 虎口相交虎口相交 目视对方目视对方 面带微笑面带微笑 力度七分力度七分 男女平等男女平等 三秒结束三秒结束名片礼仪名片礼仪 什么时候交换名片什么时候交换名片?顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的名片打算获得对方的名片名片礼仪名片礼仪 主动将自己的重要信息告诉对方主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，上
15、身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习目光礼目光礼面带微笑目光注视面带微笑目光注视行目光礼并微微点头行目光礼并微微点头身体前倾身体前倾1515度度“您好您好”!”!面对宾客目光友善面对宾客目光友善眼神柔和，亲切坦然，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚眼睛和蔼有神，自然流露真诚 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？完美微笑训练完美微笑训
16、练微笑的价值微笑的价值 笑是一种语言。笑是一种语言。微笑是社交场合微笑是社交场合中最有吸引力、中最有吸引力、最有价值的面部最有价值的面部表情。表情。WHO STEAL YOUR SMILEWHO STEAL YOUR SMILE谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑Please write down what trouble you 请写下你所面临的烦恼请写下你所面临的烦恼情景一情景一 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的，谁都
17、不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。事。情景二情景二 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。自己在要求什么。情景三情景三今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉
18、不倒霉，我都想哭了。说倒霉不倒霉，我都想哭了。境由心生境由心生微笑的重要性微笑的重要性能够表示我们很乐意为客户服务能够表示我们很乐意为客户服务能够表达我们对客户的关心与关注能够表达我们对客户的关心与关注能够表达我们对客户的真诚欢迎能够表达我们对客户的真诚欢迎微笑的微笑的作用作用 甜蜜的微笑可以把舒适传递给顾客甜蜜的微笑可以把舒适传递给顾客 甜蜜的微笑可以把自信展现给顾客甜蜜的微笑可以把自信展现给顾客 甜蜜的微笑可以把快乐分享给顾客甜蜜的微笑可以把快乐分享给顾客 甜蜜的微笑可以换取顾客的信任甜蜜的微笑可以换取顾客的信任 甜蜜的微笑可以表现出真诚友善甜蜜的微笑可以表现出真诚友善 甜蜜的微笑可以感染
19、他人甜蜜的微笑可以感染他人 甜蜜的微笑可以让自己得到放松甜蜜的微笑可以让自己得到放松 甜蜜的微笑会让自己有充足的幸福甜蜜的微笑会让自己有充足的幸福感感 甜蜜的微笑也是对待无理顾客的最甜蜜的微笑也是对待无理顾客的最佳武器佳武器 如何才能拥有甜蜜可爱的笑容呢？如何才能拥有甜蜜可爱的笑容呢？学会支配自己的情绪学会支配自己的情绪要有宽阔的胸怀要有宽阔的胸怀基本方法基本方法：放松面部肌：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。提下，微微一笑。小组分组演练小组分
20、组演练要求：要求：每人准备一支笔或筷子、一本书或笔记本每人准备一支笔或筷子、一本书或笔记本其他小组点评：其他小组点评：以所有小组成员通过为考核满意通过以所有小组成员通过为考核满意通过让我们一起让我们一起 让我们微笑面对每一位顾客！让我们微笑面对每一位顾客！微笑面对我们的一生！微笑面对我们的一生！我们并非天生丽质，但我们确我们并非天生丽质，但我们确实能让自己在转瞬之间变得更加实能让自己在转瞬之间变得更加迷人，只需要戴上这世界上最廉迷人，只需要戴上这世界上最廉价的面具价的面具-微笑微笑。分组演练分组演练1 1、分组练习：、分组练习：由组长负责本组组员从由组长负责本组组员从手势礼仪、鞠手势礼仪、鞠躬
21、、点头、握手礼、递接物品手势、目光礼躬、点头、握手礼、递接物品手势、目光礼、微笑微笑带领组员进行练习带领组员进行练习1515分钟后展示，其他小组进行分钟后展示，其他小组进行点评，纠出不足。点评，纠出不足。2 2、小组对抗：、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛小组训练完毕再进行各小组对抗比赛3 3、优胜劣汰：、优胜劣汰：由大众评论员给出最佳优秀表现组得分由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，计入总分表。，计入总分表。七七建行建行服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪规范的语言会更美规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：、语言
22、要准确：切忌道听途说、没有切忌道听途说、没有 依据依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话 4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。抱歉语、道别语等，礼多人不怪。三三A A原则原则 “敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)-真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字接受对方接受对方(Accept)(Accept)-体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容给予充分的包容赞美
23、对方赞美对方(Admire)(Admire)-发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方建行服务接待语言建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）迎接语迎接语 您好，欢迎光临建行，请问您办理什么业务；您好，欢迎光临建行，请问您办理什么业务；您好，请坐，请问您办理什么业务？您好，请坐，请问您办理什么业务？您好请坐，我是业务我顾问（客户经理）您好请坐，我是业务我顾问（客户经理）XX，请问您办理什么业务，请问您办理什么业务？欢送语欢送语 再见、欢迎再次光临再见、欢迎再次光临 请慢走请慢走，请带好您的随身物品，请带好您
24、的随身物品 致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助 道歉语道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵建行服务接待语言建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）征询语征询语 您需要我您需要我协助您填单协助您填单吗？吗？请问您的身份证有带吗？请问您的身份证有带吗？您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？推脱语推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理建行服务接待语言建行服务接待语
25、言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）应答语应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧 赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行建行服务接待语言建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您
26、一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙 请您在右下方签字请您在右下方签字建行服务接待语言建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利祝愿大家工作顺利 前程似锦前程似锦9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。22.12.1322.12.13Tuesday,December 13,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。1:14:481:14:481:1412/13
27、/2022 1:14:48 AM11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。22.12.131:14:481:14Dec-2213-Dec-2212、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。1:14:481:14:481:14Tuesday,December 13,202213、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。谁把握机遇，谁就心想事成。22.12.13
28、22.12.131:14:481:14:48December 13,202214、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。2022年年12月月13日星期二日星期二上午上午1时时14分分48秒秒1:14:4822.12.1315、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。2022年年12月月上午上午1时时14分分22.12.131:14December 13,202216、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数
29、学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2022年年12月月13日星期二日星期二1时时14分分48秒秒1:14:4813 December 202217、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。上午上午1时时14分分48秒秒上午上午1时时14分分1:14:4822.12.13 谢谢观赏谢谢观赏 You made my day!You made my day!我 们，还 在我 们，还 在 路路 上上
