1、案例导入上海新国际博览中心服务质量体系案例分析v在现代会展服务体系中，不同的会展场馆为了体现自己的优势与特色，会为参展商和观众提供个性化服务，这些个性化服务有可能成为场馆经营管理的闪光点，吸引更多的参展商前来参展，也会给公众留下深刻的印象。v上海新国际博览中心紧紧抓住中国会展发展的契机，服务理念同国际接轨。SNIEC的员工“以他们的精心工作、热情周到的服务、友好和事事相助的态度以及运用娴熟的服务技能和技巧”赢得了参展商与观众的信赖。SNIEC的成功服务经验对会展活动其他环节的服务都有一定的借鉴意义。教学目标v熟知展会开幕仪式的现场布置v明确展会开幕仪式的组织管理v掌握展会观众的分类v了解展会观
2、众统计的公式v熟知展会期间的现场工作的内容基本概念v现场组织管理(on-site organizing management)v展会观众(exhibition audiences)v服务管理(service management)v现场工作(on-site work)41 会展开幕的服务与管理411 展会开幕仪式的现场布置1）布置要求2）布置内容3）布置形式412 展会开幕仪式的组织管理1）开幕的时间和地点2）开幕的程序展会开幕式的总体议程确定之后，还需要落实以下细节：v明确现场总指挥（协调人）人选v确定礼仪人员、接待人员及其分工v落实特色型议程及其物品准备和人员分工v落实安全保卫人员的布局与
3、分工v确定领导和贵宾的排序并务必核准姓名、性别、职务v确定致词人、剪彩人的次序、站位v音响、乐队、礼花等的配合与协调v检查嘉宾签到簿、胸花和剪彩用品、公关礼品3）现场组织管理开幕仪式的现场组织管理工作主要有以下细节：v观众的组织v领导和贵宾的接待与引导v主持人的临场发挥v总协调人的临场调度与协调v现场工作人员的临场配合与协调v安全保卫人员的临场配合与协调v环境装修和设备检测v突发情况的及时处置4）VIP接待5）媒体的接待与管理v预先确定媒体接待工作小组v预先确定对媒体的发言人v预先确定提供给媒体的有关资料v为媒体采访提供必要的服务，如水、电、灯光、道具等42 展会观众类型与统计421 展会观众
4、的分类1）目标客户2）观展迷3）好奇心强的人4）求职者5）赠品收集者6）纸张收集者7）兜售者8）闲逛者9）不感兴趣者10）无关紧要的人11）窥探者422 展会观众统计数据及公式423 展会观众的人数统计1）依据门票进行统计2）依据观众办理登记手续的内容进行统计3）参展商的客户统计43 展会期间的现场工作431 会议现场服务管理一般说来，会议现场服务管理包括以下基本内容：v会议场所的租赁v会议场所的对接与布置v报到与接待v会议组织与管理v会务服务v资讯服务v餐饮服务1）会议场所2）会场布局3）报到接待4）议程和主持人5）会务服务432 展览期间的现场工作1）观众登记注册和服务2）参展商现场联络和
5、服务3）媒体接待与采访4）公关和重要接待活动5）现场安全保卫工作6）展会相关活动的协调管理7）现场清洁8）知识产权保护工作9）有关信息的搜集与整理10）与场地部门结算工作11）商谈下一届展会的合作、代理事宜12）为下一届展会招展预定展位433 展会现场的突发事件1）紧急医疗2）消防工作案例参考 ISPO的服务与管理案例解析v展会服务贯穿于整个展会的展前、展中和展后，现代展会服务与管理的趋势是专业化、标准化、规范化和人性化等，在这方面，ISPO的做法有很多可供学习的地方。v从细节上来看，ISPO辟出的休闲场地（ISPO BAR）、为参展商和观众提供服务以及设置专门摆放各展商资料的柜台，形式上的学
6、习并不难，关键是要做到实处。“办展览就是做服务”，ISPO的项目总监PeterKnoll先生的话是值得玩味的。本章小结v一个成功的展会，除了拥有一定数量和质量的参展商和观众外，还必须要具有优质的展会服务和良好的现场管理。v展会服务与展会现场管理、展会招展与展会招商一起构成展会工作最为核心的三个环节。v展会服务贯穿于展会的始终，且在展会的现场表现得最为明显。展会现场管理是对展会期间的各种工作的计划与管理，是展会能否举办成功的重要保证。作业指导1结合国内展会实况，讨论ISPO的服务细节。2参与某大型展会，具体考察其“现场服务”的环节，列出所有现场服务的项目，试分析该展会现场服务工作的优点和不足。3
7、议程是会议组织管理的核心细节。要掌握“科学合理”与“灵活机动”的原则。阅读“第十二届中国会展文化节议程”，看看是否有与主题无关的内容？会议议程安排的逻辑顺序如何？（略）参考答案1结合国内展会实况，讨论ISPO的服务细节。重点结合专业化、标准化、人性化等方面组织讨论，答案不要求唯一。2参与某大型展会，具体考察其“现场服务”的环节，列出所有现场服务的项目，试分析该展会现场服务工作的优点和不足。理论要点参见P88-90页，结合实际展会讨论答案不求唯一。3议程是会议组织管理的核心细节。要掌握“科学合理”与“灵活机动”的原则。阅读“第十二届中国会展文化节议程”，看看是否有与主题无关的内容？会议议程安排的逻辑顺序如何？（略）讨论题，要求在教师的引导下展开讨论，言之成理即可。
