1、物业服务心态及沟通技巧 金融岛物业服务中心基本接待流程基本接待流程电话书面、信件三声内接听、问好阅读倾听、记录、重复上报分析内容通知责任部门通知责任部门跟踪处理来访跟踪处理立即答复回访关闭不满意持续处理起立、问好入座、倒水倾听、记录、重复分析内容立即答复通知责任部门跟踪处理回访关闭不满意持续处理记录 归纳书面回复关闭客户报事处理流程客户报事处理流程物业公区记录通知责任部门开具派工单结果验证回访关闭特约服务记录通知责任部门开具派工单立即服务预约服务结果验证回访关闭房屋整改记录维修部上门查看质保期内质保期外书面通知施工单位跟进、协调结果验证回访关闭客户解释工作关闭上报领导相关单位协同处理投诉处理流
2、程投诉处理流程来电来访信件接听记录接待记录阅读归纳分析投诉性质责任投诉致歉，转责任部门处理跟踪处理结果反馈电话或上门回访关闭不满意持续处理协助处理投诉协调相关单位或部门处理跟踪处理结果反馈电话或上门回访关闭不满意持续处理无责任投诉向客户解释事件性质必要时协助处理关闭 总体总体分类分类二次细分二次细分个性特征个性特征共性特征共性特征服务策略服务策略VIP客户政府公务员性格谨慎，不张扬，注重对身份的保密 均为有身份和地位的人群，需要尊重，看重个人隐私，经济条件较好。1）可由项目负责人定期或）可由项目负责人定期或不定期走访，为他们提供不定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享最快捷、周到的服务，享
3、受最大的实惠；受最大的实惠；2）建议公司领导定期去拜）建议公司领导定期去拜访他们，建档管理，密切访他们，建档管理，密切注意该类客户的所处行业注意该类客户的所处行业趋势、人事变动等其它异趋势、人事变动等其它异常动向；常动向；3）优先处理该类客户的抱）优先处理该类客户的抱怨和投诉，注意对其个人怨和投诉，注意对其个人资料的保密性；资料的保密性；4）可考虑提供高附加有偿）可考虑提供高附加有偿服务，如一对一管家服务服务，如一对一管家服务、商务服务等。、商务服务等。国营企业负责人 性格较傲慢，对尊重要求高，对金钱不太看重。民营企业负责人 性格直爽，注重物有所值，看重服务水平。外资企业负责人 注重生活品味和
4、居住环境的舒适性。总体总体分类分类二次细分二次细分个性特征个性特征共性特征共性特征服务策略服务策略重重要要客客户户行业内客户 对行业服务非常了解，专业度高，问题尖锐。对物业服务的质量，公共区域的环境比较看重，有一定的责任心和专业度。该类人群对服务比较挑剔，需要该类人群对服务比较挑剔，需要对其建档和熟悉，注重日常服务对其建档和熟悉，注重日常服务的专业性。的专业性。对公共环境关注 的客户 热情度高，关心公共环境胜过关心私人环境。服务中心对其提出的意见应该更服务中心对其提出的意见应该更多从肯定和赞许的角度去满足其多从肯定和赞许的角度去满足其被尊重感。被尊重感。具有号召力 的客户 性格开朗，不拘束，对
5、服务要求高。应注意其影响力可能是惊人的，应注意其影响力可能是惊人的，应注意让其多了解公司的措施和应注意让其多了解公司的措施和制度，引导其多从正面的角度认制度，引导其多从正面的角度认识公司。识公司。经常投诉报事 的客户 比较敏感，多疑，对金钱比较看重。应注意安排多人接待，换位思考应注意安排多人接待，换位思考，用最合适的人与其建立良好关，用最合适的人与其建立良好关系。系。业主委员会成员 责任心强，注重被尊重感，专业度较高。由项目负责人甚至公司领导层与由项目负责人甚至公司领导层与其更多的沟通，注重其在业主中其更多的沟通，注重其在业主中的地位和影响力。的地位和影响力。总体总体分类分类二次细分二次细分个
6、性特征个性特征共性特征共性特征服务策略服务策略普普通通客客户户一般的客户对物业服务要求普通，更关注私人的生活空间。由于人数占大部分由于人数占大部分，因此对该类客户，因此对该类客户需按照物业服务合需按照物业服务合同内容做好日常服同内容做好日常服务，及时解决他们务，及时解决他们的问题，提高满意的问题，提高满意度，从中挖掘有价度，从中挖掘有价值的客户。值的客户。总体总体分类分类二次细分二次细分个性特征个性特征共性特征共性特征服务策略服务策略特特殊殊客客户户有不良记录的客户 存在不稳定因素 总体情况比较复杂，都有较特殊的个人背景，需要物业服务人员更多的关注。配合当地公安机关进行重点关配合当地公安机关进
7、行重点关注，建档，在日常服务工作中注，建档，在日常服务工作中一视同仁。一视同仁。租房客户 流动性大，对物业服务要求不多 签订签订租户管理协议租户管理协议，日常，日常服务中无区别，对签订长期租服务中无区别，对签订长期租赁合同的客户重点关注。赁合同的客户重点关注。外籍客户 私秘性要求高 配合派出所建档，注意服务礼配合派出所建档，注意服务礼节。节。弱势客户 敏感，需要特殊帮助 建档，并加强日常关注和联络建档，并加强日常关注和联络，制定相应的应急方案。，制定相应的应急方案。长期欠费客户 敏感，对服务要求较高,寻求通过投诉或其他理由拒交物业费 建档，经常上门进行沟通，了建档，经常上门进行沟通，了解欠费原因，关注其是否存在解欠费原因，关注其是否存在信用支付危机。如无正当理由信用支付危机。如无正当理由者，可考虑通过法律途径解决者，可考虑通过法律途径解决。THANK YOU人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
