1、第六章 旅游者个别要求与个性化服务第一节第一节 处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则第二节第二节 旅游者个别要求与个性化服务旅游者个别要求与个性化服务第三节第三节 旅游者越轨行为的处理旅游者越轨行为的处理第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、旅游者的个别要求一、旅游者的个别要求 是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。望而临时提出的要求。-能否做到能否做到“有求必应有求必应”？二、处理要求的基本原则二、处理要
2、求的基本原则 尊重法律的原则、等距离服务的原则、超常服务的原尊重法律的原则、等距离服务的原则、超常服务的原则、合理可行原则、礼让三分原则、维护尊严原则。则、合理可行原则、礼让三分原则、维护尊严原则。（一）尊重法律的原则 导游人员与旅游者的权利和义务导游人员与旅游者的权利和义务 旅行社与旅游者的权利与义务旅行社与旅游者的权利与义务 1 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同游合同 2 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动活动 4
3、4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施裁措施（二）等距离服务的原则（二）等距离服务的原则-怎样理解怎样理解“来来的都是客的都是客”1 1、一视同仁、一视同仁 2 2、不厚此薄彼、不厚此薄彼（三）超常服务的原则（三）超常服务的原则-如何理解如何理解“超常超常服务服务”1 1、超常服务是指超出旅游协议书中规定的、超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务额外服务 2 2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人（四）合理可行原则 1 1、如何才算是合理、如何才算是合理 2 2、旅游者外出的求全心理、旅游者外出的求全心理
4、 3 3、认真倾听，对于合理的要求要努力去、认真倾听，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解做到，对与无理的要求要耐心讲解 4 4、本原则是导游员处理问题、满足旅游本原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳者要求的依据和准绳 不影响大多数旅游者的权益；不影响大多数旅游者的权益；不损害国家利益和旅行社的合法不损害国家利益和旅行社的合法权益；权益；不损害导游员的人格尊严。不损害导游员的人格尊严。（五）礼让三分原则五）礼让三分原则 苛求，即过高的要求。苛求，即过高的要求。处理办法处理办法 1 1、认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录、认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录 2 2
5、、微笑对待：始终对游客微笑对待、微笑对待：始终对游客微笑对待 3 3、实事求是：讲清楚道理、耐心解释、实事求是：讲清楚道理、耐心解释 4 4、继续服务：热情服务设法满足他们的合理而可、继续服务：热情服务设法满足他们的合理而可能办到的要求。能办到的要求。（六）维护尊严原则六）维护尊严原则 1 1、人格尊严、人格尊严 导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违犯其职业道德的不合理要求。者违犯其职业道德的不合理要求。2 2、国家利益、民族尊严、国家利益、民族尊严 导游员应自觉维护国家利益、民族尊严，不得有导游员应自觉维护国家利益、民族尊严，不得有损害国家
6、利益和民族尊严的言行。损害国家利益和民族尊严的言行。3 3、职业道德、职业道德 导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。民族风俗和生活习惯。住、食住、食娱、购娱、购活动活动探友探友递物递物团期团期第二节第二节 对旅游者个别要求的处理对旅游者个别要求的处理一、住宿和用餐方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求 1 1、特殊的饮食要求、特殊的饮食要求 仔细核实，认真落实（协议书中有说明）仔细核实，认真落实（协议书中有说明）积极协助，尽量满足（旅游团抵达后提出）积极协助，尽量满足（旅游团抵达后提出）2 2、换餐的要
7、求、加菜加饮料、换餐的要求、加菜加饮料 提前时间是提前时间是3 3小时小时 积极协助，差价自理积极协助，差价自理 部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：如此类要求，处理时考虑如下几方面：1 1、首先要看、首先要看是否有充足的时间换餐是否有充足的时间换餐。如果旅游团在。如果旅游团在用餐前用餐前3 3个小时个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但
8、需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。2 2、询问、询问餐厅能否提供相应服务餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。3 3、如果是在、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工
9、作。应向游客做好解释工作。4 4、若游客、若游客仍坚持换餐仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，或单独用餐，费用自理费用自理并告知并告知原餐费不退原餐费不退。3 3、要求单独用餐要求单独用餐（内部矛盾或其他原因）（内部矛盾或其他原因）内部矛盾，耐心解释，请领队调解内部矛盾，耐心解释，请领队调解 若坚持，满足要求，费用自理，原餐费不退若坚持，满足要求，费用自理，原餐费不退 4 4、要求提供客房用餐服务、要求提供客房用餐服务 视情而定，酌情处理（是否生病）视情而定，酌情处理（是否生病）5 5、要求自费品尝风味要求自费品尝风味 积极协助，满足要求积极协
10、助，满足要求 6 6、要求推迟晚餐时间、要求推迟晚餐时间 尽量满足，耐心解释尽量满足，耐心解释 7 7、旅游者不随团用餐、旅游者不随团用餐 同意要求，餐费不退同意要求，餐费不退旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，怎么办旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，怎么办?耐心解释，说明我方难以照办的理由。请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。游客自费外出品尝风味后，要求退还他们游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办没有使用的午餐费用，导游员怎么办?耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。团队用
11、餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。（二）住宿方面的个别要求 1 1、要求调换饭店、要求调换饭店 弄清情况，酌情处理弄清情况，酌情处理 2 2、要求调换房间、要求调换房间 不同情况，不同处理不同情况，不同处理 3 3、要求住更高标准的房间、要求住更高标准的房间 尽量满足，差价自理尽量满足，差价自理 游客要求换住更高档的饭店，怎么办游客要求换住更高档的饭店，怎么办?导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房损失费和房价差额。导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导。导游员应落实有关饭店情况，核实住房。向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。4 4、要
12、求住单间要求住单间 协助解决，房费自理协助解决，房费自理 5 5、要求购买房中摆设或物品、要求购买房中摆设或物品 积极联系，协助解决积极联系，协助解决 游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办怎么办?首先应请领队在团内进行调整。调整不成时，可与饭店联系解决。若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。二、文娱和购物方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求 1 1、要求调换计划内的文娱活动、要求调换计划内的文娱活动 具体情况，具体处理具体情况，具体处理 2 2、要求自费观看计划外的文娱节目、要求自费观看计划外的文娱节目 协助解决，提
13、醒客人注意安全，通常不协助解决，提醒客人注意安全，通常不陪同前往（大型、复杂的娱乐场所除外）陪同前往（大型、复杂的娱乐场所除外）3 3、要求前往不健康的娱乐场所、要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝断然拒绝时间允许，可以调换，请旅行社安排。时间允许，可以调换，请旅行社安排。无法安排，耐心解释。无法安排，耐心解释。坚持调换，协助安排，费用自理。坚持调换，协助安排，费用自理。（二）购物方面的个别要求 1 1、要求单独外出购物、要求单独外出购物 视情而定视情而定 时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐；时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐；离站当天要劝阻，以防误机离站当天要劝阻，以防误机/车车 2 2、
14、要求退换商品（残次品、计价有误、对物品不、要求退换商品（残次品、计价有误、对物品不满意）满意）积极协助，设法解决，必要时陪同前往积极协助，设法解决，必要时陪同前往 3 3、要求再去商店购买购买相中的商品、要求再去商店购买购买相中的商品 协助解决，满足要求（时间允许，可陪同前往）协助解决，满足要求（时间允许，可陪同前往）4 4、要求购买古玩和仿古艺术品、要求购买古玩和仿古艺术品 讲明规定，提高警惕讲明规定，提高警惕 建议前往文物商店购买，保存发票和火漆印，以便海建议前往文物商店购买，保存发票和火漆印，以便海关检查。关检查。劝阻游客在地摊上购买文物，告之中国的有关规定。劝阻游客在地摊上购买文物，告
15、之中国的有关规定。若发现有走私文物的可疑行为，及时劝阻，报告有关若发现有走私文物的可疑行为，及时劝阻，报告有关部门。部门。5 5、要求购买中药材、要求购买中药材 告之我海关有关规定告之我海关有关规定 旅客携带中药材、中成药出境前往旅客携带中药材、中成药出境前往国外国外的，的，总值限人民币总值限人民币300300元元，前往，前往港澳地区港澳地区的总值的总值限人民币限人民币150150元元；寄往国外寄往国外的总值限人民币的总值限人民币200200元元，寄往港澳寄往港澳地区地区的总值限人民币的总值限人民币100100元元。麝香麝香不准出境，严禁带不准出境，严禁带犀牛角和虎骨犀牛角和虎骨出境。出境。6
16、 6、要求代为托运、要求代为托运 热情帮助，酌情处理热情帮助，酌情处理 7 7、委托代买、委托代买 婉言拒绝，请示领导，慎重行事婉言拒绝，请示领导，慎重行事 旅游者欲购买某种商品，但当时无货，请旅游者欲购买某种商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应婉拒婉拒。实在推脱不掉时，要。实在推脱不掉时，要请示领导请示领导。一旦接。一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导的指示受了旅游者的委托，导游人员应在领导的指示下下认真办理委托事宜认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），得知货到后及在事后由旅
17、行社退还委托者），得知货到后及时购买，并办理好相关手续，然后把发票、托时购买，并办理好相关手续，然后把发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。印件以备查验。【案例】美国美国ABCABC旅游团一行旅游团一行1818人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？买。你能让司机送我们回去吗？”小
18、王欣然应允，并立即让小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以10001000美元买美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，史密斯夫妇委托小王代为两天后，该团离开湖北之前，史密斯夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下订购同样款式的地毯一条，并留下15001500美元作为购买和托运美元作为购买和托运费用。小王本着费用。小王本着“宾客至上宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分
19、感激，并说：斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王小王建议：建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、地毯的事宜，并将发票
20、、托运单、350350美元托运手续费收据寄美元托运手续费收据寄给夫妇。给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。三、活动安排的个别要求（一）自由活动的个别要求（一）自由活动的个别要求（二）应劝阻旅游者自由活动的几种情况（二）应劝阻旅游者自由活动的几种情况 1、旅游团离站当天提出离团自由活动时 2、对治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游员应劝阻旅游者其自由活动 3、旅游者要求去那些不对外开放的地区、单位参观游览四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动（一）要求探视亲友2、要求亲友随团活动五、要求转递物品和信件 婉言拒绝，请示领导，慎重行事 1 1、要求
21、转递旅游者本人的物品和信件、要求转递旅游者本人的物品和信件 2 2、要求转递他人委托的物品或信件、要求转递他人委托的物品或信件 3 3、转递物的退还、转递物的退还物品转交后，让收件人签收回执并盖章物品转交后，让收件人签收回执并盖章导游员将委托书和回执单一并交给旅行社保管。导游员将委托书和回执单一并交给旅行社保管。六、要求中途退团或延长旅游期（一）旅游者要求中途结束旅游（一）旅游者要求中途结束旅游 关键是费用关键是费用 1 1、向接待社报告，协商解决、向接待社报告，协商解决 2 2、无正当理由应做说服工作、无正当理由应做说服工作 3 3、手续费用旅游者自理、手续费用旅游者自理 4 4、综合服务费
22、用部分退还或不退还旅游者、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 有个菲律宾旅游团一行22人11月11日由广州入境，14日抵达杭州。15日晚，该团游客洛佩兹夫妇找到全陪章先生，说刚接到家中电话得知其11岁的女儿遭遇车祸，伤势严重，现在医院急救，要提前离团回家。章某听后，对其女儿遭遇的不幸表示慰问，并对该夫妇进行了劝慰，随后找到地陪，请其将此情况报告接待社。如果你是该团全陪，该如何处理？正确的处理方式：首先，对客人表示安慰，全陪应通过地陪首先报告接待社报告接待社，由接待社与组团社商议后可以满足其要求。其次，全陪应该告知该夫妇，对他们退团后未享受的综合未享受的综合服务费按旅游协议规定处理服务费按旅游协
23、议规定处理。再次，全陪应协助地陪帮助该夫妇重订重订赴菲律宾的航班和航班和机座机座，并协助其办理与该团分离的签证与其他离团手续分离的签证与其他离团手续，所需费用费用由该夫妇自理自理。最后，全陪应将该团减少两名游客的情况及时通知内勤和及时通知内勤和下一站下一站。（二）旅游者要求延长旅游期 1 1、是否需要延长签证、是否需要延长签证 2 2、若需要旅行社继续为其提供导游服、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议务，另签合同协议第三节 旅游者越轨行为的处理 旅游者越轨行为旅游者越轨行为(tourist impermissible behavior)旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公旅游者侵犯
24、一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为认的国际准则的行为一、预防措施一、预防措施 1 1、对入境旅游者宣传我国的法律法规、宗、对入境旅游者宣传我国的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定教习俗、景点区的有关规定 2 2、对出境旅游者领队要宣传介绍旅游目的、对出境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等忌、礼仪风俗等 3 3、关键是未雨绸缪，防患于未然、关键是未雨绸缪，防患于未然二、处理原则 1 1、分清越轨和非越轨的界限、分清越轨和非越轨的界限 2 2、分清有意和无意的界限、分清有意和无意的界限 3 3、分清无故和有
25、因的界限、分清无故和有因的界限 4 4、分清评论和言论、行为的界限、分清评论和言论、行为的界限 5 5、分清正常交往和非正常交往的界限、分清正常交往和非正常交往的界限三、旅游者越轨言行的处理三、旅游者越轨言行的处理 1.1.对对攻攻击击和和污污蔑蔑言言论论 2.2.对对违违法法行行为为 3.3.对对非非法法宗宗教教活活动动 4.4.对对违违规规行行为为异性越轨异性越轨酗酒闹事酗酒闹事人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。L/O/G/O
