1、1第十二章办公室用语第十二章办公室用语21.文员和口头语言文员和口头语言1.1 文员的口头语言和人际关系文员的口头语言和人际关系1.2 口头语言的结构与发展口头语言的结构与发展1.3 口头语言的特征口头语言的特征31.1 文员的口头语言和人际关系文员的口头语言和人际关系文员能否胜任工作岗位，与是否具备语文员能否胜任工作岗位，与是否具备语言交流能力有非常大的关系言交流能力有非常大的关系文员的言辞及听与说的方式有其职业特文员的言辞及听与说的方式有其职业特点点4问题问题一个人有口头禅说明了什么？一个人有口头禅说明了什么？51.2 口头语言的结构与发展口头语言的结构与发展口头语言需要：心脑、动作、适当
2、的语口头语言需要：心脑、动作、适当的语言，只有三者的平衡才能发挥语言的作言，只有三者的平衡才能发挥语言的作用用人的语言能力是自然成长中培养和在社人的语言能力是自然成长中培养和在社会环境后天锻炼这两者的总和会环境后天锻炼这两者的总和61.3 口头语言的特征口头语言的特征语音立即消失，但语义可留在记忆中语音立即消失，但语义可留在记忆中有重音有重音有歧义有歧义口头语言视时间、场合、对象的不同而口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同有所不同72.敬语的使用敬语的使用2.1 敬语的用法敬语的用法2.2 敬语的种类敬语的种类82.1 敬语的用法敬语的用法年长或比自己辈分高者年长或比自己辈分高者具有较高
3、职务、职称或社会地位者具有较高职务、职称或社会地位者给自己恩惠者给自己恩惠者有求于对方，或希望得到对方帮助，或有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者好感者注意：不能太过分注意：不能太过分92.2 敬语的种类敬语的种类一般有尊敬语、谦虚语、客套语等三种一般有尊敬语、谦虚语、客套语等三种“请教一下，这件事是否可以请教一下，这件事是否可以”“承蒙夸奖，实在不敢当承蒙夸奖，实在不敢当”“久仰久仰久仰久仰”103.接待用语的使用接待用语的使用最重要的：言行一致最重要的：言行一致必须有语言上的礼貌，也需要提高个人必须有语言上的礼貌，也需要提高个人的涵养的涵养114.说话的方法说话的方法4.1 说话的要领
4、说话的要领4.2 说明的方法说明的方法4.3 报告的方法报告的方法4.4 联系及调整的方法联系及调整的方法4.5 委托的方法委托的方法4.6 说服的方法说服的方法4.7 拒绝的方法拒绝的方法124.1 说话的要领说话的要领语句简短语句简短由结论先说由结论先说利用重复的效果利用重复的效果话说完之后整理话说完之后整理说话时考虑时间、地点、场合、对象因说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言素，使用模糊语言134.2 说明的方法说明的方法说明的顺序：说明的顺序：按照顺序说明按照顺序说明扼要地说明要点扼要地说明要点以说话的段落确认以说话的段落确认改变方式让对方理解改变方式让对方理解借用图像等
5、说明借用图像等说明结束时总结，重复要点结束时总结，重复要点144.3 报告的方法报告的方法文秘人员所作的报告就是把上司所指示的结果，在上司文秘人员所作的报告就是把上司所指示的结果，在上司所期望的期限以前，提供给上司。报告的方法基本有：所期望的期限以前，提供给上司。报告的方法基本有：不要失去报告的适当时机。报告原则上最好在完成被指不要失去报告的适当时机。报告原则上最好在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作其中报告。示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作其中报告。如果上司较忙，可以提前预约。如果上司较忙，可以提前预约。不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人报告。不要弄错报告对象
6、及顺序。要直接向指示工作的人报告。报告的基本顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明报告的基本顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，一定要简短、扼要、流畅。理由及经过，一定要简短、扼要、流畅。154.4 联系及调整的方法联系及调整的方法联系与调整：正确地将上司的意思传达联系与调整：正确地将上司的意思传达给对方，并与对方交涉及调整，以符合给对方，并与对方交涉及调整，以符合上司的期待。上司的期待。联系：将自己的意思传达给上司。文员联系：将自己的意思传达给上司。文员必须比上司亲自处理时更客气而且谦虚必须比上司亲自处理时更客气而且谦虚的态度去做。的态度去做。16调整：与所联系的对方意见产生分
7、歧或调整：与所联系的对方意见产生分歧或对立时，彼此交谈说服对方或让步找出对立时，彼此交谈说服对方或让步找出妥协之处。妥协之处。切忌切忌“狐假虎威狐假虎威”174.5 委托的方法委托的方法委托就是请求对方协助处理自己的工作委托就是请求对方协助处理自己的工作委托内容以委托内容以5W2H整理好，并掌握要点整理好，并掌握要点先告之内容，然后说明目的、意义、理由、重要性等先告之内容，然后说明目的、意义、理由、重要性等选择合适的说明方法选择合适的说明方法向对方表达敬重、信赖的心声向对方表达敬重、信赖的心声条件要交代清楚条件要交代清楚报酬报酬注意开口的方法注意开口的方法184.6 说服的方法说服的方法说服是
8、让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉。也说服是让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉。也就是说，改变对方的看法、态度、观念、行动，而与就是说，改变对方的看法、态度、观念、行动，而与自己的想法一致。说服的要领如下：自己的想法一致。说服的要领如下：（1）清楚地知道在所说服的事项中，最想说什）清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么么以逻辑分析自己的意向，并对目的、效果、重要性、以逻辑分析自己的意向，并对目的、效果、重要性、关联性等，抓住重点。关联性等，抓住重点。说服时，要尽量具体客观，使对方产生了解的动机说服时，要尽量具体客观，使对方产生了解的动机偶尔也需要引用某些权威人士、专家的意见，或者用偶尔也需
9、要引用某些权威人士、专家的意见，或者用图表、资料、经验谈等等。图表、资料、经验谈等等。19（2）要具体了解对方的立场和意向）要具体了解对方的立场和意向先注意聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进先注意聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进行谈话。要掌握对方不能了解的地方，努力加以说服。行谈话。要掌握对方不能了解的地方，努力加以说服。主动发问，了解对方的想法，对方有关信息的种类和主动发问，了解对方的想法，对方有关信息的种类和数量，以及背景如何等等。数量，以及背景如何等等。（3）以诚恳的态度为对方着想而发言）以诚恳的态度为对方着想而发言不要使用令对方反感的言词不要使用令对方反感的言词让对方打开
10、心扉，使对方对自己的看法产生兴趣让对方打开心扉，使对方对自己的看法产生兴趣不可伤害对方的自尊心。不可伤害对方的自尊心。204.7 拒绝的方法拒绝的方法一般非拒绝不可的情况下有如下的几种：一般非拒绝不可的情况下有如下的几种：超越自己权限、能力的事情超越自己权限、能力的事情虽然有能力办到，但在时间、地点上无虽然有能力办到，但在时间、地点上无法配合法配合在道义上不能答应的。在道义上不能答应的。21请注意：请注意：即使已经决定即使已经决定“拒绝拒绝”，也要有耐心地倾听，也要有耐心地倾听，让对方把话说完。让对方把话说完。用诚恳的表情，先给予对方好感以缓和对方情用诚恳的表情，先给予对方好感以缓和对方情绪，
11、在言词及态度方面都要直率地表现出自己绪，在言词及态度方面都要直率地表现出自己因无法答应对方请求，而觉得很抱歉的心情。因无法答应对方请求，而觉得很抱歉的心情。清楚而客气地拒绝清楚而客气地拒绝告知补救方法告知补救方法225.听话的方法听话的方法5.1 听的要领听的要领5.2 指示的接受法指示的接受法5.3 忠告的接受法忠告的接受法235.1 听话的要领听话的要领文秘人员应该懂得要站在对方的立场上文秘人员应该懂得要站在对方的立场上去听，所以，必须具有能够仔细倾听对去听，所以，必须具有能够仔细倾听对方说话的宽容之心。此外，还要有能够方说话的宽容之心。此外，还要有能够能让对方舒舒服服说话的气氛。能让对方
12、舒舒服服说话的气氛。请记住以下几点：请记住以下几点：用认真的态度集中精神聆听用认真的态度集中精神聆听听话时要把对方所说的话整理好听话时要把对方所说的话整理好24在适当时机的时机附和在适当时机的时机附和在对方谈话告一段落后再发问在对方谈话告一段落后再发问对方说话时，不要挑语病或抢话对方说话时，不要挑语病或抢话255.2 指示的接受法指示的接受法上司召唤立即前往上司召唤立即前往听指示并做笔记听指示并做笔记复述一遍以便确认复述一遍以便确认要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问发问被指示的工作不能如期完成时被指示的工作不能如期完成时受到非直属上司指派时受到非直属上司指派时265.3 忠告的接受法忠告的接受法尽量避免忠告别人，或被别人忠告尽量避免忠告别人，或被别人忠告以平和的心情和态度倾听以平和的心情和态度倾听客观思考忠告内容客观思考忠告内容不推诿责任给别人不推诿责任给别人
