1、医院管理案例：心随您动提升加床患儿满意度一、医院简介 太和医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康复、培干八大功能于一体的大型综合性三级甲等医院。太和本部太和郧阳分院太和武当山分院太和太极湖医院太和神农架林区医院太和康复院区太和西苑医院太和竹溪县人民医院太和郧阳区中医医院太和健康投资公司母婴照护会所和众养老会所二、项目简介人员负责内容马晓玉（组长）主持会议、全程监督及质量控制柯晓燕、王炎艳计划的拟定、调查问卷的设计、数据汇总分析柯晓燕病区过程监督、精准服务的宣传全科护士问卷的发放、数据收集汇总、患者意见的反馈马晓玉、柯晓燕改进措施的培训、实施及过程监督全科护士改进措施的具体实践（一）
2、人员介绍提升整体护理服务水平优化加床患儿住院流程（二）主题解析提高加床患儿满意度心随您动-服务跟着患者走1、国情背景：如今全国各地的儿童医院，往往是人满为患、吊瓶如林、一床难求。随着全面二孩政策的实施，儿童医院的接待人次更会增加。2、儿童医院背景：儿童医院近年患儿持续增加，各病区持续加床，甚至出现加号现象，各种问题逐渐出现。（三）选题背景那么，问题来了。1、入院有号无床 加床 转病房床2、周转频繁，不知管床医生、护士3、加床病人生活不方便4、满意度差 5、安全隐患.天天天天发发生生随你动心随随 您 动动活动开始加床！大数据分析核定床位：72张 病房内实际床位：75走廊加床：21张病区住院最高人
3、数：125人我病区住院患儿常年保持在 160%三、现状把握（一）科室现状点击添加文本点击添加文本点击添加文本排队等待住院加床无无床床项目项目 时间时间住院总人住院总人数数病房入住患病房入住患儿人数儿人数加床入住加床入住患儿人数患儿人数有号无床患有号无床患儿人数儿人数有号无床患有号无床患儿占住院总儿占住院总人数百分比人数百分比需求转床人需求转床人数数需求转床人需求转床人数占住院人数占住院人数百分比数百分比2016.06.162016.06.1612012075751818272722.5%22.5%161613.3%13.3%2016.06.172016.06.17120120757518182
4、72722.5%22.5%121210%10%2016.06.182016.06.1811311375751818202017.7%17.7%8 87%7%2016.06.192016.06.1911611675751818232319.8%19.8%131311.2%11.2%2016.06.202016.06.2012112175751818282823.1%23.1%202016.7%16.7%2016.06.212016.06.2112312375751818303024.4%24.4%212117.1%17.1%2016.06.222016.06.221251257575181832
5、3225.6%25.6%252520%20%2016.06.232016.06.2312212275751818292923.8%23.8%202016.4%16.4%2016.06.242016.06.2412412475751818313125%25%212117%17%2016.06.252016.06.2511711775751818242420.5%20.5%121214%14%在住院高峰期间抽取10天，进行数据分析（二）查检表（三）柏拉图（三）柏拉图缺陷例数缺陷例数3935282316累计百分比累计百分比27.252.972.388.7100对住院流程对住院流程接待不满意接待不满意
6、周转频繁不周转频繁不知管床医生、知管床医生、护士护士治疗及护理治疗及护理不便，无呼不便，无呼叫器叫器生活不便生活不便满意度较差满意度较差020406080100 缺陷例数柏拉图缺陷例数柏拉图注：调查加床患儿75人次住院难找人难治疗难四、目标设定 针对病区每日住院人数较多，床位紧张情况，提出“心随您动”活动计划，即服务跟着患者走，全面落实责任制整体护理，为患者的入院、住院、出院提供精准服务，提高整体护理服务质量，提高病区满意度！72.695955060708090100现状值现状值目标值目标值加床患儿满意度加床患儿满意度环境环境方法方法人员人员住院患儿较多，常常人满住院患儿较多，常常人满医、护、
7、患医、护、患3三方沟通交流不畅三方沟通交流不畅走廊环境简陋，治疗不便走廊环境简陋，治疗不便加床有限，病区环境嘈杂加床有限，病区环境嘈杂加床无呼叫器，呼叫不便加床无呼叫器，呼叫不便患儿周转较慢，难以满足需求患儿周转较慢，难以满足需求护理服务中易忽视加床护理服务中易忽视加床五、解析患儿病情复杂多变患儿病情复杂多变患儿年龄小，生活需求较多患儿年龄小，生活需求较多患儿家属要求较多，满意度不达标患儿家属要求较多，满意度不达标周转频繁，更换管床医生、周转频繁，更换管床医生、护士，交接环节过多护士，交接环节过多六、对策拟定主题 目标对策拟定负责人可行性提高加床患儿满意度率解决“住院难”优化住院流程主班接待新
8、患儿入院时加强沟通解释工作魏荣 加快床位周转主班护士 解决“找人难”优化医、护、患沟通制作待转卡王炎艳 双向提醒当班护士 微信群交接落床情况夜班护士 解决“治疗难”优化护理服务所有加床、加号患儿优先治疗当班护士 协助加床、加号患儿生活护理冯清扬 发放满意度调查表，不断改进柯晓燕 七、对策实施P1、计划设置住院流程贴于主班位置2、计划与医生沟通，加快患儿床位周转3、计划进行培训，加强主班与患儿家属的沟通D1、骨干护士开会合议设置住院流程2、医生前一天开预出院医嘱，主班护士合理安排3、主班护士收治新患儿时合理沟通C1、检查主班护士与新入院患儿沟通情况2、检查患儿床位周转情况A改进后效果良好实施日期
9、2016年7月-8月 负责人柯晓燕(一)优化住院流程，解决“住院难”住院流程1、制定住院流程，贴于主班位置，所有新入院患儿均按流程入科。预出院列表2、与医生积极沟通，开出预出院医嘱后，主班可预先安排第二天的转床情况，尽量保证患儿不更换管床医生3、技巧性沟通-治疗优先后床位：来接待来院患者察言观色，真实告知家长床位现状，建议先治疗，排队有床立即转。责任组护士配合主班，立即为新入院患儿进行治疗。七、对策实施(二)优化医、护、患沟通，解决“找人难”P1、计划制作待转卡2、计划制作加床提示卡3、计划精准医护交接班D1、制作待转卡，交给有号无床患儿家属2、制作加床提示卡贴于加床床位3、每日落床患儿在科室
10、微信群精准交接班C1、检查是否有医、护、患相互找不到情况2、检查患儿家长评价A改进后效果良好实施日期2016年7月-8月 负责人柯晓燕1、待转卡正面背面2、加床信息提示卡责任护士在加床旁贴上患儿信息提示卡，及时动态更新3、夜班护士在微信群每天清晨发布落床、夜班护士在微信群每天清晨发布落床情况：情况：加强医、护、患三方沟通加强医、护、患三方沟通七、对策实施(三)优化护理服务，解决“治疗难”P1、计划优先为加床患儿进行治疗2、计划加强对加床患儿的生活护理3、计划制作满意度调查表D1、当班护士优先为加床患儿进行输液2、各班护士加强对患儿生活护理3、制作满意度调查表发放C1、检查每次加床患儿治疗是否及
11、时2、检查满意度指标A改进后效果良好实施日期2016年6月-8月 负责人柯晓燕2、加强对加床患儿的生活护理：（1）协助患儿家长打热水，冲奶粉等（2）协助患儿存放行李及物品，做好登记与保管（3）加床旁放置床头柜或座椅，方便放用物（4）主动为患儿增加棉被，避免着凉（5）告知家长护理站电话（8801446），可打电话进行呼叫（6）加强巡视，主动询问患儿及家长是否有需要1、优先为加床患儿进行各项治疗3、制作满意度调查表发放，收集加床患儿家长意见八、项目成果缺陷例数缺陷例数128554累计百分比累计百分比35.358.873.588.2100对住院流程对住院流程接待不满意接待不满意生活不便生活不便治疗及护理治疗及护理不便，无呼不便，无呼叫器叫器周转频繁不周转频繁不知管床医生、知管床医生、护士护士满意度较差满意度较差020406080100010203040缺陷例数柏拉图缺陷例数柏拉图注：调查加床患儿81例，缺陷例数大幅度降低，加床患儿满意度94.7%，基本达到目标值。123针对人群：容易被忽视的加床、加号患儿九、成果显效实施重点：针对儿科特色，优化住院流程优化护理服务的前后衔接，提升整体护理服务能力
