1、第一章酒店公共关系概述 第一节酒店公共关系的特点与原则 第二节酒店公共关系的职能与作用 第三节酒店公共关系的基本功能学习目标 1.熟悉酒店公共关系的特点和原则；2.掌握酒店公共关系的职能；3.掌握酒店公共关系的重要作用；4.熟悉酒店公共关系的基本功能。第一节酒店公共关系的特点与原则“公共关系”一词来源于英文的Public Relations。单从中文的词意来说，“公共关系”与“公共关系学”应该是两个含义不相同的词，前者指的是一种“抽象状态”，后者指的是一门“研究学科”，但作为这一专门领域学术名称，这两个词在中文的解释中已具有完全相同的含义，即“公共关系”就是“公共关系学”。20世纪80年代，当
2、我国学者在引入Public Relations这个词时，普遍采用了“公共关系”的中文译法。国际上将Public Relations简称为“PR”，我国将“公共关系”简称为“公关”。我们平时所说的“公关经理”、“公关小姐”等即由此衍生而来。一、酒店公共关系的特点(一)服务性酒店是一种服务性行业，其特点决定了酒店公共关系工作的出发点是为酒店创造各具特色的形象服务。服务质量乃酒店的生命，服务质量的高低最终取决于消费者的切身感受。因此，为公众提供更好的服务是酒店公共关系工作的核心内容和塑造良好形象的基础。(二)营销性酒店作为第三产业，追求经济效益是其基本目标，要实现这一经济目标，酒店必须要在激烈的市场
3、竞争中立足并赢得市场。公共关系之所以在酒店经营管理中广为应用，其主要原因是公共关系能与市场营销相结合，有利于酒店扩大客源市场，从而促进酒店经济效益的提高。(三)全员性每一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务的质量，关系到酒店的形象。因此，酒店公共关系必须注重树立“全员公关”的公共关系意识，教育员工自觉遵循公共关系的原则和要求，并牢记：良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚至使酒店失去顾客。所以，创造让顾客满意的服务，是酒店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公关工作的全员性的。(四)情感性现代企业已经进入了“情感化”的经营时代，即“情感”作为一种重要的激励机制，已成为管理的
4、一种重要方式。酒店在经营过程中更加突出这一特点，更集中地表现为人与人的直接交往。酒店公共关系作为一种管理职能，在公共关系活动中把“情感”这一重要因素导入其中，使酒店组织更加富有亲和力。(五)复杂性第一，酒店公众的广泛性和复杂性。第二，酒店组织的多元性和复杂性。第三，酒店行业与社会其他行业和部门关系的复杂性。(六)长远性酒店公共关系所要追求的最终目标是塑造酒店的良好形象、营造酒店的和谐环境、促进酒店与社会公众的共同发展，这是酒店组织的一项长远战略，是酒店公共关系不断努力的方向。实现这一目标需要酒店各组织、各部门及相关人员克服种种障碍，同心协力，持之以恒。二、酒店公共关系的原则(一)珍惜信誉，注重
5、形象在激烈的市场竞争中，信誉是酒店组织的生命，是酒店组织得以生存和发展的基础。组织的信誉是酒店形象的基础，没有良好的组织信誉，绝对谈不上良好的组织形象。良好的组织形象能赢得公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强内部员工的凝聚力。塑造美好的组织形象是公共关系所追求的核心目标。因此，珍惜信誉、注重形象是酒店公共关系的最基本原则。(二)双向沟通，和谐发展双向沟通是公共关系思想的一个重要内容，它体现了公共关系的本质。公共关系为酒店营造良好的和谐环境主要是通过双向沟通来实现的。通过沟通，酒店组织与公众之间可以取得相互的了解和信任；通过沟通，酒店可消除社会公众对自己的误解；通过沟通，可以使酒店组织走出危
6、机，开创新局面；通过沟通，可以使公众对酒店产生好感，从而促进酒店产品和服务的销售。(三)实事求是，一视同仁实事求是是公共关系的根本原则，也是酒店公共关系人员工作时应当遵循的基本准则。在酒店公共关系活动中，公共关系技巧的运用是建立在实事求是的基础上的。同时酒店公众是酒店赖以生存的基础。酒店公众有多种类型，作为酒店公共关系人员，必须认真对待每一类公众，在与公众具体的交往过程中，对待所有的公众应一视同仁。(四)全员公关，服务社会全员公关是公共关系的基本原则之一，这一原则的重要性在酒店公共关系中得到集中的体现。公共关系工作是由酒店组织内部的公关部及其人员承担的，但公共关系的成功开展却需要酒店组织其他岗
7、位工作的配合，需要渗透到组织的每一项活动中。全员公关是以服务社会公众为中心展开的。因此，只有酒店全体员工树立了正确的公共关系意识，将公共关系思想运用于实践，才能建立起全员公关的坚实基础。(五)求新、求美、求未来求新、求美、求未来是对酒店公关工作的一项基本要求，也是酒店公关人员的努力方向。酒店公共关系活动是一个塑造组织形象的活动过程，因此，塑造组织形象必须要有创新意识，创新的同时还要充分考虑公众的审美心理，美好的组织形象无论就其内容还是形式而言，都应该能够给人带来美好的感受，这样才能为人们所欣赏、所接受。此外，组织形象还关系到组织的未来发展。形象塑造是一个持续的工作过程，因此，形象塑造需要放眼未
8、来，考虑长远的利益。知彼：旅游行业数据报告知彼：旅游行业数据报告 2015年，旅游行业快速发展，基市场规模已年，旅游行业快速发展，基市场规模已经超经超4万亿，万亿，2015年共有年共有41.2亿人次国内或亿人次国内或出境游。出境游。中国国内旅游、出境旅游人次和国中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一，相较相较2014年的年的30311亿提升近万亿。亿提升近万亿。在线旅游渗透率正逐年提升，从在线旅游渗透率正逐年提升，从2012年的年的6.5%提升到提升到2015年的年的10.8%，预计到，预计到2018年，年，将有将有22.3%的居
9、民旅游消费将来自线上。的居民旅游消费将来自线上。第二节酒店公共关系的职能与作用 一、酒店公共关系的职能酒店公共关系的职能是指公共关系对酒店及其各类组织所承担的职责和所发挥的直接作用。公共关系的职能是多方面的，就酒店及其各类组织而言，公共关系的职能可以概括为五项职能。(一)搜集信息、分析环境 酒店的生存与发展离不开客观现实的环境。这一环境包括国家相关政策规定的宏观环境，地方政府、管理部门的政策或规定的约定环境，组织之间相互交往的环境，组织内部相互协调配合的环境。客观环境对酒店及其组织的运行发挥着导向、促进和制约的作用。酒店组织的内部公众关系和外部公众关系是组织内部环境与外部环境的核心要素。因此，
10、酒店组织要生存、发展，就要观察、预测、搜集影响酒店组织运行的公众情况和社会环境变化的情况。酒店公共关系工作的基本内容之一就是搜集、整理、分析、归纳各方面的相关信息，帮助组织了解不断变化的内部和外部环境，使组织能够针对各种变化做出及时、灵活的反应。酒店公共关系信息搜集的内容可以分为内部环境信息和外部环境信息。(二)参谋建议、参与决策 公共关系部门和人员向酒店组织领导层和各管理部门提供的咨询建议主要包括：组织形象的咨询、产品形象的咨询、市场动态的咨询、公众心理的咨询、公众舆论的咨询等。首先，公共关系帮助酒店组织获取决策信息。公共关系人员可以利用与外界的广泛联系，为决策提供外界的第一手准确信息；同时
11、，可以利用与内部各部门和人员沟通的渠道，为决策提供内部各方面的信息，从而确保决策的科学性。其次，公共关系帮助酒店组织确定决策目标。公共关系人员站在公众和社会的立场上，对各职能部门的决策目标进行综合评价，敦促有关部门或决策部门根据公众需求和社会价值及时修正可能导致不良社会后果的决策目标，使组织决策目标既反映组织发展的要求，也反映社会公众的需要。因此，公共关系本身成为决策目标系统中的重要因素。再次，公共关系帮助酒店组织拟定决策方案。决策方案包括设计方案和选择方案。在选择方案环节中，考虑公共关系要素，有助于方案的设计能够满足公众要求，有利于组织对总体利益全方位的把握。最后，公共关系帮助酒店组织实施决
12、策方案。(三)协调关系、沟通理解 协调是指在传播沟通的基础上，经过调整达到组织与公众互惠互利的和谐发展。组织的公众关系包括内部关系、外部关系、横向关系、纵向关系等。就组织内部而言，需要协调组织内部一般员工之间的关系、一般员工与管理者之间的关系、组织内部各部门之间的关系；就组织外部而言，需要协调组织与外部公众的各种关系。一方面，公共关系通过主动地开展相关的工作使组织与公众之间的关系同步和谐化，以求得团结合作和共同发展。另一方面，组织与公众之间出现不协调甚至发生矛盾时，需要运用公共关系的策略和方法做好了解、沟通、联络、协调等工作，使组织顺利、及时地摆脱公关危机。(四)传播信息、推广形象 现代酒店竞
13、争激烈，各家企业经营运转模式差别不大，但在知名度和美誉度上却差异很大。因此，拓宽各类宣传渠道、抓住宣传机会，增强组织的知名度和美誉度是酒店经营的一个关键性问题。公共关系在这方面发挥了不可替代的作用：第一，公共关系注重新闻性宣传工作，即利用新闻传媒及时把组织内部的信息报道出来，并将信息材料以一定的导向性作用于公众，由此构筑酒店组织的整体形象；第二，公共关系注重交际性宣传，即通过演讲、讲座、专题活动等效果比较好的面对面的交谈推广酒店组织活动；第三，公共关系注重事件性宣传，即利用一些已经发生的事件因势利导强化宣传效果。(五)塑造形象、赢得声誉社会组织存在于社会中总是要呈现出特有的形象，也就是组织在运
14、行过程中所显示的行为特征和精神面貌。从形象构成的要素讲，组织形象由外观形象和内在气质两方面构成。组织的外观形象表现在产品的质量反映的组织形象、组织实体所处的环境、建筑装修的美化程度、内部结构的布局、产品的外观形象、组织的卫生条件和服务设施等方面；组织的内在气质则表现在组织成员的精神面貌、诚信程度、办事效率，以及组织的管理风格等方面。无论是内在气质还是外观形象都需要借助于人和物在组织运行中表现出来，而组织形象最终取决于公众对组织所做出的判断和评价。塑造良好的组织形象是公共关系的最终目标，也是公共关系战略的核心内容。公共关系要对组织形象进行评估和分析，要为组织进行恰当的形象定位，要为组织实现形象塑
15、造的目标提出战略计划和实施方案。这些工作是公共关系工作的重要组成部分。公共关系通过一套科学的、系统的方法，使组织的各种活动协调起来，使组织形象得到更加完美的展现。“青岛大虾”带你了解公共关系的重要性 什么是“青岛大虾”事件“青岛大虾”事件发生在2015年十一黄金周期间，该事件的大致情况是在2015年10月4日，肖先生在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件引发网友热议。在吃饭前，肖先生曾详细询问过菜价，向老板确认过大虾38元究竟是一份还是一只，肖先生称当时老板说的是38元一份。但吃完饭后，老板却称大虾价格为38元一只。一盘虾要价1500余元。经游客报警之后，经过警察协调
16、，买单1300多。“青岛大虾”的影响 事件发生之后，青岛市的相关部门并没有及时采取措施，而是毫无作为，任由事态扩大，消极影响持续发酵。有关部门甚至强调，当前处于十一长假，事情等到放假节后再进行处理。事件发生的36个小时之后，青岛市相关部门才在微博上公开回应此事，宣布对涉事饭店罚款9万，责令改正。但是，“青岛大虾”事件已经在网络之上传的沸沸扬扬，青岛市有关部门遇到问题之后的相互推诿，更是为广大网友所嘲讽。由于青岛市没有及时地采取有效的危机公关，导致事件不断扩大，在社会上激起较大反响。尤其是青岛市有关部门不作为的态度已经寒了很多网友的心，之后的处理也并不让人满意。对于青岛市的旅游形象，甚至城市形象
17、产生了极大的重创。外地游客在选择旅游目的地之时，之前对于青岛的青睐现在则多了些许迟疑。38元一只的“青岛大虾”更是让耗资几亿元打造出来的“好客山东”品牌毁于一旦，“好客山东”的形象仿佛一夜之间成为了“宰客山东”。从“青岛大虾”事件，我们可以清楚地认识到，一个看似不起眼的公共关系处理不好，就能轻易毁掉一座城市苦心经营的良好形象。因此，大到一座城市、一个国家，小到一家企业、一家酒店，都需要正视公共关系的作用和意义。而从“青岛大虾”事件中反映出来的公关问题，也值得我们进一步思考和探讨。二、酒店公共关系的重要作用(一)增加酒店营销实效增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象的作用。酒
18、店企业可以通过有效的公共关系活动，让公众了解企业、支持企业。通过传播引导，在潜在客人心中树立本企业的良好形象，促使这部分人转变为酒店企业的行动公众。公共关系主要从以下几方面为市场营销提供帮助：第一，公共关系拓宽了酒店企业与公众之间的交流渠道；第二，公共关系的形象塑造为市场营销的顺利展开铺平了道路；第三，公共关系更多地采用与消费者公众进行情感交流的手段，其方式和内容更容易被消费者所接受，从而赢得公众的好感；第四，公共关系以公众的利益为核心，提倡与公众之间的双向沟通，最终赢得公众的信赖与合作。(二)提高酒店服务水平公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的
19、精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服务意识。同时公共关系对酒店服务质量的提高也发挥着重要的作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，虽然这些服务不同于直接面对客人的酒店服务，但是这一系列工作可以满足酒店消费者在消费前和消费后的需要，从而丰富了酒店组织服务的内容，扩展了其服务的对象。(三)提供酒店教育引导酒店公共关系向公众所提供的酒店教育引导，是通过酒店组织的内外部宣传活动实现的，如演讲比赛、知识竞赛、酒店图片展览、酒店知识讲座
20、、酒店消费指导等。通过这些教育宣传活动，一方面，可以让公众更多地了解酒店组织所推出的酒店产品与服务项目，并对这些项目引起高度注意；另一方面，现代酒店知识包括休闲、健康、健身、现代技术应用等知识的普及有益于酒店活动的健康发展和社会文明的进步。(四)增进社会整体效益酒店涉及社会的多个行业，涉及的公众也是多方面的。酒店公共关系的开展也是在为整个社会的发展作出贡献。与一般传统发展战略不同，现代社会整体效益的目标是在满足人们基本生活的需要的基础上，关注人的精神需求满足，注重实现人和社会的全面发展。酒店开展公关活动的同时，也为相关行业和企业提供了很多沟通联络、共同发展的机会，带动了全社会的发展，营造了社会
21、文明繁荣的氛围。第三节酒店公共关系的基本功能 公共关系是一门“内求团结、外求发展”的现代经营管理科学。它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。一、情报功能 信息即情报，通俗的解释为消息。在经济发达的现代社会，信息是战略资源，是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件。搜集信息是酒店公共关系的重要职能。酒店必须通过有效的手段，在全国采集有关酒店的信息，经过分析、处理后，选择有价值的信息，作为调整和完善酒店经营决策的依据，确保酒店目标的准确性与科
22、学性，保证酒店在强手如林的竞争中立于不败之地。（一）搜集信息的内容 1.硬件形象硬件形象是指酒店的设施水平、装饰工艺、建筑艺术、布局安排等，给公众留下的感性印象，这种感观形象往往成为公众对酒店规格、档次进行评判的依据。2.软件形象软件形象是指酒店内在的总体特征和风格，一般包含以下内容：(1)服务质量(2)管理水平(3)酒店信誉(4)酒店精神和文化。（二）搜集信息的作用 1.通过对酒店形象的监测，找到不足通过公众对硬件形象的评价，可以了解酒店外观形象的优劣。公众对软件形象的评价，一般表现为对菜肴酒水和服务质量的评价、对酒店文化和精神风貌的评价、对酒店勇于承担社会责任的评价、对酒店在传播媒介上出现
23、的频率和褒奖程度的评价、对酒店总经理管理水平和业务能力的评价等。通过这些评价，公共关系人员可以了解公众的要求与希望，完成对酒店形象的监测，帮助酒店顺应强烈的公众导向，塑造优良的组织形象。2.通过对外部环境的监测，找到目标公共关系人员通过对市场信息、竞争者信息和政治环境信息的采集，可以有效地对酒店环境进行监测，成为酒店社会环境的预测员。他们从公共关系的角度出发，自觉地站在社会利益和公众利益的立场上，对酒店经营决策、管理水平、发展方向作出冷静、客观的评议，有助于酒店目标的完善。这种评议可使酒店目标既符合社会环境的需要，又符合酒店的利益，进而使酒店利益与社会利益保持平衡，从而获得公众的信任、好感与合
24、作。（三）搜集信息的方法 1.实际参与法 2.调查专访法 3.问卷征询法 4.资料摘录法二、参谋功能 市场变幻莫测、错综复杂，酒店每作一项重大的战略性的决策，仅靠决策者个人的知识水平是远远不够的。酒店要保证经营决策的正确性，就需要了解大量信息，进行多方面、多角度、多层次的论证。（一）咨询决策的内容 1.酒店外部公众对酒店形象的评价酒店外部公众对酒店形象的评价，一般反映在两个方面，即酒店知名度与美誉度。2.酒店内部公众对经营决策的评价内部公众是与酒店发生联系最密切而又最接近的公众，是实施酒店决策的基础和力量。因此，内部公众对酒店发展方向和决策目标的评价，是极有价值的。3.公众心理的监测与评价公共
25、关系工作的对象是公众，公关人员要分析和研究公众的心理活动，把握公众的态度和意向。（二）咨询决策的作用科学决策的第一步是搜集信息。信息是决策的依据，帮助酒店组织收集和整理信息，开拓信息渠道，从而获取全面、系统、真实、客观的第一手资料。科学决策的第二步是分析研究。经过细心分析整理后的信息，能帮助决策者准确地判断酒店内外环境和企业自身的实际能力，并根据公众需求和社会利益，确定既反映酒店发展，又兼顾社会环境的科学、完善的组织目标。科学决策的第三步是咨询评议。酒店在公共关系部的帮助下，经过各类公众认真咨询评议、专家们的多方论证而拟定的决策方案，必定强调了优化标准、效能标准和价值标准，这时的决策方案应该是
26、科学、完善的。还应制定相应的灵活应变措施，以防社会环境的变化。科学决策的第四步是评估决策方案。它可以帮助酒店组织督查实施方案的步骤及要求，对实施的效果进行观察、分析、评议。发现新问题、找出新差距，随时反馈给酒店决策层，可使酒店经营决策更加完善，还可为新的决策行为提供新的信息。（三）咨询决策的方法 1.编写酒店内外信息动态专刊 2.定期举行信息反馈会 3.运用视听材料 4.论证会与论辩会三、宣传功能 酒店组织如果不与外界沟通，不宣传自己，那么形象再好也只是默默无闻。酒香的酒店现在也怕巷子深了。因此，酒店需要知名度，需要不断地向外界宣传组织政策、阐明组织宗旨、解释组织行为，与公众保持信息、情感、态
27、度、行为四个层次的密切交流。公共关系专家认为：企业的成功在于优良的行为、优质的产品、上乘的服务与诚实、客观的报道相结合。作为酒店组织喉舌的公关部，对外宣传是一项极其重要的职责。（一）传播沟通的内容1.酒店初建时期的宣传重点第一，根据酒店自身的特点，努力设计酒店组织富有创意、新颖、独特的形象。第二，传播方式宜用建设型或进攻型。2.酒店遇到危机时期的宣传重点酒店不可避免地会遇到危机。危机一般有以下几种：一是由于自身服务质量或菜肴、酒水的出品不好，造成顾客投诉，致使不利于酒店的舆论沸沸扬扬；二是由于公众误解、他人陷害、伪劣商品对酒店声誉造成的危害；三是由于国际、国内的环境变化，以及偶发事件导致的客源
28、流失等。3.酒店顺利发展时期的宣传重点适时推出新招，为酒店形象增光添彩，不断扩大酒店组织对社会的影响。这一时期酒店公共关系的传播方式较创建时期的公共关系宣传频率，可相对减弱，而着意在维护和扩大酒店的影响方面做文章，时刻不忘拉紧与公众联系的纽带，适时公开亮相，达到稳定客源市场、维护酒店形象的目的。（二）传播沟通的作用 公共关系的传播沟通作用，表现在两个方面。一方面是把外部公众的信息向酒店内部输入，为酒店塑造形象、调整与改善经营方针提供依据；另一方面是有效地把酒店信息向外输出，向公众传播酒店的形象，提高酒店的知名度。向社会公众介绍酒店组织，传播服务信息，宣传酒店行为，达到树立良好形象、扩大酒店影响
29、的效果，就是公共关系宣传的重要作用。“桃李不言、下自成蹊”、“好酒不怕巷子深”的传统观念，是不能适应现代化商品社会的。公共关系人员，是酒店的喉舌与耳目，要为酒店组织赢得公众的信赖、争取社会的合作与支持而进行不懈宣传。（三）传播沟通的方式 进行传播沟通的主要方式，是借助各种新闻媒介(即报纸、杂志、电视、电台和电影)的力量。从公共关系的角度分析，这是大众传播。此外还有群体传播、人际传播、组织传播，以及非语言传播等。所谓非语言传播，是借助表情、色彩、姿态、眼神、服饰等形象语言，进行信息交流。四、交际功能 国外有关专家曾形象地指出：优秀的企业公关工作=正确的公关意识+科学的公关活动。这就是说，公共关系
30、人员只有具备了正确的公共关系意识，通过有计划而持久的努力，才能使组织机构的各项经营活动形成良性循环。公共关系工作的目的，就是与公众保持良好关系，使酒店处于一种“天时、地利、人和”的环境之中。为达到这一目的，很重要的一个方面，就是要求公共关系人员通过广泛的社会交往，为酒店广结善缘，成功地编织各式各样的“关系网”，为酒店的组织目标服务。（一）社会交往的作用第一，广泛的社会交往，有利于信息的传递，而信息在交流中是可以增值的。不同角度的信息，相互印证，逐步趋向准确与完善，成为有价值的信息。有价值的信息是酒店的宝贵资产。第二，广泛的社会交往，能协调酒店与合作者的行为，协调各式各样的关系，得到社会公众的理
31、解、信任与支持，提高酒店对社会的适应能力。第三，广泛的社会交往，能促进酒店与相关公众之间的情感交流，增进友谊，获得朋友。在与各类公众真诚合作的基础上，通过相互交往，可以达到增进了解的目的。应努力使双方既是生意场中的合作伙伴，又是可以信赖的挚友。第四，广泛的社会交往，有利于在互相切磋、互相学习、互相影响中使酒店组织经营管理的各项目标和措施逐渐趋于完善；有利于酒店组织捕获实现目标的机会。机会越多，尝试率就越高，酒店成功的希望也就越大。（二）社会交往的原则 1.良好的品德修养 2.谦虚谨慎和自尊自信的品质 3.热情真诚的态度 4.端庄大方的形象（三）社会交往的方法 公共关系人员采用的交往方式多种多样
32、，如组织参观、举办庆典、郊游野餐、进行专访，以及召开联欢会、恳谈会、信息交流会、工作午餐会等。公共关系人员在进行交往时，应注意以下几点。1.注重交往频率与沟通渠道2.把握交往过程中的尺度3.设计具有新意创意的活动4.注重交往过程中的感情培养五、协调功能 酒店组织既是一个按上下统属关系建立起来的有序的整体，又是一个不断与外部环境发生物质、精神、信息关系的开放系统。市场的完善和大众传播技术的不断发展，使酒店必须面对各种关系。保持酒店与内外环境的平衡与和谐，是酒店组织取得成功的关键，因此，协调就显得十分重要。协调酒店员工与领导的关系，保持同心协力，是实现酒店目标的基础；协调酒店内部各部门之间的关系，
33、是实现酒店目标的保证；协调酒店组织与外部公众的关系，避免和减少不必要的冲突，是实现酒店总体目标的条件。（一）协调工作的范围 1.协调领导与员工的关系 2.协调酒店内部管理层之间的关系 3.协调酒店与外部环境的关系（二）协调纠纷的途径（1）加强信息沟通。（2）健全规章制度，明确工作关系，加强自律意识，强调执行纪律，奖优惩劣，并通过岗位责任制和监督系统，强化职责权限，防止矛盾产生。（3）运用疏导手段，帮助矛盾双方承认认识差异、知识差异、利益差异等，并从长远利益出发，求大同、存小异，不拘泥于具体细节，以求达成共识。（4）建立信访、自查制度。（5）当矛盾冲突已经形成时，可采用协商的方法，通过谈判、协商
34、，合理解决分歧与争端，消除矛盾双方的误解。（6）除协商法之外，经常使用的还有调解法和冷处理法。六、服务功能 公众、环境是组织目标实现的决定性因素。酒店公共关系所开展的协调公众关系、优化环境等一系列工作，其根本目的是帮助酒店实现组织目标。它的一切活动都是为酒店组织的利益服务的，具有很强的从属性与服务性。（一）服务功能分析第一，酒店公共关系的业务不像其他职能部门，只负责酒店服务接待工作中的一个环节，而是既离不开酒店各个工作部门，居于各部门工作之上，又渗透于整个酒店经营管理过程的各个环节之中。第二，酒店公共关系的工作方法，是通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务，使组织内部的运转更加顺畅、
35、组织外部的环境更加和谐美好。第三，酒店公共关系部门的负责人直接对总经理负责，在内可与各职能部门对话，了解工作进程；对外可代表酒店与各种关系的公众保持接触与联系，并可以参加酒店的高级决策会议，为重大的经营决策提供咨询。第四，酒店其他职能部门所涉及的公众是有限的，而公共关系工作则要面对酒店内外的所有公众。在酒店内部它负责上传下达，是员工的知心朋友、领导的好参谋；在酒店外部，公共关系部要为酒店多交朋友，是酒店对外排除干扰，减少障碍的润滑剂。（二）服务功能要点首先，对酒店外部提供社会服务。公共关系工作作为一种现代经营管理手段，不仅在组织内部具有独特的协调、服务功能，在组织外部，又是酒店组织的社会性、公
36、众性和服务性的集中体现。公共关系活动是获取信誉的最好手段，服务就是一种最好的公关行为。社会公众从酒店的服务行为中去实际地感受酒店对社会的爱心与责任感，由此产生对酒店的尊重与好感，使酒店形象深入人心。其次，公共关系部门应协助酒店领导树立酒店精神与酒店文化，这可以激发员工强烈的责任感，并使其产生归属感、自豪感。优秀的酒店企业都拥有自己的价值观念、办店宗旨、工作方式和行动目标，有代表酒店精神的店歌、店服、店训和店庆。最后，公共关系部门应经常性的培养和教育员工，除了要树立公共关系意识之外，还要进行培训使其具有一定的公共关系本领。这些本领包括交际能力、语言表达能力、思维能力、组织能力、宣传能力、招徕能力
37、、营销技巧等。公关业务技能培训是不可缺少的，与此同时还应注意培养员工广泛的兴趣爱好，使员工自身充满魅力，在与工作对象交往时很容易找到“共同语言区域”，进行信息和情感交流。意大利的梦幻交响之夜金陵饭店岁末交响乐磅礴呈现 2015年12月24日平安夜，金陵饭店昆仑厅成为了欢腾的海洋，一曲脍炙人口的今夜无人入眠唱毕后，现场顿时爆发出雷鸣般的掌声，久久不能停息，观众们不断高喊着“Encore”要求返场。在接连两次的返场中，来自意大利罗马皇家爱乐乐团的艺术家们为观众奉献了茉莉花交响乐选段，在场观众惊喜之余纷纷跟着曲调吟唱起来；而当乐团三位主唱献上意大利经典歌剧选段时，全场掌声和欢呼声雷动，将当晚演出现场
38、的气氛推向高潮，也宣告了2015金陵饭店“金陵圣诞 岁末交响”平安夜交响音乐会获得了圆满的成功。曾在去年将平安夜晚宴与交响音乐会完美“联姻”的金陵饭店，在2015年再度祭出大手笔，首度联袂意大利罗马皇家爱乐乐团，在昆仑厅设下平安夜交响音乐盛宴。拥有近120年历史的意大利罗马皇家爱乐乐团是“托斯卡纳”音乐风格的杰出代表乐团，曾在30多个国家举办过多场国际巡演，两任意大利总统斯卡尔法罗、纳波利塔诺均是乐团的忠实“粉丝”，教皇本笃十六世曾三次邀请乐团为罗马教廷演出，意大利著名歌唱家、“世界第四大男高音”安德烈波切利更将该乐团作为自己的御用伴奏乐团。作为具有世界顶尖演奏水准的交响乐队，意大利罗马皇家爱
39、乐乐团今年率领强大的演奏阵容来到金陵赴演，乐团首席指挥家米开朗基罗迦罗帝拥有数十年国际演出经历，是世界著名音乐家指挥大师，意大利总统纳波利塔诺曾授予他意大利最高荣誉奖银牌勋章。如此前所未有的强大演出阵容震撼人心，开创了金陵饭店圣诞晚宴的新高度。当晚演出现场，金陵饭店1300平米的昆仑厅装扮上了华丽的容妆，高达9米的天花板上艺术灯光如繁星点点，五彩多姿的射灯将演出舞台装点得分外迷人；桌上除了氛围温馨的彩灯和蜡烛灯外，还摆放了精致诱人的金陵美食；演奏现场配备有巨幅LED屏幕，在音乐会现场放映出与乐曲匹配的画面，伴随着美妙的旋律给听众带来视觉上的震撼体验；服务员们身着意大利国旗主色调“红、白、绿”三
40、色的腰带，将四百多位到场嘉宾引至座位的同时，数十名可爱圣洁的金陵饭店圣诞小天使们吟唱着圣诞颂歌，带来圣诞节特有的温馨气氛和美好祝福。本场音乐会的曲目经过精挑细选，堪称曲曲经典：女高音歌唱家佛罗比亚格拉吉奥以甜美的嗓音演绎一曲象征甜蜜爱情的我的双唇，饱满的热情令人神往；脍炙人口的饮酒歌轻快明亮充满活力，男女主唱手持酒杯频频向现场嘉宾致敬，现场气氛为之沸腾；曲调朗朗上口的康康舞曲情绪热烈，节奏奔放，台下观众们纷纷跟随节拍鼓掌；而当两位男高音歌唱家盖达罗博达尼奥、维恩所德拉蒙德唱响歌剧图兰朵中最经典的选段今夜无人入眠时，雄浑的唱腔和激昂的旋律令全场观众为之震撼，演出现场的气氛被调动至最高潮。返场环节
41、，乐团演出人员纷纷戴上节日气息浓郁的圣诞帽，首席指挥家迦罗帝先生更邀请台下一位小朋友走上舞台，拿起指挥棒当起了“小小指挥家”。当演出圆满结束，乐团全体成员在掌声与鲜花中离开昆仑厅时，当晚最动人的一幕出现了：金陵饭店唱诗班的圣诞天使们等候在门前，向这些远道而来的艺术家们吟唱圣诞颂歌。这一幅洋溢着欢乐与温馨的动人画面令乐团全体人员又惊又喜，他们向圣诞天使们送去鲜花并合影留念，在欢声笑语中尽情享受着来自异国他乡的圣诞温情。一场精彩的交响音乐会，一定要配上相得益彰的美酒美馔才更显完美，今年的平安夜音乐会，金陵饭店餐饮团队在昆仑厅设下了美轮美奂的平安夜晚宴，圣诞火鸡、金陵盐水鸭、意大利烤金枪鱼、金陵一品
42、盅、酱烤雪花牛中西合璧的各色经典金陵名肴及私房菜令晚宴菜单熠熠生辉，金陵饭店三十余年深厚的美食功力也一览无余。除了昆仑厅之外，金陵饭店太平洋西餐厅、金海湾自助餐厅在当晚也准备了丰富的圣诞大餐：太平洋西餐厅意大利大厨塞拉菲诺为宾客们度身定制了平安夜意式盛宴，圣诞火鸡、牛扒、奶酪、圣诞布丁等平安夜佳肴令人沉醉，金海湾自助餐厅提供现场制作的煎三文鱼、煎金枪鱼、现烤美国火鸡、火腿等圣诞晚宴必备佳肴，为客人们奉上一场中西合璧的璀璨盛宴；金陵圣诞礼篮，圣诞姜饼屋，金陵饭店猴年吉祥物，也令今年的金陵圣诞更加光芒四射。唯一不变的就是变，金陵圣诞一贯以“求新求变”为最大特色，今年也不例外。2015年圣诞季，金陵
43、饭店首次联合同程旅行网、大众点评、淘宝网、微信微商城等网络平台，推出圣诞晚宴门票网络售卖服务，令购票更加方便快捷；晚宴现场的互动抽奖环节里，众多合作伙伴为宾客们提供了丰富的奖品，iPhone 6S Plus、南京往返国内外各大城市的机票、德国Rimowa旅行箱、三星高档手机、意大利定制西装、亚太商务楼健身俱乐部半年会籍、多家金陵连锁酒店提供的免费房券丰厚的奖品极大地活跃了晚宴现场的气氛。如梦幻般精彩的平安夜晚宴获得了众多宾客的由衷喜爱与交口称赞。客人陆先生说：“自从参加了去年金陵饭店圣诞晚宴，我就一直在关注今年的金陵圣诞。今天昆仑厅的这场交响音乐会果然没有令我失望，乐团水准高超，视听效果震撼，
44、意大利歌剧的魅力实在是无与伦比！”客人谢小姐说：“早就听说今年金陵饭店请来了意大利顶级交响乐团，我特地给孩子也买了一张票，让她接受一次高雅艺术的熏陶。这次晚宴，我们全家不仅欣赏了优美的旋律，还享用了金陵美食，更抽中了幸运大奖，真是难忘的一夜！”本次参演的罗马皇家爱乐乐团全体成员也对金陵饭店作出了极高的评价，首席指挥家迦罗帝先生说：“这次来到金陵饭店，我深深感受到南京观众对艺术的喜爱和热情，饭店为演出所做的准备工作细致而周到，专业的素质令我印象深刻。最让我惊喜的是金陵饭店的圣诞唱诗班，没想到我们在异国他乡也能感受到美妙的圣诞节气氛，its fantastic!”思考与练习 1.酒店公共关系具有哪些职能?它们分别发挥着什么样的作用?2.什么是酒店的硬件形象?软件形象包含哪些内容?3.什么是知名度?什么是美誉度?4.简述酒店不同时期传播沟通的重点所在。5.社会交往应遵循什么样的原则?采取怎样的方法?6.现代酒店为什么要树立全员公关意识?7.酒店公共关系的基本原则有哪些?结合实际谈谈感受。8.请搜集公共关系案例，以实例或个人的亲身感受说明公共关系的重要性及作用。实训项目 假如你以某酒店公关人员的身份为本酒店联系当地报社报道本酒店的婚宴产品，你将做哪些准备工作？将和对方如何打交道？你希望报社报道的内容、形式是怎样的？返回目录书页返回目录书页
