1、公共关系危机管理返回公共关系危机管理 所谓危机是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。返回！公关危机与危机公关n公共关系危机公共关系危机 是组织内外的某种非常性因素引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。n危机公关（危机管理）危机公关（危机管理）是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。n对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。n危机公关是个系统工程，它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积累的社会关系网络，为危机的尽快消除奠定基础。幻灯片 8公关危机公关危机返回请问：危机是否都是可怕的？危
2、机危险机会n十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜了出去，并安然落地。后来，人们又把它放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或“温水青蛙效应”。煮蛙效应与危机管理危机公关n著名策划人著名策划人李光斗李光斗：危机公关就是当你的住所：危机公关就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打住所失火你所做的第一件事是打11
3、9119报火警，此报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系的关系(社会关系社会关系)。你要去保险公司索赔因失火。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失造成的财物损失(组织关系组织关系)。你的家庭会因火灾。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定面临种种难题，需要内部稳定(内部关系内部关系)。因为。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无。甚至由于火灾，你可能
4、会从此一无所有所有(经济关系经济关系)。危机公关就是在危机发生时，危机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。我们要处理的一些关系。（一）纵向考察，危机主要有：1.潜在的危机；2.初现苗头的危机；3.正在爆发的危机；4.被控制处理的危机；5.以后遗症状态存在的危机。名 称 举 例 组织自身问题造成的危机 埃克森原油泄露事件 意外事故造成的危机 亚星一号发射意外 不利报道引起的危机 康泰克PPA危机 外界谣言引起的危机 M&M巧克力有毒 恶意破坏造成的危机 泰诺事件 法律纠纷引起的危机 三株口服液风波 社会抵制活动引起的危机 大亚湾核电站风波 自然灾害引起的危机 汶川大地震 恐怖主义活动引起
5、的危机 911事件 军事对抗引起的危机 以巴冲突 公共议题引起的危机 阿斯巴甜的议题（二）横向考察返回 公关危机有很多特征，主要表现在以下四个方面，见图113。返回公关危机特征n红牛陷入“可卡因”门n法航飞机失事n成都公交车燃烧事件n“王老吉”夏枯草事件是否面临公关危机？符合哪些特点？突发性难以预测性严重的危害性舆论的关注性（一）要迅速掌握危机的全面情况（1）首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么；（2）迅速拿出原定计划付诸实施；（3）考察事故现场；（4）预测危机发展前景；（5）同事故见证人保持联系；（6）保护现场，收集物证。危机管理的组织机构危机管理的组织机构广东
6、省应急委员会广东省应急委员会省应急管理办公室省应急管理办公室 （广东省政府办公厅）（广东省政府办公厅）省自然灾害应急领导小组省自然灾害应急领导小组（办公室设在省水利厅）（办公室设在省水利厅）省安全生产委员会省安全生产委员会（办公室设在省安监局）（办公室设在省安监局）省突发公共卫生事件应急省突发公共卫生事件应急指挥部指挥部（办公室设在省卫生厅）（办公室设在省卫生厅）省突发社会安全事件应急省突发社会安全事件应急领导小组领导小组（办公室设在省公安厅）（办公室设在省公安厅）省民用核设施核事故预防省民用核设施核事故预防和应急救援管理工作应急和应急救援管理工作应急领导小组领导小组（办公室设在省环保局）（办
7、公室设在省环保局）省防震抗震救灾应急工作省防震抗震救灾应急工作领导小组领导小组（办公室设在省地震局）（办公室设在省地震局）成都公交车燃烧事件 中新网成都6月5日电(王萌 万独伊)记者获悉，目前四川省已成立由省卫生厅厅长沈骥，成都军区陆军总医院后勤部张部长挂帅的“6.5”公交车燃烧事故医疗应急指挥部，调集华西、陆军总医院、四川省人民医院烧伤、急救、呼吸等多个医院相关专家对伤员进行紧急救治，目前伤员分布在陆军总医院、二医院、四川省人民医院接受治疗。国务院总理国务院总理国务院常务会议突发公共事件应急指挥机构商务部其他部门应急管理办公室应急工作机构地方人民政府地方各级外经贸、口岸部门其他部门领导小组办
8、公机构工作机构专家组国 家 外经 贸、口 岸 应急体制地 方 外经 贸、口 岸 应急体制公共危机管理的体制公共危机管理的体制返回 危机发生后将会触及各类公众的利益，对此应分别处理（见书P212）。案例 事故发生后，四川省委书记、省人大常委会主任刘奇葆作出批示：“迅即救治伤员，处理死者善后，查明事故原因，依法依规处置。”四川省委副书记、省长蒋巨峰立即赶赴现场。四川省政府已成立由副省长李成云为组长的“65”重大事故调查组。在实践中我们提出四个原则 快速反应原则（速度第一）真诚坦率原则 案例：冠生园月饼事件案例：冠生园月饼事件 人道主义原则 维护信誉原则只要有一线希望，就要尽百倍努力！n 新华社北京
9、月日电 5月14日，中共中央政治局常务委员会再次召开会议，进一步研究部署抗震救灾工作。中共中央总书记胡锦涛主持会议。n 会议听取了国务院抗震救灾总指挥部的汇报。会议认为，目前抗震救灾各项工作正在有力有序有效进行，灾区社会秩序总体稳定。n 中央要求，各地各有关方面务必把抗震救灾工作作为当前最重要最紧迫的任务，不畏艰难，连续作战，团结协作，全力以赴，坚决打胜抗震救灾这场硬仗。n 返回成都公交车突发自燃 太平人寿理赔人员紧急行动 n 太平人寿迅速反应，立即启动应急预案，第一时太平人寿迅速反应，立即启动应急预案，第一时间成立应急工作小组，全面开展各项理赔救援工作。间成立应急工作小组，全面开展各项理赔救
10、援工作。n事故发生后，太平人寿四川分公司第一时间派遣理赔事故发生后，太平人寿四川分公司第一时间派遣理赔工作小组赶赴现场，对事故发生原因以及发展近况进行调工作小组赶赴现场，对事故发生原因以及发展近况进行调查。随后，小组兵分四路分别前往陆军总医院、成都市第查。随后，小组兵分四路分别前往陆军总医院、成都市第二人民医院、四一六医院和四川省人民医院四家接收伤者二人民医院、四一六医院和四川省人民医院四家接收伤者的医院进行客户排查，以期在最短时间内确定是否有我司的医院进行客户排查，以期在最短时间内确定是否有我司客户在此次事故中伤亡。目前工作人员仍在医院紧张工作，客户在此次事故中伤亡。目前工作人员仍在医院紧张
11、工作，以尽快为遇难者及时提供理赔服务。以尽快为遇难者及时提供理赔服务。n据悉，太平人寿四川分公司已全面部署好本次事故理据悉，太平人寿四川分公司已全面部署好本次事故理赔的赔的“绿色通道绿色通道”，一旦排查出遇难客户，太平人寿将以，一旦排查出遇难客户，太平人寿将以最快速度提供相关服务，兑现相关保险保障。最快速度提供相关服务，兑现相关保险保障。返回案例讨论（一）：n一位可口可乐公司的员工，开着一辆印有企业标志的大卡车，载着一车过期面包到偏僻的荒郊销毁，路上遇见一群奄奄一息的难民，拦住了卡车。此时还有一名记者刚刚赶来。员工该怎么处理。（注：车不能回头，不能让记者报道诸如“可口可乐把过期面包给人吃”的消
12、息，不能贿赂记者。）n课堂讨论：最恰当的解决方法？案例讨论（一）：n要点：解决问题时要考虑的因素包括处理与客户的关系、处理与媒体的关系（媒体公关）、摆脱不利局面（目前困境、企业形象危机）、化“危”为“机”（把不利形势转变为宣传形象的机会）n危机处理要把握哪些原则。案例讨论（二）：n2006年，成立于年，成立于1853年的博士伦正经历着一场严年的博士伦正经历着一场严重危机：亚洲和美国部分消费者患上了一种罕见重危机：亚洲和美国部分消费者患上了一种罕见的眼部感染。，从的眼部感染。，从2月底新加坡首次传出发生这月底新加坡首次传出发生这一问题，引起全球关注。月日，博士伦宣一问题，引起全球关注。月日，博士
13、伦宣布在全球永久停止生产润明护理液，其表布在全球永久停止生产润明护理液，其表示示“消费者的安全是博士伦最优先考虑的问消费者的安全是博士伦最优先考虑的问题。题。”。5月月24日日,博士伦在媒体以广告形式发布博士伦在媒体以广告形式发布声明称声明称“博士伦以消费者安全为首位博士伦以消费者安全为首位”并对水凝并对水凝护理液进行换货并接受退货护理液进行换货并接受退货”。n运用公关危机处理的原则进行评析（符合那些原运用公关危机处理的原则进行评析（符合那些原则，违背哪些原则，行动是否能成功化解危机）则，违背哪些原则，行动是否能成功化解危机）案例讨论（二）n1 1、符合人道主义原则、符合人道主义原则 在媒体以
14、广告形式发布，虽然是迟来的爱，但总算来了。此举为博士伦最在媒体以广告形式发布，虽然是迟来的爱，但总算来了。此举为博士伦最终赢终赢得了消费者的好感。得了消费者的好感。n2 2、符合真坦率通原则、符合真坦率通原则 博士伦一直在很积极地面对媒体的，这点自始至终，博士伦都表现得不错。博士伦一直在很积极地面对媒体的，这点自始至终，博士伦都表现得不错。一方面和媒体保持着一个良好的配合的态度，另一方面积极寻求政府的支持，一方面和媒体保持着一个良好的配合的态度，另一方面积极寻求政府的支持，同时努力配合调查真相。同时努力配合调查真相。n3 3、违背速度第一原则、违背速度第一原则 虽然博士伦很主动地与媒体进行沟通
15、，但是没有以虽然博士伦很主动地与媒体进行沟通，但是没有以“把事件扼制在萌牙状把事件扼制在萌牙状态态”为原则，结果使此事沸沸扬扬地闹了三个月，真是得不偿失。这个行为原则，结果使此事沸沸扬扬地闹了三个月，真是得不偿失。这个行动如果提前到三个月之前，即月日，新加坡开始对其安全性质疑时动如果提前到三个月之前，即月日，新加坡开始对其安全性质疑时就开始，会为博士伦挣得不少形象分。遗憾的是，太晚了！三个月的折就开始，会为博士伦挣得不少形象分。遗憾的是，太晚了！三个月的折腾，已经在消费者心目中留下了关于腾，已经在消费者心目中留下了关于“博士伦不诚实博士伦不诚实”的印象！的印象！n5 5、违背维护信誉原则、违背维护信誉原则 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦公由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输家。司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输家。返回 要做好危机的管理与预防，应做好九方面的工作，见图114。返回
