1、有效的冲突应对项目六 第一节课学习目标知识目标知识目标认识冲突的含义理解冲突发生的原因掌握冲突的技巧和方法能力目标能力目标能理解冲突产生的原因能掌握冲突管理的方法能正确处理民航服务中所发生的冲突案例导入由于台风影响，深圳机场当日25个进港航班备降外站，多个出港航班出现了不同程度的延误，41个航班被取消。由于长时间等待又没有确切的消息，旅客在机场内开始骚动，导致了后来的深航地服员工与旅客冲突。受伤的旅客沈先生身上有多处伤痕。沈先生回忆，飞机从25日晚上10点开始一直延误到26日凌晨4点，由于长时间的等待，加上没有明确的消息，旅客在机场内开始骚动。从凌晨1点开始就有旅客聚集在登机口，希望得到准确的
2、消息，3点的时候航班终于有了消息，航空公司方面也给出了解决方案，但一部分旅客不满意，言语交锋不断升级，终于爆发了冲突，沈先生也被带入冲突中。小组讨论一，请讨论此次冲突发生的原因。小组讨论一，请讨论此次冲突发生的原因。小组讨论二，如果你是航空公司的代表，你会怎样处理以上冲突情况？小组讨论二，如果你是航空公司的代表，你会怎样处理以上冲突情况？理论探究（一）冲突的概念什么是冲突？什么是冲突？冲突的含义：发生在冲突的含义：发生在同一空间同一空间的的两个或两个以上事物两个或两个以上事物相互对立的需要同时存相互对立的需要同时存在而又处于矛盾中的心理状态。在而又处于矛盾中的心理状态。冲突性质：意识上冲突性质
3、：意识上VS物质上物质上（二）冲突的类型摘自 William W.Wilmot and Joyce L.Hocker(2007).Interpersonal Conflict(7th ed.),pp.130-175.New York:McGraw-Hill.（三）冲突产生的原因理解的差异01性格因素02环境因素03民航运输服务具有专业性和特殊性，旅客由于缺乏专业知识，对民航服务的一些限制条件不能理解，同时人们对事物的看法喜欢从主观出发，这就容易产生误解，导致冲突的产生。理解的差异01性格随和的旅客性格固执的旅客性格色彩性格因素02主观的、鲁莽的、易冲动的。很有创意的人，思维敏捷，对组织活动充满
4、兴趣，能快速并热情与人相处。被人认为是有距离的、挑剔的和严肃的。他们做事缓慢，非常关心事物的安全性，容易多疑且喜欢将事情记录下来。他的行动和决策都是非常谨慎的。非常直接且严谨，很强的自我管理能力，表现冷漠，善于控制他人和环境，果断行动和决策，对拖延非常没有耐心。开放的、犹豫的、友好的、可靠的。追求安全感和归属感、做事和决策慢，是积极的聆听者。不喜欢与人发生冲突客舱温度过热或过冷、缺少食物、被禁止吸烟、不顾及他人的旅客以及其他压力等客舱环境因素都会导致旅客的不友好。环境因素03影响旅影响旅客感受客感受民航服民航服务质量务质量关乎民关乎民航企业、航企业、民航业民航业整体形整体形象象（四）冲突管理的
5、重要性理论探究（一）防范于未然旅客与服务人员直接接触的环节：1.乘机前的地面服务（包括网络购票、网上值机等非直接见面服务）2.客舱服务3.落地后服务三个部分（二）处理原则冷静处理冷静处理Tips：不要认为冲突是针对自己的深呼吸承认对方的敌对态度允许旅客发怒共同发现并分担问题请求澄清解决分歧缓解冲突（二）处理原则2.换位思考换位思考模拟案例6-1请一组同学情景还原使用其他表达方式(三）处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的1.不要妄加指责发现问题并且只关注这个问题，而不要针对某个人。(三）处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的2.保持理性情绪会毁灭逻辑。如果接待的是容易激动的旅客，民航服务人员一定要
6、保持冷静，说话时语调要温和，表现出和蔼、亲切、诚恳的态度，要让旅客慢慢平静下来。(三）处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的3.表现出对他人的尊重(三）处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的4.善于聆听(三）处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的5.协商处理6.快速行动7.做好服务补救8.归纳与总结要求1.每个组抽签选题目2.根据题目，小组成员分别扮演乘务员和旅客3.每个小组有5分钟准备时间4.全体组员在全班同学面前进行情景演绎训练场景1.航班上一位母亲独自带着婴儿乘机，有旅客向乘务员投诉婴儿哭闹影响休航班上一位母亲独自带着婴儿乘机，有旅客向乘务员投诉婴儿哭闹影响休息，请乘务员前去处理。息，请乘务员
7、前去处理。2.航班上一名旅客在飞机进入平飞阶段，脱下鞋。有旅客向乘务员反映客舱航班上一名旅客在飞机进入平飞阶段，脱下鞋。有旅客向乘务员反映客舱异味大，请乘务员前去处理。异味大，请乘务员前去处理。3.航班上由于餐食数量不够，导致后排旅客没有派发到想要的餐食，旅客向航班上由于餐食数量不够，导致后排旅客没有派发到想要的餐食，旅客向乘务员投诉。乘务员投诉。训练场景4.登机时，乘务员发现旅客的手提行李过大，按规定改旅客需要托运此行李。登机时，乘务员发现旅客的手提行李过大，按规定改旅客需要托运此行李。乘务员应如何向旅客解释说明。乘务员应如何向旅客解释说明。5.当飞机准备起飞的时候，乘务员正在进行客舱安全检
8、查，发现有旅客不配当飞机准备起飞的时候，乘务员正在进行客舱安全检查，发现有旅客不配合关闭电子设备。合关闭电子设备。6.在一个满舱的航班上，机组成员都在客舱中忙于服务，你作为乘务员之一，在一个满舱的航班上，机组成员都在客舱中忙于服务，你作为乘务员之一，发现你的一位同事并没有在自己岗位上工作，躲在厨房偷懒，你如何处理？发现你的一位同事并没有在自己岗位上工作，躲在厨房偷懒，你如何处理？7.航班餐饮服务后，乘务员进行免税品销售。两名旅客同时看中一款免税品，航班餐饮服务后，乘务员进行免税品销售。两名旅客同时看中一款免税品，乘务员应如何妥善处理两名旅客的要求？乘务员应如何妥善处理两名旅客的要求？讨论思考1
9、.当你作为乘务员时，面对旅客的问题会有什么感受？当你作为乘务员时，面对旅客的问题会有什么感受？2.当你作为旅客时，乘务员对待你的感受如何？当你作为旅客时，乘务员对待你的感受如何？3.一起讨论有没有更好的处理方法。一起讨论有没有更好的处理方法。课后作业分小组收集民航服务中有关冲突的案例，分析并总结当中处理冲突的方法或手段，并以PPT或小视频的方式进行全班汇报分享。有效的冲突应对项目六 第二节课小组作业汇报（四）处理误区案例6-2 值机人员与旅客发生冲突，造成终身残疾1.“这是规定”“先生，请回到你的座位上，先生，请回到你的座位上，因为这是规定因为这是规定!”“先生，为了安全起见，机长打开了座椅安
10、全带指示灯。而我的工作要求我冒着风险先生，为了安全起见，机长打开了座椅安全带指示灯。而我的工作要求我冒着风险这样站立着或走来走去。航空公司关心您及他人的安全，并且我们当中没有一个人愿这样站立着或走来走去。航空公司关心您及他人的安全，并且我们当中没有一个人愿意看到您因为气流扰动而受到伤害。希望您能够理解。请您回到座位上并系好安全意看到您因为气流扰动而受到伤害。希望您能够理解。请您回到座位上并系好安全带。带。”2.“随便”3.一名旅客在客舱里用手机看视频，音量很大，影响到其他旅客，还指责劝阻他的乘务员，乘务员一着急就说：“你有毛病啊?”旅客更有可能作出这样的回答：“你算啥？你和这破烂的航空公司”。
11、“先生，有几位旅客想安静地休息一下，如果您能使用耳机或把音量调小一点，我们将非常感激。可以吗?”4.飞机起飞之前乘务员看见一位旅客戴着耳机。那位旅客把音量调得很大，经过时都可以听到他的音乐声。乘务员示意他摘下耳机，并告诉他在飞机巡航飞行前最好关掉音乐并摘下耳机。旅客问：“为什么啊?”乘务员就回答：“这是为你好!”“先生，打扰一下，按照民航总局规定，在安全进入巡航飞行前您必须关掉音乐并摘下耳机。如果有紧急情况发生，飞行员或乘务员可能会发布与您人身安全有关的重要通知。我们不想您错过它。”5.航班上进行餐饮服务，一名乘客表示飞机餐分量少，自己吃不饱，要求额外再多加一份餐食，但航班上没有多余餐食。“好
12、吧，先生，我非常理解您的感受，不过航班上真的确实没有多余的旅客餐了，但我可以去看看机组餐能不能给您来点，如果有的话，您就可以随意享用了。好吗?”6.一位头等舱旅客登上了飞机，坐下后在别人继续登机时他拿出手提电脑忙工作，并没有注意其他的旅客以及乘务员给他准备的起飞前饮料。当飞机准备起飞时，他还在全神贯注地看着电脑。乘务员过来要求他在飞机进入巡航飞行前关上电脑并把电脑收好。当这位旅客问为什么，乘务员不假思索地说道：“为什么?因为我让你那样做!”“先生，我知道您非常忙，我也不愿意打扰您，但是为了所有人的安全，我必须要求您关上手提电脑并收好它，直到飞机安全地进人巡航飞行并且乘务员广播通知大家可以使用这种电子设备为止。在旅客登机期间您过于忙碌错过了起飞前的饮料，等餐饮服务开始，我会很高兴为您送上饮品和食物。感谢您的谅解!”7.发生混乱冲突场面，对旅客大喊“安静点”“各位旅客，这样下去事情也无法解决。请大家注意，让我们一起想办法把问题一次性解决。每个人都有机会发言，所以大家不要着急。当没有轮到你发言的时候，请深呼吸，听听别人是怎么说的。从我右边的这位女士开始一直转到我的左边。好的，女士，这里发生了什么事?”课后作业针对航班延误的问题，试从机场地勤人员和客舱乘务员的角度，写一篇文章，分析应如何为旅客提供更好的服务。（字数不限）
