1、第三章第三章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理 本章学习目标本章学习目标 了解：饭店服务与饭店服务质量的构成、了解：饭店服务与饭店服务质量的构成、性质和特点。性质和特点。熟悉：饭店服务质量管理的要求；对客服务熟悉：饭店服务质量管理的要求；对客服务技巧、投诉管理技巧等服务质量管理技巧。技巧、投诉管理技巧等服务质量管理技巧。掌握：控制饭店服务质量管理的设计过程、提掌握：控制饭店服务质量管理的设计过程、提供过程和评估过程的基本手段和方法；服务承供过程和评估过程的基本手段和方法；服务承诺、服务创新和服务质量主题活动等质量管理诺、服务创新和服务质量主题活动等质量管理活动的设计与组织。活动的设计与组织。学
2、习内容提要 饭店服务质量管理的内容与要求饭店服务质量管理的内容与要求 饭店服务质量控制体系饭店服务质量控制体系 饭店服务与管理技巧饭店服务与管理技巧 第一节第一节 饭店服务质量管理的饭店服务质量管理的 内容与基本要求内容与基本要求 1 1 饭店服务质量的构成与特点饭店服务质量的构成与特点 饭店服务与饭店服务质量的构成饭店服务与饭店服务质量的构成 饭店服务的质量质量属性饭店服务的质量质量属性 饭店服务的质量特点饭店服务的质量特点 一、饭店服务的涵义一、饭店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE?定义：定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动饭店员工以设施设备
3、为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。形成的行为效用的总和。设施设备设施设备 facilities 操作活动操作活动 working action 倾注感情倾注感情 Sensation/emotion?饭店服务的国际涵义（饭店服务的国际涵义（international meaning of the international meaning of the serviceservice）:?在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：?微笑（smile）：微笑待客。Smi
4、le for everyone 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do?一次就做好 DO it right the first time?提供零缺陷服务 Zero defects?准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparation?看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as
5、special?客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal,and we can not judge he or she by wears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to return?创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere?带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact t
6、hat show we care?饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness 二、饭店服务模式与发展趋势二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND?（一）饭店服务模式（一）饭店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service?无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。?例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。?例：西方客人不喜欢有带数字3和13房
7、号的客房。?2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service?全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。?例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。?超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。?例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务
8、？思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？?3、短期服务与长期服务?Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service?个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。?例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。?例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。标准化服务是不同饭店都能够
9、为客人提供的大众化的服务。?你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？无限服务和有限服务无限服务和有限服务?（二）饭店服务的发展趋势（二）饭店服务的发展趋势 1、简捷化服务模式 simple service mode?以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简捷、实用 2、定制化服务模式 Customization service mode?是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。?1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店(儿童饭店）；2、局部定制，即局部
10、区域和范围的个性化局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层女性楼层；3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务私人管家；专业男仆服务；精品酒店精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。三、饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义?狭义上的饭店服务质量?指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的饭店服务质量?即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所我们这里说的服务质量指广义的
11、服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。值的大小。四、饭店服务质量的构成四、饭店服务质量的构成 1 2 3 4 5 设备设施质量设备设施质量 服务产品质量服务产品质量 实物产品质量实物产品质量 环境氛围质量环境氛围质量 安全卫生质量安全卫生质量 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments）?饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。?设备齐全 设备完好 设备舒适?2、实物产品质量 （Quality of Physic
12、al products）?实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：?（1）饮食质量?（2）服务用品质量?（3）客用品质量?（4）购物商品质量?3、服务产品质量（Quality of service products）?服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括：?（1）礼节礼貌?（2）职业道德?（3）服务态度?（4）服务技能?（5）服务效率?（6）服务项目?4、环境氛围质量（Quality of Atmosphere）?主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的
13、情绪影响很大。?5、安全卫生质量（Quality of Security and Cleanness）?安全：生命安全、财产安全、隐私安全。卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级某高星级酒店门上酒店门上爬蟑螂爬蟑螂 五、饭店服务的质量属性五、饭店服务的质量属性 顾客对饭店的服务需要决定了饭店服务的质量属顾客对饭店的服务需要决定了饭店服务的质量属性。一般而言，饭店服务具有以下质量属性：性。一般而言，饭店服务具有以下质量属性：功能布局功能布局功能性功能性 安全性安全性 流线设流线设计计 光照环境光照环境 经济性经济性 时效性时效性 舒适性舒适性 文明性文明性 六、饭店服务的质量特点饭店服务的质量特
14、点 1 2 3 4 5 综综合合性性主主观观性性关关联联性性依依赖赖性性短短暂暂性性 （一）（一）饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量构成的综合性?把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好 有有形产品的质量形产品的质量，又要抓好无形服务的质量无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。?（二）饭店服务质量评价的主观性（二）饭店服务质量评价的主观性?饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的 主观性主观性，后者的质量评价带有
15、感情色彩感情色彩。?（三）饭店服务质量内容的关联性（三）饭店服务质量内容的关联性?饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些 因素互相关因素互相关联、互相依存、互为条件联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。?（四）饭店服务质量对员工素质的依赖性四）饭店服务质量对员工素质的依赖性?饭店服务质量是员工在有形产品的基础上 通过即席表现的通过即席表现的劳务创造出来的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激
16、励员工，努力提高他们的素质。?（五）饭店服务质量显现的短暂性（五）饭店服务质量显现的短暂性?饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即 使用价使用价值的一次性值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。第一节第一节 饭店服务质量管理的内饭店服务质量管理的内容与要求容与要求 2 2 饭店全面质量管理饭店全面质量管理 全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质
17、量管理专家费根堡与朱兰费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。一、饭店全面质量管理的内容一、饭店全面质量管理的内容 CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT?（一）全方位管理（一）全方位管理（All-round Management）?饭店全面服务质量
18、的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括 有形产品有形产品质量管理质量管理，又包括无形服务的质量管理无形服务的质量管理；既包括饭店前台的饭店前台的各种质量管理各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理饭店后台的各种质量管理。?（二）全过程管理（二）全过程管理（Process management）?从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。
19、?（三）全员性管理（三）全员性管理（Personnel management）?饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。?（四）全方法管理（四）全方法管理 （All Methods management）?饭店全方法质量管理是 多种多样管理方法多种多样管理方法 的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。?（五）全效益管理（五）全效益管理?
20、（Comprehensive Benefits management）饭店服务既要讲究 经济效益经济效益，同时又要讲究 社会效益社会效益和生生态效益态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。图例：饭店对顾客的图例：饭店对顾客的“全过程经历全过程经历”负责负责 10 宴会 1 机场接待 11 前台 2 门童 9 娱乐 3 前厅 8 商场 5 公共区域 6 餐厅 4 客房 7 会议室 二、饭店全面质量管理的原则二、饭店全面质量管理的原则 PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MA
21、NAGEMENT?（一）以人为本，员工第一（一）以人为本，员工第一?饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要 始终把人的因素放在第一位始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。?（二）（二）宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一?饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需以满足客人的消费需求为中心求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。饭店服务质量是由一次一次的具体服
22、务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于事后难于返工和修补返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。?（三）（三）预防为主，防管结合预防为主，防管结合?（四）共性管理和个性服务相结合（四）共性管理和个性服务相结合?饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是 要抓住那些带要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题量的个性问题。饭店全面质量管理可以 将定性管理和定量管理结合起来，将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主以定性
23、管理为主。?（五）（五）定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合?三、饭店全面质量管理的要素三、饭店全面质量管理的要素 FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT?（一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化（一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化?例：开元旅业集团的企业文化?（二）各级员工的广泛参与和对员工授权（二）各级员工的广泛参与和对员工授权?自上而下地员工授权，自下而上地全面管理 职能团队 跨职能团队 自我管理的工作团队?（三）以工作团队为基础的饭店结构（三）以工作团队为基础的饭店结构?四、饭店全面质量管理的工作程序四、饭店全面质量管理的工作
24、程序 PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT?PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。PDCA 循环是指按计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA 循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。?（一）（
25、一）工作程序工作程序?1、计划阶段：分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。2、实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。3、检查阶段：饭店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。4、处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮 PDCA 循环。?没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的 PDCA 循环。CI 方法：方法：PDCA循环循环 (戴
26、明轮：戴明轮：Deming Wheel)4、A：处理（：处理（Act）如果有效，）如果有效，则规范化，否则则规范化，否则，放弃或者重新，放弃或者重新试验。试验。1、P：计划（：计划（Plan）确定改善的）确定改善的目标目标 4、Act 1、Plan 3、Check 2、Do 3、C：检查（：检查（Check）研究改善结果）研究改善结果，有效？，有效？2、D：实施（：实施（Do）开始改善）开始改善 PDCA八个具体步骤八个具体步骤 8 7 1 2 3 4 A P C D 6 5?思考：思考：PDCA循环循环有何特点？有何特点？?（二）（二）PDCA 循环的特点循环的特点?1、循环不停地转动，每转
27、动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才能不断提高。2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。3、强调管理的完整性。PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。?（三）实施（三）实施 PDCA 管理循环的注意事项管理循环的注意事项?PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全
28、，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固。失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。案例：全面质量管理的典范案例：全面质量管理的典范-里兹里兹卡尔顿卡尔顿 CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON?一、酒店概况一、酒店概况?（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。（二）规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数 15000人（现隶属于万豪集团）。（三）里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的
29、上流社会服务方式成为饭店之中的精品。?二、卡尔顿的创世纪二、卡尔顿的创世纪?1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。1902年：在法国创立了里兹卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国的波士顿里兹 卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。1983年：W.B.Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹卡尔顿饭店管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其49的股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。199
30、2年获得美国商业部颁发“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。?1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿饭店被授予“AAA五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店”。所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店”称号。1998年，美国25家五星饭店中，里兹卡尔顿占了2家，美食 杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳饭店连锁”。1999年，总裁
31、兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主”。?三、全面质量管理的黄金标准三、全面质量管理的黄金标准?信条：?使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。员工和顾客是平等的。?格言：?四、全面质量管理的成功秘诀四、全面质量管理的成功秘诀?授权 互助合作工作网 反馈 人力资源管理 考核 第二节第二节 饭店服务质量控制体系饭店服务质量控制体系 1 1 饭店服务设计过程的控制饭店服务设计过程的控制 服务设计的基本依据服务设计的基本依据 服务设计的基本内容服务设计的基本内容 服务设计的基本要求服务设计的基本要求 服务设计的基本依据服务设计的基本依据 1
32、顾客需求顾客需求 质量标准质量标准 饭店实际饭店实际 2 3 服务设计的基本内容服务设计的基本内容 1 服务项目的设计服务项目的设计 服务模式的设计服务模式的设计 服务规范的设计服务规范的设计 2 3 服务设计的基本要求服务设计的基本要求 1 2 3 4 5 坚持顾客价值导向坚持顾客价值导向 贯彻引导市场理念贯彻引导市场理念 实施差异服务战略实施差异服务战略 遵循品质基础原则遵循品质基础原则 注重效益至上原则注重效益至上原则 第二节第二节 饭店服务质量控制体系饭店服务质量控制体系 2 2 饭店服务提供过程的控制饭店服务提供过程的控制 服务信息管理服务信息管理 包括：顾客信息、运行信息和服务档案
33、三包括：顾客信息、运行信息和服务档案三方面的管理。方面的管理。服服 务务 提提 供供 过过 程程 的的 控控 制制 服务机制建设服务机制建设 包括：服务管理机制、服务预警机制、服包括：服务管理机制、服务预警机制、服务运行机制和服务补救机制四种机制的建务运行机制和服务补救机制四种机制的建设。设。服务现场的控制服务现场的控制 饭店服务现场的控制主要是通过顾客管理、饭店服务现场的控制主要是通过顾客管理、员工管理、产品管理和员工管理、产品管理和“真实瞬间真实瞬间”管理来管理来实现的。实现的。第二节第二节 饭店服务质量控制体系饭店服务质量控制体系 3 3 饭店服务评价过程的控制饭店服务评价过程的控制 服
34、务质量数据收集服务质量数据收集 服务质量评价服务质量评价 服务质量分析服务质量分析 服务质量数据收集服务质量数据收集 1 内部调查内部调查 顾客调查顾客调查 第三方调查第三方调查 2 3 服务质量评价服务质量评价 顾客满意理论顾客满意理论 顾客满意（顾客满意（CUSTOMER SATISFACTIONCUSTOMER SATISFACTION，简，简称称CSCS）是顾客对其要求被满足程度的感受。）是顾客对其要求被满足程度的感受。服服 务务 质质 量量 评评 价价 服务质量评价标准服务质量评价标准 服务质量的评价标准因素集中为五个：有服务质量的评价标准因素集中为五个：有形性、可靠性、反应性、可信
35、性和移情性形性、可靠性、反应性、可信性和移情性。服务质量评价方法服务质量评价方法 饭店自身评价服务质量的主要方法是检查，饭店自身评价服务质量的主要方法是检查，检查的形式是灵活多样的，包括例行检查、检查的形式是灵活多样的，包括例行检查、抽查、夜间检查、暗访和专项检查。抽查、夜间检查、暗访和专项检查。顾客满意度反应顾客满意度反应（一）感知服务质量（一）感知服务质量 言传的言传的 Word of mouth 个人需求个人需求 Personal needs 经历的经历的 Past experience 服务质量尺度服务质量尺度 Service Quality Dimensions 期望的服务期望的服务
36、 Expected service 服务质量评估服务质量评估 Service Quality Assessment 1.超越期望超越期望 喜出望外喜出望外 Expectations exceeded ESPS(Unacceptable quality)可靠的可靠的 Reliability 敏感的敏感的 Responsiveness 感知的服务感知的服务 Perceived service 确信的确信的 Assurance 亲和力亲和力 Empathy 切实的切实的 Tangibles （二）服务质量中的差距（二）服务质量中的差距 言传的言传的 Word of mouth 个人需求个人需求 Pe
37、rsonal needs 经历的经历的 Past experience 顾客顾客 Customer 期望的服务期望的服务 Expected service 差距差距5 GAP 5 感知的服务感知的服务 Perceived service 服务传递服务传递 外部对客沟通外部对客沟通 External communications to consumers 差距差距1 GAP 1 差距差距3 GAP 3 Service delivery(including pre-and post-contacts)翻译理解到服务规范中翻译理解到服务规范中 Translation of perceptions i
38、nto service quality specifications 差距差距4 GAP 4 差距差距2 服务者服务者 Provider GAP 2 管理层理解的顾客期望管理层理解的顾客期望 Management perceptions of consumer expectations（三）顾客对服务质量的反应（三）顾客对服务质量的反应 公开行动公开行动 Public Action 行动行动 Action 向公司寻求解决向公司寻求解决 Seek redress directly from the firm 提出诉讼提出诉讼 不满产生不满产生 Dissatisfaction occurs Tak
39、e legal action 投诉有关部门投诉有关部门 Complaint to business,private,or governmental agencies 私下行动私下行动 Private Action 不再光临不再光临 Stop buying the product or boycott the seller 没有行动没有行动 No Action 警告朋友有关我们的服务警告朋友有关我们的服务 Warn friends about the product and/or seller （四）顾客的反馈和言传（四）顾客的反馈和言传?1、对饭店来说只能听到平均、对饭店来说只能听到平均4%不
40、满的客人的投诉，不满的客人的投诉，96%的客的客人不会打扰我们，其中人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。的客人存在着严重问题。2、4%的投诉客人比的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。不投诉的客人更愿意留下来。3、60%的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。?4、不满意的客人会告诉、不满意的客人会告诉10到到20人有关他们的经历和问题。人有关他们的经历和问题。5、一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉、一个得到饭店满意解决问题的客人
41、会平均告诉5个人。个人。轻度不满Slight diss302520151050苦非常苦恼Vyedery annoyeann愤怒Adoyedbs furioAnno恼特别苦恼Ext 平均被告诉的人数平均被告诉的人数Average number of people told不满的程度和言传的人数不满的程度和言传的人数 us不满程度的行动比率不满程度的行动比率 Percent of customers that take action100806040200SlightlydissAnnoyed VeryannoyedExtannoyedAbsfurlousTell friendsComplainN
42、ot use again告诉朋友 投诉 Dissuade others不再光临 Complain against劝阻被人 诉讼 顾客满意度调查的方法顾客满意度调查的方法?（一）确定顾客满意度指标?（二）指标的量化?（三）抽样设计?（四）问卷设计?（五）实施调查（调查方式如下）?（六）调查数据汇总整理?附：饭店服务质量调查方法附：饭店服务质量调查方法 （1）交易调查）交易调查 在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈（2）暗查）暗查 调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用?（3）新顾客与流失的顾客调查）新顾客与流失的顾客调查 调查顾客选购本企业服务的原因
43、，老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因 （4）专题座谈会）专题座谈会 调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议?（5）顾客咨询委员会）顾客咨询委员会 通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议（6）服务实绩评论）服务实绩评论 定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价?（7）顾客投诉、评论和问讯记录）顾客投诉、评论和问讯记录 旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误（8）整个市场调查）整个市场
44、调查 调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价?（9）员工现场报告）员工现场报告 采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价?（10）员工调查）员工调查 员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见 （11）经营数据记录系统）经营数据记录系统 企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩?服务质量分析服务质量分析 服务质量差距分析法服务质量差距分析法 服务质量差距公式服务质量差距公式 口 碑 顾客期望
45、得到的服务 差距1 误解 差距5 过高期望 个人需求经验 顾客体验顾客体验 感知到的服务 差距4 过度承诺望 服务提供服务提供 差距3 服务实施 服务交付 外部顾客沟通 服务设计 差距2 内部沟通 饭店对顾客预期的感知 质量差距模型质量差距模型 服务质量分析服务质量分析 ABC 分析法分析法?又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法、美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并取得效果。运用 ABC 分析法，可以找出饭店服务存在的主要质量问题。ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。服务质量分析服务质量分析 ABC
46、分析法分析法 通过对影响饭店质量诸方面的分析，以质量问题的个数、质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至二个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理。ABC分析法既可保证解决重点质量问题，又可照顾到一般质量问题。1、ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤：分析法分析饭店质量问题的四个步骤：?l）收集服务质量问题信息）收集服务质量问题信息?通过确定关于饭店质量问题信息的收集方式。包括：宾客意见书、客人投诉，投诉处理记录、
47、质量调查表，批评意见单和各部门的检查记录等方式收集有关服务质量的信息。2）分类、统计，制作服务质量问题统计表）分类、统计，制作服务质量问题统计表 将收集到的质量间题信息进行分类、统计、排列，制作统计表，在表上计算出比率和累计比率。?类别不宜太多。对饭店服务质量的分类一般有：服务态度，服务技巧，语言水平，饭店设备等。?1、ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤：3）分析找出主要质量问题）分析找出主要质量问题?排列图上累计比率在 0 一 70 的因素为 A 类因素。即主要因素；在 70 一 90 的因素为 B 类因素，即次要因素；在 90 一 10 0的因素为 C 类因素，即一般因素。作巴雷托曲线
48、图。如图：N 次数 N6 N5 N4 N3 N2 N1 Q1 Q2 Q3 Q4 巴 雷 托 曲 线 图 B C%频率 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 A 帕帕 雷雷 托托 曲曲 线线 图图 巴雷托曲线图是有两条纵坐标轴的直角坐标图。横坐标轴上标明分类后的质量问题，从左到右按出现次数多少的顺序排列，如图中的Q1 、Q2 、Q3 、Q4。左边的纵坐标轴为质量问题出现的次数，右边的纵坐标为质量问题出现的频率（%），以每类质量问题出现的次数为纵坐标作图。最后按累计频率进行分类。一般的划分标准为：一般的划分标准为：A类是关键的问题，累计频率百分数范围在070%左右；B类是一
49、般性的问题，累计频率百分数范围在70%90%左右；C类是次要的问题，累计频率百分数范围在90%100%左右。上述分类标准不是绝对的。ABC类划分的范围可以根据实际情况进行一定幅度的升降。如图中A类问题的累计频率百分数范围为065%。（4）分析后找出主要找出质量问题。根据巴雷托曲线图的划分可知，在饭店质量问题中：在饭店质量问题中：A类问题是饭店存在的主要质量问题。B类质量问题属于一般的质量问题。C类质量问题是次要的质量问题。服务质量问题统计表服务质量问题统计表 2、用、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问分析法进行质量分析时应注意的问题：题：（1）在划分A类问题时，具体问题项目不宜太多，最好是
50、一项获二项，至多只能是三项，否则将无法突出重点。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其他栏，如图中的Q4,即为其他栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。从图中可知A类因素是菜肴质量问题，这个主要矛盾一经解决，即可解决问题的67.1%在运用排列图进行质量分析时应注意：主要因素至多不超过三项，否则失去突出重点的意义。对不重要的问题可设立”其他”栏，其他栏通常排在最后。因果分析图法 是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。1、因果分析图法的概念、因果分析图法的概念 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。在饭店经营过程
