1、To protect the confidential and proprietary information included in this material,it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.均衡計分卡培訓均衡計分卡培訓万科万科2001年11月2DocIDHewitt Associates背景情況背景情況八个月的信息收集与分析八个月的信息收集与分析万科內部資料万科內部資料翰威
2、特數據庫及其他資料翰威特數據庫及其他資料訪談与會議訪談与會議万科均衡計分卡万科均衡計分卡3DocIDHewitt Associates均衡計分卡培訓目的均衡計分卡培訓目的 瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的基本概念 瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解均衡計分卡的發展流程 瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素 發展万科均衡計分卡草案發展万科均衡計分卡草案4DocIDHewitt Associates培訓日程培訓日程內內 容容時時 間間項項 目目 背背 景景 介介 紹紹 8:3 0 8:4 0培培 訓訓 目目 的的 8:4 0 8:4 5培培 訓訓 日日 程程 安安 排
3、排 8:4 5 9:0 0介介 紹紹 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 什 麼 是 均 衡 計 分 卡 使 用 均 衡 計 分 卡 的 目 的 使 用 均 衡 計 分 卡 的 公 司 案 例 分 析 9:0 0 9:3 0 9:3 0 1 0:0 01 0:0 0 1 0:1 01 0:1 0 1 0:3 0建建 立立 及及 使使 用用 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 的的 經經 驗驗 教教 訓訓 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程-概 述 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程-時 間 表 成 功 使 用 均 衡 計 分 卡 的 要 素 使 用 均 衡 計 分 卡 的 指 導 原 則 及 應
4、避 免 的 錯 誤1 0:4 5 1 1:0 01 1:0 0 1 1:3 01 1:3 0 1 2:3 0午午 休休万万 科科 背背 景景 宗 旨 遠 景 戰 略 戰 略 目 標1:3 0 2:0 0建建 立立 万万 科科 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 財 務 方 面 客 戶 方 面 內 部 流 程 方 面 戰 略 能 力 方 面2 2:0 0 0 0 3 3:0 0 0 03 3:1 1 5 5 4 4:1 1 5 54 4:1 1 5 5 5 5:1 1 5 55 5:1 1 5 5 6 6:1 1 5 5將將 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 与与 戰戰 略略 統統 一一6 6:3 3 0
5、 0 7 7:3 3 0 05DocIDHewitt Associates介紹均衡計分卡介紹均衡計分卡6DocIDHewitt Associates為什麼說進行衡量很重要？為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量”Dana MeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據衡量指標，進行發展”H.E.(Ted)Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”Thomas A.Stewart財富雜誌7DocIDHewitt Associates平衡计分卡平衡计分卡目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標学习和发展能力维度
6、？学习和发展能力维度？我们如何对股东负责？我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些方面我们必须专长于哪些方面？内部程序维度？内部程序维度？财务维度财务维度客户维度？客户维度？客户如何看待我们？客户如何看待我们？如何不断改进和增值？如何不断改进和增值？主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務員工能力信息管理行動氛圍8DocIDHewitt Associates将均衡计分卡视作一种策略性管
7、理模式将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨宗旨及遠景及遠景戰略戰略 戰略戰略 目标目标财务财务客户客户內部內部流程流程戰略能力戰略能力 绩效评估标准绩效评估标准 驱动力驱动力成果成果绩效指标绩效指标策略重点策略重点9DocIDHewitt Associates什麼是均衡計分卡什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有策略、財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具 10DocIDHewitt Associates財務方面財務方面這個方面的重點是這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經營單位採
8、取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題：經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現金流等11DocIDHewitt Associates核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本控制市場滲透力合資企業-整合現有市場現有產品現有分銷體制實現財務結果實現財務結果.12DocIDHewitt Associates客戶方面客戶方面這個這個方面的重點是方面的重點是 公司期望獲得的客戶部分和市場部分。這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了
9、下面這個問題 公司在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財務回報率方面做得如何？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 市場份額 客戶留住率 客戶獲得率 客戶滿意度 客戶利潤率13DocIDHewitt Associates客户价值的普遍定理客户价值的普遍定理价值价值产品产品/服务特性服务特性形象形象关系关系性能性能质量质量价格价格时间时间=+14DocIDHewitt Associates內部流程方面內部流程方面這個這個方面的重點是方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題這個方面回
10、答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 新產品銷售所占的百分比新產品投放率損益平衡時間15DocIDHewitt Associates一般内部流程一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係16DocIDHewitt Associates戰
11、略能力方面戰略能力方面這個這個方面的重點是方面的重點是 為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題：什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 公司、團隊和個人勝任能力 公司處理變革的能力 團隊工作有效性17DocIDHewitt Associates确立经营指标的关键行动Business Performance Levers经营绩效模式确定由谁负责收集数据、制定报告和传达结果明确公司的客户及客户/市场细分可“再用”的观点/知识从组织的一部分传递到另外部分财务及市场信息收集和分析評估目前指
12、標并確定其是否有效Customer 客户診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處第三步：制定均衡計分卡高檔公寓新的定價戰略發展建築流程流水線，降低成本這個方面回答了下面這個問題：提高解决客户问题的能力提高万科员工的核心能力营销支出/销售成本($)-沟通-员工敬业度/士气-绩效管理体系提高客户识别率与CQT我們在使用均衡計分卡時可以避免什麼失誤？目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係通过人员创造价值通过人员创造价值.均衡积分卡协作模式均衡积分卡协作模式-2000 培训培训指导指导改善改善产品产品/服务服务供应供应增加增加CSAT提高客户提高客户维持度维持度营业收入营业收入ROCEROCE因果关
13、系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响通常通过第二级或第三级影响18DocIDHewitt Associates说明根据均衡计分卡中的各项维度制定财务客户內部流程戰略能力确定各步骤的中期针对各项目标制定财务客户內部流程戰略能力SISISISI明天=A今天=B差距=策略重点=A-B针对各项评估标准制定具体宗旨陈述逐级分解宗旨陈述逐级分解如何进行如何进行19DocIDHewitt Associates勣效動力勣效動力(原因原因)和成果衡量指標和成果衡量指標(結果結果)之間的適當之間的適當平衡平衡成果衡量指標成果衡量指標勣效動力
14、勣效動力i對投資的回報對投資的回報i收入增長收入增長i客戶滿意度調研客戶滿意度調研i客戶留住率客戶留住率i各部分所占份額各部分所占份額 i新產品收入新產品收入 i跨銷售領域比例跨銷售領域比例 i每個員工的收入每個員工的收入 i員工滿意度員工滿意度 i收入組成收入組成i關係的親密程度關係的親密程度 i產品發展流程產品發展流程i与客戶打交道的時間与客戶打交道的時間 i戰略技能戰略技能 i戰略信息戰略信息 i与個人目標的聯係与個人目標的聯係 財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部流程方面內部流程方面學習和發展方面學習和發展方面20DocIDHewitt Associates均衡計分卡的功能均衡計分卡的
15、功能 評估評估：衡量行動的價值衡量行動的價值 探索探索：明確明確并保證并保證行動的方向行動的方向 診斷診斷：確定需要注意什麼以及：確定需要注意什麼以及問題存在于何處問題存在于何處 勣效勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況 個人個人或團隊職責：評估是否實現了承諾或團隊職責：評估是否實現了承諾21DocIDHewitt Associates均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢 把把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。獻。根據根據滿足滿足各個經營單位、分公司、和各個經營
16、單位、分公司、和/或地區的經營需要，量身定或地區的經營需要，量身定做。做。衡量衡量指標包括前瞻性的成功指標。指標包括前瞻性的成功指標。該該流程流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。所有的核心衡量指標。22DocIDHewitt Associates均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢 衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。可以可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。可以可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。用單獨一頁來概述
17、重點和衡量指標。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。23DocIDHewitt Associates案例研究案例研究行業行業 亞洲大型石油公司目的目的 需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標 保證衡量指標簡單化 使更多的人員可以接觸均衡計分卡 建立一致的衡量指標，定期進行評估 保證員工的工作責任心 把分析信息來源与該流程結合 24DocIDHewitt Associates戰略目標戰略目標 財務財務方面方面-我們接下來几年的基本財務目標是發展公司業務-我們將通過与客戶建立更廣汎的伙伴關係，得到發展-當我們這麼做時，我們將保存并提高我們的
18、利潤領先性客戶方面客戶方面-我們將通過与客戶建立伙伴關係，并向其提供客戶化的解決方案來保證我們將來強有力的發展-我們必須瞭解哪些客戶可以為我們帶來持續利潤-我們將通過我們的伙伴網絡，提高我們的經營影響-內部流程方面內部流程方面-我們的流程流程發展將根據客戶需要和要求發展-我們流程的特點是高效、作出反應、有效、和注重客戶戰略能力方面戰略能力方面確保商業目標得以實現的突出能力:-瞭解客戶業務和其技術需求-解決客戶問題的能力-財務、僱員、IT和技術能力-流程週期的改善-客戶關係管理，供應商及第三方管理25DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡-財務方面財務方面戰戰略略目目標
19、標衡衡量量指指標標目目標標 通通過過業業務務發發展展，實實現現公公司司價價值值的的持持續續增增長長 銷銷售售額額增增長長 在在2 20 00 01 1財財年年，銷銷售售額額增增長長1 12 2.5 51 1%(R Rs s 7 74 4.6 60 0 c cr ro or re es s)通通過過更更高高的的回回報報率率/邊邊際際，提提高高利利潤潤率率 通通過過維維持持運運營營邊邊際際和和貿貿易易邊邊際際，提提高高利利潤潤率率 在在2 20 00 01 1財財年年，總總邊邊際際達達3 36 6.4 45 5%，貿貿易易邊邊際際達達1 18 8.7 7%。以以最最合合理理的的方方式式，對對資資本
20、本進進行行運運用用 資資本本分分配配 針針對對各各個個目目標標，實實現現所所有有者者權權益益資資本本運運用用 針針對對各各個個目目標標，實實現現長長期期借借貸貸運運用用 針針對對各各個個目目標標，實實現現外外部部工工作作資資本本運運用用 通通過過最最合合理理的的資資本本運運用用，提提高高資資本本收收益益率率 資資本本收收益益率率增增長長 在在2 20 00 01 1財財年年，資資本本收收益益率率達達X X%現現金金流流產產生生增增長長X X%26DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡-客戶方面客戶方面戰戰略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標 通通過過提提高高客客戶戶獲
21、獲得得率率，發發展展公公司司特特權權 客客戶戶的的總總體體數數量量和和業業務務價價值值 新新業業務務方方案案的的總總體體價價值值 新新客客戶戶的的數數量量和和業業務務價價值值增增長長X X%新新客客戶戶業業務務方方案案價價值值增增長長X X%向向客客戶戶提提供供一一流流的的產產品品与与服服務務 提提高高客客戶戶滿滿意意度度 提提高高客客戶戶留留住住率率 客客戶戶滿滿意意度度分分數數增增長長X X%老老客客戶戶數數量量和和業業務務價價值值增增長長X X%老老客客戶戶業業務務方方案案價價值值增增長長X X%從從能能夠夠獲獲得得利利潤潤的的客客戶戶部部分分獲獲得得更更高高水水平平的的運運營營收收入入
22、 客客戶戶利利潤潤率率提提高高 A A類類和和B B類類客客戶戶客客戶戶銷銷售售利利潤潤增增長長X X%服服務務A A類類和和B B類類客客戶戶的的成成本本降降低低Y Y%使使客客戶戶更更瞭瞭解解公公司司，從從而而提提高高占占客客戶戶財財務務支支出出的的百百分分比比 占占客客戶戶財財務務支支出出的的百百分分比比 實實現現占占A A類類和和B B類類客客戶戶財財務務支支出出的的X X%的的目目標標27DocIDHewitt AssociatesNorton&Kaplan萬科收入增長(續)我們在使用均衡計分卡時可以避免什麼失誤？-降低製造成本-運作標準化-採購集中化銷售組成(現有產品和新產品、市場
23、)優先制定与內部流程最相關的一系列目標和指標如何評估這些成果-或達到成果的過程通过成本控制来提高营业利润由哪些人參加均衡計分卡的制定第四步：评估标准追踪确定追踪程序的总体协调工作与相关职责通过成本控制来提高营业利润降低人力資源成本/提高生產率對均衡計分卡進行反復攷察和指標重新評估的週期针对各项目标制定评估标准萬科如何對客戶建立具有卓越價值的公寓，并取得超過競爭對手的優勢勣效動力(原因)和成果衡量指標(結果)之間的適當平衡Financial 财务客户咨询/售后服务和支持第三步：针对评估标准设立目标公司計分卡公司計分卡-內部流程方面內部流程方面 戰戰略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標 發發展展流
24、流程程，更更好好地地確確定定存存在在於於新新、老老客客戶戶中中業業務務機機會會 打打分分及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T 分分數數及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T增增長長X X%發發展展流流程程，更更好好地地獲獲得得存存在在於於新新、老老客客戶戶業業務務機機會會 打打分分及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T 占占現現有有客客戶戶財財務務支支出出的的份份額額 分分數數及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T增增長長X X%占占現現有有客客戶戶財財務務支支出出的的份份額額增增長長X X%發發展展流流程程，確確保保提提交交了了最最佳佳產產品
25、品/服服務務 針針對對各各個個具具體體範範疇疇，提提高高設設計計、製製造造和和提提交交方方案案的的C CQ QT T 針針對對各各個個具具體體範範疇疇，設設計計、製製造造和和提提交交方方案案的的C CQ QT T增增長長到到X X%發發展展體體系系，提提供供更更高高水水平平售售后后客客戶戶服服務務 客客戶戶服服務務和和維維修修機機制制C CQ QT T的的發發展展 客客戶戶服服務務和和維維修修活活動動的的C CQ QT T和和C CS SA AT T增增長長X X%28DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡-戰略能力方面戰略能力方面 戰戰略略目目標標衡衡量量指指標標指
26、指標標 不不斷斷發發展展自自身身能能力力，更更好好瞭瞭解解客客戶戶業業務務經經濟濟与与技技術術需需要要 瞭瞭解解客客戶戶業業務務方方面面的的經經濟濟与与技技術術需需要要的的能能力力 瞭瞭解解客客戶戶業業務務方方面面的的經經濟濟与与技技術術需需要要的的能能力力提提高高X X%不不斷斷發發展展能能力力，更更好好地地為為客客戶戶解解決決問問題題 為為客客戶戶解解決決問問題題的的能能力力 為為客客戶戶解解決決問問題題的的能能力力提提高高X X%發發展展并并維維護護公公司司智智力力能能力力 財財務務、員員工工、I IT T和和技技術術能能力力發發展展 財財務務、員員工工、I IT T 和和技技術術能能力
27、力提提高高X X%通通過過提提高高運運營營效效率率，不不斷斷縮縮短短週週期期時時間間 縮縮短短週週期期時時間間 週週期期時時間間縮縮短短X X%不不斷斷發發展展客客戶戶關關係係管管理理能能力力 發發展展客客戶戶關關係係管管理理、供供應應商商和和第第三三方方管管理理能能力力 客客戶戶關關係係管管理理、供供應應商商和和第第三三方方管管理理能能力力提提高高X X%29DocIDHewitt Associates策略策略能力能力财务财务客户客户内部内部程序程序关键：黄色方框：成果/策略 紫色箭头：连接财务方面 蓝色箭头：连接客户方面红色箭头：连接内部程序方面绿色箭头：连接策略能力方面提高解决客户问题的
28、能力提高了解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高 设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流ROCE 30DocIDHewitt Associates建立建立ABC公司的均衡計分卡公司的均衡計分卡31DocIDHewitt Associates均衡的策略评估框架均衡的策略评估框架“A
29、dapted from Kaplan,Robert S.and David P.Norton;The Balanced Scorecard:Translating Strategy Into Action.Boston:Harvard Business School Press,1996.”Perspectiveserspectives维度维度Financial Financial 财务财务How do we create value?如何创造价值？Customer Customer 客户客户What do our customers expect and value?客户期望和注重什么？Or
30、ganization Organization 组织组织 To satisfy our customers,at what processes must we excel?为确保客户满意，我们必需擅长哪些程序？Learning&Growth Learning&Growth 学习与发展学习与发展To achieve our purpose,how must we learn,innovate,and improve?为实现宗旨，我们必需学习、创新和改进哪些方面？Value PropositionValue Proposition价值定位价值定位Value Chain:Path to Perfor
31、manceValue Chain:Path to Performance价值链：绩效路径价值链：绩效路径Business Performance LeversBusiness Performance Levers经营绩效模式经营绩效模式Enabling CapabilitiesEnabling Capabilities必备能力必备能力Business ResultsBusiness Results经营结果经营结果Growth StrategyGrowth Strategy成长策略成长策略Returns StrategyReturns Strategy回报策略回报策略CostCost成本成本Qu
32、alityQuality质量质量TimeTime时间时间FunctionFunction职能职能RelationshipRelationship关系关系DevelopDevelopNewNewProductsProducts开发新产品开发新产品Skills andSkills and competencies competencies技能与核心能力技能与核心能力Technology Technology and databasesand databases技术与数据库技术与数据库Knowledge assets,Knowledge assets,best practices best prac
33、tices知识资产、最佳知识资产、最佳操作方案操作方案+Context,Context,Climate,CultureClimate,Culture背景、氛围、文化背景、氛围、文化BuildBuildthetheBrandBrand确立品牌确立品牌MakeMakethe Salethe Sale销售销售DeliverDeliverthetheProductProduct提供产品提供产品ServiceServicethetheCustomerCustomer客户服务客户服务32DocIDHewitt Associates均衡計分卡制定程序均衡計分卡制定程序第一步：計劃第一步：計劃選擇參加者確定範
34、圍和目標制定項目計劃項目啟動第二步：評估第二步：評估評估商業戰略確定指標標準從有關利益方獲得信息評估目前指標第三步：制定第三步：制定確定關鍵戰略指標制定指標与關鍵利益人測試指標建立目標及監督機制第四步：實施第四步：實施實施均衡計分卡評估、提高程序學習33DocIDHewitt Associates第一步：計劃第一步：計劃由哪些人參加均衡計分卡的制定由哪些人參加均衡計分卡的制定項目參加者對均衡計分卡及其使用方法和潛在效力的認識如何項目參加者對均衡計分卡及其使用方法和潛在效力的認識如何項目範圍和目標項目範圍和目標均衡計分卡的優勢和範圍，及使用者均衡計分卡的優勢和範圍，及使用者在項目過程中，如何啟動
35、并保持制定者和相關利益人之間的相互交流在項目過程中，如何啟動并保持制定者和相關利益人之間的相互交流關鍵問題關鍵問題34DocIDHewitt Associates第一步：計劃第一步：計劃關鍵行動關鍵行動結果結果確定項目進展方式確定項目進展方式基于項目開展方式確定項目參加者基于項目開展方式確定項目參加者召開計劃會議召開計劃會議關於勣效指標進行培訓關於勣效指標進行培訓確定採集和評估目前指標的程序確定採集和評估目前指標的程序与參加者就初步勣效指標提出建議与參加者就初步勣效指標提出建議計劃項目交流戰略計劃項目交流戰略与高層管理人員共同評估測試項目開展方与高層管理人員共同評估測試項目開展方式及成果，并獲
36、認可式及成果，并獲認可为項目參加者提供項目目標、为項目參加者提供項目目標、範圍、日程及責任的文檔範圍、日程及責任的文檔對現行指標進行評估的步驟對現行指標進行評估的步驟/工作流程以文檔形式記錄工作流程以文檔形式記錄項目參加者瞭解公司業務和項目參加者瞭解公司業務和業務單元的目前狀況、潛在業務單元的目前狀況、潛在問題和未來趨勢問題和未來趨勢35DocIDHewitt Associates第二步：評估第二步：評估如何從有關利益方獲得信息如何從有關利益方獲得信息目前工作方式和商業要求是否一致目前工作方式和商業要求是否一致各部門在商業運轉中是否有效發揮其關鍵作用各部門在商業運轉中是否有效發揮其關鍵作用目前
37、指標的標準是什麼目前指標的標準是什麼目前指標是否達到標準目前指標是否達到標準關鍵問題關鍵問題36DocIDHewitt Associates第二步：評估第二步：評估關鍵行動關鍵行動成果成果通過訪談和評估相關文件採集關於通過訪談和評估相關文件採集關於目前商業成勣和戰略方面的信息目前商業成勣和戰略方面的信息項目參加者討論商業戰略并達成共項目參加者討論商業戰略并達成共識識評估目前指標并確定其是否有效評估目前指標并確定其是否有效文檔記錄商業戰略文檔記錄商業戰略文檔記錄關鍵戰略文檔記錄關鍵戰略目標目標出具對目前使用的出具對目前使用的所有指標的報告，所有指標的報告，包括如何被使用、包括如何被使用、使用者、
38、來源及價使用者、來源及價值值37DocIDHewitt Associates建立万科的財務目標(待討論)只有被衡量了，才有依据来确认完成情况。-營销過程標準化-一流的購房體驗可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。通过成本控制来提高营业利润IT 能力/僱員數(No.為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神明确实施策略所必备的能力明确公司的客户及客户/市场细分其中包括策略性技术、策略性数据库、萬科如何進行售後服務根据当前绩效水准制定目标發展建築流程流水線，降低成本業務流程效率(No.差距=策略重点=A-B公司所有衡量指標的全面概括把分析信息來源与該流程結合在項目過程中，如何啟動并保
39、持制定者和相關利益人之間的相互交流确定追踪程序的总体协调工作与相关职责如何不断改进和增值？第三步：制定均衡計分卡第三步：制定均衡計分卡 戰略目標在均衡計分卡的位置戰略目標在均衡計分卡的位置 各個目標理想的結果是什麼各個目標理想的結果是什麼 如何評估這些成果如何評估這些成果-或達到成果的過程或達到成果的過程如何明示結果或過程如何明示結果或過程對僱員、經理人員、客戶和其它人分別如何表現對僱員、經理人員、客戶和其它人分別如何表現邊際指標和落後指標是什麼邊際指標和落後指標是什麼成功和過程進展情況的關鍵指標是什麼成功和過程進展情況的關鍵指標是什麼現行指標是否符合需求現行指標是否符合需求 指標与標準吻合程
40、度如何指標与標準吻合程度如何關鍵問題關鍵問題38DocIDHewitt Associates第三步：制定均衡計分卡第三步：制定均衡計分卡關鍵行動關鍵行動成果成果 制定指標標準制定指標標準 提出初步指標體系提出初步指標體系 討論目標和指標之間的聯係討論目標和指標之間的聯係 刪除有合理反對意見的指標刪除有合理反對意見的指標 確定各個方面的指標確定各個方面的指標 討論均衡計分卡四個方面的指標之間的聯討論均衡計分卡四個方面的指標之間的聯係，明確其是否一致係，明確其是否一致 討論各個方面的目標和行動計劃草案討論各個方面的目標和行動計劃草案確定均衡計分卡四個方面的確定均衡計分卡四個方面的總體目標總體目標
41、衡量衡量各個方面是否達到目各個方面是否達到目標的指標標的指標確定均衡計分卡各個方面的確定均衡計分卡各個方面的目標目標 行動計劃草案行動計劃草案39DocIDHewitt Associates第四步：實施均衡計分卡第四步：實施均衡計分卡均衡計分卡實施批准程序均衡計分卡實施批准程序均衡計分卡實施及跟蹤報告負責人均衡計分卡實施及跟蹤報告負責人實施時期實施時期交流和培訓要求交流和培訓要求對均衡計分卡進行反復攷察和指標重新評估的週期對均衡計分卡進行反復攷察和指標重新評估的週期關鍵問題關鍵問題40DocIDHewitt Associates第四步：實施均衡計分卡第四步：實施均衡計分卡關鍵行動關鍵行動成果成
42、果確定均衡計分卡目標、指標和目標確定均衡計分卡目標、指標和目標文檔記錄實施計劃文檔記錄實施計劃 確定交流計劃確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度視情況制定跟蹤監督制度 文檔記錄實施情況評估程序文檔記錄實施情況評估程序確定均衡計分卡目標、指標和目確定均衡計分卡目標、指標和目標標文檔記錄實施計劃文檔記錄實施計劃 確定交流計劃確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度視情況制定跟蹤監督制度 文檔記錄實施情況評估程序文檔記錄實施情況評估程序41DocIDHewitt Associates實施均衡計分卡方面的問題實施均衡計分卡方面的問題 使用使用均衡計分卡的指導原則是均衡計分卡的指導原則是什麼什麼？我們我們在使用
43、均衡計分卡時可以避免什麼失誤？在使用均衡計分卡時可以避免什麼失誤？我們我們從其它公司學到什麼經驗？從其它公司學到什麼經驗？在整個公司溝通戰略目標的重要性是什麼？在整個公司溝通戰略目標的重要性是什麼？42DocIDHewitt Associates什麼是關鍵成功因素？什麼是關鍵成功因素？清楚清楚瞭解發展均衡計分卡衡量方法的目的瞭解發展均衡計分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益以及期望得到的利益)首先注重計分卡的首先注重計分卡的“構造構造”使用使用均衡計分卡發展流程，并利用這個機會解釋并統一公司經營戰略均衡計分卡發展流程，并利用這個機會解釋并統一公司經營戰略 確定確定計分卡出發點，并遵循可以反應
44、公司和戰略方案的流程計分卡出發點，并遵循可以反應公司和戰略方案的流程 從從外向內的方案外向內的方案(“戰略地位戰略地位”)從從里向外的方案里向外的方案(“核心勝任能力核心勝任能力”)公司公司計分卡相對於經營單位計分卡計分卡相對於經營單位計分卡 聯合聯合風險計分卡風險計分卡 適當人員參與，花費必要的時間，避免過早授權適當人員參與，花費必要的時間，避免過早授權43DocIDHewitt Associates實施均衡計分卡：經驗教訓實施均衡計分卡：經驗教訓 要耐心的建立數據；不要期望萬事具備后才開始要耐心的建立數據；不要期望萬事具備后才開始 實施的進程快慢決于信息系統的可信度和完善程度實施的進程快慢
45、決于信息系統的可信度和完善程度 評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的 定期確認計分卡定期確認計分卡至少至少 每年對衡量指標和計分卡結構進行一次評估每年對衡量指標和計分卡結構進行一次評估(或每當戰略變化或每當戰略變化時時)測試不同測量之間的關係測試不同測量之間的關係 為了取得最大的影響，需要把發展計分卡与定計劃、設定目標、資源分為了取得最大的影響，需要把發展計分卡与定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結合起來配及勣效管理流程結合起來44DocIDHewitt Associates實施均衡計分卡：指導方針實施均衡計分卡：指導方針 高級經理認同和參與是關鍵
46、高級經理認同和參與是關鍵 需要瞭解經理的需要瞭解經理的“實際議程實際議程”能夠支持衡量的需要及利益能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量本身并不僅指衡量本身)投入必要的時間和資源投入必要的時間和資源 提供視角提供視角注重關鍵問題注重關鍵問題鼓勵員工思攷他們如何能對此產生影響鼓勵員工思攷他們如何能對此產生影響 与報酬掛鉤會是一個強有力的激勵措施与報酬掛鉤會是一個強有力的激勵措施(要小心您的期望要小心您的期望)45DocIDHewitt Associates實施均衡計分卡：易犯錯誤實施均衡計分卡：易犯錯誤應避免的錯誤應避免的錯誤 如果員工不理解，就會以消極態度面對實施計分卡：如果員工不理解，就會以
47、消極態度面對實施計分卡：計分卡的作用是什麼計分卡的作用是什麼如何使用計分卡如何使用計分卡計分卡將如何影響他們計分卡將如何影響他們 不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為 不要期望一日之功。不要期望一日之功。避免使之成為避免使之成為“紙上談兵紙上談兵”，要簡單易行，能夠管理，要簡單易行，能夠管理46DocIDHewitt Associates實施均衡計分卡：易犯錯誤實施均衡計分卡：易犯錯誤應避免的更多失誤應避免的更多失誤 不要期望員工一接觸計分卡，就開始喜歡它；我們應該想到他不要期望員工一接觸計分卡，就開始喜歡它；我們應該想到他們將會就衡量指
48、標問題進行爭論們將會就衡量指標問題進行爭論(這种行為具有本質好處這种行為具有本質好處)要區分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差要區分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差 錯誤在於衡量指標太少，而不是太多錯誤在於衡量指標太少，而不是太多47DocIDHewitt Associatesand databases技术与数据库具有競爭優勢的優勢和收入目標competencies技能与核心能力翰威特數據庫及其他資料就重要的方面进行衡量萬科如何對客戶建立具有卓越價值的公寓，并取得超過競爭對手的優勢第四步：實施均衡計分卡客户忠诚指数(%)需要瞭解經理的“實際議程”Value Proposition价值定位
49、Norton;The Balanced Scorecard:Translating Strategy Into Action.对看重价格的客户-谁是竞争者、价格结构評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的凈資產回報率(%)使更多的人員可以接觸均衡計分卡需要瞭解經理的“實際議程”在項目過程中，如何啟動并保持制定者和相關利益人之間的相互交流什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？均衡計分卡實施批准程序均衡积分卡协作模式-2000建立万科均衡計分卡建立万科均衡計分卡48DocIDHewitt Associates制定万科均衡計分卡四步骤制定万科均衡計分卡四步骤跟蹤跟蹤 監督措監督措施施确立确立指指标
50、體标體系目標系目標 確定確定均衡計均衡計分分卡卡指标指标确确立立指指标标标标准准步驟一步驟二步驟三步驟四49DocIDHewitt Associates建立指標的標準建立指標的標準50DocIDHewitt Associates有關衡量的概念有關衡量的概念关键结果领域关键结果领域关键绩效指标关键绩效指标.就重要的方面进行衡量为确保成功，我们必须专注的方面。.只有被衡量了，才有依据来确认完成情况。關鍵绩效指标應衡量关键结果领域51DocIDHewitt Associates指标指标标准标准 指标要求指标要求結果結果简单简单-易理解易理解-易使用易使用可跟蹤監督可跟蹤監督-可定期取得数据可定期取得
