1、第一节 物业管理概述一、物业管理的概念一、物业管理的概念二、物业管理的性质二、物业管理的性质 三、物业管理的目标与任务三、物业管理的目标与任务 四、物业管理的发展历程四、物业管理的发展历程 五、我国物业管理成绩及存在的问题五、我国物业管理成绩及存在的问题第十章物业管理()()物业物业1.物业的含义物业的含义 物业一词由英文物业一词由英文“Estate”或或“Property”翻译而来的，其含义为翻译而来的，其含义为“财产、资产、拥有物、房地产财产、资产、拥有物、房地产”等，它是一个广义的范畴。等，它是一个广义的范畴。从物业管理的角度来说，从物业管理的角度来说，物业物业是物业管理的物质对象，是指
2、使用是物业管理的物质对象，是指使用中或可以投入使用的中或可以投入使用的各类房屋各类房屋及其及其附属的设备、设施附属的设备、设施和和相关场地相关场地。各类房屋可以是建筑群，也可以是单体建筑。同时，物业也是单元房地产各类房屋可以是建筑群，也可以是单体建筑。同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。附的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。附属的设备、设施和相关场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务属的设备、设施和相关场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院
3、、干道等。的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。精品资料2.物业与房地产、不动产的区分物业与房地产、不动产的区分 “房地产房地产”一词有狭义和广义两种解释。一词有狭义和广义两种解释。狭义的房地产是指土地、建筑狭义的房地产是指土地、建筑物及其他地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益；广义的房物及其他地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益；广义的房地产是指除上述内容外，还包括诸如水、矿藏、森林等自然资源。地产是指除上述内容外，还包括诸如水、矿藏、森林等自然资源。“不动产不动产”一词的英译是一词的英译是real estate或或real property。
4、real estate具体具体是指土地及附着在土地上的建筑物是指土地及附着在土地上的建筑物(包括构筑物和房屋包括构筑物和房屋)；real property是指土是指土地及附着在土地上的建筑物及其附带的各种权益。地及附着在土地上的建筑物及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定、不可移动，通常又被称为不动产。房地产由于其位置固定、不可移动，通常又被称为不动产。从狭义的房从狭义的房地产概念出发，房地产与不动产是同一语义的两种表述，地产概念出发，房地产与不动产是同一语义的两种表述，房地产的表述倾向房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体；而不动产的表述侧重于表明于表明这种财产是以房屋和
5、土地作为物质载体；而不动产的表述侧重于表明这种财产具有不可移动的特殊属性。但两者所指乃同一对象；英语中的这种财产具有不可移动的特殊属性。但两者所指乃同一对象；英语中的real estate和和real property可互译互称。可互译互称。这三个概念有些时候可以通用，但它们之间也略有区别这三个概念有些时候可以通用，但它们之间也略有区别 （1 1）称谓领域不同。）称谓领域不同。就一般状况而言，就一般状况而言，“不动产不动产”一词常在民法中使一词常在民法中使用；用；“房地产房地产”一词常在经济法、行政法及商事实务中使用；而一词常在经济法、行政法及商事实务中使用；而“物业物业”在房地产领域中通常是
6、单元性房地产的别称。在房地产领域中通常是单元性房地产的别称。（2 2）适用范围不同。）适用范围不同。从微观角度，从微观角度，“房地产房地产”与与“物业物业”有时可以通用有时可以通用(如基于狭义房地产概念时如基于狭义房地产概念时)，但，但“物业物业”一般多指一个单项的一般多指一个单项的“物业物业”单单位位(如单项的房产、地产如单项的房产、地产)，只能在微观层面上使用；而，只能在微观层面上使用；而“房地产房地产”可以指可以指一个国家、地区或一个城市所拥有的房产和地产。一个国家、地区或一个城市所拥有的房产和地产。（3 3）概念外延不同。）概念外延不同。一般而言，一般而言，“房地产房地产”概念的外延，
7、包括房地产的概念的外延，包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等全部过程。投资开发、建造、销售、售后管理等全部过程。“物业物业”有时也可用来有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它仅仅只是指房地产的交易、售后服务这指某项具体的房地产，然而，它仅仅只是指房地产的交易、售后服务这一阶段或领域。所以，两者有宏观与微观之别，也有全体与部分之差。一阶段或领域。所以，两者有宏观与微观之别，也有全体与部分之差。3物业的分类物业的分类从物业管理的角度出发，根据物业使用功能的不同，物业可以分为以从物业管理的角度出发，根据物业使用功能的不同，物业可以分为以下下4类：类：居住物业。居住物业。这是指以居住为主要功
8、能的物业，包括：住宅小区、单这是指以居住为主要功能的物业，包括：住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅等。体住宅楼、公寓、别墅等。商业物业。商业物业。这是指以收益性经营活动为主要功能的物业，包括：综这是指以收益性经营活动为主要功能的物业，包括：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等，以及以收益性办公服合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等，以及以收益性办公服务为主要功能的其他物业，如办公楼。务为主要功能的其他物业，如办公楼。工业物业。工业物业。这是指以生产经营活动为主要功能的物业，包括：工业这是指以生产经营活动为主要功能的物业，包括：工业厂房、仓库等。厂房、仓库等。其他用途物业。其他用途物业。
9、这是指除上述这是指除上述3项物业以外的其他物业，如车站、项物业以外的其他物业，如车站、机场、医院、学校等。机场、医院、学校等。(二二)物业管理物业管理1物业管理的广义含义物业管理的广义含义 广义的物业管理范围很广，是指一切为了物业的正常使用与经营对物业广义的物业管理范围很广，是指一切为了物业的正常使用与经营对物业本身及其业主和用户所进行的管理和提供的服务，是对资产、财产的管本身及其业主和用户所进行的管理和提供的服务，是对资产、财产的管理，对生产资料、生产工具等的管理都属于物业管理的范畴。理，对生产资料、生产工具等的管理都属于物业管理的范畴。2物业管理的狭义含义。物业管理的狭义含义。通常所说的物
10、业管理是一种狭义上的物业管理，即特指对房地产的管理，通常所说的物业管理是一种狭义上的物业管理，即特指对房地产的管理，是由专门的机构是由专门的机构物业管理企业接受业主、用户或物业所有权人的委物业管理企业接受业主、用户或物业所有权人的委托后，按照国家法律及合同契约的规定，运用科学的现代化的管理方式托后，按照国家法律及合同契约的规定，运用科学的现代化的管理方式和先进的技术对已竣工验收并投入使用的物业和房屋建筑及附属配套设和先进的技术对已竣工验收并投入使用的物业和房屋建筑及附属配套设备、设施和场地及物业周围的环境卫生、安全保卫、公共绿化、公用设备、设施和场地及物业周围的环境卫生、安全保卫、公共绿化、公
11、用设施和道路养护等实施全面的维护和专业化、企业化管理。施和道路养护等实施全面的维护和专业化、企业化管理。业主，业主，即物业产权人，指房屋所有权和土地使用权人。值得注意的即物业产权人，指房屋所有权和土地使用权人。值得注意的是，业主可以是个人、集体或国家。是，业主可以是个人、集体或国家。物业管理企业，物业管理企业，通常称为物业管理公司，是以全面物业管理为主营通常称为物业管理公司，是以全面物业管理为主营业务，具有独立法人资格的经济实体。业务，具有独立法人资格的经济实体。一些从事某些一些从事某些单项服务的公司单项服务的公司，如保洁公司、保安公司、绿化公司，如保洁公司、保安公司、绿化公司等属于劳动服务公
12、司而不属于物业管理企业。等属于劳动服务公司而不属于物业管理企业。可以从以下几个方面了理解物业管理。可以从以下几个方面了理解物业管理。物业管理中业主与管理企业之间是委托和被委托的关系，以经济合同物业管理中业主与管理企业之间是委托和被委托的关系，以经济合同的形式来明确双方的权利和义务。的形式来明确双方的权利和义务。物业管理是用经济手段来管理物业，是企业化、商业化的管理。物业管理是用经济手段来管理物业，是企业化、商业化的管理。物业管理的对象是建筑物、附属设施及其周围环境。物业管理的对象是建筑物、附属设施及其周围环境。物业管理中的服务对象是业主和物业使用人物业管理中的服务对象是业主和物业使用人物业管理
13、的目的是充分发挥物业的使用价值和经济效益，同时取得最物业管理的目的是充分发挥物业的使用价值和经济效益，同时取得最佳的社会效益和环境效益。佳的社会效益和环境效益。物业管理企业必须遵守国家的政策和法规。物业管理企业必须遵守国家的政策和法规。从以下从以下3个角度进行具体分析，以加深对物业管理目的的认识：个角度进行具体分析，以加深对物业管理目的的认识：（1）从物的角度讲，通过物业管理，实现物业的保值增值。）从物的角度讲，通过物业管理，实现物业的保值增值。（2）从人的角度看，通过以人为核心的物业管理，为广大住用人创造）从人的角度看，通过以人为核心的物业管理，为广大住用人创造良好的生活、工作环境。良好的生
14、活、工作环境。（3）从社会的角度看，通过物业管理，促进社区管理和社会的和谐和）从社会的角度看，通过物业管理，促进社区管理和社会的和谐和稳定，提高城市的现代文明程度。稳定，提高城市的现代文明程度。物业管理是一种与房地产综合开发现代化生产方式相配套的综合性物业管理是一种与房地产综合开发现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着管理，是随着住房制度改革的推进住房制度改革的推进而出现的与而出现的与产权多元化格局产权多元化格局相衔接的相衔接的统一管理，是与建立社会主义市场经济体制要求相适应的社会化、专业统一管理，是与建立社会主义市场经济体制要求相适应的社会化、专业化、市场化的管理，物业管理是服务行为。化、
15、市场化的管理，物业管理是服务行为。社会化、专业化、市场化社会化、专业化、市场化是是物业管理的三个基本特性。物业管理的三个基本特性。（一）社会化（一）社会化 物业管理社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会物业管理社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业；二是物业管理企业要到社会上找可以代管的上去选聘物业管理企业；二是物业管理企业要到社会上找可以代管的物业。物业。(二二)专业化专业化 物业管理的专业化是指由专业物业管理企业通过服务合同或契约物业管理的专业化是指由专业物业管理企业通过服务合同或契约的签订，按照产权人和使用人的要求去实施专业化管理。的签订，按照产权
16、人和使用人的要求去实施专业化管理。因此，物业因此，物业管理企业必须具备一定的专业资质并达到一定的专业水平。管理企业必须具备一定的专业资质并达到一定的专业水平。所谓专业所谓专业化有三层含义：化有三层含义：一是有专门的组织机构。一是有专门的组织机构。专门组织机构的建立，表明专门组织机构的建立，表明这一行业已从分散型的劳动转向了专业型。这一行业已从分散型的劳动转向了专业型。二是有专业的人员配备。二是有专业的人员配备。物业管理的内容很多都是专业性的，如管道、空调、机电设备、电梯、物业管理的内容很多都是专业性的，如管道、空调、机电设备、电梯、房屋维修、消防等，非有专门人才不可。房屋维修、消防等，非有专门
17、人才不可。三是有专门的管理工具和设三是有专门的管理工具和设备备，这是管理工作的物质保证。这是管理工作的物质保证。（三）市场化（三）市场化 市场化是相对于行政化而言的，即市场化是相对于行政化而言的，即要按市场经济的要求去运作，要按市场经济的要求去运作，这是物业管理最主要的特点。这是物业管理最主要的特点。在市场经济条件下，物业管理企业作为在市场经济条件下，物业管理企业作为一个独立的法人，是按照现代企业制度组建并运作、向业主和使用人一个独立的法人，是按照现代企业制度组建并运作、向业主和使用人提供劳务和服务的。物业管理过程中的每项业务、每个进程都是有偿提供劳务和服务的。物业管理过程中的每项业务、每个进
18、程都是有偿的，业主和使用人应购买并消费这种服务。这种通过的，业主和使用人应购买并消费这种服务。这种通过市场竞争机制市场竞争机制和和商品经营的方式商品经营的方式所实现的所实现的商业行为商业行为就是市场化。因此，物业管理企业就是市场化。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质服务在物业管理市场上争取自己的位置并拓展业务，用管理力和优质服务在物业管理市场上争取自己的位置并拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。的业绩去赢得商业信誉。物业管理的具体目标是：物业管理的具体目标是：1.营造竞争有序的物业
19、管理市场环境和运行机制，使物业管理的多个营造竞争有序的物业管理市场环境和运行机制，使物业管理的多个主体均能充分发挥作用，不断提高物业管理水平，促进家庭、经济、主体均能充分发挥作用，不断提高物业管理水平，促进家庭、经济、社会、环境的协调发展，确保物业管理目标的实现。社会、环境的协调发展，确保物业管理目标的实现。2创造一个安全、舒适、和谐的生活和工作环境与气氛。创造一个安全、舒适、和谐的生活和工作环境与气氛。3提高物业的价值。提高物业的价值。4提高发展商的声誉。提高发展商的声誉。5建立有效率的管理体制，制定完备的管理标准。建立有效率的管理体制，制定完备的管理标准。6在预算成本的控制下保证提供高品质
20、的服务。在预算成本的控制下保证提供高品质的服务。7减少设备事故的发生频率，维护物业的总体形象。减少设备事故的发生频率，维护物业的总体形象。8建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。9.提高物业的价值，使物业发挥最大的使用效能。提高物业的价值，使物业发挥最大的使用效能。(一一)物业管理的目标物业管理的目标 (二二)物业管理的任务物业管理的任务1延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥。延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥。物业建成后，一是受物业建成后，一是受到自然环境因素的作用而发生损坏；二是在使用过程中受到人为因素到自然环境因素的作用而发生损坏；二是在使
21、用过程中受到人为因素的作用而被破坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业功能的作用而被破坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业功能的正常发挥。的正常发挥。2为业主和用户创造良好的环境。为业主和用户创造良好的环境。遵照国家有关政策和法规，运用现遵照国家有关政策和法规，运用现代管理科学和先进的维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有代管理科学和先进的维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有效维护业主合法权益，为业主和用户创造一个优雅、舒适、宁静、安效维护业主合法权益，为业主和用户创造一个优雅、舒适、宁静、安全的居住和工作环境。运作良好的物业，有助于工作效益的提高；称全的居住和工作环境
22、。运作良好的物业，有助于工作效益的提高；称心惬意的居住环境，有助于人际关系的改善。这一切，是社会稳定和心惬意的居住环境，有助于人际关系的改善。这一切，是社会稳定和经济增长必备的前提条件。经济增长必备的前提条件。3提高城市管理的社会化和专业化程度。提高城市管理的社会化和专业化程度。物业管理采取将分散的社会物业管理采取将分散的社会分工汇集起来统一办理的方式，使每个业主只需面对物业管理公司一分工汇集起来统一办理的方式，使每个业主只需面对物业管理公司一家，就能将所有关于物业的日常事宜办妥，这种管理方式可大大提高家，就能将所有关于物业的日常事宜办妥，这种管理方式可大大提高城市管理的专业化和社会化程度。城
23、市管理的专业化和社会化程度。4促使物业保值、增值为社会创造巨大的财富。促使物业保值、增值为社会创造巨大的财富。通过物业管理，不断通过物业管理，不断“追加劳动追加劳动”维修，进行物业更新改造，不仅可以使物业及其设维修，进行物业更新改造，不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行，还可以提高物业的档次和适应性，使物备处于完好状态和正常运行，还可以提高物业的档次和适应性，使物业保值、增值，为社会创造巨大的财富。业保值、增值，为社会创造巨大的财富。5.树立良好的企业形象，促销物业产品。树立良好的企业形象，促销物业产品。现代社会，物业管理公司还应现代社会，物业管理公司还应通过良好的物业管理，形成良好的
24、企业形象，提高房屋销售价格，加通过良好的物业管理，形成良好的企业形象，提高房屋销售价格，加速推销进度。速推销进度。（一）物业管理的起源（一）物业管理的起源 物业管理起源于物业管理起源于19世纪世纪60年代的英国。当时英国工业正处于迅速发年代的英国。当时英国工业正处于迅速发展的高涨阶段，随着大量农村人口的涌入，城市原有的房屋设施已远远展的高涨阶段，随着大量农村人口的涌入，城市原有的房屋设施已远远满足不了人口增长的需要，一些开发商相继修建了一批简易住宅以低廉满足不了人口增长的需要，一些开发商相继修建了一批简易住宅以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋、环境条件又脏租金租给贫民和工人
25、家庭居住。由于住宅设施极为简陋、环境条件又脏又差，不仅承租人拖欠租金严重，而且人为破坏房屋设施的情况也时有又差，不仅承租人拖欠租金严重，而且人为破坏房屋设施的情况也时有发生，严重影响了业主的经济效益。当时有一位名叫奥克特维亚发生，严重影响了业主的经济效益。当时有一位名叫奥克特维亚希尔希尔（Octavia Hill）的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管）的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法，要求承租人严格遵守，结果出人意料地取得了成功，不仅有效理办法，要求承租人严格遵守，结果出人意料地取得了成功，不仅有效地改善了居住环境，而且还使业主与承租人的关系由原来的对立变得友
26、地改善了居住环境，而且还使业主与承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。从那以后，物业管理工作逐渐被业主和善起来，首开物业管理之先河。从那以后，物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。政府有关部门重视，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。（二）我国香港的物业管理（二）我国香港的物业管理 我国香港的物业管理源自英国，但根据当地的情况又有新的发展。我国香港的物业管理源自英国，但根据当地的情况又有新的发展。在在20世纪世纪60年代，香港经济起飞，住房十分紧张，导致居住环境恶化。年代，香港经济起飞，住房十分紧张，导致居住环境恶化。香港政府为此
27、开始修建公共屋村，一些社会人土则成立了一些非牟利团香港政府为此开始修建公共屋村，一些社会人土则成立了一些非牟利团体，如体，如“香港房屋协会香港房屋协会”，兴建一些廉价房屋以缓解中下层市民的居住，兴建一些廉价房屋以缓解中下层市民的居住问题。为管理这些屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管问题。为管理这些屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。理理论和方法。1、物业管理服务趋向专业化、物业管理服务趋向专业化 香港人均国民生产总值已达香港人均国民生产总值已达14000美元，居东南亚五小虎之首，直美元，居东南亚五小虎之首，直逼一些老牌发达国家。房屋越建越高，越来越先进，使物
28、业管理的难度逼一些老牌发达国家。房屋越建越高，越来越先进，使物业管理的难度越来越大，需要有丰富的物业管理经验和专业知识的人才能胜任。越来越大，需要有丰富的物业管理经验和专业知识的人才能胜任。2、物业管理的费用独立核算、物业管理的费用独立核算 物业管理的费用均取之于业主或租客，一幢独立的大楼就是一个独立物业管理的费用均取之于业主或租客，一幢独立的大楼就是一个独立的户头、管理费收取标准是量入为出。因此，在香港每个物业收取的管理的户头、管理费收取标准是量入为出。因此，在香港每个物业收取的管理费都有可能不同。一般先由物业公司提出预算，经业主审查同意后执行。费都有可能不同。一般先由物业公司提出预算，经业
29、主审查同意后执行。管理费一般由以下部分组成：管理费一般由以下部分组成：（1）聘用管理员工的薪金、福利补贴等约占管理费总额的）聘用管理员工的薪金、福利补贴等约占管理费总额的25%-40%。（2）楼宇设备的维修保养费用；）楼宇设备的维修保养费用；（3）公共部位电、水、煤及通信的费用；）公共部位电、水、煤及通信的费用；（4）楼宇火灾保险，公共责任及劳工保险费；）楼宇火灾保险，公共责任及劳工保险费；（5）楼宇清洁及保安、护花种草等及美化环境方面的费用；）楼宇清洁及保安、护花种草等及美化环境方面的费用；（6）管理公司的行政开支；）管理公司的行政开支；（7）储备金，实际上是房屋及设备的大修理费用，专款专用
30、。）储备金，实际上是房屋及设备的大修理费用，专款专用。上述费用中，除第一项作为物业公司的法定收入，可以自由支配外，上述费用中，除第一项作为物业公司的法定收入，可以自由支配外，其他费用均需定期向业主或租户公布帐目，年终有余时，要转入下年；出其他费用均需定期向业主或租户公布帐目，年终有余时，要转入下年；出现赤字时，需要由业主或租客分摊。如果经常性收入低于经常性支出，就现赤字时，需要由业主或租客分摊。如果经常性收入低于经常性支出，就可能要调整管理费。可能要调整管理费。3、物业公司扮演着雇工角色、物业公司扮演着雇工角色 香港的物业公司也受市场规律的支配，捧的是一只香港的物业公司也受市场规律的支配，捧的
31、是一只“泥饭碗泥饭碗”，业主是业主是“上帝上帝”。业主选择物业公司时，一般采取协议、招标或委托。业主选择物业公司时，一般采取协议、招标或委托的方式，大的发展商的物业，通常都以委托的方式交给他所属的子公的方式，大的发展商的物业，通常都以委托的方式交给他所属的子公司管理，司管理，“肥水不外流肥水不外流”。但一幢大楼很少有发展商自用的，有出租。但一幢大楼很少有发展商自用的，有出租出售的情况下，小业主的收益的保障就成了问题。所以，政府规定，出售的情况下，小业主的收益的保障就成了问题。所以，政府规定，这种委任性质的管理只能在新楼落成后的这种委任性质的管理只能在新楼落成后的25年内有效，过了这个期年内有效
32、，过了这个期限，如经小业主半数以上表决，可以选择另外的物业公司。限，如经小业主半数以上表决，可以选择另外的物业公司。4、订立公共楼宇契约、订立公共楼宇契约 物业管理公司的职责和权力并不完全来自于业主方面。香港政府规物业管理公司的职责和权力并不完全来自于业主方面。香港政府规定，在一幢楼里有两个以上的业主，就必须订立公共楼宇契约。公契一定，在一幢楼里有两个以上的业主，就必须订立公共楼宇契约。公契一经注册登记，就成为一份有约束力的法律文件，不受业主、租客或物业经注册登记，就成为一份有约束力的法律文件，不受业主、租客或物业管理公司的更换而失效。管理公司的更换而失效。5、遵守职业道德、遵守职业道德 物业
33、管理公司的另一项非法律性的约束来自它本身所处的同行协会，物业管理公司的另一项非法律性的约束来自它本身所处的同行协会，并有专门的并有专门的物业管理手册物业管理手册。物业管理公司都服从手则规定的职业道。物业管理公司都服从手则规定的职业道德。德。(三三)英美的物业管理概况英美的物业管理概况 英国的物业管理实行行业管理，政府不直接进行干预，具体工作英国的物业管理实行行业管理，政府不直接进行干预，具体工作由住宅中介协会负责协调。在英国，任何人、任何公司都可以从事物由住宅中介协会负责协调。在英国，任何人、任何公司都可以从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。物业管理公司固定人员业管理，只要具备条件，
34、领取营业执照即可。物业管理公司固定人员少，临时聘用的人员多。政府对物业管理的服务内容和收费标准不作少，临时聘用的人员多。政府对物业管理的服务内容和收费标准不作任何规定，而是由业主与物业管理公司双方协商决定，如果出现了双任何规定，而是由业主与物业管理公司双方协商决定，如果出现了双方难以达成协议的情况，可以通过法律机构，即租用房产估值法庭仲方难以达成协议的情况，可以通过法律机构，即租用房产估值法庭仲裁解决，一经裁定，当事双方即执行裁定的服务项目和收费标准。裁解决，一经裁定，当事双方即执行裁定的服务项目和收费标准。总体来说，美国的物业管理的目的是让物业保值和升值，通过各总体来说，美国的物业管理的目的
35、是让物业保值和升值，通过各种手段使物业获得最大的回报。美国的物业管理社会化程度较强，社种手段使物业获得最大的回报。美国的物业管理社会化程度较强，社会分工更加专业化和细化，物业管理公司一般负责整个住宅或住宅小会分工更加专业化和细化，物业管理公司一般负责整个住宅或住宅小区的物业整体管理，而具体业务将聘请专业的服务公司承担，美国有区的物业整体管理，而具体业务将聘请专业的服务公司承担，美国有很多专业的保安公司和绿化公司。美国物业管理权责明晰，通过政府很多专业的保安公司和绿化公司。美国物业管理权责明晰，通过政府的法规明确物业管理的权限；业主委员会一般也参与社区的规划或者的法规明确物业管理的权限；业主委员
36、会一般也参与社区的规划或者制定行为规范，以更好地保障物业的保值和升值。制定行为规范，以更好地保障物业的保值和升值。(四四)我国物业管理的产生及发展我国物业管理的产生及发展 现代意义的物业管理在我国起步较晚，是随着改革开放不断深化，现代意义的物业管理在我国起步较晚，是随着改革开放不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房屋管理体制改革步伐的加快，于起和房屋管理体制改革步伐的加快，于20世纪世纪80年代由沿海地区逐渐年代由沿海地区逐渐兴起的。兴起的。1981年年3月，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司月
37、，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳深圳市物业管理公司成立，标志着中国在物业管理上已迈出了第一步，市物业管理公司成立，标志着中国在物业管理上已迈出了第一步，1993年年6月，深圳市物业管理协会正式成立，则表明中国物业管理已月，深圳市物业管理协会正式成立，则表明中国物业管理已进入了一个新阶段。进入了一个新阶段。（一）物业管理的成绩（一）物业管理的成绩1.物业管理的研究日渐深入，具有我国特色的物业管理理论体系逐渐形物业管理的研究日渐深入，具有我国特色的物业管理理论体系逐渐形成。成。2.物业管理的专业化水平有较大提高，特别是建设部试点小区的成绩普物业管理的专业化水平有较大提高，特别是建设部试点
38、小区的成绩普遍较好。遍较好。3.物业管理的法规建设取得一定的成绩，住宅小区物业管理法规正逐步物业管理的法规建设取得一定的成绩，住宅小区物业管理法规正逐步完善，至今已颁布实行了完善，至今已颁布实行了城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法和和城市住宅城市住宅小区物业管理服务收费办法小区物业管理服务收费办法，另外全国各地也制定实施了相应的大量，另外全国各地也制定实施了相应的大量地区性法规。地区性法规。4.物业管理的覆盖面不断扩展，各种专业性物业（如综合大楼、办公楼、物业管理的覆盖面不断扩展，各种专业性物业（如综合大楼、办公楼、工厂厂房等工厂厂房等)也在逐步开展有特色的物业管理。也在逐步开展
39、有特色的物业管理。5.大中型企业、国家机关及军队住房小区的管理开始走向社会化。大中型企业、国家机关及军队住房小区的管理开始走向社会化。6.不少地区创造了适应本地实际、有着明显地方特色的物业管理模式。不少地区创造了适应本地实际、有着明显地方特色的物业管理模式。（二）物业管理存在的问题（二）物业管理存在的问题1.物业管理不规范，没有统一的管理标准，最为突出的是管理费的收取与物业管理不规范，没有统一的管理标准，最为突出的是管理费的收取与服务问题，如服务不配套、收费混乱，只收费不服务或降低服务标准等。服务问题，如服务不配套、收费混乱，只收费不服务或降低服务标准等。2.有的物业管理单位忽视自身的建设，把
40、物业管理看成是房管所的翻版，有的物业管理单位忽视自身的建设，把物业管理看成是房管所的翻版，缺乏企业化经营思想，管理不计成本，甚至年终无核算，对专业化服务和缺乏企业化经营思想，管理不计成本，甚至年终无核算，对专业化服务和社会化管理一概不问，同时专业人才和专业管理措施也跟不上发展需要。社会化管理一概不问，同时专业人才和专业管理措施也跟不上发展需要。3.物业管理与公用事业衔接的脱节。物业管理是综合性的管理，需要与许物业管理与公用事业衔接的脱节。物业管理是综合性的管理，需要与许多部门有效地配合，因而除物业管理部门自身的努力外，还应有公用事业多部门有效地配合，因而除物业管理部门自身的努力外，还应有公用事
41、业部门相应的管理措施，如水、电、气的保障等，这些是物业管理能正常运部门相应的管理措施，如水、电、气的保障等，这些是物业管理能正常运行的最基本条件。从近年来的情况看，公用事业保障服务不容乐观，据中行的最基本条件。从近年来的情况看，公用事业保障服务不容乐观，据中国消费者协会在全国国消费者协会在全国35个主要城市进行的消费者权益保护状况调查发现，个主要城市进行的消费者权益保护状况调查发现，公用事业名列受投诉最多的公用事业名列受投诉最多的8种行业之中。种行业之中。（三）物业管理的发展（三）物业管理的发展物业管理今后的发展还有许多需要克服的困难物业管理今后的发展还有许多需要克服的困难1住房改革后，产权多
42、元化使房屋产权关系模糊，物业管理市场的住房改革后，产权多元化使房屋产权关系模糊，物业管理市场的客体内涵不明确。客体内涵不明确。2物业管理市场上，传统的房屋管理单位在转换体制成为利益独立化物业管理市场上，传统的房屋管理单位在转换体制成为利益独立化的企业后，仍将过去的权力带进了物业管理市场，不能与其他物业管理的企业后，仍将过去的权力带进了物业管理市场，不能与其他物业管理公司展开公平竞争。公司展开公平竞争。3传统的房屋管理单位的经营费用是低标准、福利性的租金和供暖费传统的房屋管理单位的经营费用是低标准、福利性的租金和供暖费以及政策性的亏损，因实施不同的价格体系而拉大了彼此间的差距。以及政策性的亏损，
43、因实施不同的价格体系而拉大了彼此间的差距。4物业管理市场执法管理体系落后于物业管理的发展。物业管理市场执法管理体系落后于物业管理的发展。第二节 物业管理的内容与程序一、物业管理的内容一、物业管理的内容 二、物业管理的特点二、物业管理的特点 三、物业管理的主要环节三、物业管理的主要环节第十章物业管理（一）以生活资料为主的专项服务与管理（一）以生活资料为主的专项服务与管理 1 1产权管理产权管理 房产与地产房产与地产(包括建筑用地与环境用地包括建筑用地与环境用地)的产权、产籍管理。的产权、产籍管理。房屋产权管理，房屋产权管理，是在明确房屋产权和产权取得方式的情况下，包括对是在明确房屋产权和产权取得
44、方式的情况下，包括对所辖各类房屋及其附属设施的所有权、使用权进行登记、审查和确认等所辖各类房屋及其附属设施的所有权、使用权进行登记、审查和确认等方面的服务与管理；方面的服务与管理；房屋户籍管理的内容，房屋户籍管理的内容，是经房屋产权登记后，包括对房屋所处的地理是经房屋产权登记后，包括对房屋所处的地理位置、产权归属和历史情况等所进行的产权情况的综合管理。它是有效位置、产权归属和历史情况等所进行的产权情况的综合管理。它是有效地为产权管理提供服务和为城市建设规划管理提供重要依据的管理。地为产权管理提供服务和为城市建设规划管理提供重要依据的管理。地产产权管理地产产权管理是在城市土地及其建设用地的权属依
45、国家法律、法是在城市土地及其建设用地的权属依国家法律、法规确认的情况下，包括对所辖各类建设用地所进行的所有权、使用权规确认的情况下，包括对所辖各类建设用地所进行的所有权、使用权等的权属登记、变更和依法禁止违章占地、非法侵占、出租和买卖等等的权属登记、变更和依法禁止违章占地、非法侵占、出租和买卖等方面的管理；建设用地的产籍管理，是在用地权属关系明晰后，为保方面的管理；建设用地的产籍管理，是在用地权属关系明晰后，为保护所有权、使用权等合法权益，包括行政、经济、法律和技术等所进护所有权、使用权等合法权益，包括行政、经济、法律和技术等所进行的地籍方面的综合管理。行的地籍方面的综合管理。2 2房屋建筑及
46、其附属构筑物的管理房屋建筑及其附属构筑物的管理 房屋建筑物与构筑物的管理，通常称为物业管理中的主业管理，房屋建筑物与构筑物的管理，通常称为物业管理中的主业管理，是物业管理的基础性管理。它包括是物业管理的基础性管理。它包括对所辖各类建筑物与构筑物的保养、对所辖各类建筑物与构筑物的保养、维修、修缮及局部改扩建，维修、修缮及局部改扩建，使之保持原貌和良好的可继续使用等方面使之保持原貌和良好的可继续使用等方面的服务与管理。的服务与管理。3 3设备与设施的管理设备与设施的管理 设备与设施管理，通常被称为物业管理的核心，是关系到人们吃、设备与设施管理，通常被称为物业管理的核心，是关系到人们吃、穿、住、行和
47、物质与精神文明建设的各种管理。它包括穿、住、行和物质与精神文明建设的各种管理。它包括对所辖各类基对所辖各类基础设施、给排水、供电、供暖、通讯、燃料、动力设备等的保养、检础设施、给排水、供电、供暖、通讯、燃料、动力设备等的保养、检修，修，使之保持正常运行的服务与管理。使之保持正常运行的服务与管理。4 4保安与消防管理保安与消防管理 保安与消防管理是关系到人民生命财产和保安与消防管理是关系到人民生命财产和城市社区长治久安的城市社区长治久安的管理。它包括管理。它包括对所辖各类安全与消防设备、设施、治安、保卫和安全对所辖各类安全与消防设备、设施、治安、保卫和安全与消防隐患等方面的服务与管理。与消防隐患
48、等方面的服务与管理。5.5.环境、卫生与绿地管理环境、卫生与绿地管理 环境、卫生与绿地管理，通常被人们称为物业的环境、卫生与绿地管理，通常被人们称为物业的“窗口窗口”管理，管理，是提供温馨、舒适，使人赏心悦目的管理。它包括是提供温馨、舒适，使人赏心悦目的管理。它包括对所辖道路、电梯、对所辖道路、电梯、楼内通道、绿化美化等保养、保洁的服务与管理。楼内通道、绿化美化等保养、保洁的服务与管理。(二二)与主业相关的配套服务与管理与主业相关的配套服务与管理1 1商业网点的设立商业网点的设立 在现代物业管理中设立商业网点，是物业社会化服务的客观需要，在现代物业管理中设立商业网点，是物业社会化服务的客观需要
49、，是方便人们生活急需和提供全方位服务不可缺少的内容。主要是方便人们生活急需和提供全方位服务不可缺少的内容。主要包括副食包括副食餐饮、粮油、蔬菜、日用百货、土特产品、家电修理、公用电信、邮政餐饮、粮油、蔬菜、日用百货、土特产品、家电修理、公用电信、邮政代办和日用杂品等吃穿住行必不可少的商业配套服务与管理。代办和日用杂品等吃穿住行必不可少的商业配套服务与管理。2 2托幼园所与中小学的设立托幼园所与中小学的设立 物业管理在具备物业规模经营的住宅小区内，物业管理在具备物业规模经营的住宅小区内，设立托儿所、幼儿园、设立托儿所、幼儿园、中小学校等教育设施，中小学校等教育设施，为物业使用人提供教育服务，解除
50、物业使用人对为物业使用人提供教育服务，解除物业使用人对婴幼儿和青少年教育的后顾之忧，这些设施的设立是管理好物业小区的婴幼儿和青少年教育的后顾之忧，这些设施的设立是管理好物业小区的条件之一。条件之一。3 3医疗保健网点的设立医疗保健网点的设立 自然规律告诫人们，人有生老病死，物业管理尤其是住宅小区的物业自然规律告诫人们，人有生老病死，物业管理尤其是住宅小区的物业管理，肩负着保一方身心健康的重任，扶老携幼、设立医疗保健网点，使管理，肩负着保一方身心健康的重任，扶老携幼、设立医疗保健网点，使人们健康有保障，是物业配套服务与管理的重要内容。人们健康有保障，是物业配套服务与管理的重要内容。4 4娱乐、健
