1、家居行业导购员职业生涯规划与发展家居行业导购员职业生涯规划与发展一、引言二、认识我们所从事的家居行业1、家居业发展历史与现状2、家居业发展趋势3、桂林家居市场情况4、导购员的角色与内容家居行业导购员职业生涯规划与发展三、导购员职业发展建议1、做好职业规划，明确的职业目标2、强化职业技能培训3、妥善应对职业压力4、注重生活，关爱健康 案例1：小王，某家居品牌导购员，从事家居品牌导购工作3个月。最近小王心情比较郁闷，由于行业原因，销售业绩不理想，和女朋友由于生活方面原因，经常发生争吵。看着自己的同伴都在想方设法寻找出路，小王想换个工作，但是又迟迟不能做出决定。引言 什么是家居：家居指的是家庭装修、
2、建材家具、电器等一系列和居室有关的甚至包括地理位置（家居风水）都属于家居范畴。家居行业内容：材料生产与供应、产品生产与加工、设计、销售、安装等。家居行业特点：1、传统与时尚并存；2、差异化明显；3、发展变化速度快；4、与人的生活密切相关；5、行业牵涉范围广；家居业发展历史与现状 20世纪80年代末，随着改革开放的力度不断加强，我国进入市场经济时代，家居行业适应市场经济形势，发展势头迅猛，为中国房地产市场提供了大量的建设材料和品种丰 富的装饰材料。随着外来家居文化的渗透和人民生活水平的不断提高，家居行业从小到大、从分散到集中、从单一到多元化迅速发展起来。土地市场化、住宅商品化也加大了市场需求。与
3、国外发达国家相比，中国家居渗透率低，市场发展空间巨大，并且带动了相关第三产业、物流运输业繁荣发展。统计表明，十一五期间，中国家居产品零售总额年均复合增长率超过25%。至2010年底，国内家居产品零售市场规模己超过1万亿。家居业发展历史与现状 2011年，一个最具潜力的消费群体我国中产阶级达到了 2.5亿。随着人均收入水 平的提高，房地产市场的发展以及国家大力发展城市化等正面因素的影响，预计十二五期间，家居零售行业的年均增长率将保持在20%以上。家居商品的流通总量的2/3以上来自家居零售市场。家居业发展历史与现状 家居卖场作为家居零售行业的重要渠道，占整个家居产品零售额的比例不断提高。至2012
4、年年底，家居卖场渠道占家居行业零售额比例已接近50%，并有望在2015年超过1.5万亿元。家居业发展历史与现状 起步阶段 从上个世纪80年代中期到90年代初期，为家居市场的起步阶段。这个阶段的家居市场一般出现在沿海城市和经济较为发达的地区。市场的规模、位置、档次大都比较适应当时当地的经济发展状况。因为注入资金少，所以场地相对简单，店面规模也不大，产品大多以国产建材为主。基本没有品牌可言，闹市区内和一些自由贸易市场里也分散着经营。家居业发展历史与现状 形成阶段 从上个世纪90年代初期到90年代中期，为家居市场的形成阶段。这个阶段的家居市场规模不够大，数量不算多。主要集中在城市繁华地带的市场逐渐向
5、交通便利的郊区过度。市场经营方式多样化，租赁、零售、直销、批发、自营、代理等多种业态并存，并且每一种业态的优势都不十分突出，规模也不大，进场的家居产品由中低档次向中高档次发展，一些国外和港台地区的知名品牌和厂商也纷纷看好国内市场，在一些经济相对发达的地区出现，以前的建场资金大多为几百万元，如今上升到了几千万元甚至超过亿元。家居业发展历史与现状 发展阶段 从上个世纪90年代末至今，为家居市场的规范完善、成熟发展的阶段，形成综合性、一站式的家居卖场是这个阶段的主要特点，规模化和专业化经营占据主导地位，大大提高了市场的管理水平。这个阶段的家居市场数量显著增多，并且各自都有专业化团队运作。国家大力扶持
6、家居市场，制定了相应的政策法规，鼓励国外投资商进入这一领域。随着资本的注入，市场的硬件设施建设明显加强，市场的档次规模大幅度提高，经营管理更加专业现代化，服务意识进一歩加强，这些质的变化也带动了相关产业发展。家居业发展历史与现状 家居市场的发展成为一个历史阶段发展的必然趋势，其不断自我改善和发展，逐步成长为朝阳产业，发展的主要特点有：(1)形成多元化市场竞争格局 作为朝阳行业，家居市场的出现是我国经济体制改革的产物，家居流通企业中有很大一部分是民营、独资、合资、股份制企业。其中民营企业成为主力军。民营资本的投入为我国多元化的家居市场注入了生机和活力，平等竞争的格局已经形成。家居业发展历史与现状
7、(2)多种业态形式并存 我国家居市场多种业态并存。发展初期多以分散的、自由贸易的市场形式存在，成为当时家居市场的主流。租赁、零售、直销、批发、自营、代理等形式过度之后出现了招商制、有统一管理行为的运营模式。并形成当前市场的主体。目前，这类建材市场主要采取租赁、批发、批零兼营的方式，是家居产品的主要分销渠道，具有较大的竞争优势，并且建材超市已经在经济发达的城市立足。网上交易市场是家居市场未来营销手段之一，是探索具有中国特色的建材超市的未来发展方向之一，但目前还处于萌芽阶段。家居业发展历史与现状(3)由数量扩张转向质量提高 招商制家居市场经过近几年的升级改造后，硬件设施得到了升级，软件设施也得到了
8、改善，多种功能得到释放。如交易信息、价格、展示及物流配送等功能。提高市场运行质量的重点在于加强管理与管理创新。市场由物业管理型转向经营管理型。目前，部分市场主办者由出租场地、收取租金、管理物业，转向了经营市场、注重广告宣传、树立市场形象，诚信经营、搞好服务，信奉消费者和商户两个上帝。市场主办方采取的要措施有先行赔付、无因退货、差价返还，送货上门，实行设计、材料选择、施工、售后一条龙服务等。家居业发展历史与现状(4)向商场化市场、购物中心方向发展 商场化家居卖场主要特征是商厦式的经营场所，商场化管理属于单一的市场业态如大卖场。集美家居、天津环渤海、上海好饰家、沈阳陶林居等都属于此类卖场。家居购物
9、中心的主要特征是场所设施现代化、建筑档次高、装修豪华、引进的商品品牌知名度高。大卖场、专卖店、超市多业态结合，集休闲、娱乐、购物于一体，如红星美凯龙、居然之家、金盛等。家居业发展历史与现状 作为与家居产品消费共生互补的家用产品，越来越多的家电品牌开始被家居卖场视作潜在入驻商户。事实上，厨房电器类产品早已经进驻家居卖场多年，而部分冰箱、洗衣机等白色家电品牌也成功入驻一些优质卖场。2012年，更多的家居卖场将开始以此为契机，进行产品多样化升级。另一方面，一些领先的家居卖场将凭借丰富的大型卖场运营经验和品牌效应，吸引餐饮、娱乐等功能型商户入驻，将有更多的家居卖场由家居产品销售场所，转变为综合性一站式
10、家居购物体验中心。家居业发展历史与现状(5)连锁经营成为发展趋势 在经营方式上，招商制家居市场向着连锁经营方向发展。各店统一业态模式、统一管理、统一标识、统一形象等。如红星美凯龙在全国各地实行连锁经营；居然之家在北京、太原、沈阳、重庆等地扩张；金盛集团在南京、上海、扬州、武汉幵设了连锁卖场；天津的环渤海、北京的集美家居也有异地店。家居市场内的很多经销商跟着连锁市场走，店开在哪里，就跟到哪里经营。学员互动：门店经营 建材市场 青禾美邦 桂林青禾美邦国际家居总投资5亿人民币，总共经营面积12万平方米，集家具、建材、电器等于一体，汇聚了国际国内数百家中高端家居品牌，是桂北地区面积最大、档次最高、配套
11、服务最完善的“一站式”五星级家居购物中心。其主要特色有：品牌中高端；产品体系完善；购物环境优良；地理位置凸显；管理与服务逐步完善。家居业发展趋势1、国内对家居产品的需求将以每年10%15%的速度递增,市场前景看好。第一,居民住宅进入改善期:目前,全国现有城镇居民1.2 亿户,住宅面积20 亿平方米,每年约有10%的家庭需要装修和更换家具；第二,青年人结婚进入高峰期:全国每年约有2000 万男女青年进入结婚年龄,新组成的1000 万个家庭需要装修和购买家具；第三,老年家具进入更新期:中国已逐渐步人老龄社会,60 岁以上的老年人已占全国人口的10%以上,老年人所用家具大多己进入更新期；家居业发展趋
12、势 第四,宾馆饭店室内装饰和办公家具进入更新期:在国内近2000 多家涉外宾馆中,将有30 多万套客房需要更新家具和室内装饰。预计高档宾馆家具销售额将达到10 亿元人民币左右。此外,随着现代化办公方式的兴起,过去旧的办公座椅逐渐被替代,中高档的办公设备如:班台、屏风、高隔断等销售趋势良好。据预测办公家具的销售量将占家具销售总量的三成左右。家居业发展趋势 家具行业与房地产行业密切相关，上次家具市场陷入的“寒冬”阶段始于国家对房地产市场进行政策调控之时。但国家对房地产进行调控的目的是打压房价，而不是打压房量，是打压投机，而不是打压投资。现在调控的效果已初步显现，房价涨幅趋稳，一些投机者被“赶出”市
13、场，刚性需求开始转化为购买行为，房地产市场由此开始回暖，并首先从土地交易市场的活跃程度上充分显现了出来。家居业发展趋势 在商品房仍然限购的大背景下，保障房的建设成为未来刺激家居消费的一个重要因素。继去年开工建设700 万套保障房任务目标完成后，2013 年全国城镇保障性安居工程建设的任务是基本建成460 万套，新开工600 万套。虽然新开工数量看似有所减少，但是实际在建工程和竣工量累家居业发展趋势 计值却越来越多，任务量依然较大。据住建部估算，2012 年实际在建工程量有1800 万套左右，这包括2009 年新开工到2013 年就要竣工的项目，及2011 年新开工的1000 万套。绝大多数目前
14、仍在建的项目，再加上去年新开工的700 多万套，后期我国保障房在建的数量并没有减少。家居业发展趋势 除了保障房之外，商品房销售近期也呈现出逐渐回暖的迹象，有望成为刺激家具消费的另一个因素。国家统计局公布的去年11 月份房地产开发景气指数为95.71，比上月提高1.15 点。在房地产销售方面，2012 年头11 个月全国商品房销售面积91705 万平方米，同比增长2.4%；商品房 销售额53526 亿元，增长9.1%，增速环比有所加快，表明商品房销售呈现逐渐回暖的迹象。房 地产市场的逐步回暖正直接带动建材家具市场缓慢复苏。家居业发展趋势2、第三产业和房地产业飞速发展,每年新建的工厂、办公楼、宾馆
15、、学校和商场达数千万平方,这些集团家具的消费规模每年大约在300 亿元人民币左右。私人购房市场 迅速崛起带来的家庭装修热潮带动了对个性民用建材家具产品需求的不断上升。家居业发展趋势 3、随着中国全面小康社会的推进和实现以及农民消费观念的改变,农村建材家具市场将被启动,广大农村家庭对建材家具的需求量将以每年20%-30%的速度递增。家居业发展趋势 4、对高档次、高质量家具产品的需求将会增加。随着进口家具“零关税”政策的出台、我国经济的发展及人们生活水平的进一步提高,人们对国内外高档次、高质量家具产品需求将有所增加。同时,传统家具仍能保留一定的需求规模。家居业发展趋势 5、人造板为原料的家具将会进
16、一步发展。近年来家具生产出现了选材的天然化和实木化趋势,实木家具纹理、质感、色泽等性能良好,顺应了消费者对家具返璞归真的要求。但是,由于近年来木材供应的紧张,实木家具的比例有所降低,板式家具却以简单的工艺、低廉的价格、良好的实用性、装饰性和观赏性赢得了人们特别是广大工薪阶层越来越多的喜爱。家居业发展趋势 目前,我国板式家具的产值已占全国家具业总产值的50%左右,约为1000 亿元。可以说,板式家具已确立了在我国家具产品中的主导地位。今后板式家具仍然市场广阔,产销量会进一步增加。桂林家居市场情况 结论：刚性需求 1、7月楼市情况桂林家居市场情况桂林家居市场情况桂林家居市场情况桂林家居市场情况桂林
17、家居市场情况 2、增量房。根据自治区下达的任务，今年桂林市保障性住房建设总量为10340套，年度开工建设目标任务8634套，今年要基本建成6600套，9月份完成5600套分配入住目标任务，以及新增1500户廉租住房租赁补贴户。桂林家居市场情况 年底以前，桂林各县、区将完成今年5600套保障房的分配任务。这批保障房有近3000套位于市区。其中，1006套位于万福路“万福安居小区”的经济适用房工程量已完成90%，已于7月2日公开摇号销售，年底交房；另外，平山、中隐路廉租房小区已建好433套廉租房，加上桂磨路廉租房小区一期工程已基本建好的567套，共1000套廉租房将于9月进行摇号分配，剩余900余
18、套保障性住房，均为各城区学校、卫生院及企业的公租房、棚户区改造项目等，也将于年内进行分配。桂林家居市场情况 3、城市扩大，老城改造，小城镇建设，城市居民生活水平与质量提高。桂林国际旅游胜地建设聚集了大量人流、物流、资金流、信息流，青禾美邦的地理位置处于老城和新城的结合部，未来将处于优越的地理位置。学员互动：桂林主要家居商场比较：青禾美邦、联坤家居、居品尚、桂林红太阳、桂林家私精品批发城比较内容：成立时间、主要品牌、地理位置、销售情况、服务情况、售后情况、存在问题、发展趋势等导购员的角色与内容 导购员的角色定位：导购员是指零售企业通过服务引导顾客购买，促进产品销售的人员，是一种既普遍又重要的职业
19、，导购员销售的不仅仅是商品，还有服务，更有企业对顾客的承诺。导购员的角色与内容 导购员并非是近几年才兴起的，在计划经济时代百货大楼的营业员被认为是导购员的雏形。当时，营业员的服务态度差、服务意识薄弱给人们留下了深刻的印象。导购员的兴起起源于家电行业，由企业直接招聘、培训、选派进入连锁卖场/店，接受商场或企业销售部门的统一管理，推动各自产品的销售，并在企业与顾客之间搭建起信息交流的平台。在销售过程中，导购员不仅要承担销售人员的职责，还要树立起企业在终端的窗口形象。将企业的文化和产品的信息向消费者传达，听取消费者对企业产品质量、服务质量、品牌印象等多方面的意见，将信息反馈公司。导购员的个人魅力、专
20、业水准、对顾客心理的熟知程度都会成为推动企业产品销售的尚方宝剑，也将为公司赢得广泛的信誉和忠实的顾客。导购员的角色与内容 导购的特点：1、信息的双向传递性。导购员通过向顾客宣传介绍产品的有关信息，根据不同消费喜好的消费者，运用一定的销售技巧，促成产品的交易。另一方面，导购员通过与顾客的直接接触，能够及时的了解顾客的需求动态以及对本企业产品的评价，通过有意识的观察与调查研究，能够掌握产品的市场寿命周期及市场占有率情况。导购员的角色与内容 2、导购员目的双重性 导购人员的首要目的是以满足顾客的需求为出发点，激发顾客的购买欲望，促成产品的交易。另一个目的就是做好市场调研，通过直接与顾客的接触，不断的
21、收集信息，反馈信息，为企业制定合理的营销策略提供依据。导购员的角色与内容 3、导购员销售的灵活性 由于导购员与顾客直接联系、当面洽谈，可以通过交谈与观察了解顾客的需要，进而根据不同的顾客特点和反应，有针对性地调整自己的营销技巧，以适应顾客，诱导顾客购买；另外，他还可以及时的发现、答复和解决顾客提出的问题，消除顾客的疑虑，提高顾客的满意度。导购员的角色与内容 导购员的职业内容：1、营销产品；产品的认识（理念、设计、内涵、卖点)营销的方法(产品策略、价格策略、品牌策略、渠道策略、促销策略）市场的了解（市场细分、市场定位、目标市场选择）消费者的了解（购买行为、决策过程、购买动机）用心对待每一个顾客导
22、购员的角色与内容 2、信息收集、处理与反馈；市场需求信息生产厂家信息消费者信息导购员的角色与内容 3、服务消费者（前、中、后）；售前、售中、售后导购员的角色与内容 4、提供专业咨询与参考意见 专业性 参考性 关怀性导购员的角色与内容导购员职业要求1、职业道德：爱岗敬业诚实守信办事公道服务消费者导购员的角色与内容2、职业能力礼仪（仪容仪表、语言等）营销知识（含成本核算、仓储管理等）沟通与协调（含人际关系、公共关系等方面技巧）消费心理学情感、将心比心计算机操作导购员职业发展建议职业认识检讨自己完善自己 1、明确的职业目标，做好职业规划 360行行行出状元导购员职业发展建议不想做将军的士兵不是好士兵
23、 可带来财富 可提供更多选择和机会 对家庭负责 对社会负责导购员职业发展建议局限：成功者特质：学历不高 人脉关系 见识不广 独特见解 阅历太浅 专业程度强 专业性不强 知识面广 知识面狭窄 经验丰富导购员职业发展建议导购员职业发展建议自我检讨行有不得，反求诸己 减少差距：发展努力工作工作意味着什么 思考？今天你好好努力地工作了吗？导购员职业发展建议 我们面对的问题：对职业认识不清 浅尝辄止 职业目标模糊或者短浅 职业功利性太重（一触而就、吃苦耐劳、磨练）导购员职业发展建议 2、强化职业技能培训（培训的自觉性）厂家培训 同行学习（模仿）自学导购员职业发展建议 3、妥善应对职业压力5W2H分析法（
24、1）WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？原因是什么？（2）WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？何处？在哪里做？从哪里入手？（4）WHEN何时？什么时间完成？什么时机最何时？什么时间完成？什么时机最适宜？适宜？（5）WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6）HOW怎么做？如何提高效率？如何实施？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？方法怎样？（7）HOW MUCH成本如何？做到什么程度？质成本如何？做到什么程度？质量水平如何？
25、费用产出如何？量水平如何？费用产出如何？ABCDE技术技术 人的情绪和行为障碍不是由于某一激发事件人的情绪和行为障碍不是由于某一激发事件A直接所引起，而是经受事件的个体对它不正确的直接所引起，而是经受事件的个体对它不正确的认知和评价引起了信念认知和评价引起了信念B，最后引发特定情景下，最后引发特定情景下的情绪和行为后果的情绪和行为后果C。ABC理论认为理论认为A只是只是C的的间接原因，间接原因，B即个体对即个体对A的认知和评价而产生的信的认知和评价而产生的信念才是直接的原因。念才是直接的原因。情绪调节的ABCDE技术 A-B-C-D-E刺激事件 认知 情绪反应 辩论 新的情绪行为A (Acti
26、vating events)诱发性事件诱发性事件B (Beliefs)由由A引起的信念引起的信念C (emotional and behavioral Consequences)情绪和行为的后情绪和行为的后果；果；D (Disputing irrational beliefs)与不合理的信念辩论；与不合理的信念辩论；E (new emotive and behavioral Effects)通过调整达到的新的情通过调整达到的新的情绪及行为的效果。绪及行为的效果。导购员职业发展建议 4、注重生活，关爱健康 丰富生活 快乐生活 认识健康 生活健康化，健康生活化导购员职业规划建议五心调神法：心态平和心情快乐反向思维心地善良心胸开阔心灵纯净动静相宜 诚实守信 坦诚相待 敬业乐业 尽职尽责 工作踏实 埋头苦干 履行职责 不折不扣 严于律己 直面问题 积极主动 乐于服务 大胆创新 勇于进取
