1、任务一 汽车售后服务概述任务二 认识汽车维修业务接待1、概念：、概念：广义的汽车售后服务是新车自进入流通到整车报废为止，广义的汽车售后服务是新车自进入流通到整车报废为止，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。所需要的一切服务。狭义的汽车售后服务则是专指汽车厂商在客户购买了汽车狭义的汽车售后服务则是专指汽车厂商在客户购买了汽车后，为客户提供的以产品维护和质量保修为核心的相关服后，为客户提供的以产品维护和质量保修为核心的相关服务，其主要内容包括汽车的质量保修、汽车养护、汽车事务，其主要内容包括汽车的质量保修、汽车养护、
2、汽车事故及故障救援与维修、配件供应、技术咨询、技术培训、故及故障救援与维修、配件供应、技术咨询、技术培训、紧急救援、客户服务及服务网络或网点的建设与管理等。紧急救援、客户服务及服务网络或网点的建设与管理等。1.1 汽车售后服务概述汽车售后服务概述2 2.重要性重要性 汽车售后服务是汽车市场竞争的关键所在汽车售后服务是汽车市场竞争的关键所在 汽车售后服务是汽车服务中最主要的利润来源汽车售后服务是汽车服务中最主要的利润来源4 1.1 汽车售后服务概述汽车售后服务概述3.3.特征特征系统性系统性 经济性经济性后进行后进行专业性专业性5 1.1 汽车售后服务概述汽车售后服务概述4 4.汽车售后服务市场
3、汽车售后服务市场“四位一体四位一体”模式模式 连锁经营模式连锁经营模式6 1.1 汽车售后服务概述汽车售后服务概述1 1、“以客户为中心以客户为中心”的服务理念的服务理念2 2、客户总是对的客户总是对的 理念理念3 3、超越客户期望超越客户期望 的理念的理念4 4、全新的客户信息管理理念、全新的客户信息管理理念7 1.1 汽车售后服务概述汽车售后服务概述5 5.汽车售后服务的新理念汽车售后服务的新理念6 6.汽车汽车4S4S店售后服务管理店售后服务管理8 1.1 汽车售后服务概述汽车售后服务概述总经理总经理行政部行政部市场部市场部销售部销售部 售后部售后部 财务部财务部9 1.1 汽车售后服务
4、概述汽车售后服务概述是企业和品牌形象的展示是企业和品牌形象的展示是联系客户与维修企业的桥梁是联系客户与维修企业的桥梁是维系客户忠诚度的关键是维系客户忠诚度的关键 是企业获利的重要因素是企业获利的重要因素1 1.重要作用重要作用10 1.2 认识汽车维修业务接待认识汽车维修业务接待安排预约服务安排预约服务 引导或受理客户各种形式的预约接待客户维修车辆接待客户维修车辆协调维修进展协调维修进展 交车准备交车准备车辆交付车辆交付客户跟进客户跟进投诉处理投诉处理维护客户关系维护客户关系 2 2.岗位职责岗位职责11 1.2 认识汽车维修业务接待认识汽车维修业务接待汽车结构与原理汽车结构与原理知识知识 常
5、见汽车故障知识常见汽车故障知识 汽车零配件知识汽车零配件知识汽车维护与修理知识汽车维护与修理知识汽车维修服务收费知识汽车维修服务收费知识汽车保险与理赔知识汽车保险与理赔知识汽车质量担保知识汽车质量担保知识3 3.维修业务接待的知识要求维修业务接待的知识要求12 1.2 认识汽车维修业务接待认识汽车维修业务接待零件号码查询零件号码查询能够对各种车型使用的零件的号码进行查询和确定库存控制库存控制 了解如何控制并找到各类零配件的库存零件订购零件订购了解如何通过零件订购系统及时地订购所需零件紧急订购管理紧急订购管理了解如何制订相应的措施以降低紧急订购零件的数量零件到货确认零件到货确认能够向零件部门确认
6、到货情况库存知识库存知识了解如何判断零件是否有库存、已经提前出库、摆放 在恰当零件架上4 4.维修业务接待的职业道德素质要求维修业务接待的职业道德素质要求13 1.2 认识汽车维修业务接待认识汽车维修业务接待任务一 基础礼仪任务二 工作礼仪1 1.仪容仪表仪容仪表1.1.着装着装 品牌厂商对各4S店业务接待的着装都有统一的要求，选择的多为单色统一的套装2.2.头发头发 男业务接待应选择短发发型，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱 女业务接待发型宜选择马尾、短发或盘发，梳洗整齐，没有头皮屑，需梳理好前额刘海以保持额头洁净。3.3.手、指甲手、指甲业务接待应随时保持手部清洁，不得有油污
7、。手指甲应定期修剪，短于指尖。女士可以使用指甲油，但只限于透明色。15 2.1基础礼仪基础礼仪2 2.基本仪态基本仪态1.1.微笑微笑 16 2.1基础礼仪基础礼仪把手举到脸前：把手举到脸前：双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边想象笑的形象，的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一边使嘴笑起来。把手指放在把手指放在嘴角并向脸的嘴角并向脸的上方轻轻上提：上方轻轻上提：一边上提，一边上提，一边使嘴充满一边使嘴充满笑意。笑意。2 2.基本仪态基本仪态2.2.眼神眼神 注视区域注视时间注视的方式注视角度17 2.1基础礼仪基础礼仪2 2.基本仪态基本仪态3.3.站姿站姿 业务接待站
8、姿的基本要求：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。18 2.1基础礼仪基础礼仪2 2.基本仪态基本仪态4.4.坐姿坐姿 业务接待坐姿的基本要求：男士可将双腿分开略向前伸，女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。20 2.1基础礼仪基础礼仪2 2.基本仪态基本仪态5.5.行姿行姿 业务接待行姿的基本要求：在起身行走时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚走在一条直线上，
9、脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以3035度为宜。同时，速度适中，不要过快或过慢，过快给人以轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。22 2.1基础礼仪基础礼仪2 2.基本仪态基本仪态6.6.蹲姿蹲姿 业务接待蹲姿的基本要求：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。24 2.1基础礼仪基础礼仪1 1.办公室基本规则办公室基本规则1.1.办公室礼仪办公室礼仪 2.2.与领导相处与领导相处 3.3.与同事相处礼仪与同事相处礼仪26 2.2工作礼仪工作
10、礼仪办公室篇1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？10、对办公用品和公共物品是否爱护？11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？16、有无在办公室吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按职员手册的规定着装？20、下班时有无相互
11、打招呼后才离开公司？2.2工作礼仪工作礼仪礼仪自我检查参考表：2 2.握手礼仪握手礼仪28 2.2工作礼仪工作礼仪 握手的动作规范是：在距对方一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，双方的手掌与地面垂直，掌心相握，上下轻摇，保持二三秒。2.2 工作礼仪工作礼仪握手时常见的几种错误注意要点注意要点30 2.2工作礼仪工作礼仪握手的顺序握手的顺序 握手顺序遵循“尊者决定”原则握手的时间握手的时间 时间一般以13秒为宜，关系亲密的，时间可长一些握手的力度握手的力度 握手一定要有力度，否则会让人感觉不热情、不真诚或者敷衍等。当然，也不可太用力。尤其是与女士握手，一般只轻握女方的手指部分，
12、不宜握得太紧。握手的注意事项握手的注意事项 握手时一定要用右手，不可戴着手套或墨镜，这是约定俗成的礼貌。在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，心不在焉，同时，要有相应的表情和语言，如微笑、自我介绍、问候等。3 3.电话礼仪电话礼仪1.1.电话基础礼仪与领导相处电话基础礼仪与领导相处 2.2.接听电话接听电话3.3.拨打电话拨打电话4.4.转接电话转接电话31 2.2工作礼仪工作礼仪 2.2 工作礼仪工作礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx丰田XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让
13、您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上丰田汽车丰田汽车4S4S店客服人
14、员接听电话的基本用语和注意事项。店客服人员接听电话的基本用语和注意事项。2.2 工作礼仪工作礼仪顺序基本用语注意事项1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国xx丰田公司XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx丰田XX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情
15、，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上丰田汽车丰田汽车4S4S店客服人员拨打电话的基本用语和注意事项。店客服人员拨打电话的基本用语和注意事项。4.4.转接电话转接电话34 2.2工作礼仪工作礼仪一定要注意转接的方式：1）转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电话。2）客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前，应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理，但不宜让客户等太久。3）留言注意使用“5W2H”或“人、
16、事、时、地、物”要则，记录后需复诵确认。4 4.名片礼仪名片礼仪1.1.名片的准备名片的准备 2.2.名片的递送名片的递送3.3.名片的接受名片的接受35 2.2工作礼仪工作礼仪4 4.名片礼仪名片礼仪36 2.2工作礼仪工作礼仪服务顾问接受名片注意事项：必须起身接收名片；应用双手接收；接收的名片不要在；上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。服务顾问递交名片注意事项：递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；互换名片时，应用
17、右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；遇到难认字，应事先询问；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。5 5.引导客户礼仪引导客户礼仪1.1.引导礼仪基本规范引导礼仪基本规范 2.2.行走的引导礼仪行走的引导礼仪3.3.楼梯的引导礼仪楼梯的引导礼仪4.4.电梯的引导礼仪电梯的引导礼仪5.5.进入休息室引导礼仪进入休息室引导礼仪37 2.2工作礼仪工作礼仪6 6.交谈礼仪交谈礼仪1.1.
18、交谈的姿态交谈的姿态2.2.称呼礼仪称呼礼仪3.3.交谈的内容交谈的内容4.4.交谈的方式交谈的方式38 2.2工作礼仪工作礼仪7 7.递送饮料或餐点礼仪递送饮料或餐点礼仪39 2.2工作礼仪工作礼仪4S店接待客户，茶水等饮料是必备的。业务接待或其他相关服务人员在客户进入休息室入座后，应主动送上饮料，这也是起码的待客之道。并且，递送饮料或餐点要符合礼仪规范。8 8.送别客户礼仪送别客户礼仪40 2.2工作礼仪工作礼仪知识链接：接待篇1、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？7、引路时是否照顾到客人的感受？8、转弯时是否提醒客人注意？9、是否了解在电梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？11、进入会客室时是否敲门？12、是否了解开门、引导客人的顺序？13、是否保持会客室的清洁？14、是否了解会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？16、使用茶具是否清洁？17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否是从下级开始？20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？
