1、有效沟通有效沟通和和恰当激励恰当激励 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，而妻子也会第一时间将鱼第一时间将鱼头夹给妻子，而妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了，丈夫还是给妻子夹鱼头，妻子几十年过去了，丈夫还是给妻子夹鱼头，妻子仍然给丈夫夹鱼尾。仍然给丈夫夹鱼尾。又过了许多年，白发苍苍的丈又过了许多年，白发苍苍的丈夫先走一步，看着丈夫留下来的红色日记本，夫先走一步，看着丈夫留下
2、来的红色日记本，不道不明，心酸的爱情案例案例 恒安恒安3妻子发现了这样一段话：妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾，看着她亲爱的又给我夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福。虽然津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福。虽然鱼头很好吃，但只要她开心，我愿意一辈子吃鱼尾。鱼头很好吃，但只要她开心，我愿意一辈子吃鱼尾。”妻子妻子这才发现，丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。这才发现，丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密，那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃而她也珍藏了一个秘密，那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃着丈夫夹给她的鱼头。两人虽然
3、幸福地度过了一生，但发现着丈夫夹给她的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这个秘密后，妻子心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去这个秘密后，妻子心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。的生活中似乎缺少了一些什么东西。不道不明，心酸的爱情案例案例 沟而不通，费时又误工 教授的裤子教授的裤子 一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老露脸而激动，为
4、此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。能穿，影响不大。晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。恒安恒安5 沟而不通，费时又误工 教授的裤子教授的裤子 早上五点半，老婆睡醒了，因为家有大
5、事，所以起来比往常早些，早上五点半，老婆睡醒了，因为家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平。能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平。这个裤子还能不能穿？这个裤子还能不能穿？目录目录管理就是沟通管理就是沟
6、通掌握沟通的策略掌握沟通的策略选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道恰当的激励恰当的激励一一二二三三四四一.管理就是沟通管理者首先要理解的是管理者首先要理解的是:管理的概念管理的概念什么是管理呢什么是管理呢?在实践中我们曾经做过这样的总结：在实践中我们曾经做过这样的总结：“所谓管理所谓管理,管就是收心管就是收心,理就是理念理就是理念.”“如何去收心，怎样去理念如何去收心，怎样去理念”是一直困扰着是一直困扰着每一位管理者的课题每一位管理者的课题 我们不妨细细琢磨一下：收心、理念的靠的我们不妨细细琢磨一下：收心、理念的靠的是什么是什么?毫无疑问答案只有一个那就是毫无疑问答案只有一个那就是:“沟通沟通
7、”!1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始管理从沟通开始什么是沟通呢什么是沟通呢?从字面上理解是：沟里的水不流通了想办从字面上理解是：沟里的水不流通了想办法使渠道畅通。法使渠道畅通。沟里的水为什么不通了呢沟里的水为什么不通了呢?(有障碍物有障碍物)怎么才能使它怎么才能使它畅通畅通呢呢?(清除障碍清除障碍)如何如何清除清除障碍呢障碍呢?(1)(1)分析障碍物分析障碍物;(2)(2)确定疏通工具与方法确定疏通工具与方法;(3)(3)疏通。疏通。一.管理就是沟通要提高生活、工作的质量首先要保证的是：要提高生活、工作的质量首先要保证的是：使工作的生活的使工作的生活的渠
8、道长久地畅通无阻！渠道长久地畅通无阻！这就是我们今天探讨的重点：这就是我们今天探讨的重点：使工作使工作渠道长久畅通的法宝：渠道长久畅通的法宝：沟通沟通 在工作、生活、实践中我们越来越清楚的认识到：沟通就是管理沟通就是管理,管理就是沟通，管理从沟管理就是沟通，管理从沟通开始！通开始！1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始1 1第一个第一个70%70%是指企业管理者的是指企业管理者的70%70%的时间用于沟通上的时间用于沟通上第二个第二个70%70%是指企业中是指企业中70%70%的问题是由于沟通障碍引起的的问题是由于沟通障碍引起的 一.管理就是沟通管理学上有著名的“两个70%之说”1.1.管理从沟
9、通开始管理从沟通开始85%85%的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等。的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等。美国通用电气前任总裁杰克美国通用电气前任总裁杰克韦尔奇说过：韦尔奇说过：“能够同下属有效能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上使我在很远的地方出差，我也会花上1616个小时与我的员工沟个小时与我的员工沟通。通。”万科
10、董事长王石也说过一句话：万科董事长王石也说过一句话：“我的职务是董事长，我的职务是董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通与投资人、股与投资人、股东、经理层和员工沟通。东、经理层和员工沟通。”企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助松下幸之助一.管理就是沟通1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟沟通要有一个个明确的目标标沟沟通要借助一定的载载体进进行沟沟通要有一定的信息内内容一.管理就是沟通1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟通三解 “沟通”，就是谈话的意思。通俗地说就是让两个主体能够对
11、话、交流，形成一致。具体地说，就是为了一个目标（目的、任务），把信息、思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解，并达成共识的过程。目的三：目的三：表达感情分享成功与挫折表达感情分享成功与挫折 建立同理心建立同理心 目的一：控制员工行为遵守公司政策目的一：控制员工行为遵守公司政策提升忠诚度提升忠诚度 目的二：激励员工目的二：激励员工 改善绩效改善绩效 提高举绩产能提高举绩产能 123一.管理就是沟通1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟通的4个目的 目的四：流通信息目的四：流通信息 保持联系保持联系 建立长久的合作关系建立长久的合作关系 4一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始管理从沟
12、通开始沟通的方式 一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始管理从沟通开始你在说什么占你在说什么占8%，你怎么说的占，你怎么说的占38%，而肢体语言动作表情和姿势占而肢体语言动作表情和姿势占55%。沟通的方式 表情表情眼神眼神音色音色 抑扬顿挫抑扬顿挫站姿站姿手势手势一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟通的方式 一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟通的方式 发发送者送者接收者接收者反馈环环境境噪音噪音信息源还还原接收信息传递传递渠道编码编码一.管理就是沟通1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟通的过程 我知道的我知道的我所我所说说的的他所理解的他所理解的他所接受的他所
13、接受的60%50%100%70%(e-Business )我想我想说说的的他所听到的他所听到的他所想听到的他所想听到的他所他所记记住的住的90%40%30%10-20%一.管理就是沟通2.2.沟通障碍沟通障碍沟通漏斗原理图(e-Business )一.管理就是沟通2.2.沟通障碍沟通障碍发送者障碍 语语言障碍言障碍文化障碍文化障碍心理障碍心理障碍 一一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时，位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时，他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口，女
14、孩却因此与他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口，女孩却因此与他分了手。严谨的德国女孩心想：他分了手。严谨的德国女孩心想：“他连基本的社会规则都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的他连基本的社会规则都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢？一个人呢？”这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时，这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时，这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静
15、路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去，再也没有回头。女孩心想：地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去，再也没有回头。女孩心想：“他连过马路的胆量都没有，他连过马路的胆量都没有，如此木讷，不灵活，将来会有什么出息？如此木讷，不灵活，将来会有什么出息？”之所以会出现以上两种不同的情况，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文之所以会出现以上两种不同的情况，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此尴尬的境地。化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，
16、才落得如此尴尬的境地。案例案例 (e-Business )一.管理就是沟通2.2.沟通障碍沟通障碍接收者障碍接收者障碍 兴兴趣障碍趣障碍情情绪绪障碍障碍经验经验障碍障碍偏偏见见障碍障碍(e-Business )一.管理就是沟通2.2.沟通障碍沟通障碍信息障碍信息障碍 信任障碍信任障碍认认知障碍知障碍 在中文课上，教授要求学生把在中文课上，教授要求学生把“路不拾遗路不拾遗”（行人看到路上的遗留物也不会捡（行人看到路上的遗留物也不会捡拾，形容社会安定，政治清明）这个成语引申以下。一个学生马上站起来说：拾，形容社会安定，政治清明）这个成语引申以下。一个学生马上站起来说：“如如果每个人都路不拾遗，那么
17、久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路，从而带来果每个人都路不拾遗，那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路，从而带来严重的交通问题，所以这种行为是不值得提倡的。严重的交通问题，所以这种行为是不值得提倡的。”众人哗然。这名学生完全不理众人哗然。这名学生完全不理解这个成语的意思，自然无法理解教授所出的题的真正含义，两人在认知上的障碍解这个成语的意思，自然无法理解教授所出的题的真正含义，两人在认知上的障碍导致了沟通的失败。导致了沟通的失败。案例案例 (e-Business )一.管理就是沟通2.2.沟通障碍沟通障碍传播渠道障碍传播渠道障碍 时间压时间压力障碍力障碍 某公司总经理交待他的秘书说：某
18、公司总经理交待他的秘书说：“你帮我查查我们某市分公司目前有多少人，你帮我查查我们某市分公司目前有多少人，下周一我开月度会议汇报工作时要用到。下周一我开月度会议汇报工作时要用到。”于是，这位秘书打电话给某市分公司的秘书说：于是，这位秘书打电话给某市分公司的秘书说：“公司总经理需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案。你准备一下，两天内交给公司总经理需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案。你准备一下，两天内交给我。我。”于是，分公司秘书又告诉其经理说：于是，分公司秘书又告诉其经理说：“省公司需要一份我们公司全体工作人员的名单、省公司需要一份我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，
19、需要尽快送到。档案和其他相关材料，需要尽快送到。”结果第二天上午，两大箱的邮件出现在该省公结果第二天上午，两大箱的邮件出现在该省公司的办公大楼里。可见沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素，甚至会因此引发极端司的办公大楼里。可见沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素，甚至会因此引发极端事件。事件。案例案例 空空间间距离障碍距离障碍组织层级组织层级障碍障碍噪音噪音环环境障碍境障碍一.管理就是沟通 3.克服障碍的策略目的明确，准备充分目的明确，准备充分保持平等沟通保持平等沟通保持理性，避免情绪化行为保持理性，避免情绪化行为一.管理就是沟通 3.克服障碍的策略换位思考，多考虑对方换位思考，多考虑对方
20、有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太正好出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它正好出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是站在小吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的，她知道小牛现在需要什么。用这样牛的立场替它考虑的，她知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是大象我们也可以使它移动。的方法就是大象我们也可以使它移动。一.管理就是沟通 3.克服障碍策
21、略及时获取反馈及时获取反馈简化沟通语言简化沟通语言第一，讲话要有重点第一，讲话要有重点第二，善用比喻第二，善用比喻 比如比如:在分配任务之前，让有可能产生误解的下属阅读书面材料；在分配任务之前，让有可能产生误解的下属阅读书面材料；分配任务之后，你要向下属询问：分配任务之后，你要向下属询问：“你明白我的意思了吗你明白我的意思了吗?”同时要求下属把任务复述一遍。同时要求下属把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图相一致，说明沟通是有效的；如果复述的内容与你的意图相一致，说明沟通是有效的；如果下属对你的意图领会的出现差错，就要及时纠正。如果下属对你的意图领会的出现差错，就要及时纠正。一.管理就是沟通
22、 3.克服障碍策略注意非语言信息注意非语言信息目录目录管理就是沟通管理就是沟通掌握沟通的策略掌握沟通的策略选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道恰当的激励恰当的激励一一二二三三四四1 1处理心情、再处理事情处理心情、再处理事情二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略1.1.微笑就是通行证微笑就是通行证 世界世界500500强、全球最大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名强、全球最大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名的的“3 3米原则米原则”，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工3
23、3米距离内，员工必须微笑着米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出8 8颗牙齿，嘴角微微上翘，颗牙齿，嘴角微微上翘，这样的微笑才能表现得最完美。为了督促员工把微笑服务贯彻到工作中去，沃尔玛制定了这样的微笑才能表现得最完美。为了督促员工把微笑服务贯彻到工作中去，沃尔玛制定了一项别出心裁的规矩一项别出心裁的规矩每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄色的
24、笑脸微笑牌，牌后每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄色的笑脸微笑牌，牌后按照职位级别递增夹有按照职位级别递增夹有2 2元、元、5 5元或元或1010元。如果顾客在元。如果顾客在3 3米以内，没有看到这位员工亲切的微米以内，没有看到这位员工亲切的微笑，那么顾客就可以取走他胸前的钱，放入自己的口袋。而这些钱都是员工自己拿出来的。笑，那么顾客就可以取走他胸前的钱，放入自己的口袋。而这些钱都是员工自己拿出来的。沃尔玛这些沃尔玛这些“超过期望超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的口碑，为企业的长远发展奠
25、定了坚实的基础。价值无限的口碑，为企业的长远发展奠定了坚实的基础。案例案例 太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。更容易改变别人的心意。卡耐基卡耐基 1 12.2.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略 古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师告诫道：老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做啊，要小心谨慎。地方官可不好做啊，要小心谨慎。”其中一个学生说：其中一个学生说：“
26、请老师放心，我已经准备了请老师放心，我已经准备了100100顶顶高帽子高帽子，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。子。”老师生气地训斥道：老师生气地训斥道：“我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世风日下，你们为官后千万不可如此。风日下，你们为官后千万不可如此。”另外一个学生赶紧说道：另外一个学生赶紧说道：“是呀，现在的社是呀，现在的社会风气确实不好，像老师您这样不喜欢高帽子的人真是太少了！会风气确实不好，像老师您这样不喜欢高帽子的人真是太少了！”老师听后怡然自老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道：得，很舒服
27、，微微点头道：“你这话说得还有点见识。你这话说得还有点见识。”两人出门后，这个学生对两人出门后，这个学生对另一个说：另一个说：“我的我的高帽子高帽子已经剩下已经剩下9999顶了。顶了。”案例案例 二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略2.2.赞美是润滑剂赞美是润滑剂赞赞美要具体化美要具体化赞赞美要差美要差异异化化似否定似否定实实肯定肯定表表现现特特别别的信任的信任主主动与动与人打招呼人打招呼赞赞美他人得意的地方美他人得意的地方对对比比赞赞美美指出他的指出他的变变化化八个技巧二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略直接赞美直接赞美 2.2
28、.赞美是润滑剂赞美是润滑剂赞赞美相关关的人和事投其所好谈兴谈兴趣在第三者面前夸奖奖传达传达第三者的赞赞美五五个个方法方法遇物加价，逢人减岁二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略2.2.赞美是润滑剂赞美是润滑剂间接赞美间接赞美 二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略2.2.赞美是润滑剂赞美是润滑剂 寻找优点寻找优点 将团队分成若干个小组，每两个人一组，互为搭档。让每一组写出将团队分成若干个小组，每两个人一组，互为搭档。让每一组写出4-54-5个他们个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如：良好特征，如甜美的微笑、悦耳的声音等；所注意到的
29、自己搭档身上的特点，诸如：良好特征，如甜美的微笑、悦耳的声音等；讨人喜欢的个性，如体贴他人、耐心细致；引人注目的才能或技巧，如良好的演讨人喜欢的个性，如体贴他人、耐心细致；引人注目的才能或技巧，如良好的演讲技巧、优雅的动作等。所列出的各项都必须是积极的、正面的。当他们写完后，讲技巧、优雅的动作等。所列出的各项都必须是积极的、正面的。当他们写完后，每两个人之间展开自由讨论，每个人都要告诉对方自己所观察到的东西，而且把各每两个人之间展开自由讨论，每个人都要告诉对方自己所观察到的东西，而且把各自搭档所作出的这些积极的反馈信息记录下来，建议在自己很沮丧的时候读。自搭档所作出的这些积极的反馈信息记录下来
30、，建议在自己很沮丧的时候读。这个游戏告诉我们如何更加轻松地给与别人积极的反馈信息：发展相互之间密这个游戏告诉我们如何更加轻松地给与别人积极的反馈信息：发展相互之间密切的关系，提供确切的证据，选择适当的事件。它还告诉我们如何更加轻松地接受切的关系，提供确切的证据，选择适当的事件。它还告诉我们如何更加轻松地接受别人反馈的积极肯定的信息：尝试去愉快地接受它，在对它进行质疑前，先好好地别人反馈的积极肯定的信息：尝试去愉快地接受它，在对它进行质疑前，先好好地思考一下他的正确之处，允许自己对它感觉良好。思考一下他的正确之处，允许自己对它感觉良好。游戏游戏 二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的
31、策略掌握沟通的策略 3.在倾听中融合在倾听中融合说是一种能力，听则是一种修养 聽用耳朵用耳朵听听王者王者用眼睛听用眼睛听用心聆听用心聆听二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略3.3.在倾听中融合在倾听中融合公司管理者的平均时间分配是：公司管理者的平均时间分配是：9%的时间在写，的时间在写，16%的时的时间在读，间在读，30%的时间在说，的时间在说，45%的时间在听。的时间在听。-公司顾问委员会制度公司顾问委员会制度 倾听可以调动人的积极性倾听可以调动人的积极性积极倾听能够帮助管理者作出正确决策积极倾听能够帮助管理者作出正确决策 倾听是获得信息的重要方式之一倾听是获
32、得信息的重要方式之一 善于倾听能够给人留下良好的印象善于倾听能够给人留下良好的印象 倾听可以化解不良的情绪倾听可以化解不良的情绪二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略 3.在倾听中融合在倾听中融合第一个层次：心不在焉地听第一个层次：心不在焉地听第二个层次：被动消极地听第二个层次：被动消极地听第三个层次：有选择地听第三个层次：有选择地听第四个层次：认真专注地听第四个层次：认真专注地听 第五个层次：设身处地地听第五个层次：设身处地地听倾听的五个层次 专专注地看着注地看着对对方方不要中途不要中途随随意意打打断断他人的他人的话话沟沟通通时时候要候要点点头头微笑回微笑回应应
33、不仅倾听内容，不仅倾听内容，更要倾听感觉更要倾听感觉 听到不同意见听到不同意见不要妄下结论不要妄下结论 抑制争论的念头抑制争论的念头 方法二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略有效倾听有效倾听 3.3.在倾听中融合在倾听中融合二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略 4.有效地提问有效地提问问话要系统围绕一个主旨去问话问话要有礼貌涉及别人的隐私或回避的话题不要问问话要巧妙避免问封闭性的问题而选择开放性的问题封闭性的问题封闭性的问题开放性的问题开放性的问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有
34、问题吗？会议是怎么结束的？会议是怎么结束的？你喜欢你工作的哪些你喜欢你工作的哪些方面呢？方面呢？你有什么问题吗？你有什么问题吗？可以节省时间、可以节省时间、控制谈话的控制谈话的 气氛。气氛。不利于收集信息。不利于收集信息。收集信息全面；谈话气氛轻松；浪费时间，容易偏离主题 1 12.2.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心沟通需要同理心沟通需要同理心站在对方立场思考站在对方立场思考 同理才能同流、同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易同理才能同流、同流才能交流、交流
35、才能交心、交心才能交易 案例案例 英国谚语：英国谚语：要想知道别人的鞋子合不合要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走上一英里。脚，穿上别人的鞋子走上一英里。1 12.2.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心 一头小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里。一天夜里，小猪被人一头小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里。一天夜里，小猪被人捉住，它大声号叫，拼命抵抗，很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛。它们非常讨厌捉住，它大声号叫，拼命抵抗，很快惊醒了旁边熟睡的绵
36、羊和母牛。它们非常讨厌小猪的号叫，便大声斥责道：小猪的号叫，便大声斥责道：“烦死了，有什么好叫的！我们也常常被捉住，可从烦死了，有什么好叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫。未像你这样大呼小叫。”小猪听了十分委屈地回答道：小猪听了十分委屈地回答道：“捉你们和捉我完全是两回事。捉你们，只是要捉你们和捉我完全是两回事。捉你们，只是要你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是要杀我的头，吃我的肉啊！你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是要杀我的头，吃我的肉啊！”绵羊和绵羊和母牛听后默不作声，它们依然无法理解和忍受小猪的号叫。母牛听后默不作声，它们依然无法理解和忍受小猪的号叫。案例案例 二.
37、策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心学会换位思考学会换位思考二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心学会换位思考学会换位思考二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心学会换位思考学会换位思考1 12.2.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略6.6.不争执求一致不争执求一致 卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够得到争执的最大利
38、益，卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执那就是避免争执 本杰明本杰明.富兰克林说过：富兰克林说过：“如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获 胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略6.6.不争执求一致不争执求一致化解争执七法 全面了解对方的观点全面了解对方的观点先肯定对方，先肯定对方，再发表不同意见再发表不同意见不要直接指出不要直接指出别人的错误别人的错误同意认真考虑同意认真考虑永远准备承认永远准备承认
39、自己的错误自己的错误沟通中要学会沟通中要学会妥协和退让妥协和退让放一放，再考虑放一放，再考虑目录目录管理就是沟通管理就是沟通掌握沟通的策略掌握沟通的策略 选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道 恰当激励恰当激励一一二二三三四四有利于复杂有利于复杂事情解决事情解决 有长久的有长久的影响力影响力 面对面沟通重视重视 真诚的沟通真诚的沟通 三.只有合适才是有效只有合适才是有效选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道1.1.面对面沟通面对面沟通3.3.运用多种语言方式（见右图）运用多种语言方式（见右图）4.4.语言委婉，避免偏执的语言语言委婉，避免偏执的语言 三.只有合适才是有效只有合适才是有效选择合适的沟
40、通渠道选择合适的沟通渠道1.1.面对面沟通面对面沟通沟通技巧 5.5.善于倾听和提问善于倾听和提问 2.2.良好的沟通氛围良好的沟通氛围 1.1.事先准备事先准备 三.只有合适才是有效只有合适才是有效选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道2.2.电话沟通电话沟通短信沟通的妙用 便捷的联系手段便捷的联系手段 短信内容有利于转发，有趣，保持客户关系短信内容有利于转发，有趣，保持客户关系 关键时刻的关怀 如提升、生产、调动等如提升、生产、调动等 短信有利于初次约访短信有利于初次约访 尴尬的事情的解释、批评等尴尬的事情的解释、批评等 三.只有合适才是有效只有合适才是有效选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠
41、道3.3.书面沟通书面沟通 信息表达准确信息表达准确 书面信息书面信息易保存不失真易保存不失真 有效力可信服有效力可信服 会议议题会议议题会议会议地点会议时间会议时间与会与会人员员布置会场会场三.只有合适才是有效只有合适才是有效选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道4.4.会议沟通会议沟通会前准备 l会议主持人的任务就是控制会议进程、阐明会议目标、鼓励大家各抒己见，保证与会议主持人的任务就是控制会议进程、阐明会议目标、鼓励大家各抒己见，保证与 会者有发言时间、明白会后各自应承担的工作，但不要涉及任务的实质性内容。会者有发言时间、明白会后各自应承担的工作，但不要涉及任务的实质性内容。l每次会议都要
42、有清楚的议程，并在会议前让大家阅读。每次会议都要有清楚的议程，并在会议前让大家阅读。l主持人要把握好会议的开场。主持人要把握好会议的开场。l主持人要控制好会议的进程，鼓励每个人发表自己的见解主持人要控制好会议的进程，鼓励每个人发表自己的见解l会议上一般都会有激烈的争论。将争论的问题作为会议的主体展开全面讨论，以便会议上一般都会有激烈的争论。将争论的问题作为会议的主体展开全面讨论，以便 把会议引向深入。若分歧难以弥合，可以暂时搁置，进入下一项把会议引向深入。若分歧难以弥合，可以暂时搁置，进入下一项l会议完成既定议程就可以结束了。会议完成既定议程就可以结束了。l每次会议都要做好会议纪要。每次会议都
43、要做好会议纪要。三.只有合适才是有效只有合适才是有效选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道4.4.会议沟通会议沟通主持会议 l事先获得一份书面的议程安排。事先获得一份书面的议程安排。l准时出席。准时出席。l记下与会者的姓名和职务。记下与会者的姓名和职务。l注意会场的布置。注意会场的布置。l注意倾听。注意倾听。l提问。提问。l清楚陈述自己的观点和不同意见。清楚陈述自己的观点和不同意见。l对讨论要保持开放、宽容的态度。对讨论要保持开放、宽容的态度。l对会上讨论的内容以及会后你要负责的方面作出总结。对会上讨论的内容以及会后你要负责的方面作出总结。l会议结束时，及时总结会议内容和会议精神。用自己的话概括
44、本次会议所取得的共识会议结束时，及时总结会议内容和会议精神。用自己的话概括本次会议所取得的共识三.只有合适才是有效只有合适才是有效选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道4.4.会议沟通会议沟通参加会议(e-Business )三.只有合适才是有效只有合适才是有效选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道4.4.网络沟通网络沟通确认邮件和确认邮件和文件的差别文件的差别 减少垃圾邮件减少垃圾邮件 写标题写标题 注意群发邮件的注意群发邮件的严肃性和影响力严肃性和影响力 目录目录 管理就是沟通管理就是沟通 掌握沟通的策略掌握沟通的策略 选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道恰当的激励恰当的激励一一二二三三四四恒
45、安恒安56四.打通向上的阶梯打通向上的阶梯如何与上司沟通如何与上司沟通1.1.与上司沟通的四大法则与上司沟通的四大法则坦诚相待，主动沟通坦诚相待，主动沟通 工作中的事情不要对上司保密或隐瞒，要以开放、坦率的态度与上司交往，工作中的事情不要对上司保密或隐瞒，要以开放、坦率的态度与上司交往，这样上司才会觉得你可以信赖，才能以一种真心交流的态度与你相处。这样上司才会觉得你可以信赖，才能以一种真心交流的态度与你相处。要时刻保持主动与上司沟通的意识。上司工作往往比较繁忙，无法面面俱到要时刻保持主动与上司沟通的意识。上司工作往往比较繁忙，无法面面俱到。与上司主动沟通时，还要有效地展示自我，让你的能力和努力
46、得到上司的高与上司主动沟通时，还要有效地展示自我，让你的能力和努力得到上司的高度肯定。度肯定。了解内心，适度赞美了解内心，适度赞美 四.打通向上的阶梯打通向上的阶梯如何与上司沟通如何与上司沟通1.1.与上司沟通的四大法则与上司沟通的四大法则注意场合，选择时机注意场合，选择时机 与上司沟通要选择适当的地点。一般来讲，上司的办公室是最好的沟通地点。与上司沟通要选择适当的地点。一般来讲，上司的办公室是最好的沟通地点。与上司沟通还要选择好的时机。与上司沟通还要选择好的时机。沟通效果的好坏与上司的心情也有很大的关系。沟通效果的好坏与上司的心情也有很大的关系。尊重权威，维护尊严尊重权威，维护尊严 不要顶撞
47、上司，与上司有意见分歧，可以开诚布公地谈，但要注意场合和方不要顶撞上司，与上司有意见分歧，可以开诚布公地谈，但要注意场合和方式，不可过于直接。式，不可过于直接。维护上司的权威和尊严，就要做到维护上司的权威和尊严，就要做到“三不三不”：杨修之死：杨修之死不要非议上司，跟上司有不同意见，可以当面交换意见，不能背后议论。不要非议上司，跟上司有不同意见，可以当面交换意见，不能背后议论。不要恃才傲物，即使自己在某方面胜过上司，也不要在上司面前摆出高傲的不要恃才傲物，即使自己在某方面胜过上司，也不要在上司面前摆出高傲的样子，让他感觉不如你。样子，让他感觉不如你。四.打通向上的阶梯打通向上的阶梯如何与上司沟
48、通如何与上司沟通2.2.如何请示汇报工作如何请示汇报工作仔细聆听工作安排仔细聆听工作安排 When：工作何时开始，最后期限是什么时候？：工作何时开始，最后期限是什么时候？Where：工作在哪里进行？：工作在哪里进行？Who：任务由哪些人完成，还需要谁的配合？：任务由哪些人完成，还需要谁的配合？Why：为什么要做这些，有何重要意义？：为什么要做这些，有何重要意义？What：需要完成什么样的任务，有什么具体要求？：需要完成什么样的任务，有什么具体要求？How：如何完成这些任务？：如何完成这些任务？How many：任务的工作量是多少？：任务的工作量是多少？5W2H 复述确认复述确认 与领导探讨目标
49、的可行性与领导探讨目标的可行性 四.打通向上的阶梯打通向上的阶梯如何与上司沟通如何与上司沟通2.2.如何请示汇报工作如何请示汇报工作拟订详细的实施计划拟订详细的实施计划 无论是进度提前还是推迟，取得哪些进展，遇到哪些挫折，都应该即使向上无论是进度提前还是推迟，取得哪些进展，遇到哪些挫折，都应该即使向上司汇报，让他随时掌握你的工作进度。司汇报，让他随时掌握你的工作进度。随时汇报工作进度随时汇报工作进度 就工作中的关键事情、关键地方、关键时刻、关键方式和关键原因，要向上就工作中的关键事情、关键地方、关键时刻、关键方式和关键原因，要向上司多加请示司多加请示实施计划要结合上司要求和个人目标，要具体、可
50、操作，有明确的时间表。实施计划要结合上司要求和个人目标，要具体、可操作，有明确的时间表。事后及时汇报总结事后及时汇报总结 四.打通向上的阶梯打通向上的阶梯如何与上司沟通如何与上司沟通3.3.请示汇报的基本态度请示汇报的基本态度尊重而不吹捧尊重而不吹捧 维护领导的权威，支持领导的工作，是下属的本分维护领导的权威，支持领导的工作，是下属的本分部门主管在自己职权范围内应大胆负责、创造性工作部门主管在自己职权范围内应大胆负责、创造性工作 请示而不依赖请示而不依赖主动而不越权主动而不越权积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。但不能擅自超越自己的职权积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。但不能擅自超越
